基于新媒體平臺的高校圖書館信息服務模式分析

摘? 要：隨著信息化技術(shù)在教育領(lǐng)域的普及應用，微信公眾號逐漸成為高校宣傳服務工作的重要端口。其中，聚焦于數(shù)字資源建設的高校圖書館信息服務模式也隨之發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變。文章結(jié)合黔南民族師范學院圖書館信息服務工作實際，對師生的新媒體使用特征進行了研究，總結(jié)了高校圖書館信息服務模式的變化趨勢，進而對優(yōu)化升級圖書館信息服務體系提出幾點建議。

關(guān)鍵詞：圖書館;信息服務;新媒體

中圖分類號：G252? ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2020）18-0150-03

Abstract：With the popularization and application of information technology in the field of education，WeChat official accounts have gradually become an important port for college publicity services. Among them，the information service mode of academic libraries that focuses on the construction of digital resources has also undergone a major change. Based on the actual work of information service in the library of Qiannan Normal University for Nationalities，this article studies the characteristics of teachers and studentsuse of new media，summarizes the trend of changes in the information service mode of university libraries，and then proposes some suggestions for optimizing and upgrading the library information service system.

Keywords：library;information service;new media

0? 引? 言

近年來，以黔南民族師范學院為代表的一批地方高校圖書館，相繼出現(xiàn)入館率下降、借閱量低、借閱類目單一、師生需求與滿足不相適應等問題，師生的身份性質(zhì)由“讀者”轉(zhuǎn)向“用戶”，信息服務的職能由“被動”轉(zhuǎn)向“主動”。以微信客戶端為代表的新媒體社交平臺，在信息服務、文獻傳遞等過程中，扮演著越來越重要的角色。因此，如何發(fā)揮好新媒體平臺的積極作用，妥善解決其帶來的功能升級，破除新舊模式更迭帶來的短暫失能，保障師生用戶的科教需求，是高校圖書館廣大從業(yè)者需要深入思考的問題。

1? 高校圖書館信息服務模式特征

1.1? 平臺遷移

自2012年騰訊科技公司社交APP微信推出以來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)及移動智能終端的高速發(fā)展，大眾傳播體的信息傳播路徑、信息共享方式、大眾信息接受習慣逐步產(chǎn)生了結(jié)構(gòu)性的變化。高校圖書館以館藏文獻為依托的傳統(tǒng)信息服務方式開始無法滿足師生用戶大量且即時的信息需求，用戶的媒介使用習慣及偏好發(fā)生了顯著的變化。從微信公眾號的功能上講，大部分高校圖書館微信平臺都開設了查詢館藏書目、座位預約等通道，校內(nèi)用戶無需額外安裝移動圖書館即可實現(xiàn)過去必須入館才可實現(xiàn)的基本功能。

結(jié)合黔南民族師范學院圖書館信息服務模式來看，該校師生用戶的信息獲取平臺也在隨之發(fā)生遷移。人們查找文獻資源時的首選不再是進入圖書館搜索館藏紙質(zhì)文獻，而是打開搜索引擎以及學校數(shù)字資源庫，或是直接通過文獻服務群，上傳所需的文獻識別信息獲取數(shù)字化的文獻資料。

1.2? 交互性強

目前，國內(nèi)大部分高校圖書館都開通了獨立運營的微信公眾號，筆者所在的黔南民族師范學院圖書館從2017年4月21日正式開通微信公眾號。根據(jù)該公眾號后臺數(shù)據(jù)顯示（有未顯示數(shù)據(jù)），當前女性用戶占比為69.02%，男性用戶占比為30.88%，黔南民族師范學院為地方性師范類院校，女性生源比例較大，因此，圖書館公眾號用戶主體性別分布比例符合院校屬性特點，從年齡構(gòu)成上來看，18歲～25歲用戶占比81.33%，26歲～35歲占比11.72%，其他年齡段占少數(shù)，這說明關(guān)注主體為較為年輕的知識群體，這類人群對于新媒體有著較高的依賴性，互動感、反饋性、社群化構(gòu)成了他們的媒介使用心理。事實上，越來越多的師生用戶在研學過程中傾向于線上咨詢，微信則具備較強的信息交互作用，具有更新快、熱度高等諸多特點，微信公眾平臺進行信息咨詢服務模塊的增添不僅能夠在線進行溝通，還能夠?qū)ψx者群進行聚合和分類，提高平臺的活躍度和使用度，當前互動式信息服務已經(jīng)成為圖書館服務體系的主要構(gòu)成之一。

1.3? 知識服務為主

高校圖書館信息服務側(cè)重于為高校師生用戶提供數(shù)據(jù)庫咨詢服務、館際互借與文獻傳遞服務、學科服務、教育服務等方面。本校圖書館目前進行合作的信息咨詢服務商共兩家，現(xiàn)由圖書館學科服務部與第三方聯(lián)合運營的騰訊QQ文獻咨詢服務群1個，微信文獻咨詢服務群3個，QQ群現(xiàn)有用戶389人，3個微信群現(xiàn)有用戶共900人。QQ平臺及微信平臺的信息咨詢服務時間為每日上午8：00至晚間22：00，群中有圖書館學科服務部工作人員及服務商工作人員共同為用戶提供信息咨詢服務。黔南師院文獻服務群僅面向全校教職工開放，為教職工提供中文及外文數(shù)字文獻的查詢、傳遞等服務。

2? 提升新媒體平臺的信息服務效能

在大數(shù)據(jù)背景下成長起來的數(shù)字化信息服務，很大程度上拓展了圖書館信息服務的內(nèi)涵和外延，同時也造就了高校傳統(tǒng)學科服務與新時期學科服務的本質(zhì)區(qū)別。針對黔南民族師范學院圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀與實際困難，筆者認為需要圍繞以下幾點進行深入思考。

2.1? 堅持“用戶本位”核心準則

高校圖書館的用戶群體具有學歷層次高、接受新事物能力強、信息技術(shù)應用水平高等特點，他們在教學、科研方面都有著較強的信息“剛需”。過去以圖書館為信息中心的傳統(tǒng)地位由于互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的高速發(fā)展而面臨著巨大挑戰(zhàn)，以“需求-滿足”為主的傳統(tǒng)服務方式的高校圖書館，因為無法快速適應用戶信息獲取方式的轉(zhuǎn)變，導致用戶到館率逐步下降。

因此，高校圖書館信息服務的主要方向應著眼于化被動為主動，將單一的信息咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務，牢牢抓住高校教師及青年學生這一本位的知識訴求，緊緊圍繞高校“立德樹人”的根本任務，始終將服務意識貫穿于高校教學和科研過程，逐步解決目前傳統(tǒng)管理模式在新媒體環(huán)境下產(chǎn)生的矛盾和沖突，著力解決用戶和服務者之間的不適應性，建立健全的學校信息服務平臺，保障好師生教學科研等工作的順利開展。

2.2? 遵循新媒體傳播規(guī)律

高校圖書館知識服務、信息服務要進一步提升效能，必須順應用戶慣性，遵循新媒體傳播規(guī)律。例如，黔南師院圖書館公眾號，每個月定期發(fā)布相關(guān)推文，結(jié)合專業(yè)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)對11月圖書館的入館人次[1]（如圖1所示）、借閱率、借閱排行榜等指標進行公開，年終還會對全年多項數(shù)據(jù)進行整合和復盤，在這些推文當中，運用了大量數(shù)據(jù)可視化傳播手段，通過對相關(guān)推文閱讀量進行分析可以發(fā)現(xiàn)，校內(nèi)用戶對此類推文的關(guān)注度遠遠高于其他內(nèi)容。同時，還可以結(jié)合微信平臺豐富的傳播元素，拓寬閱讀活動、書目推薦等項目的宣傳面，將單一的線下活動延伸至線上，增強推廣效果。

根據(jù)公眾號2019年度每月關(guān)注人數(shù)變化趨勢來看，8月～10月凈增關(guān)注人數(shù)有較大增幅，其中9月入學關(guān)注人數(shù)不斷增加，9月底入學教育基本結(jié)束，迎來用戶關(guān)注增長高峰，結(jié)合菜單內(nèi)容當中，8月～9月新生攻略一欄點擊率最高，反映出9月入學的新生讀者通過關(guān)注圖書館服務號了解和學習使用圖書館的服務和資源，這種增長趨勢也說明，8月～10月為圖書館進行新生入館教育宣傳的最佳時機，圖書館應當充分利用這一時間段，合理發(fā)布圖書館規(guī)章制度、館藏介紹、資源搜索、活動預告等信息，提高關(guān)注量，擴大公眾號的影響力。

2.3? 增強挖掘新媒體平臺的實用性

目前來看，雖然眾多高校圖書館相繼開通了微信公眾平臺，但大部分平臺的信息服務功能開發(fā)還不夠完善，局限于單一的信息發(fā)布和閱讀推廣，未能實現(xiàn)多樣化的服務形式，筆者所在學校圖書館微信平臺在運營過程中甚至出現(xiàn)部分師生不知道本校圖書館開通微信服務號的情況。因此，高校圖書館在持續(xù)做好圖書資源、活動信息等常規(guī)內(nèi)容發(fā)布的同時，重點加強微信公眾平臺功能模塊的開發(fā)，拓展和豐富平臺服務的形式，增強微信平臺的實用性。

黔南民族師范學院圖書館公眾號在主界面菜單當中設置了三個一級菜單，分別是館藏建設、公告服務、閱讀推廣。

館藏建設菜單下設“館徽館訓”“館藏概況”“制度建設”，對館內(nèi)基本情況和規(guī)章制度等常態(tài)信息進行了介紹，如圖2所示。

公告服務一欄中包含了“新生攻略”和“我的朗讀”板塊，如上文提到，每年9月是新生讀者用戶快速增長的時期，專門開設“新生攻略”板塊就是為了充分利用新媒體平臺為焦點用戶提供針對性服務，讓新生用戶能夠迅速了解圖書館的館藏分布、開館時間、借閱流程等信息，擴大服務號的宣傳面?！拔业睦首x”板塊則是為了配合在圖書館內(nèi)放置的實體設施“博看朗讀廳”而開通的線上朗讀錄音入口?！伴喿x推廣”下設“活動開展”“博看有聲”“讀者俱樂部”“關(guān)于4.23”四個二級菜單，內(nèi)容涵蓋了館內(nèi)舉辦的各類閱讀活動，面向用戶推送最新的活動及講座信息。

為了增強服務號交互性，平臺可以通過在后臺設置關(guān)鍵詞自動回復，實時解答用戶在使用過程當中遇到的問題，與訂閱用戶進行初步的互動交流，解決部分簡單的信息咨詢，如圖3所示。

此外，還可以通過與其他平臺聯(lián)動提供跨平臺的聯(lián)合服務，例如，筆者所在高校在新冠疫情期間，與博看有聲平臺聯(lián)合推出線上有聲聽書系統(tǒng)[2]，如圖4所示，與公圖科技聯(lián)合推廣線上大學生防控知識科普展[3]，如圖5所示，有效滿足了疫情防控期間師生用戶的特殊信息需求，優(yōu)化了圖書館信息服務的模式和結(jié)構(gòu)。

圍繞“4.23世界讀書日”策劃開展一系列閱讀活動是各高校圖書館每年的重點推廣項目，而2020年自新冠肺炎疫情防控以來，高校紛紛推遲返校時間，圖書館也處于閉館狀態(tài)，未能恢復正常服務，為應對這一情況，今年黔南師院圖書館將讀書日活動轉(zhuǎn)移至線上，策劃開展了線上防疫知識競賽、信息檢索大賽、戰(zhàn)疫主題三行詩大賽、線上朗讀者等系列“云空間”活動，取得了良好的推廣效應。此外，館內(nèi)安排了館員在新媒體平臺為用戶提供在線參考咨詢和學科服務，他們也將持續(xù)地采集分析用戶數(shù)據(jù)信息，掌握讀者信息使用的趨向和需求，為館內(nèi)文獻資源建設提供反饋信息。

目前，該新媒體平臺建設還存在不足之處，例如還未開通提供館藏書目和數(shù)字資源的共享和查詢功能，下一步應當重點加強該功能建設，使用戶通過移動設備便可查詢和獲取圖書館文獻信息，打破空間地域的壁壘，切實提高館藏資源的利用率，推進圖書館的信息服務進程。

3? 結(jié)? 論

高校圖書館被賦予了“立德樹人”的根本任務，它既是高校育人的專業(yè)知識輸出口，又是師生進行文化交流的集散地。結(jié)合上文提到的黔南民族師范學院圖書館所面臨的發(fā)展困境，如紙質(zhì)圖書借閱率總體走低、入館功能異化、信息服務職能亟待轉(zhuǎn)變等，不難看出，當前圖書館服務業(yè)態(tài)面臨著電子媒介及電子資源的強烈沖擊，而著重加強對公眾平臺的建設則是對傳統(tǒng)信息服務模式進行轉(zhuǎn)化升級的第一步，如何貼合高校師生的信息服務訴求，提升師生觀眾度，擴大公眾平臺影響力，就成了高校圖書館在信息建設工作方面需要思考的重要方向。

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作者簡介：王思思（1986.11—），女，彝族，四川營山人，講師，碩士研究生，研究方向：新媒體應用、圖書館學科服務、輿情輿論。