我國消費者在跨境消費時面臨的維權(quán)困境探究

梁靜　吳媛媛　董子琪

摘要：近年來，在全球化的經(jīng)濟形勢不斷發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提高影響下，我國與世界的聯(lián)系越來越強，這帶動跨境交易也愈發(fā)繁榮。隨之而來的是各種消費者的合法權(quán)益被侵犯的案例，但消費者的“維權(quán)難”問題卻一直沒有得到很好的解決，這無疑制約了跨境交易的發(fā)展。文章從消費者“維權(quán)難”的原因及跨境消費健康發(fā)展的解決措施等方面進行探究。

關(guān)鍵詞：消費者跨境消費;維權(quán)困境

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年跨境零售進口785.8億元，增長39.8%，跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升。但是出現(xiàn)了跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、虛假發(fā)貨、信息泄露等一系列問題影響著消費者的消費體驗，并且消費者的維權(quán)成了“老大難”問題，甚至部分消費者直接放棄維權(quán)。以下從消費者，電商平臺，物流等方面探究“維權(quán)難”問題。

消費者：法律觀念不強，維權(quán)意識淡薄。首先，消費者對我國現(xiàn)行的《電商法》等相關(guān)法律知之甚少，甚至對它們的存在渾然不知，這導(dǎo)致他們在遇到商家侵害其合法權(quán)益時，不能及時有效的借助法律的武器來維護自己的權(quán)益。其次，我國消費者對跨境消費的相關(guān)了解不多，尤其是農(nóng)村地區(qū)消費者，他們對海外商品的購買規(guī)則，流程等認識不夠，且不注意交易憑證等信息的留存，在發(fā)生被侵權(quán)行為時，不能自覺進行維權(quán)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在我國自覺進行維權(quán)的消費者只占23%，而超過70%的消費者沒有維權(quán)意識或者維權(quán)意識淡薄而自認倒霉。

維權(quán)過程繁瑣復(fù)雜，維權(quán)成本高。消費者作為單獨個體在進行海外購物時涉及的金額不會過高。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)顯示，在進行投訴的案件中91.37%的投訴涉及金額均在5000元以下，而消費者因為與經(jīng)營者的距離，投訴渠道單一等因素，在進行維權(quán)時要付出大量的人力，物力，財力以及時間，維權(quán)成本過高且與維權(quán)收益不成正比，懸殊較大且維權(quán)過程漫長，這直接導(dǎo)致消費者為避免麻煩而放棄維權(quán)。

電商平臺：電商平臺服務(wù)機制不健全，客服時常不作為，售后困難?？头墓ぷ鏖T檻較低，對其自身素質(zhì)的要求較少，這致使部分客服的專業(yè)水平及服務(wù)素質(zhì)較低，與消費者的需求不能匹配。在消費者遇到問題時，存在客服敷衍了事，態(tài)度曖昧，不及時回答和處理消費者的問題。與電商平臺的溝通無效，嚴重影響消費者的消費體驗，最后的結(jié)果就是 “維權(quán)難”。

電商平臺推諉責(zé)任。在消費者遇到問題找到電商平臺時，會出現(xiàn)被“踢皮球”的現(xiàn)象。電商平臺以“不在他們的服務(wù)范圍”等借口將消費者的問題轉(zhuǎn)移到物流或者其他主體身上，而他們主體之間互相推諉，在這個維權(quán)過程中耗費了消費者大量的精力和時間，消費者身心都受到傷害，最后結(jié)果卻極大可能不了了之，致使消費者維權(quán)難，這也就勸退了一些消費者進行維權(quán)。

物流：配送周期長。在2018年全國跨境電商消費評級榜單中，物流配送是被投訴的熱點之一?？缇迟徫锂a(chǎn)品不同于國內(nèi)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品來源廣泛，涉及全球各個國家，商品到達消費者手中需要經(jīng)過海關(guān)清關(guān)、商檢等多個環(huán)節(jié)，物流運輸及配送時間較長，發(fā)貨慢的跨境電商平臺是甚至需要數(shù)月，由于跨境電商物流配送時間較長，產(chǎn)品出現(xiàn)問題的可能性也進一步加大，比如會出現(xiàn)快遞丟件、食品類商品由于運送時間過長而過期的現(xiàn)象，因此，消費者售后維權(quán)困難，消費者權(quán)益無法保障。

物流成本較高。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，跨境消費物流成本約占總成本的30%左右。因為跨境消費物流涉及到國外海關(guān)、國際運輸、國內(nèi)海關(guān)、物流等多個環(huán)節(jié)，不可控的因素較多，運輸風(fēng)險較高，這都大大增加了跨境消費的物流成本?？缇诚M中的退換貨問題，需消費者自行與經(jīng)營者協(xié)調(diào)解決。然而跨境消費的物流配送周期長，成本高，可能使物流成本超過了商品本身的價值，令消費者退換貨困難甚至打消了退貨的念頭，造成消費者合法權(quán)益維護困難。

物流信息偽造。據(jù)新聞報道，僅幾十元便可使國內(nèi)小作坊依靠跨國物流信息搖身一變成為舶來品，一些快遞公司公然提供“異地上線”服務(wù)，偽造物流信息，參與到售假產(chǎn)業(yè)鏈中，使得造假流程天衣無縫，欺騙消費者，說是當(dāng)?shù)刂辈?，但是流通渠道混亂，說是海外大牌，實則海外貼牌本土生產(chǎn)，使消費者深信不疑，購買到假貨，大大損害了消費者的合法權(quán)益。

隨著《電商法》等相關(guān)法律的出臺，跨境電商的大環(huán)境呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，但跨境交易的權(quán)益保護仍需各方主體的共同努力。

消費者：消費者要意識到法律對于自身權(quán)益保護的重要性，及時了解國家頒布的相關(guān)法律政策，培養(yǎng)自身的法律觀念及維權(quán)意識，同時要多關(guān)注財經(jīng)報道，瀏覽相關(guān)網(wǎng)站的曝光的商家，掌握跨境電商的發(fā)展現(xiàn)狀，在進行跨境消費時，了解購買規(guī)則及商品相關(guān)信息，做到心里有數(shù)，從而避免“消費陷阱”，減少權(quán)益被侵害的可能。但是一旦自身的合法權(quán)益被侵害，消費者就要勇敢及時的拿起法律武器進行維權(quán)。

電商平臺：首先，電商平臺要完善客戶服務(wù)機制，同時注重客服素質(zhì)的培養(yǎng)，打造專業(yè)素質(zhì)高，服務(wù)水平強的客服團隊，提高工作的時效性，及時滿足客戶端的合理需求。在消費者遇到問題時，要提供切實可行的解決方案，節(jié)省雙方的時間成本。其次，電商平臺要明確劃分權(quán)責(zé)范圍，讓消費者一目了然，禁止出現(xiàn)消費者被“踢皮球”的亂象，避免給消費者帶來不必要的維權(quán)成本。

物流：建立可追溯商品平臺。在區(qū)塊鏈的基礎(chǔ)上，建立可追溯商品的數(shù)據(jù)庫平臺，即在商品信息不可篡改和不可偽造的基礎(chǔ)上，可以對平臺中的每一件商品進行記錄和追蹤，消費者購買的每一件產(chǎn)品，都可以追溯到它的來源信息，實現(xiàn)生產(chǎn)、倉儲、配送銷售等整個流程的可追溯，賣家不會像之前一樣能隨意更改商品信息，降低了假貨出現(xiàn)的頻次，能夠有效維護消費者權(quán)益。

政府：拓寬消費者維權(quán)渠道，創(chuàng)新監(jiān)管模式。維權(quán)途徑的多元化，讓消費者維權(quán)有方，通過消費維權(quán)問題快速解決機制和反應(yīng)機制，使消費者維權(quán)簡單易行。提高工作人員素質(zhì)，認真履行職責(zé)。面對新型消費投訴，尋找新的解決辦法，創(chuàng)新監(jiān)管模式，簡化監(jiān)管手續(xù)，提高監(jiān)管效率，如“倉內(nèi)留樣檢”項目，監(jiān)管部門對所有入倉進口產(chǎn)品進行留樣，并交由第三方機構(gòu)進行檢測，海關(guān)在此過程中進行監(jiān)督，加大對進口商品品質(zhì)管控力度，有效保障進口商品的質(zhì)量。

綜上，跨境消費潮流不可逆轉(zhuǎn)，維護跨境消費的良好環(huán)境需要各方主體共同努力。

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（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院）