社會(huì)學(xué)視角下新冠疫情心理咨詢(xún)的語(yǔ)言使用個(gè)案分析*

劉 夢(mèng)

（浙江師范大學(xué) 法政學(xué)院 浙江 金華 321004）

提 要 2020年新冠肺炎暴發(fā)，給個(gè)人、家庭和社會(huì)帶來(lái)巨大沖擊：對(duì)疫情的恐慌和焦慮、被隔離后的焦躁和不安、喪親的悲傷和憤怒、疫情后出現(xiàn)的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等等。如何提供有效的疫情應(yīng)急服務(wù)，成為社會(huì)和學(xué)界關(guān)心的議題。語(yǔ)言在應(yīng)急服務(wù)上起著其他手段不可替代的作用。本次疫情中開(kāi)通了4000條危機(jī)服務(wù)電話(huà)熱線(xiàn)，給處于疫情中的人們帶來(lái)?yè)嵛?，也給語(yǔ)言在應(yīng)急干預(yù)服務(wù)中的應(yīng)用研究以及語(yǔ)言與其他學(xué)科的融合研究帶來(lái)機(jī)遇。本文選取一個(gè)應(yīng)急服務(wù)熱線(xiàn)案例，從語(yǔ)言學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度進(jìn)行詳細(xì)分析，探討應(yīng)急服務(wù)提供者如何采用有效的語(yǔ)言運(yùn)用原則和特定的語(yǔ)言表達(dá)手段來(lái)幫助受到疫情影響的個(gè)人解決問(wèn)題，同時(shí)運(yùn)用布迪厄的“場(chǎng)域-慣習(xí)”理論闡釋了服務(wù)提供者語(yǔ)言運(yùn)用策略背后的社會(huì)因素。

一、引 言

2020年新年伊始，新冠肺炎疫情成為新中國(guó)成立以來(lái)傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，給中國(guó)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了巨大的影響。給受到疫情影響的人們提供必要的心理急救服務(wù)，幫助人們度過(guò)疫情期，重新建立正常的社會(huì)和家庭生活，就成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。從學(xué)科歸屬來(lái)看，應(yīng)急干預(yù)服務(wù)屬于心理學(xué)和社會(huì)工作的范疇，而語(yǔ)言在其中發(fā)揮了重要作用。應(yīng)急干預(yù)中運(yùn)用怎樣的語(yǔ)言技巧，來(lái)提供有效服務(wù)，是所有從事應(yīng)急服務(wù)的有關(guān)人員應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。本文選擇一個(gè)實(shí)際案例，運(yùn)用法國(guó)著名社會(huì)學(xué)家布迪厄（Bourdieu）的“場(chǎng)域-慣習(xí)”理論，從語(yǔ)言社會(huì)學(xué)的角度，探討應(yīng)急服務(wù)提供者如何采用有效的語(yǔ)言運(yùn)用原則和特定的語(yǔ)言表達(dá)手段，來(lái)幫助受到疫情影響的個(gè)人解決問(wèn)題，同時(shí)運(yùn)用布迪厄的“場(chǎng)域-慣習(xí)”理論闡釋了服務(wù)提供者語(yǔ)言運(yùn)用策略背后的社會(huì)因素。

（一）新冠肺炎疫情對(duì)中國(guó)民眾的影響

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有緊急性、擴(kuò)散性、嚴(yán)重性、不確定性、涉及面廣、高死亡率等特點(diǎn)，給受影響群體和社會(huì)公眾帶來(lái)非常嚴(yán)重的健康、心理、行為、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)性后果（Alexander 2000；Miller & Pescaroli 2018；Ferris & Pets 2011）。疫情期間為了有效阻隔疫情傳播而采取的隔離會(huì)給公眾帶來(lái)很多負(fù)面影響。被隔離者會(huì)表現(xiàn)出憤怒、煩惱、恐懼、挫折、內(nèi)疚、無(wú)助、孤立、孤獨(dú)、緊張、悲傷、擔(dān)憂(yōu)等癥狀（Reynolds et al. 2008）。在疫情中和疫情后，通常都需要提供大量的應(yīng)急服務(wù)和治療性服務(wù)，以幫助人們從危機(jī)狀態(tài)中康復(fù)（Miller & Pescaroli 2018）。

2020年的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35%民眾對(duì)新冠肺炎疫情存在明顯的情緒應(yīng)激反應(yīng)，疫情中心的華中地區(qū)（湖北、湖南、河南）民眾情緒反應(yīng)顯著高于其他地區(qū)（Qiu et al. 2020）。根據(jù)北京師范大學(xué)發(fā)布的熱線(xiàn)咨詢(xún)信息，電話(huà)求助的問(wèn)題主要包括：恐慌、害怕，懷疑自己被感染；軀體化癥狀（失眠，頭痛、腹瀉等）；情緒低落、沮喪、抑郁、自責(zé)、憤怒、孤獨(dú)、無(wú)聊；因疫情影響出現(xiàn)的家庭問(wèn)題和親密關(guān)系問(wèn)題；地域歧視；因疫情導(dǎo)致出現(xiàn)的焦慮、抑郁、雙相情感障礙等癥狀。①參見(jiàn)《北師大將為全國(guó)受疫情影響嚴(yán)重的個(gè)體提供為期兩年的免費(fèi)心理咨詢(xún)》，《北京日?qǐng)?bào)》客戶(hù)端，2020-03-29，http://news.sina.com.cn/c/2020-03-29/doc-iimxyqwa3911763.shtml。此外，在疫情中失去親人的家庭面臨了喪親的痛苦，如何走出哀傷期也是一個(gè)需要關(guān)注的領(lǐng)域。因此，對(duì)于應(yīng)急服務(wù)中所用語(yǔ)言的理論和實(shí)踐研究，是一個(gè)非常重要的領(lǐng)域。

（二）國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究

從語(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)研究心理咨詢(xún)過(guò)程在國(guó)外已經(jīng)非常成熟，有很多研究成果，其中最著名的就是Sacks，Schegloff和Jefferson于1974年在Language（《語(yǔ)言》）雜志上發(fā)表了題為《會(huì)話(huà)中話(huà)輪組織的最簡(jiǎn)系統(tǒng)》（A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation）的論文，作為社會(huì)學(xué)家，他們對(duì)洛杉磯預(yù)防自殺熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)的分析，研究對(duì)話(huà)在語(yǔ)言結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)，包括話(huà)題的組織方式，對(duì)話(huà)開(kāi)始、推進(jìn)和結(jié)束過(guò)程的慣用詞，插話(huà)的語(yǔ)言特點(diǎn)、指稱(chēng)成分的引進(jìn)和展開(kāi)等等，有大量新的發(fā)現(xiàn)。這篇論文的影響并不局限在語(yǔ)言學(xué)界，社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家、教育學(xué)家等都從這篇論文中受到很大啟發(fā)，紛紛開(kāi)始以會(huì)話(huà)分析或話(huà)語(yǔ)分析為工具，研究各種專(zhuān)業(yè)話(huà)語(yǔ)篇章的結(jié)構(gòu)和詞語(yǔ)特點(diǎn)（陳平2015）。

近年來(lái)，越來(lái)越多的學(xué)者將會(huì)話(huà)分析方法運(yùn)用到心理咨詢(xún)研究中，把心理咨詢(xún)過(guò)程的研究作為豐富語(yǔ)言研究的重要來(lái)源，并從語(yǔ)言應(yīng)用的角度進(jìn)行解釋和大數(shù)據(jù)收集，揭示其深層的心理動(dòng)力關(guān)系（Schorn 2000；Frosh，Phoenix & Pattman 2003；Boothe & von Wyl 2004），研究心理咨詢(xún)過(guò)程中的話(huà)語(yǔ)篇章的建構(gòu)過(guò)程（Avdi 2008），探究在咨詢(xún)過(guò)程中，咨詢(xún)師如何通過(guò)一步步不斷轉(zhuǎn)換話(huà)題、推動(dòng)雙方合作、應(yīng)對(duì)求助者的抗拒、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)求助者的問(wèn)題等策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)治療目標(biāo)的（Madill，Widdicombe &Barkham 2001）。

國(guó)內(nèi)有學(xué)者研究了心理咨詢(xún)過(guò)程中的語(yǔ)用策略，如心理咨詢(xún)過(guò)程中的權(quán)力關(guān)系（晏小萍2008）；有學(xué)者研究了維持關(guān)系、保全面子的語(yǔ)用策略（申智奇，劉文潔2012）；還有學(xué)者從會(huì)話(huà)分析路徑來(lái)研究心理咨詢(xún)中語(yǔ)言應(yīng)用的策略（高一虹，陳向一2015：111～351）。我們發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究主要是將語(yǔ)言學(xué)與心理咨詢(xún)過(guò)程結(jié)合起來(lái)，而從社會(huì)學(xué)視角討論語(yǔ)言在心理應(yīng)急服務(wù)中的應(yīng)用的研究并不多見(jiàn)。

本次新冠肺炎疫情初期，國(guó)內(nèi)語(yǔ)言學(xué)界就有學(xué)者提出了應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)規(guī)劃、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)能力建設(shè)、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)概念和學(xué)科發(fā)展、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才培養(yǎng)和應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等問(wèn)題（李宇明2020），這一方面體現(xiàn)了語(yǔ)言學(xué)家的社會(huì)責(zé)任感和情懷，另一方面也展現(xiàn)了語(yǔ)言在社會(huì)發(fā)展中的功能性和重要性。

二、心理危機(jī)熱線(xiàn)服務(wù)特點(diǎn)及分析視角

（一）心理危機(jī)熱線(xiàn)服務(wù)的特點(diǎn)

心理危機(jī)熱線(xiàn)咨詢(xún)一般來(lái)講具有突發(fā)性、緊急性、創(chuàng)傷性、時(shí)效性等特點(diǎn)（Lester 1977），熱線(xiàn)危機(jī)咨詢(xún)的功能在于給有需要的人提供信息、舒緩壓力、宣泄情緒、解除心結(jié)、鏈接社會(huì)資源，幫助他們解決心理、生理和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題（George 1998），同時(shí)可以化解社會(huì)矛盾，預(yù)防社會(huì)問(wèn)題的出現(xiàn)，解決已出現(xiàn)的問(wèn)題（de Sola Pool 1977）。咨詢(xún)師運(yùn)用語(yǔ)言的魅力，在輕聲細(xì)語(yǔ)中，化解了很多家庭矛盾和社會(huì)矛盾，為社會(huì)的安定，發(fā)揮了不可替代的作用（Rosen field 1997）。有研究表明，中國(guó)人的求助行為路徑通常是首先向自己的非正式社會(huì)網(wǎng)絡(luò)救助，例如親朋好友、同事、鄰居等，當(dāng)這個(gè)非正式網(wǎng)絡(luò)不能解決自己的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)選擇向正式社會(huì)網(wǎng)絡(luò)救助，例如熱線(xiàn)、社區(qū)組織和政府部門(mén)等（Wong& Li 2014）。因此，在心理危機(jī)服務(wù)中，對(duì)于咨詢(xún)師而言，他們面對(duì)的求助者的問(wèn)題一般都是比較棘手的、不容易解決的（Ormond et al. 2000）。這就使得心理危機(jī)熱線(xiàn)服務(wù)這個(gè)語(yǔ)言實(shí)踐的場(chǎng)域充滿(mǎn)了復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性，加大了咨詢(xún)師工作的難度和壓力（Lester 1977）。

（二）心理危機(jī)服務(wù)中語(yǔ)言應(yīng)用的分析視角

據(jù)民政部2020年4月24日發(fā)布的信息，截至目前，全國(guó)已有20多萬(wàn)名社會(huì)工作者投身到疫情防控工作中提供服務(wù)，開(kāi)通社會(huì)工作心理危機(jī)服務(wù)熱線(xiàn)近4000條，熱線(xiàn)累計(jì)服務(wù)200余萬(wàn)人次。①參見(jiàn)中華社工網(wǎng)，2020-04-24，http://www.swchina.org/。在危機(jī)服務(wù)熱線(xiàn)中，語(yǔ)言往往是最直接，也是唯一的工具。疫情心理危機(jī)服務(wù)研究既涉及心理學(xué)和語(yǔ)言學(xué)領(lǐng)域，又具有社會(huì)學(xué)的特性。為了能從宏觀(guān)的社會(huì)角度來(lái)理解應(yīng)急服務(wù)中語(yǔ)言應(yīng)用的社會(huì)特性，我們把法國(guó)社會(huì)學(xué)家布迪厄提出的“場(chǎng)域-慣習(xí)”理論作為本文分析框架，從語(yǔ)言社會(huì)學(xué)的角度來(lái)分析這種應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)實(shí)踐的特性。

布迪厄認(rèn)為，場(chǎng)域（field）是指在各種位置之間存在的客觀(guān)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，是各種社會(huì)關(guān)系交織而成的權(quán)力空間；行動(dòng)者在場(chǎng)域中所處的不同位置，反映了行動(dòng)者在分配結(jié)構(gòu)中實(shí)際占據(jù)的不同類(lèi)型權(quán)力、身份地位以及與其他位置之間的客觀(guān)關(guān)系，占有這些權(quán)力和位置就意味著可以獲得行動(dòng)自由度和得益權(quán)（布迪厄，華康德1998：133～134）。正是受這些場(chǎng)域中的客觀(guān)社會(huì)條件限制和受自身早期社會(huì)化過(guò)程的影響，人作為個(gè)體養(yǎng)成了某種“慣習(xí)”（habitus）（Bourdieu 1991），所謂慣習(xí)就是由積淀在個(gè)人身上一系列歷史關(guān)系構(gòu)成的，其表現(xiàn)形式為知覺(jué)、評(píng)判和行動(dòng)的各種分類(lèi)圖式構(gòu)成的系統(tǒng)（楊善華1999：257～298），從而指導(dǎo)人們的社會(huì)實(shí)踐。

在布迪厄看來(lái)，語(yǔ)言場(chǎng)域指的是語(yǔ)言實(shí)踐空間，語(yǔ)言實(shí)踐是一個(gè)市場(chǎng)交換行為，而交換的動(dòng)力就是利益追求，交換的資源就是資本（包括經(jīng)濟(jì)資本、文化資本和社會(huì)資本），個(gè)人擁有的資本多寡，會(huì)影響個(gè)體在語(yǔ)言實(shí)踐中的能力和作用。語(yǔ)言慣習(xí)則是行動(dòng)者語(yǔ)言表達(dá)的方式和原則，不同的社會(huì)地位決定了行動(dòng)者擁有不同的語(yǔ)言慣習(xí)（布迪厄，華康德1998：197）。

按照布迪厄的語(yǔ)言“場(chǎng)域-慣習(xí)”理論，我們把疫情心理危機(jī)服務(wù)中咨詢(xún)師與求助者之間的服務(wù)對(duì)話(huà)過(guò)程看成一個(gè)語(yǔ)言實(shí)踐的場(chǎng)域。在這個(gè)場(chǎng)域中，雙方都有不同的利益訴求，存在著不同的社會(huì)關(guān)系，雙方的教育、職業(yè)和社會(huì)地位存在很大差距，他們所擁有的資本（經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)資本等）也各不相同。所有這些因素都會(huì)影響雙方在語(yǔ)言實(shí)踐中的作用、地位和表現(xiàn)，也會(huì)影響咨詢(xún)結(jié)果。

本文選取一個(gè)心理危機(jī)服務(wù)電話(huà)熱線(xiàn)實(shí)例從“語(yǔ)言社會(huì)學(xué)”的角度做詳細(xì)分析，重點(diǎn)探討新冠疫情期間應(yīng)急服務(wù)中語(yǔ)言應(yīng)用的社會(huì)影響因素，嘗試為這一領(lǐng)域的跨學(xué)科研究提供一些研究思路。

三、心理危機(jī)服務(wù)電話(huà)熱線(xiàn)實(shí)例分析

下面的案例將呈現(xiàn)的是在疫情中熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)中，咨詢(xún)師采取了怎樣的語(yǔ)言慣習(xí)來(lái)幫助求助者解決問(wèn)題的。本案例來(lái)自一個(gè)新冠肺炎疫情出現(xiàn)后成立的咨詢(xún)平臺(tái)，咨詢(xún)員的構(gòu)成是醫(yī)務(wù)人員、高校醫(yī)學(xué)院師生等，上崗前大家均已接受基本的培訓(xùn)，對(duì)咨詢(xún)技術(shù)、原則、過(guò)程、倫理等方面的要求和規(guī)范都有了基本的了解。咨詢(xún)的主要方式是電話(huà)和微信，服務(wù)對(duì)象來(lái)自全國(guó)各地。該平臺(tái)采用預(yù)約咨詢(xún)的方式，雙方確定好咨詢(xún)時(shí)間，咨詢(xún)師會(huì)主動(dòng)聯(lián)系求助者，開(kāi)始咨詢(xún)。

求助者情況介紹：求助者是一個(gè)28歲的男性，未婚，獨(dú)子，職高畢業(yè)，父親患有氣管炎和肺氣腫等慢性病，疫情期間發(fā)病沒(méi)有得到及時(shí)治療，后情況嚴(yán)重送進(jìn)醫(yī)院，成為新冠疑似病人，住院一周后在醫(yī)院孤獨(dú)去世。隨后，求助者被隔離，本次咨詢(xún)就發(fā)生在隔離期間。

咨詢(xún)師介紹：咨詢(xún)師是一位經(jīng)驗(yàn)比較豐富的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師，有醫(yī)學(xué)背景，曾在醫(yī)院工作多年，從事專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)服務(wù)多年，對(duì)疫情期間應(yīng)急服務(wù)咨詢(xún)工作程序熟悉。

第一步：關(guān)系建立

在應(yīng)急服務(wù)中，咨詢(xún)師要在很短的時(shí)間內(nèi)與求助者建立一種信任的工作關(guān)系，這樣，才能彼此開(kāi)展交流。為了盡快建立這個(gè)聯(lián)系，咨詢(xún)師需要運(yùn)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言來(lái)介紹自己的身份，明確自己的任務(wù)，同時(shí)，要處理好求助者的情緒和狀態(tài)。

（下面C=求助者，Z=咨詢(xún)師，方括號(hào)里面的內(nèi)容是對(duì)咨詢(xún)師的語(yǔ)言策略的分析）

C：喂，你好！

Z：喂，你好！我是XXXX的咨詢(xún)員，我們約了這個(gè)時(shí)間通話(huà)的。［直截了當(dāng)］

C：哦哦。（有點(diǎn)恍惚）

Z：請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？［提問(wèn)，關(guān)注］

C：哦，哦，現(xiàn)在還好吧。

Z：那你現(xiàn)在方便嗎？［提問(wèn)，強(qiáng)化關(guān)注］

這里的關(guān)系建立基本上從通話(huà)開(kāi)始就已經(jīng)確立了，因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是預(yù)約式服務(wù)，預(yù)約時(shí)間到了之后，咨詢(xún)師會(huì)給求助者打電話(huà)，因此，從電話(huà)接通開(kāi)始，雙方都彼此明白對(duì)方的身份，明白各自的利益訴求是什么，工作關(guān)系就正式建立了。求助者一開(kāi)始比較被動(dòng)，因?yàn)樗墙拥诫娫?huà)的一方。咨詢(xún)師采用了直截了當(dāng)?shù)姆绞?，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，說(shuō)出了自己的身份和角色，所用語(yǔ)句清楚明了，簡(jiǎn)明扼要，符合合作原則中的方式準(zhǔn)則。

第二步：?jiǎn)栴}和需求探索

咨詢(xún)師和求助者很快就進(jìn)入了問(wèn)題界定和探索階段。

Z：你還好吧？［提問(wèn)，關(guān)注］

C：還好吧，我現(xiàn)在在那個(gè)隔離點(diǎn)。

Z：你在隔離點(diǎn)？你在隔離點(diǎn)是因?yàn)槟阕约焊腥玖耍€是因?yàn)楦赣H的緣故需要隔離？［提問(wèn)，強(qiáng)化關(guān)注，進(jìn)一步拉近關(guān)系］

C：我不確定我父親是不是感染了新冠肺炎，因?yàn)樗旧砭陀袣夤苎?，還有肺氣腫，然后，那個(gè)社區(qū)只是根據(jù)他的情況，就認(rèn)定是新冠，然后，他們（醫(yī)院）就按照這個(gè)來(lái)處理。

Z：那他是在哪個(gè)醫(yī)院去世的？［提問(wèn)］

C：XX醫(yī)院，然后，就是最主要的就是，我聽(tīng)我爸說(shuō)的，就是住院的最后幾天，醫(yī)院沒(méi)有任何的治療，就說(shuō)是沒(méi)有任何的救治。然后，我給醫(yī)院反映了情況，他們說(shuō)要等研究結(jié)果。

（接下來(lái)，求助者詳細(xì)介紹了父親因?yàn)橐咔榈⒄`了去醫(yī)院看病治療慢阻肺和肺氣腫的情況，等到實(shí)在扛不住了，讓求助者送去了醫(yī)院，結(jié)果在醫(yī)院住院一周后去世，因此，求助者情緒非常激動(dòng)，無(wú)法接受父親就這樣一個(gè)人孤單去世，咨詢(xún)師一直耐心傾聽(tīng)，并不斷安撫求助者。）

C：我爸這一輩子就是一個(gè)可憐的人，你知道嗎？他就是非常悲觀(guān)，一輩子非常可憐。我爸這一輩子，在這個(gè)時(shí)候到死就是他一個(gè)人（哭）。我作為兒子，有權(quán)利知道他最后在醫(yī)院到底接受了怎樣的治療吧？

Z：我知道你的感受，失去了父親非常難過(guò)，尤其在這樣一個(gè)特殊時(shí)期，家人都不在身邊，子女不能盡孝，我理解你的感受。［同理，進(jìn)一步強(qiáng)化］

C：從我的角度，我爸走的很突然，有很多遺憾，你明白嗎？他走的不甘心，但是沒(méi)有辦法的。他帶了非常多的遺憾，我是他兒子，我也能感受到。我抱著這種感覺(jué)，人走了，我要弄清楚，他的死因，為什么死的。

很快，雙方就進(jìn)入了問(wèn)題界定階段。求助者的問(wèn)題表述是逐步展開(kāi)的，先提出了自己內(nèi)心真實(shí)的感受和不滿(mǎn)：自己特別想了解父親在醫(yī)院的最后一周是否接受了治療？接受了怎樣的治療？這段時(shí)間的對(duì)話(huà)中，求助者比較主動(dòng)，很多時(shí)候是在宣泄自己的內(nèi)心不滿(mǎn)感受，既表達(dá)了對(duì)父親去世自己不能見(jiàn)最后一面的傷感和遺憾，又表達(dá)對(duì)醫(yī)院治療的不滿(mǎn)。咨詢(xún)師這時(shí)的任務(wù)就是要安撫求助者，鼓勵(lì)其講出自己的訴求，同時(shí)要處理其不穩(wěn)定的情緒，引導(dǎo)其宣泄情緒。妥善消解求助者及其周?chē)P(guān)系密切的其他人由于失去親人而可能會(huì)產(chǎn)生的負(fù)面情緒，對(duì)于維護(hù)社會(huì)的安定，具有極其重要的意義。

在這個(gè)階段，咨詢(xún)師采用的語(yǔ)言技術(shù)包括：（1）耐心傾聽(tīng)：差不多頭10分鐘，求助者一直在傾訴自己父親去世前后的經(jīng)過(guò)，咨詢(xún)師不斷鼓勵(lì)其表達(dá)（贊賞準(zhǔn)則）；（2）提問(wèn)：反復(fù)提問(wèn)，了解求助者的現(xiàn)狀，同時(shí)運(yùn)用提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化自己對(duì)求助者的關(guān)心。這些技術(shù)能夠讓求助者感到自己被關(guān)心、被關(guān)注、被理解和被傾聽(tīng)，這樣，他們才會(huì)逐步信任咨詢(xún)師，愿意把自己心里的想法都講出來(lái)。

咨詢(xún)師采用的咨詢(xún)技術(shù)主要包括：（1）關(guān)注：進(jìn)一步關(guān)注對(duì)方的情緒和問(wèn)題；（2）同理心：求助者在沒(méi)能用語(yǔ)言表達(dá)出自己的內(nèi)心傷痛時(shí)，咨詢(xún)師通過(guò)同理心將其表達(dá)出來(lái)。

有研究發(fā)現(xiàn)，在咨詢(xún)初期，合適地運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題一般是以“什么”或“如何”來(lái)提問(wèn)，旨在要求做出對(duì)方深入和詳細(xì)的表達(dá)）和封閉式問(wèn)題（封閉式提問(wèn)用于向求助者了解特別具體的資料，可用來(lái)對(duì)某些特別行為資料的確認(rèn)，以“是”或“否”來(lái)回答）來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，成為建立良好的咨詢(xún)關(guān)系的重要組成部分（Trevithick 2000）。關(guān)注和同理心技術(shù)能讓求助者感到自己被關(guān)心和理解（Seden 2005）。

第三步：?jiǎn)栴}解決

經(jīng)過(guò)大概15分鐘的談話(huà)之后，求助者提出了自己的第一個(gè)問(wèn)題，接下來(lái)，咨詢(xún)師運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，開(kāi)始解答求助者的困擾。

C：作為家屬，我們對(duì)醫(yī)院這個(gè)體系是完全不知道的，放在平常，我們家屬還是可以過(guò)去看看的。我給醫(yī)生打過(guò)電話(huà)，他們態(tài)度很差，質(zhì)問(wèn)我是誰(shuí)，說(shuō)他們沒(méi)有義務(wù)告訴我給我父親提供了怎樣的治療。我實(shí)在覺(jué)得他們沒(méi)有醫(yī)德，他們的情況跟新聞上說(shuō)的醫(yī)務(wù)人員全力以赴搶救病人是有差距的。

Z：我理解你的心情，［同理］病人家屬是非常希望了解病人接受治療的情況的。［支持］聽(tīng)起來(lái)你描述的這個(gè)過(guò)程，你跟醫(yī)生打過(guò)電話(huà)，他們說(shuō)有治療。據(jù)我所知，慢阻肺病人可能會(huì)呼吸困難，輸氧總是會(huì)有的。［澄清，勸說(shuō)］

C：沒(méi)有，我聽(tīng)我爸說(shuō)，什么治療都沒(méi)有。唯一吃的藥就是社區(qū)醫(yī)院開(kāi)的藥，抗病毒的藥，但是沒(méi)有用。

Z：他的治療費(fèi)是按照新冠治療的費(fèi)用算的？［提問(wèn)，探索］

C：他們說(shuō)會(huì)按照國(guó)家政策給他治療。

Z：那可能他們會(huì)按照疑似病人來(lái)治療的，因?yàn)?，慢阻肺病人，可能一口痰上?lái)，就會(huì)出現(xiàn)呼吸阻塞的情況。［指導(dǎo)］

C：因?yàn)槲野种罢f(shuō)沒(méi)有疫情的時(shí)候，每一次出現(xiàn)情況，每次用藥，去打針，都能控制。這次疫情導(dǎo)致他兩個(gè)月沒(méi)有去打針，就一直拖，一直拖。醫(yī)院說(shuō)的就是臨床確診是“新冠+慢阻肺”和肺氣腫。最主要是這個(gè)時(shí)間拖得太久了。

Z：從你說(shuō)的情況，我從醫(yī)學(xué)角度來(lái)判斷，就是醫(yī)院還是非常認(rèn)真地區(qū)別了感染，普通肺病和新冠，還是做了確診的了，是非常負(fù)責(zé)。［判斷，不斷強(qiáng)化］我自己是醫(yī)生，我知道的，［強(qiáng)化］無(wú)創(chuàng)插管無(wú)效的話(huà)，最后只能走有創(chuàng)插管，這個(gè)是有風(fēng)險(xiǎn)的，［強(qiáng)化］他們征求了你的意見(jiàn)后，又做了有創(chuàng)，之后就出現(xiàn)了病危的情況，很多時(shí)候，醫(yī)生為了逃避責(zé)任，可能就不做有創(chuàng)了。［強(qiáng)化］所以，我認(rèn)為，醫(yī)院的治療過(guò)程是沒(méi)有問(wèn)題的。［指導(dǎo)，判斷］

C：哦，是這樣的，我們不了解這個(gè)系統(tǒng)的。

這段對(duì)話(huà)之后，求助者又提出了第二個(gè)困擾。

C：還有一點(diǎn)，就是我爸走了之后，我人緩過(guò)來(lái)之后，我給那個(gè)醫(yī)院的主治醫(yī)生打了電話(huà)。他們用的手機(jī)都是虛擬號(hào)，我想知道他在醫(yī)院每一天的治療情況，想了解一下。那個(gè)主治醫(yī)生好像是個(gè)外地人，他問(wèn)我是誰(shuí)，我是表明了自己的身份的和來(lái)意的，我提出了這些問(wèn)題，然后，他就說(shuō)，我們沒(méi)有責(zé)任和義務(wù)來(lái)告訴你這些，然后，他的語(yǔ)氣和態(tài)度，包括在通話(huà)期間，他一直在打斷你說(shuō)話(huà)，沒(méi)有聽(tīng)你完整的話(huà)，然后，就直接掛了。這也讓我，使我對(duì)這個(gè)醫(yī)院的整體印象很差，我當(dāng)時(shí)想，這樣的人怎么可以當(dāng)醫(yī)生呢？

Z：從你說(shuō)的情況來(lái)看，雖然父親剛剛離開(kāi)，我覺(jué)得你在描述過(guò)程中，還是非常理性的。［贊揚(yáng)，支持］是這樣的，醫(yī)院的醫(yī)生最近一直非常累，超負(fù)荷工作，另外，每個(gè)醫(yī)院都有自己的規(guī)定和制度，可能要每個(gè)家屬都要求了解具體情況，可能他們也應(yīng)付不過(guò)來(lái)。［解釋?zhuān){(diào)解］這不是醫(yī)德的問(wèn)題，是人文關(guān)懷的問(wèn)題。［判斷］

C：我先說(shuō)我是誰(shuí)，然后提出問(wèn)題，他馬上來(lái)一句，你是誰(shuí)？我們沒(méi)有責(zé)任告訴你。然后就掛電話(huà)了。這個(gè)態(tài)度讓我不能接受。

Z：是這樣的，醫(yī)院的醫(yī)生最近一直非常累，超負(fù)荷工作，［解釋?zhuān)萘硗猓總€(gè)醫(yī)院都有自己的規(guī)定和制度，可能要每個(gè)家屬都要求了解具體情況，可能他們也是工作比較多，沒(méi)有時(shí)間來(lái)確認(rèn)很多信息吧，可能他們也應(yīng)付不過(guò)來(lái)。［解釋?zhuān)莓?dāng)然，我們?cè)谶M(jìn)行大規(guī)模服務(wù)的時(shí)候，是應(yīng)該要增加對(duì)家屬的人性關(guān)懷。要多一點(diǎn)積極回應(yīng)。［承諾，妥協(xié)］

C：作為家屬，我覺(jué)得我有權(quán)利了解他住院的情況。

Z：你的想法是對(duì)的，［支持］我們應(yīng)該有很多地方需要改進(jìn)的，要對(duì)家屬更多的關(guān)懷。［承諾］現(xiàn)在可能疫情期間，醫(yī)生的壓力很大。［強(qiáng)化解釋?zhuān)菟麄兊膽B(tài)度的確是有問(wèn)題的。［認(rèn)同］

在這個(gè)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，求助者的問(wèn)題提出是分階段性的，先提出一個(gè)問(wèn)題，等第一個(gè)問(wèn)題解答之后，又提出一個(gè)問(wèn)題，這種提問(wèn)的方式可能傳遞了這樣的信息：求助者在試探是否能從咨詢(xún)師處得到滿(mǎn)意的回答；求助者在猶豫（Stommel & Molder 2015），也可能是對(duì)咨詢(xún)師的一種抗阻（Juhila，Caswell & Raitakari 2014），或者是求助者的個(gè)人表達(dá)習(xí)慣。

這個(gè)階段咨詢(xún)師采用的語(yǔ)言技巧主要是：（1）強(qiáng)化：不斷重復(fù)并確認(rèn)對(duì)方能夠理解自己的觀(guān)點(diǎn)；（2）認(rèn)同：認(rèn)同對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，表示雙方一致性，提高了雙方的合作度；（3）支持：對(duì)求助者的某些行為和觀(guān)點(diǎn)表示贊賞，以提供支持；（4）指導(dǎo)性和判斷性表述：咨詢(xún)師比較多地采用了專(zhuān)業(yè)判斷性的表述，給求助者提供信息，幫助他更多了解醫(yī)院系統(tǒng)的運(yùn)作，解除他的困擾；（5）解釋?zhuān)鹤稍?xún)師一直運(yùn)用解釋策略，來(lái)試圖說(shuō)服求助者理解現(xiàn)有的醫(yī)院系統(tǒng)做法，化解求助者的情緒。

咨詢(xún)師采用的咨詢(xún)技術(shù)主要有：（1）同理心：不斷讓求助者感受到咨詢(xún)師理解自己的心態(tài)，覺(jué)得對(duì)方的話(huà)能夠說(shuō)到自己的心坎上；（2）勸說(shuō)：消除其對(duì)不能見(jiàn)父親最后一面的內(nèi)疚和不安；（3）妥協(xié)：承認(rèn)醫(yī)生的某些做法不夠人文關(guān)懷，但還是強(qiáng)調(diào)醫(yī)院目前面臨的困境。

咨詢(xún)師在咨詢(xún)技術(shù)層面采用了同理心的方法，而同理心是確保咨詢(xún)關(guān)系順利發(fā)展的重要技術(shù)之一（Rogers 1957；Mishara et.al 2007）。同時(shí)，咨詢(xún)師在這個(gè)環(huán)節(jié)較多采用了指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)策略，體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性。一般來(lái)講，醫(yī)務(wù)工作者在面對(duì)病患時(shí)，他們擁有絕對(duì)的權(quán)威，而這種權(quán)威也是得到病患認(rèn)可的，因此，醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)背景賦予他們權(quán)威性和公信力（Maynard & Heritage 2005），在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生有更多的決定權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)（Wiles & Higgins 1999），這些職業(yè)特征可能會(huì)使得醫(yī)務(wù)人員在咨詢(xún)過(guò)程中，會(huì)更多采用果斷的表達(dá)和指導(dǎo)性策略。當(dāng)然，在本案例中，由于咨詢(xún)師具有醫(yī)學(xué)背景，加上求助者咨詢(xún)的問(wèn)題與醫(yī)院工作相關(guān)，因此，在這個(gè)過(guò)程中，比較多地采用指導(dǎo)性原則是符合雙方工作關(guān)系需要的。

有研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位低下的病人，在接受醫(yī)生的咨詢(xún)時(shí)，更易接受指導(dǎo)性和判斷性意見(jiàn)，因?yàn)槭芙逃褪杖胨接绊?，他們?duì)醫(yī)療相關(guān)的知識(shí)了解甚少，他們會(huì)更多地依賴(lài)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性（Willems et al. 2005）。我們不能斷定的是，在本案例中，咨詢(xún)師的指導(dǎo)性策略與求助者的社會(huì)地位之間存在關(guān)聯(lián)性。

第四步：結(jié)束

本次咨詢(xún)?cè)〞r(shí)間是半小時(shí)，結(jié)果持續(xù)了68分鐘。這期間，求助者還與咨詢(xún)師討論了父母的婚姻問(wèn)題，討論了自己與父母的關(guān)系問(wèn)題等。到了結(jié)尾階段，求助者表達(dá)了自己的感受和想法。

C：我覺(jué)得，我爸走之前，最好的就是他知道我靠自己打拼，有能力買(mǎi)了一輛車(chē)；第二，就是我有女朋友的，可能他走掉時(shí)會(huì)比較安心一點(diǎn)?？赡芤彩俏拷?。

Z：父親的葬禮可能也無(wú)法舉行了吧？

C：是的，這里目前都不讓辦。

Z：清明節(jié)快到了，你可以用自己的方式，來(lái)悼念一下父親。［建議］

C：我會(huì)的。謝謝你。

Z：要做好自己的情緒整理，如何與媽媽相處等。［建議］

C：我是比較想得開(kāi)的。

Z：是的，我從我們的談話(huà)中，能夠感受到，你的獨(dú)立生活能力和思考能力很強(qiáng)，非常理性。［贊揚(yáng)］我能幫你什么嗎？［關(guān)注］

C：基本上都可以了，幫我了解到了我比較想知道的情況。謝謝你。

從結(jié)束階段來(lái)看，求助者對(duì)父親去世有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，從不滿(mǎn)、內(nèi)疚、后悔到接納現(xiàn)實(shí)，這種新認(rèn)知的出現(xiàn)，應(yīng)該是與咨詢(xún)師工作討論的一個(gè)結(jié)果（Ross 2016）。在這個(gè)階段，咨詢(xún)師運(yùn)用了建議和贊揚(yáng)策略，一方面提醒求助者接下來(lái)需要做什么，另一方面是鼓勵(lì)求助者。從求助者最后的表達(dá)中可以看出，求助者對(duì)咨詢(xún)過(guò)程還算滿(mǎn)意，由此可見(jiàn)，咨詢(xún)師與求助者基本實(shí)現(xiàn)了自己的目標(biāo)。

四、討論與啟示

（一）心理危機(jī)服務(wù)的語(yǔ)言應(yīng)用特征

本案例中求助者在父親去世后，一直對(duì)醫(yī)院充滿(mǎn)了怨恨，認(rèn)為是醫(yī)院的不作為導(dǎo)致父親不治而亡。在咨詢(xún)過(guò)程開(kāi)始時(shí)，他的情緒比較激動(dòng)，所用的語(yǔ)言也比較激烈。不難想象，求助者在這樣的狀況下如果情緒不能得到及時(shí)疏解，就有可能會(huì)出現(xiàn)極端行為，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。有研究表明，很多醫(yī)院暴力事件跟醫(yī)患之間的溝通不暢、信息不對(duì)稱(chēng)等原因有關(guān)（陳偉偉，等2019）。上文的個(gè)案中我們看到，咨詢(xún)師耐心地向求助者介紹中國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療的過(guò)程和現(xiàn)狀，最后消除了求助者的懷疑和怨恨，化解了矛盾，起到了司法機(jī)關(guān)、行政部門(mén)可能起不到的作用。

用場(chǎng)域-慣習(xí)理論來(lái)分析本案例，我們發(fā)現(xiàn)，在疫情熱線(xiàn)服務(wù)這個(gè)特殊的場(chǎng)域中，語(yǔ)言實(shí)踐具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，熱線(xiàn)咨詢(xún)的語(yǔ)言實(shí)踐具有多重特性。咨詢(xún)師與求助者的對(duì)話(huà)過(guò)程構(gòu)成一個(gè)特定的語(yǔ)言實(shí)踐場(chǎng)景，咨詢(xún)師與求助者之間形成了一個(gè)臨時(shí)的、復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，而這個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)只是通過(guò)兩位行動(dòng)者（咨詢(xún)師與求助者）之間的對(duì)話(huà)來(lái)體現(xiàn)的（Ross 2016）。這種對(duì)話(huà)既有“私人性”，因?yàn)楹芏嗲笾叩膯?wèn)題就是以個(gè)體的、匿名的方式呈現(xiàn)的；又有“社會(huì)性”，求助者的問(wèn)題有時(shí)是與社會(huì)結(jié)構(gòu)密切相關(guān)的，求助行為本身就是個(gè)體與社會(huì)交往的一個(gè)方法。既有“專(zhuān)業(yè)性”，因?yàn)樽稍?xún)師是代表服務(wù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)與求助者互動(dòng)的，會(huì)涉及很多語(yǔ)言規(guī)則以及職業(yè)性和專(zhuān)業(yè)性要求；又有“個(gè)體性”，每位咨詢(xún)師的語(yǔ)言表達(dá)方式和慣習(xí)有所不同，個(gè)人的語(yǔ)言風(fēng)格會(huì)體現(xiàn)在談話(huà)之中。因此，要深入理解熱線(xiàn)咨詢(xún)過(guò)程及其多重特性，需要從多學(xué)科角度開(kāi)展研究。

第二，在這個(gè)特殊的場(chǎng)域中，咨詢(xún)師所遵循的語(yǔ)言慣習(xí)包含了專(zhuān)業(yè)規(guī)則和職業(yè)規(guī)則。我們發(fā)現(xiàn)，本案例中咨詢(xún)師的語(yǔ)言慣習(xí)中既包含了專(zhuān)業(yè)技術(shù)，例如同理心、提問(wèn)技術(shù)、強(qiáng)化技術(shù)，這些有助于與求助者建立合作關(guān)系，推動(dòng)咨詢(xún)過(guò)程朝著目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向發(fā)展；又包含了職業(yè)特點(diǎn)，例如指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)方式，這樣的語(yǔ)言運(yùn)用方式，會(huì)提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性，容易讓求助者接受，從而可以徹底地解開(kāi)對(duì)方的心結(jié)。

第三，多種語(yǔ)言技術(shù)并用。在咨詢(xún)?cè)缙?，咨?xún)師采用了直截了當(dāng)?shù)姆绞?，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，簡(jiǎn)明扼要等方式。在問(wèn)題探討階段，咨詢(xún)師多用同理心、關(guān)注、提問(wèn)和強(qiáng)化技術(shù)，讓求助者感受到自己被理解、被關(guān)注和被傾聽(tīng)，這樣，求助者才有動(dòng)力講出心里話(huà)并繼續(xù)咨詢(xún)過(guò)程。在問(wèn)題解決階段，認(rèn)同、支持、解釋、指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)等技術(shù)的運(yùn)用，有效地幫助求助者重新認(rèn)識(shí)自己的困境，重建認(rèn)知。

第四，多用合作原則，少用或不用違反合作原則。在整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程中，咨詢(xún)師基本上采用了合作原則，簡(jiǎn)單接受、贊美、認(rèn)同、支持對(duì)方，極少采用對(duì)質(zhì)、評(píng)判等違反合作原則的技術(shù)，從而減弱了與對(duì)方的對(duì)抗性，增強(qiáng)了信任度，對(duì)消除求助者的不滿(mǎn)情緒是有幫助的。

（二）對(duì)熱線(xiàn)咨詢(xún)的幾點(diǎn)啟發(fā)

從本案例分析中，我們還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于應(yīng)急熱線(xiàn)服務(wù)從業(yè)人員而言，有以下幾點(diǎn)啟發(fā)：

1.要處理好咨詢(xún)師與求助者之間的關(guān)系

在本案例中，我們發(fā)現(xiàn)，咨詢(xún)師作為專(zhuān)業(yè)人士，在教育、職業(yè)、社會(huì)地位等方面，都占據(jù)了優(yōu)勢(shì)，而求助者作為來(lái)自勞動(dòng)階層、深受疫情影響的個(gè)體，特別需要從咨詢(xún)師這里得到支持，幫助自己解開(kāi)心結(jié)。因此，雙方之間存在一個(gè)社會(huì)地位和權(quán)力關(guān)系不均衡的情況，而這種不均衡狀態(tài)，很類(lèi)似于醫(yī)生-患者的關(guān)系。這樣的地位和權(quán)力關(guān)系的不對(duì)等，對(duì)后期的問(wèn)題解決是有幫助的，因?yàn)榍笾呦嘈抛稍?xún)師的權(quán)威和專(zhuān)家身份（Robinson & Heritage 2014）。這是熱線(xiàn)咨詢(xún)這個(gè)場(chǎng)域的一個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)然，我們也需要特別小心處理咨詢(xún)師與求助者之間的不平等的關(guān)系，因?yàn)檫@種不平等關(guān)系以及由此帶來(lái)的求助者對(duì)專(zhuān)家的過(guò)度依賴(lài)，可能會(huì)給求助者帶來(lái)二次傷害，或者造成新的不公平狀況的出現(xiàn)（Seden 2005）。

2.疫情期間心理咨詢(xún)服務(wù)者要有社會(huì)責(zé)任感

疫情期間整個(gè)社會(huì)充滿(mǎn)了緊張和不穩(wěn)定因素，社會(huì)各部門(mén)只能優(yōu)先解決大問(wèn)題，因此，很多原本通過(guò)正常渠道可以解決的問(wèn)題，都會(huì)進(jìn)入心理危機(jī)服務(wù)范疇。在這種情況下，咨詢(xún)員應(yīng)該有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，要有擔(dān)當(dāng)，有使命感，不僅要解決求助者的心理、情緒問(wèn)題，更要幫助他們解決社會(huì)問(wèn)題，這使得一般性心理咨詢(xún)與疫情期間心理咨詢(xún)最大的區(qū)別所在，相關(guān)機(jī)構(gòu)在咨詢(xún)員培訓(xùn)時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

3.咨詢(xún)師要做好語(yǔ)言技巧與心理咨詢(xún)技巧配合

熱線(xiàn)咨詢(xún)與心理治療不同的是，求助者往往是一次行為（Stommel & Molder 2015），在整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程中，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，是沒(méi)有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)的，因此，需要咨詢(xún)師熟練掌握各種語(yǔ)言技巧和心理咨詢(xún)技巧，合理配合，做到游刃有余，才能提供有效服務(wù)。

五、結(jié) 語(yǔ)

以上我們通過(guò)詳細(xì)分析新冠疫情電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)中的一個(gè)實(shí)例，說(shuō)明危機(jī)干預(yù)服務(wù)中，咨詢(xún)師的職業(yè)和教育背景會(huì)影響到他們的語(yǔ)言應(yīng)用，而布迪厄的“場(chǎng)域-慣習(xí)”理論可以用來(lái)對(duì)其進(jìn)行解釋。下面總結(jié)一下從本案例研究中得到的幾個(gè)結(jié)論，并提出未來(lái)的研究方向。

（一）結(jié)論

1.熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)是一個(gè)特殊的場(chǎng)域，這里的語(yǔ)言實(shí)踐可以理解為一種交換行為。與求助者相比，咨詢(xún)師的教育、職業(yè)背景和社會(huì)地位賦予其更多的社會(huì)資本，在這個(gè)過(guò)程中，咨詢(xún)師擁有更多的主導(dǎo)性，因此，咨詢(xún)師會(huì)較多地采用指導(dǎo)性和判斷性表達(dá)方式。鑒于疫情期間熱線(xiàn)咨詢(xún)的多重性，咨詢(xún)師所采用的語(yǔ)言技巧既有一般性語(yǔ)用原則，例如合作原則，又有專(zhuān)業(yè)性原則和職業(yè)原則。在本案例中，我們沒(méi)有詳細(xì)分析咨詢(xún)師的語(yǔ)言慣習(xí)中的個(gè)人、社會(huì)和歷史因素，這是下一步研究中需要關(guān)注的領(lǐng)域，因?yàn)檎Z(yǔ)言慣習(xí)受到了說(shuō)話(huà)人的性別、教育、家庭和居住地等很多社會(huì)、人口和結(jié)構(gòu)性因素的影響（布迪厄，華康德1998：192，197，225～229）。

2.疫情期間的熱線(xiàn)咨詢(xún)這個(gè)特殊的語(yǔ)言場(chǎng)域具有很好的維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的功能。熱線(xiàn)咨詢(xún)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，讓有需要的求助者來(lái)發(fā)聲、表達(dá)自己的訴求，同時(shí)也讓咨詢(xún)師有機(jī)會(huì)接觸到這些群體，運(yùn)用咨詢(xún)技巧和語(yǔ)言手段，解決求助者的困擾，化解醫(yī)患糾紛，發(fā)揮了維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的功效。

3.應(yīng)急服務(wù)中的語(yǔ)言應(yīng)用研究是一個(gè)跨學(xué)科領(lǐng)域的研究，如果從語(yǔ)言學(xué)和心理學(xué)角度開(kāi)展研究，給人們展示的是語(yǔ)言實(shí)踐的技術(shù)內(nèi)容；而從社會(huì)學(xué)的角度來(lái)開(kāi)展研究，則會(huì)揭示語(yǔ)言實(shí)踐背后的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)結(jié)構(gòu)，解釋技術(shù)應(yīng)用的社會(huì)原因。

當(dāng)然，需要說(shuō)明的是，本研究?jī)H采用了一個(gè)個(gè)案，由于篇幅和語(yǔ)料的限制，這里得出的結(jié)論只是針對(duì)本案例的，是否能推廣到其他案例中，還需要進(jìn)一步研究和檢驗(yàn)。

（二）未來(lái)的研究方向

本研究?jī)H嘗試從社會(huì)學(xué)的角度探討語(yǔ)言應(yīng)用的技巧，主要展示了社會(huì)職業(yè)背景對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的影響。未來(lái)可以在下面這些領(lǐng)域進(jìn)一步開(kāi)展相關(guān)研究：（1）運(yùn)用語(yǔ)言社會(huì)學(xué)理論和方法，進(jìn)一步挖掘應(yīng)急服務(wù)中咨詢(xún)師和求助者雙方涉及的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)結(jié)構(gòu)對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的影響，例如他們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位是如何影響他們的語(yǔ)言慣習(xí)的？他們之間的權(quán)力關(guān)系會(huì)對(duì)咨詢(xún)過(guò)程的語(yǔ)言實(shí)踐產(chǎn)生怎樣的影響？（2）應(yīng)急服務(wù)中，語(yǔ)言應(yīng)用的策略到底有哪些？哪些語(yǔ)用原則是適用的？哪些不適用？為什么？（3）在語(yǔ)言應(yīng)急服務(wù)學(xué)科建設(shè)中，如何體現(xiàn)跨學(xué)科性？