工匠精神引領(lǐng)下的高鐵客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)課程SPOC教學(xué)模式研究

（湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南株洲，412006） 楊 琳

隨著“一帶一路”的建設(shè)，中國高鐵陸續(xù)走出國門，加快與周邊國家的互聯(lián)互通，迫切需求高鐵各行業(yè)的技能人才，對高職鐵路院校的企業(yè)運(yùn)營管理人才的培養(yǎng)也提出了新要求。中國高鐵通過十幾年的發(fā)展，已成為了中國走向世界的一張亮眼的名片[1]。高鐵企業(yè)崗位員工應(yīng)始終發(fā)揚(yáng)“踏實務(wù)實、精益求精、追求卓越、勇攀高峰”等擁有鐵路企業(yè)特質(zhì)的“工匠精神”，才能保證高速鐵路“安全可靠、運(yùn)行高速度、服務(wù)高品質(zhì)”，如何將弘揚(yáng)工匠精神、踐行工匠精神和高職教育相結(jié)合，成為了研究重點。

高職鐵路院校的高鐵客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)面向高速鐵路車站和列車上的高素質(zhì)高技能服務(wù)型人才，通過加強(qiáng)對學(xué)生“工匠精神”的教育，使學(xué)生適應(yīng)高鐵企業(yè)的崗位要求，加快畢業(yè)生的職業(yè)轉(zhuǎn)換。在專業(yè)課程的實踐教學(xué)中，工匠精神融入實訓(xùn)教學(xué)，在乘務(wù)崗位技能演練中，提升專業(yè)技能水平，讓學(xué)生與職業(yè)崗位實現(xiàn)無縫銜接[2]。

1 高鐵工匠精神特色的專業(yè)文化建設(shè)

在開展高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)文化建設(shè)時，學(xué)院側(cè)重鐵路企業(yè)“工匠精神”內(nèi)容，在班級教室、實訓(xùn)場所、學(xué)生宿舍進(jìn)行專業(yè)特色布局設(shè)計。如在宣傳欄中張貼獲鐵路技術(shù)能手的往屆畢業(yè)生事跡，在系部微信公眾號上定期推送鐵路客運(yùn)服務(wù)的先進(jìn)事例，通過融媒體宣揚(yáng)鐵路企業(yè)精神，提出體現(xiàn)鐵路工匠精神的“服從、感恩、誠信、創(chuàng)新”的文化理念。

“服從”就是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，遵守鐵路的集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮的作業(yè)紀(jì)律。“感恩”體現(xiàn)在鐵路企業(yè)客服人員能感恩做人，無私為旅客服務(wù)，秉承專業(yè)的職業(yè)精神，達(dá)到旅客出行“安全、便捷、溫馨”的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)?！罢\信”是指鐵路企業(yè)員工以精湛的專業(yè)技能，良好的職業(yè)素養(yǎng)，誠信做事，獲得旅客的高度信賴?！皠?chuàng)新”是指在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)細(xì)節(jié)上精益求精，創(chuàng)新服務(wù)，塑造高鐵服務(wù)品牌。

2 高鐵運(yùn)營崗位工匠精神的內(nèi)容

通過對中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司、南昌局集團(tuán)有限公司、昆明局集團(tuán)有限公司、南寧客運(yùn)段、鄭州客運(yùn)段等5 家高鐵運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行走訪研究，對高鐵運(yùn)營一線員工進(jìn)行問卷調(diào)查，選取200 名隨機(jī)抽樣的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，將高鐵運(yùn)營管理崗位中的工匠精神概括為:“嚴(yán)守規(guī)范”的安全意識、“旅客至上”的服務(wù)品質(zhì)、“專業(yè)無私”的敬業(yè)精神、“塑造品牌”的質(zhì)量要求。

鐵路企業(yè)安全有序運(yùn)營，離不開各項規(guī)章制度的保障。鐵路客運(yùn)職工崗位作業(yè)需嚴(yán)格遵守作業(yè)流程，按照客運(yùn)規(guī)章細(xì)則組織旅客運(yùn)輸，將鐵路安全放在首位。在旅客運(yùn)輸服務(wù)中，“用戶至上”一直是列車乘務(wù)人員工作的原則，只有想旅客之所想，急旅客之所急，才能讓旅客旅行更舒適、更舒心。“精益求精”則要求為旅客服務(wù)時不放過任何一個細(xì)節(jié)，細(xì)微之處顯質(zhì)量，塑造高鐵品牌，提升高鐵列車服務(wù)的市場影響力，成為更多旅客出行的首選方式。

3 基于工匠精神的實踐教學(xué)過程設(shè)計

3.1 實踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

選取《高鐵動車乘務(wù)實務(wù)》課程中的列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為實踐教學(xué)內(nèi)容，分為始發(fā)作業(yè)、中途作業(yè)、到達(dá)作業(yè)、退乘作業(yè)等四個環(huán)節(jié)，將工匠精神貫穿教學(xué)過程始終。

3.1.1 始發(fā)作業(yè)，嚴(yán)守規(guī)范

為規(guī)范動車組列車員乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，廣九客運(yùn)段編制了列車員作業(yè)指導(dǎo)書，詳細(xì)規(guī)定了動車組列車員的作業(yè)程序、內(nèi)容、項目和質(zhì)量要求，便于學(xué)生學(xué)習(xí)和實踐操作。

在列車員始發(fā)作業(yè)實踐教學(xué)中，學(xué)生首先做好出乘前準(zhǔn)備：按時簽到，請領(lǐng)用品，學(xué)習(xí)文電，妝容整理，列隊進(jìn)站。在到站接車后，清點備品，定位擺放，檢查車底，保潔驗收。開始始發(fā)站放客作業(yè)，通知立崗時，迅速到指定車廂位置、面向站臺側(cè)車門立崗，迎接旅客上車。列車啟動后，面向站臺致注目禮，直至列車離開站臺。遇快速交接時對崗交接清楚、迅速，知會注意事項。學(xué)生嚴(yán)守作業(yè)規(guī)范，實際參與列車乘務(wù)作業(yè)流程，有效培養(yǎng)學(xué)生的動手能力。

3.1.2 途中作業(yè)，旅客至上

高鐵客運(yùn)服務(wù)秉承“以人為本，旅客至上”的理念，途中作業(yè)，學(xué)生需掌握旅客溝通服務(wù)技巧，運(yùn)用鐵路客運(yùn)規(guī)章知識組織列車上的乘務(wù)工作，并做好突發(fā)應(yīng)急事件的處理。

在一等座、商務(wù)座等車廂專項服務(wù)中，及時掌握旅客動態(tài)，遵循“無需求無干擾、有需求有服務(wù)”的原則進(jìn)行一等車服務(wù)。運(yùn)行途中維持好車廂秩序，對進(jìn)入車廂就座的旅客主動查驗車票，席位不符的要禮貌勸離，防止旅客越席乘車。每30min 為有需要的旅客續(xù)加茶水、飲料。對無人的座位比照出庫座椅整備標(biāo)準(zhǔn)，做好整備工作。

在高鐵列車上中途停站時，迎接旅客上車，須面帶微笑，做好安全宣傳。對“老、幼、病、殘、孕”重點旅客做到“三知三有”，主動進(jìn)行引導(dǎo)，協(xié)助其盡快就座、放置行李。遇到飯點時做好餐營售賣、服務(wù)監(jiān)管等工作。協(xié)助列車長車廂查票，遇（特殊）重點旅客乘車及其他突發(fā)情況及時匯報列車長，配合處理值乘過程中的非正常情況及各類應(yīng)急問題。

高鐵工匠們所弘揚(yáng)和踐行的“旅客至上”的服務(wù)品質(zhì)，既是中國高鐵的競爭力，也是中國高鐵走向輝煌的助推劑[3]。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在實訓(xùn)中應(yīng)樹立乘務(wù)服務(wù)理念，學(xué)習(xí)先進(jìn)模范乘務(wù)服務(wù)事例，實現(xiàn)學(xué)生向列車員的角色轉(zhuǎn)化。教師激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性、興趣，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)核心素養(yǎng)，掌握乘務(wù)員崗位技能。

3.1.3 到達(dá)作業(yè)，專業(yè)無私

列車到達(dá)時，乘務(wù)員需迎送旅客，致辭：歡迎您再次乘車。旅客下車后，乘務(wù)員按照責(zé)任車廂依次巡視車廂，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品立即報告列車長，發(fā)現(xiàn)個別旅客坐過站或坐錯站的，未能及時下車，需告知旅客去車站辦理免費送回正當(dāng)站。乘務(wù)員督促保潔人員做好衛(wèi)生工作，認(rèn)真檢查車廂的保潔、廁所衛(wèi)生、隨車保潔等情況。乘務(wù)服務(wù)中做到精益求精，防止旅客誤乘、誤降，到站前將重點旅客提前帶到門口。對重點旅客要知到站、知座別、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接，對特殊重點旅客要嚴(yán)格辦理交接簽認(rèn)。在列車到達(dá)作業(yè)中，乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和高度責(zé)任心，無私為旅客提供優(yōu)質(zhì)的乘車服務(wù)，才能讓旅客真切感受到“滿意在高鐵，幸福在旅途”。

3.1.4 退乘作業(yè)，塑造品牌

在列車到達(dá)終到站后，旅客全部下車，乘務(wù)員在退乘作業(yè)中需清點備品，如發(fā)現(xiàn)備品丟失或破損，及時做好登記。當(dāng)輪乘交接班時，辦理交接。交接完畢后，在列車中部統(tǒng)一列隊，在列車長的帶領(lǐng)下列隊出站[4]。補(bǔ)票員（列車員）協(xié)同列車長到收入室繳款，清點票據(jù)，定點存放票機(jī)、票據(jù)。協(xié)同列車長退還請領(lǐng)的備品，做好登記，并做好相關(guān)數(shù)據(jù)上報。全體乘務(wù)人員必須隨班組返乘，嚴(yán)禁值乘途中私自離崗下車，統(tǒng)一參加退乘會，聽取趟工作總結(jié)。

學(xué)生在完成乘務(wù)頂崗實習(xí)后，收集高鐵乘務(wù)服務(wù)品牌列車案例，對照學(xué)習(xí)。指導(dǎo)教師要求學(xué)生嚴(yán)守作業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)、塑造高鐵品牌。高鐵出行已經(jīng)成為旅客出行的首選，高鐵品牌的塑造離不開每個鐵路工匠對工匠精神的默默堅持和踐行[4]。

3.2 校企共建實訓(xùn)基地

按照校企“合作共贏、優(yōu)勢互補(bǔ)”的原則，我院高鐵客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)在中央財政支持下，在校內(nèi)建有車站貴賓候車室，車站候車實訓(xùn)室，列車工作實訓(xùn)室等專業(yè)實訓(xùn)室；在校外實訓(xùn)基地中，與長沙南站、株洲西站、株洲車站、長沙客運(yùn)段、廣九客運(yùn)段、廣州客運(yùn)段等6 家單位簽訂了校外實訓(xùn)基地合作協(xié)議，有效保障教學(xué)質(zhì)量。

列車工作實訓(xùn)室高度模仿列車乘務(wù)工作的實際環(huán)境，布置有普通列車硬臥車、軟臥包廂、高級軟臥包廂、動車組二等車廂等車廂，均配有緊急制動閥、干粉滅火器、手制動機(jī)、軸溫報警器等列車安全設(shè)備。教師講解列車安全設(shè)備操作，學(xué)生可以邊學(xué)邊練，達(dá)到教學(xué)做合一，達(dá)到實踐教學(xué)規(guī)范要求。同時，實習(xí)指導(dǎo)教師在實踐教學(xué)過程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行列車員安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，遵守設(shè)備使用規(guī)范和操作流程。學(xué)生反復(fù)演練時，教師應(yīng)做到耐心、細(xì)致的指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生良好的作業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真的作業(yè)態(tài)度。

在校外的實訓(xùn)中，高鐵客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在廣九客運(yùn)段進(jìn)行為期兩個月的乘務(wù)頂崗實習(xí)，做好服務(wù)禮儀培訓(xùn)，列車長帶隊出乘實習(xí)，在列車上與列車員跟班學(xué)習(xí)中，嚴(yán)格執(zhí)行乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，反復(fù)訓(xùn)練，達(dá)到零差錯。

4 多措并舉，提升教師職業(yè)素質(zhì)能力

學(xué)院近年來采取多項措施，全方位提升學(xué)校內(nèi)外教師的職業(yè)素質(zhì)能力。一是加大學(xué)校教師培訓(xùn)力度，每年選派校內(nèi)骨干教師、優(yōu)秀中青年教師進(jìn)行國內(nèi)進(jìn)修，參加省內(nèi)、國內(nèi)訪問學(xué)者的交流，組織教師參加高校教師教學(xué)能力提升與“金課”建設(shè)的系列培訓(xùn)，

掌握最新教學(xué)手段，提升教師教學(xué)能力。二是開展“百名教師下現(xiàn)場”、“與現(xiàn)場專家結(jié)對子”等活動，制定《學(xué)院雙師型教師認(rèn)定方法》，專業(yè)教師每年赴廣州鐵路局，長沙車站、廣州客運(yùn)段、廣九客運(yùn)段等企業(yè)鍛煉不少于2 個月，鼓勵教師考取鐵路相關(guān)職業(yè)技能等級證書，提高教師的實踐操作技能。三是校內(nèi)成立名師工作室。在教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生“工匠精神”，關(guān)鍵是教師必須首先具備這種精神。優(yōu)秀的高職教師擁有高尚的職業(yè)素養(yǎng)，通過課程教學(xué)，潛移默化地影響學(xué)生[4]。因此，學(xué)院選取校內(nèi)名師和企業(yè)專家，成立名師工作室，組建教師團(tuán)隊，發(fā)揮名師效應(yīng)，以老帶新，提高青年教師教學(xué)水平，還定期邀請鐵路工匠大師來校開展講座，弘揚(yáng)鐵路企業(yè)工匠精神，讓教師在“工匠精神”培養(yǎng)中起到潛移默化、榜樣引領(lǐng)等作用。四是以賽促教，以賽促研。學(xué)校每年開展提升教師教學(xué)能力的講課比賽，采用說課設(shè)計，微課視頻，一堂金課等方式，選拔一批優(yōu)秀教師，為參加省賽和國賽奠定基礎(chǔ)。同時，積極參加全國鐵道行業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會定期組織的各專業(yè)崗位的技能競賽活動，邀請企業(yè)教練和專業(yè)教師共同選拔參賽學(xué)生，培訓(xùn)學(xué)生，提高教師技能水平。通過各類比賽，搭建專業(yè)教師發(fā)展平臺，建設(shè)一支高素質(zhì)、精技能、有特色的專業(yè)技能實踐教師團(tuán)隊。

5 總結(jié)

在高職鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)課程實踐教學(xué)中，從實踐教學(xué)內(nèi)容、實訓(xùn)場所和指導(dǎo)老師等方面，融入“工匠精神”的培養(yǎng)。實踐課程教學(xué)應(yīng)進(jìn)行精細(xì)化管理，要求學(xué)生嚴(yán)守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)無私服務(wù)旅客，耐心細(xì)致的敬業(yè)精神，精益求精完成每一次乘務(wù)作業(yè)。在校外乘務(wù)頂崗實習(xí)，現(xiàn)場師傅制定全過程評價體系，對操作規(guī)范和作業(yè)流程進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，將高鐵工匠精神落到實處，要求學(xué)生精益求精地完成每一次出乘任務(wù)。校企共育，培養(yǎng)出具有“工匠精神”高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。