提升銀行客戶經理履職能力三策

鄒松云

銀行經營的是信用，管理的是風險，風險管理能力是銀行的核心競爭力。筆者圍繞銀行客戶經理履職能力提升，結合自身工作與學習體會，就如何做好貸前調查、如何做正與客戶間交往、如何做實貸后管理等談談粗淺的想法。

以偵探思維做好貸前調查

信貸客戶七分在于選，三分在于管。識別客戶風險主要依靠調查，客戶調查是風險控制最核心的環(huán)節(jié)?？蛻粽{查要把好“三關”，即真實關、準確關、全面關，真正了解自己的客戶。這就需要客戶經理帶著偵探思維去做調查，不僅要會用眼看、用心去聽，更要會運用財務和非財務因素分析來交叉驗證，學會思考和判斷，做到“三問、三看、三思”。

三問

對借款人調查要現場走訪察看企業(yè)，核實經營數據;了解和分析企業(yè)所處市場和行業(yè)特點、發(fā)展趨勢和風險，防止行業(yè)風險;了解和分析企業(yè)盈利模式，尤其是企業(yè)能持續(xù)經營的核心因素，防止經營風險。甄別財務數據真實性，去偽存真，通過現場核實和財務分析，真正掌握客戶的資金實力、經營狀況和發(fā)展前景。

要透過財務數據去分析企業(yè)經營的本質，做到“三問”。一問企業(yè)有沒有錢，看資產負債表，了解企業(yè)過去積累了多少凈資產，底子如何。二問企業(yè)能不能賺錢，通過利潤表，了解企業(yè)的盈利能力和發(fā)展前景，“面子”如何。三問企業(yè)賺的錢能不能“落到腰包里”，看現金流量表，了解企業(yè)日子好不好過，“里子”如何。把這三個問題看透，對第一還款來源的調查就八九不離十了。個人客戶同樣可參考此邏輯編制財務簡表，分析判斷第一還款來源是否充足。

三看

一看人品。要有“先看人后議事”的思維模式，著重考察企業(yè)主或實際控制人的契約精神和經營管理能力。品行好的經營者即便出現資金鏈、擔保鏈風險，經營出現困難，也會竭盡全力還貸;品行差的經營者遇到風險即使有能力還款，也會借“假摔”來逃避還貸責任。因此，要做實信用調查，通過查詢人行征信系統(tǒng)、全國法院被執(zhí)行人信息網、交友生活圈、上下游客戶等內外部信息及評價，綜合判斷其人品。

二看產品。產品是企業(yè)的生命線，在調查環(huán)節(jié)，須著力了解企業(yè)產品的品種、用途以及在同類產品中所處的位勢，了解產品的更新換代情況以及是否容易被創(chuàng)新型產品替代，了解產品銷售的主要下游客戶，以此分析產品因缺乏競爭力被市場淘汰或被新產品替代的風險，識別那些不符合國家政策和環(huán)保標準的產品。通過分析產品在整個產業(yè)鏈中所處的位置，判斷企業(yè)產品的市場競爭能力，這將直接決定企業(yè)的未來。

三看押品。押品是貸款風險重要的緩釋途徑，要強化第二還款來源管理。選擇押品要做到“三問”。一問“能不能賣”，即抵押品是否有效，是否存在瑕疵。二問“賣不賣得了”，如是否有獨立通道，是否唯一住房，是否出租。三問“能賣多少錢”，如評估價值是否虛高，是否存在資產貶值等。對保證人擔保能力參照借款人調查方法開展調查，核心是判斷其是否有擔保能力和擔保意愿，并持續(xù)開展貸后核保。

三思

一思借款用途。貸款真實用途是什么？是否確為企業(yè)經營所需？確保貸款用途合法合規(guī)，要正確區(qū)分借款需求和貸款用途。借款需求是指借款人由于各種原因，如購置固定資產、對外投資、歸還借款、流動資金不足等，造成資金短缺。而現實中的借款合同約定用途大多為購貨、經營周轉，需求與用途混淆，申貸理由和實際貸款用途不符，出現短貸長用等現象。因此，需根據不同的資金需求為客戶提供不同的信貸產品，做到貸款實際用途與借款合同約定用途一致，確保貸款用途真實、合理、合法、合規(guī)，防范擔保人推托用途不實而脫保等法律風險。

二思還款意愿。貸款能否按期還款，取決于借款人的還款能力和還款意愿，還款能力是客觀因素，還款意愿是主觀因素，二者缺一不可。在貸前調查中往往比較注重還款能力，忽視還款意愿。事實上，貸款一旦發(fā)放，主動權已轉移到借款方，決定還款意愿的主要是企業(yè)主的人品和違約成本。人品前文已進行了討論，違約成本主要包括家庭因素和經營因素。就家庭因素而言，一般來說，違約成本已婚高于未婚、有子女高于無子女、有資產高于無資產、本地人高于外地人。就經營因素而言，違約成本與經營年限、回頭客重要性、固定資產積累程度等正相關。

三思還款來源。調查中不僅要分析借款人有沒有錢還（還款能力），更要分析借款人拿什么錢還（還款來源）：是掙錢還（經營活動產生的現金流）、借錢還（籌資活動產生的現金流），還是賣資產還（投資活動產生的現金流）。一般先用掙的錢歸還貸款，不夠再借，再不行再處置資產。一旦需處置資產來還，貸款就存在風險了。特別是在實踐操作中期限錯配、短款長用現象盛行，還款來源分析尤為重要。

以“仁者”思維做正客戶交流

君子之交淡如水，小人之交甘若醴，客戶經理與客戶的相處之道亦是如此，要做到“親”“清”兩字，構建新型銀企關系。

慎其始，待其誠。與客戶相處要守住底線，建立清白、純潔的客戶關系，不能有貪心、私心。對客戶情況要全面了解，冷靜分析，審慎承諾。人無信不立，客戶經理一定要有誠信意識，珍惜自己的信譽。同時，要具有服務意識，待客真誠，做到“親”，牢固樹立客戶為中心的服務理念，了解客戶需求，注重客戶體驗，根據客戶的特點和需求為客戶量身定制產品和服務，以專業(yè)、優(yōu)質、高效的服務真誠對待客戶，建立長期、穩(wěn)定、忠誠的客戶群。

防其蠱，絕其腐?？蛻艚浝硪３侄?，學會冷靜思考和獨立判斷。如客戶制造虛假經營現場，提供虛假資料，利用完成業(yè)績的心理壓力，利用地方官員、社會名流，利用同業(yè)競爭，利用各種物質需求等，以期降低客戶經理風險防范的心理門檻，從而達到獲取貸款目的。因而，銀行客戶經理與客戶交往要“親”上加“清”，守底線、講規(guī)矩，堅持兩袖清風，做到法律“高壓線”不碰，道德“警戒線”不越，堅決抵制社會不良風氣的腐蝕。

助其騰，慎其昌?？蛻艚浝硪袕娏业膶W習意識，除專業(yè)信貸知識外，金融、經濟、管理、法律、心理學、談判學等都需懂，努力使自己成為全才。以信貸業(yè)務為基礎，為客戶提供賬戶管理、存款理財、支付結算、網絡金額、中間業(yè)務等全面的綜合金融服務，實施“信貸+”工作模式，從而當好企業(yè)參謀，幫助客戶成長。對待那些沒有危機意識的客戶，以及那些口頭說得好但實際難落地的客戶，要熱中見冷，營銷或續(xù)辦業(yè)務時更加小心謹慎。

以精準思維做實貸后管理

貸后管理是信用管理流程中時間跨度最長的環(huán)節(jié)，貫穿貸款發(fā)放到貸款本息收回全過程，客戶經營情況瞬息萬變，更需要用精準管理思維來動態(tài)監(jiān)控客戶風險。強化貸后管理既能防控客戶信用風險，又能提升信貸客戶綜合收益水平。

做實貸后管理各項規(guī)定動作。貸后管理是當前信用管理中最薄弱的環(huán)節(jié)，要徹底扭轉重放輕管的思想傾向，切實提高貸后管理實效。一是強化貸后資金監(jiān)控，嚴防信貸資金挪用風險。扎實開展信貸資金支付審核、用后監(jiān)督和借款人賬戶資金的定期監(jiān)測。加強還款資金來源分析，了解客戶還款資金是否來源于其自身經營現金流。二是強化貸后現場檢查、日常跟蹤，嚴防客戶劣變風險。查看企業(yè)三表（電表、水表、稅表）和兩單（出貨單、工資單），分析判斷企業(yè)經營是否正常，發(fā)現風險隱患立即進行化解處置，把握消除風險的最佳時機，真正做到“有病早治，消滅萌芽”。三是強化押品的貸后管理和保證人的定期核保，及時發(fā)現第二還款來源弱化的風險隱患。四是強化信息系統(tǒng)的應用，充分運用內外部預警信息數據，提高貸后管理針對性和有效性。

做實客戶現金流監(jiān)測分析。資金尤如企業(yè)的血液，血液充足與不充足、流動通暢與不通暢，是反映企業(yè)肢體健康或不健康的重要指標。對客戶資金監(jiān)管是整個貸后管理的核心，如果把握了貸款資金的運動軌跡，就能判斷貸款資金是否被企業(yè)挪用或移用，就能分析貸款資金運動的安全系數。通過“追、問、查”等方式，分析是否存在挪用貸款風險，重點關注以下六種情況：一是貸款流出企業(yè)賬戶后短期內通過“往來款”“貨款”等方式等額流回;二是貸款流向關聯企業(yè)或他行同名賬戶;三是貸款不久后企業(yè)賬戶進來資金用作本行承兌業(yè)務保證金;四是企業(yè)化整為零頻繁支取貸款;五是企業(yè)違反日常交易習慣支用大額資金;六是非房地產類貸款流入房地產開發(fā)企業(yè)賬戶或建筑公司賬戶。加強企業(yè)經營資金監(jiān)管，對剔除本行貸款以外的企業(yè)經營資金，要分析資金來源是否屬于企業(yè)銷售回籠款，是否屬于其他銀行貸款或社會借款，企業(yè)有哪些方面融資渠道，企業(yè)經營資金是否充足、符合正常生產經營需求。加強結算賬戶監(jiān)管，分析銷售收入與現金流匹配關系，結合企業(yè)采購、銷售模式判斷企業(yè)資金往來是否正常。

做實“裸貸”客戶治理工作。提升客戶綜合回報與防控客戶信用風險是有機統(tǒng)一的整體，須對“年化財務收入/貸款日均余額≤2.6%”（剔除日均存款/日均貸款>20%的客戶）的“裸貸”客戶進行治理。圍繞提升客戶貨款歸行率、資金結算比率、結算資金留存比率三項指標作為貸后管理的重要內容。鎖定貨款歸行率與用信份額差距較大的客戶，通過在線監(jiān)測、借助貸后現場檢查等工作，判斷企業(yè)是否出現訂單下滑、資金緊張、規(guī)避銀行資金監(jiān)管等風險，發(fā)現風險及時采取風險處置措施。對于生產經營正常、有成長潛力但貨款未通過銀行歸集的客戶，加大營銷力度，引導企業(yè)增加在銀行的結算留存，逐步提升客戶貢獻度。貸款到期前，客戶經理提前與客戶溝通聯系，要求客戶提前存入資金以備扣款，有效提高資金留存比例。

（作者單位：中國農業(yè)銀行永康市支行）