住宅運(yùn)維管理與智慧社區(qū)芻議

郭麗華 官靖峰

（吉林建筑大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 吉林 長春 130118）

0 引言

運(yùn)維作為建設(shè)工程項(xiàng)目的重要組成部分更能驗(yàn)證工程質(zhì)量。目前存在一系列管理問題亟待解決。住宅智慧社區(qū)的模式可以作為城市的組成結(jié)構(gòu)，可以集中管理城市各種信息與資源，為居民提供更加便捷的服務(wù)。如將智慧物業(yè)管理和城市智慧社區(qū)管理結(jié)合在一起來,將對(duì)我們居住者的環(huán)境將會(huì)起到巨大的可改善性的作用。

1 我國工程物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1.1 物業(yè)公司的有限約束能力和居民意識(shí)的淡薄

在《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)監(jiān)理實(shí)施細(xì)則中雖明確了物業(yè)責(zé)任和權(quán)利。但是在一些小區(qū)業(yè)主依然普遍認(rèn)為,小區(qū)的日常清潔維護(hù)工作可以靠小區(qū)業(yè)主自己自行決定,并不需要委托物業(yè)公司，由于多次拖欠維修費(fèi)用問題導(dǎo)致當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司出現(xiàn)虧損,管理能力下降。建設(shè)項(xiàng)目后期管理形同虛設(shè)。另一方面，許多物業(yè)公司資質(zhì)不健全，在收受業(yè)主酬金之后，管理水平低下使其無法勝任管理工作。最終導(dǎo)致業(yè)主與管理公司之間關(guān)系緊張，工作無法開展。

1.2 老舊小區(qū)與新建小區(qū)管理差異

一些老舊小區(qū)由于建設(shè)時(shí)我國尚未頒布實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》，并未采取物業(yè)管理的方式管理小區(qū)，至今大多仍由居委會(huì)和業(yè)主共同管理。2007 年4 月4 日《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施前建設(shè)的小區(qū)是按照《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50096-1999 或者《住宅建設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范》GBJ96-86 進(jìn)行建設(shè)施工，小區(qū)管理未引入物業(yè)公司管理機(jī)制，導(dǎo)致許多小區(qū)設(shè)施不配套，管理混亂，居民不配合等情況；新建小區(qū)從設(shè)計(jì)到施工充分考慮住宅后期運(yùn)維管理問題，為物業(yè)管理服務(wù)提供基礎(chǔ)保障，配備相應(yīng)的設(shè)施，無法利用建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的約束設(shè)施進(jìn)行管理。

1.3 舊工程項(xiàng)目后期運(yùn)維缺少政府指導(dǎo)

在許多老舊小區(qū)后期管理中，僅僅依靠房地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)本身，不足以對(duì)業(yè)主產(chǎn)生約束力。機(jī)制中雖然成立了街道辦事處，管委會(huì)等部門。但還是沒有從立法中強(qiáng)制性對(duì)權(quán)責(zé)進(jìn)行約束，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)的決定即使是全員通過并符合法律的規(guī)定依然對(duì)居民無法產(chǎn)生實(shí)際的管理能力。尤其是老舊小區(qū)，在缺少政府的有效指導(dǎo)的情況下，導(dǎo)致管理一片混亂。

1.4 采用新型社區(qū)管理模式

近年來，興起一種新型社區(qū)管理模式。利用移動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等多種方式可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)單位的信息融合。運(yùn)用app 等信息渠道對(duì)信息進(jìn)行整合。在云端對(duì)各種問題進(jìn)行處理。

2 舊工程項(xiàng)目后期工作中存在的問題

2.1 沒有強(qiáng)制力管理

眾所周知當(dāng)前住宅項(xiàng)目后期管理的方式一般在項(xiàng)目保質(zhì)期內(nèi)的一般維護(hù)是建設(shè)方和施工方進(jìn)行回訪與實(shí)際管理。因此在許多方面均受到業(yè)主的制約。例如：業(yè)主可以在小區(qū)樓道里面隨意擺放雜物，但物業(yè)公司雖然貼出了通告，但是卻并沒有起到強(qiáng)制禁止作用,問題無法及時(shí)得到有效妥善解決，效果低下。

2.2 業(yè)主的公共意識(shí)不強(qiáng)

當(dāng)前的居住模式是許多家住戶共同使用一個(gè)小區(qū)。在一個(gè)小區(qū)內(nèi)有幾百家，甚至更多的家庭。那么，住戶的公共意識(shí)就顯得很重要。老舊的小區(qū)住戶一般沒有這種公共意識(shí)，經(jīng)常地影響他人的居住。但是由于物業(yè)的強(qiáng)制力不強(qiáng)，部分居民也就沒有了約束，業(yè)委會(huì)等基層組織沒有實(shí)際的管理能力。導(dǎo)致了小區(qū)管理越來越亂，無法居住。

2.3 物業(yè)管理方的資質(zhì)不全管理能力低下

在許多老舊小區(qū)的大部分物業(yè)都形同虛設(shè)，有時(shí)候新來的住戶很長時(shí)間也不知道物業(yè)公司的存在。物業(yè)公司常年沒有管理任何事物，并且在處理事物的時(shí)候能力低下，沒有實(shí)際的能力，這也是一部分物業(yè)公司的資質(zhì)不全，審批環(huán)節(jié)不嚴(yán)格造成的。就是俗稱的收了錢，沒有辦事。最終造成了業(yè)主方與物業(yè)管理方的互相不信任，最終業(yè)主紛紛拒絕繳費(fèi)，物業(yè)公司沒有了經(jīng)濟(jì)來源，管理人員等越來越少，管理能力下降，形成了惡性循環(huán)。

2.4 沒有解決公共需求的有效機(jī)制

在施工與建設(shè)方的保修期和回訪期過之后，并不表示小區(qū)不會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。業(yè)主們提出的各種意見，和對(duì)小區(qū)有利的改造措施等無法得到妥善解決。物業(yè)公司通過業(yè)委會(huì)進(jìn)行吸取大家的意見，但是并沒有實(shí)際的機(jī)制對(duì)大家的意見進(jìn)行處理。多數(shù)情況是大家的意見不統(tǒng)一，在設(shè)施的經(jīng)費(fèi)上無法達(dá)成一致，最后只有取消計(jì)劃。重要原因是缺少相關(guān)的機(jī)制來解決問題，在關(guān)乎公共決策的問題上沒法形成真正的決議，其實(shí)形成了也無法執(zhí)行。

2.5 傳統(tǒng)管理模式需改革

改變傳統(tǒng)物業(yè)管理模式也亟需不斷改革改變傳統(tǒng)的城市物業(yè)管理經(jīng)營模式。通常模式有六種:1 以本社區(qū)、街道辦事處以及居委會(huì)轉(zhuǎn)制為主組織成立的社區(qū)物業(yè)管理有限公司用來開展社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作;以房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)部門轉(zhuǎn)制為主成立的社區(qū)物業(yè)管理有限公司用來開展社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作;3 房地產(chǎn)物業(yè)開發(fā)有限公司為主組建的社區(qū)物業(yè)管理有限公司用來開展社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作;4 單位專人直管的辦公房物業(yè)管理模式;5 完全按照國家現(xiàn)代國有企業(yè)管理制度要求建立發(fā)展起來的社區(qū)物業(yè)管理有限公司用來開展社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作;6 由社區(qū)街道居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)站以及社區(qū)物業(yè)管理有限公司以外的合三合二為一的一種物業(yè)管理模式用來開展社區(qū)物業(yè)管理。這六種合作模式之間互有不同利弊。在繼續(xù)改革舊有企業(yè)管理模式的根本基礎(chǔ)上還要進(jìn)行體制改革。智慧社區(qū)企業(yè)模式管理是一種建立在企業(yè)信息化、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的一種現(xiàn)代社區(qū)企業(yè)管理模式。

3 解決策略

3.1 發(fā)揮政府的作用

1.加強(qiáng)政府對(duì)后期管理的干預(yù)

工程項(xiàng)目后期管理中，管理職能顯得尤其重要。必須要體現(xiàn)強(qiáng)制性，秩序性，不能散漫無章。政府相關(guān)部門必須與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)和居民相配合，共同管理社區(qū)。在公益設(shè)施和措施的建設(shè)上，政府在充分聽取業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司的意見之后，在確認(rèn)各方均無異議的方案應(yīng)該強(qiáng)制性的執(zhí)行。但前提是各方均無異議，便可以實(shí)行。這樣可以防止部分人出爾反爾，無視業(yè)委會(huì)做出的決定。

2.成立相關(guān)的問題處理體制機(jī)制

政府的干預(yù)是在一定的機(jī)制下運(yùn)行，在法律的規(guī)定下，聽取各種方意見作出決定。這樣既可以體現(xiàn)加強(qiáng)基層民主自治的原則，又可以使居民區(qū)保持一定的秩序，提升居民的生活質(zhì)量。決議應(yīng)該有三方共同簽字，即業(yè)委會(huì)，物業(yè)方，和政府相關(guān)部門。業(yè)委會(huì)用以整合各個(gè)業(yè)主之間的意見，拿出最佳方案，在與物業(yè)公司一并上交政府相關(guān)部門審批。在各方均無異議的情況下可以由政府發(fā)布施工令，再由物業(yè)公司和其他相關(guān)組織進(jìn)行具體實(shí)施。實(shí)施過程中的相關(guān)問題、糾紛均用戶可以直接上報(bào)業(yè)委會(huì)或進(jìn)一步向上級(jí)政府部門相關(guān)主管部門申請(qǐng)進(jìn)行投訴處理。

3.嚴(yán)格物業(yè)公司的審批程序

當(dāng)前社會(huì)上的物業(yè)公司良莠不齊，許多物業(yè)公司的證件、資質(zhì)不全但是依然擔(dān)任著管理社區(qū)的任務(wù)。業(yè)主們看到這種情況于是就采取不配合的態(tài)度，最終惡性循環(huán)，物業(yè)公司不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，社區(qū)環(huán)境惡劣。政府應(yīng)該進(jìn)行物業(yè)公司管理體制改革，成立專門的部門對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)一管理、嚴(yán)格管理。沒有資質(zhì)，或證件不全的企業(yè)一律不予審批，讓資質(zhì)更全，管理方式更完善的企業(yè)擔(dān)任社區(qū)管理的任務(wù)

4.政府加強(qiáng)小區(qū)居民的日常管理

物業(yè)公司是企業(yè)法人，并沒有實(shí)際的行政權(quán)力。在居民拒絕繳納物業(yè)費(fèi)用的時(shí)候，沒有實(shí)際的能力對(duì)居民進(jìn)行約束。這樣居民、物業(yè)關(guān)系緊張。管理形同虛設(shè)。擁有完整資質(zhì)的企業(yè)應(yīng)該由政府審批完成，在企業(yè)履行相關(guān)義序的同時(shí)，政府也該出臺(tái)相關(guān)機(jī)制配合物業(yè)公司對(duì)基層居民的管理。例如居民所享受的公共服務(wù)，應(yīng)該由政府統(tǒng)一控制，政府應(yīng)用相關(guān)軟件統(tǒng)一管理各個(gè)居民的與物業(yè)情況。在物業(yè)費(fèi)未繳納累計(jì)到一定數(shù)額的居民，應(yīng)該停止部分公共服務(wù)。并且還應(yīng)出臺(tái)相關(guān)法律確定此事的責(zé)權(quán)。這樣既保證了大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益，也讓物業(yè)行業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)，并有利于國家基層民眾自治的實(shí)行，維持社會(huì)穩(wěn)定，各方受益。

5.政府間接參與基層社區(qū)的管理

在社區(qū)管理中主要由物業(yè)公司進(jìn)行統(tǒng)一管理，許多老舊小區(qū)項(xiàng)目的問題繁雜，民間組織難以調(diào)和，需要政府出面進(jìn)行調(diào)解。應(yīng)該在一些特別情況的小區(qū)，由政府間接的對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，原則上為三方一致同意的決定再進(jìn)行相應(yīng)的處理。體制上盡量發(fā)揮政府的強(qiáng)制、效率高等優(yōu)勢(shì)，也可以讓基層民主充分的發(fā)揮，達(dá)到一舉兩得的效果。如此一來，社區(qū)的管理趨向正?；?、民主化，居民受益。

3.2 建設(shè)智慧社區(qū)

1.智慧社區(qū)的概念 智慧社區(qū)模式充分利用網(wǎng)絡(luò)，云計(jì)算等新一代技術(shù)為居民提供一個(gè)功能齊全且舒適方便的居住環(huán)境。智慧社區(qū)將推動(dòng)物業(yè)管理智能化，運(yùn)用總系統(tǒng)管理各個(gè)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)小區(qū)系統(tǒng)的多方面整合，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)化居民生活環(huán)境。

2.智慧社區(qū)的價(jià)值

智慧社區(qū)的運(yùn)用在于通過統(tǒng)一的信息化管理，消除了以往挨家挨戶，復(fù)雜困難的管理方式。

（1）便捷。運(yùn)用app 對(duì)社區(qū)信息進(jìn)行整合，同時(shí)APP 形成的各個(gè)信息終端也可以接收從管理中心發(fā)出的信息。從而對(duì)社區(qū)信息進(jìn)行高效的傳遞。相對(duì)以往運(yùn)用貼告示、挨家挨戶通知等傳統(tǒng)方式更加節(jié)省時(shí)間。

（2）效率高。實(shí)施“神經(jīng)元和社區(qū)大腦”工程，建設(shè)與大型城市，單靠人工進(jìn)行日常排查、日常信息傳遞和問題接收處理等效率低下。以一個(gè)或若干區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)“神經(jīng)元”，設(shè)立信息采集、社區(qū)信息等設(shè)施，各個(gè)神經(jīng)元上傳信息到云端，統(tǒng)一管理、處理問題。提高了信息傳遞的時(shí)間，提高了城市管理的效率

（3）專業(yè)化。云端設(shè)立專業(yè)化處理社區(qū)問題云端。大量的信息從各個(gè)社區(qū)上傳到終端，需要專業(yè)化、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)信息進(jìn)行處理，并對(duì)突發(fā)情況緊急應(yīng)對(duì)，云端應(yīng)分為兩種：①人工處理：上傳的突發(fā)情況，重大情況由人工進(jìn)行處理。②人工智能：對(duì)于一般情況，使用慣例或相關(guān)法規(guī)，利用人工智能自動(dòng)處理

3.智慧社區(qū)的構(gòu)建

智慧社區(qū)的平臺(tái)構(gòu)建也將采用先進(jìn)的節(jié)能智慧物業(yè)科技在智能物業(yè)管理智慧服務(wù)中,逐步將應(yīng)用無人機(jī)遠(yuǎn)程巡航、天網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)視攝錄控制系統(tǒng)、設(shè)施管理設(shè)備智能遠(yuǎn)程控制智能報(bào)警系統(tǒng)ba 控制系統(tǒng)、出入口門禁智能自動(dòng)門禁遠(yuǎn)程管理控制系統(tǒng)、地下室停車庫入口智能自動(dòng)停車遠(yuǎn)程管理控制系統(tǒng)、停車場出入口智能管理控制系統(tǒng)、充電樁智能應(yīng)用遠(yuǎn)程管理控制系統(tǒng)、綠化自動(dòng)節(jié)能灌溉系統(tǒng)、led 自動(dòng)節(jié)能電源管理控制系統(tǒng)、物業(yè)管理高低能耗系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制智能抄錄儀表管理系統(tǒng)等多種智能化物業(yè)設(shè)施管理設(shè)備,結(jié)合各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)合理設(shè)計(jì)運(yùn)用,全方位立體化地打造智慧物業(yè)管理智慧和文化智能物業(yè)體系,為社區(qū)業(yè)主居民帶來智慧科技智能物業(yè),智慧家居出行的新體驗(yàn),打造"5A"級(jí)智慧社區(qū)服務(wù)產(chǎn)品體系,讓社區(qū)居民們的生活更加有智慧、更幸福、更安全、更和諧、更文明,成為創(chuàng)造城市居民美好生活的理念創(chuàng)造者和精彩智慧生活的行動(dòng)倡導(dǎo)者。此外除物業(yè)智慧管控系統(tǒng)外,祺心協(xié)力物業(yè)智慧管控服務(wù)平臺(tái)、祺物業(yè)智慧系統(tǒng)物業(yè)管理信息系統(tǒng)、祺物業(yè)生活智慧服務(wù)平臺(tái)、電子商務(wù)發(fā)票管理系統(tǒng)、營收審計(jì)稽核信息系統(tǒng)、資金賬戶管理信息系統(tǒng)、e-hr 管理系統(tǒng)、crm 管理系統(tǒng)、祺管理(客戶數(shù)據(jù))管理系統(tǒng)、祺物業(yè)服務(wù)(客戶投訴)管理平臺(tái)等多個(gè)智慧物業(yè)管理信息系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)也將在上市公司全面上線投入使用結(jié)論

社區(qū)是城市的靈魂，超大型城市是由一個(gè)個(gè)社區(qū)組成，猶如一個(gè)個(gè)神經(jīng)元組成一個(gè)功能豐富的生命體。社區(qū)管理的問題是城市管理的縮影，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)打造智慧社區(qū)，使城市管理向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升社區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為人們實(shí)現(xiàn)美好的生活服務(wù)。