經(jīng)濟(jì)背景下物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究

周泓宛（成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

引言

在科學(xué)技術(shù)日益進(jìn)步的推動(dòng)下，使計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛運(yùn)用到不同的行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中。其中建筑行業(yè)也不例外。作為住宅日常管理工作中的主要內(nèi)容之一，物業(yè)公司在其中扮演著關(guān)鍵的角色?；谧龅脚c時(shí)俱進(jìn)的目的，物業(yè)公司需要從自身管理模式入手，引入先進(jìn)的管理技術(shù)，構(gòu)建合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，同時(shí)有效加以運(yùn)用，對(duì)進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量非常有益，充分發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。鑒于此，系統(tǒng)思考和分析物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及其具體應(yīng)用顯得尤為必要，擁有一定的研究意義與實(shí)踐價(jià)值。

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容概述

對(duì)于物業(yè)管理而言，屬于服務(wù)性工作的類(lèi)型，主要的客戶群體為廣大人民群眾，其中業(yè)務(wù)范圍當(dāng)中的建筑物、相關(guān)公共設(shè)施以及業(yè)務(wù)需求等不同的管理活動(dòng)均包含在其中。依據(jù)國(guó)家物權(quán)有關(guān)法律規(guī)定可知，業(yè)主擁有委托第三方實(shí)施物業(yè)管理的權(quán)利，同時(shí)能夠自行對(duì)物業(yè)加以管理。由于管理的目標(biāo)群體、服務(wù)的范圍不一樣，使物業(yè)管理服務(wù)的種類(lèi)顯現(xiàn)出一定的差別，通常包含了廣義與狹義不同的方面[1]。從廣義的角度來(lái)說(shuō)，進(jìn)行物業(yè)管理的時(shí)候，可以看作業(yè)主群體管理的一個(gè)過(guò)程，同時(shí)涵蓋了委托物業(yè)公司、管理人員實(shí)施的整個(gè)過(guò)程，此類(lèi)服務(wù)的范圍十分廣泛；從狹義的角度而言，物業(yè)管理針對(duì)的為物業(yè)公司在接受業(yè)主的委托以后，所開(kāi)展的相關(guān)管理工作，其中包含了小區(qū)環(huán)境的清理、防盜以及綠化等不同方面的內(nèi)容?，F(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)還在發(fā)展時(shí)期，顯現(xiàn)出諸多方面的問(wèn)題和缺陷，有待進(jìn)一步完善[2]。

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的有效構(gòu)建

（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相關(guān)內(nèi)容說(shuō)明

作為物業(yè)管理工作的重要屬性之一，服務(wù)特征十分明顯，物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)表現(xiàn)出委托性、代辦性等不同方面的特征。在物業(yè)公司得到業(yè)主選用以后，方可以變成受托一方，開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)，所有和業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)的物品均依靠業(yè)主進(jìn)行供應(yīng)。對(duì)于物業(yè)方來(lái)說(shuō)，屬于受托人，為向業(yè)主進(jìn)行房屋相關(guān)設(shè)備、場(chǎng)地的維修和管理的時(shí)候，需要保證服務(wù)工作的質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到業(yè)主的相關(guān)要求。為此，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建十分必要，主要涵蓋了下述不同方面的構(gòu)成內(nèi)容：第一，技術(shù)方面的質(zhì)量，涵蓋了相關(guān)設(shè)備的完好度、維護(hù)能力、消防安全的管控，綠化控制、清潔度等等；第二，功能方面的質(zhì)量，則涵蓋了有關(guān)服務(wù)工作人員的儀表、行為舉止、語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)、工作責(zé)任感等等[3]。

（二）完成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的建立任務(wù)

對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作來(lái)說(shuō)，可以運(yùn)用自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)等不同類(lèi)型的評(píng)價(jià)方式。上述三類(lèi)評(píng)價(jià)方式存在不同的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，依靠科學(xué)組合與改進(jìn)，建立全新的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第一，以自我評(píng)價(jià)的角度而言，將ISO9000 質(zhì)量管理體系當(dāng)成有效依據(jù)，并結(jié)合物業(yè)公司具體的狀況，編制出科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容則涵蓋了相關(guān)客戶的資料信息、租賃合同信息、房屋移交清單等等[4]。結(jié)合具體的需要情況，能夠增添有關(guān)員工的考核評(píng)價(jià)、相關(guān)設(shè)施的完整性評(píng)價(jià)、物業(yè)環(huán)境等等。對(duì)于顧客評(píng)價(jià)體系而言，涵蓋了服務(wù)接待、投訴回訪、綠化、消防維修以及收費(fèi)服務(wù)等不同的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，鑒于物業(yè)服務(wù)擁有一定的可見(jiàn)性、不可見(jiàn)性特征，所以實(shí)施整合處理，并保證評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性。例如，可以運(yùn)用SERVQUAL 模型完成針對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)任務(wù)，涵蓋了有形性、可靠性以及保證性等等。針對(duì)第三方評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，針對(duì)的為委托第三方物業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)完成評(píng)價(jià)當(dāng)前物業(yè)公司的任務(wù)，并參考有關(guān)建設(shè)部實(shí)施的考核標(biāo)準(zhǔn)要求，科學(xué)評(píng)價(jià)物業(yè)企業(yè)的具體服務(wù)情況，達(dá)到增強(qiáng)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的目的。

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用分析

（一）做好第三方考評(píng)的引入工作

做好第三方考評(píng)的引入工作，能夠保證一定的公平性，當(dāng)落實(shí)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系之后，無(wú)論是業(yè)主，還是物業(yè)公司，均以自身角度對(duì)待與解決相關(guān)問(wèn)題，該過(guò)程當(dāng)中容易產(chǎn)生糾紛。雙方需要一起選擇第三方實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)考評(píng)，此考評(píng)方需要處于物業(yè)公司服務(wù)的初期進(jìn)入，把物業(yè)公司整個(gè)服務(wù)流程與廣大民眾的需求情況加以準(zhǔn)確記錄下來(lái)，做到知己知彼，然后結(jié)合物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)，盡量在半年時(shí)間內(nèi)出具最后的考評(píng)結(jié)果，將其當(dāng)成物業(yè)公司管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)，凸顯出顯著的評(píng)價(jià)公平性、客觀性，保證物業(yè)公司服務(wù)的質(zhì)量[5]。

（二）加快物業(yè)管理服務(wù)信息化改革的速度

對(duì)于一個(gè)國(guó)家而言，在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中離不開(kāi)科學(xué)技術(shù)的力量。所以，以增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，應(yīng)該加快物業(yè)管理服務(wù)信息化改革的速度。為了達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的目的，需要應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的來(lái)臨，物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該提高對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)的利用率，構(gòu)建更加健全的物業(yè)項(xiàng)目管理制度，其中涵蓋了質(zhì)量監(jiān)督和安全控制，將監(jiān)控器裝置安設(shè)到主要的位置，系統(tǒng)掌握物業(yè)管理服務(wù)工作開(kāi)展的狀況，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，可以馬上進(jìn)行解決，確保物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量符合相關(guān)要求，達(dá)到信息化管理的效果，提升了服務(wù)工作的效率[6]。另外，及時(shí)進(jìn)行安全防護(hù)與檢測(cè)工作，能夠促使物業(yè)管理的類(lèi)型日益豐富，擁有一定的實(shí)施價(jià)值。

（三）以評(píng)價(jià)結(jié)果為參考不斷優(yōu)化物業(yè)公司服務(wù)

進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的宗旨在于不斷增強(qiáng)物業(yè)公司服務(wù)的質(zhì)量，并且凸顯出一定的行業(yè)規(guī)范性。結(jié)合最后的評(píng)價(jià)結(jié)果情況，持續(xù)優(yōu)化和完善物業(yè)管理服務(wù)工作的策略。具體來(lái)說(shuō)：第一，采用標(biāo)準(zhǔn)與定制化服務(wù)模式，并且將有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作為參考，科學(xué)編制出統(tǒng)一化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓廣大顧客獲得相應(yīng)的定制服務(wù)；第二，合理進(jìn)行顧客的期望管理工作，在系統(tǒng)掌握顧客的具體期望情況，通過(guò)和廣大顧客進(jìn)行交流，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客對(duì)物業(yè)公司的信任，規(guī)避由于死板的印象帶給最后評(píng)價(jià)結(jié)果不良的影響，使物業(yè)公司能夠及時(shí)獲得有效地幫助；第三，注重信息化建設(shè)工作的落實(shí)，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)與相關(guān)設(shè)備，使業(yè)主更加認(rèn)可物業(yè)公司[7]。由此可見(jiàn)，通過(guò)上述探究與分析，從中不難看出，以評(píng)價(jià)結(jié)果為參考不斷優(yōu)化物業(yè)公司服務(wù)十分關(guān)鍵。

（四）建立科學(xué)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)溝通平臺(tái)

物業(yè)管理服務(wù)工作開(kāi)展的過(guò)程當(dāng)中，需要建立科學(xué)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)溝通平臺(tái)，能夠?qū)ξ飿I(yè)公司很大的借鑒和幫助。從物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的角度來(lái)說(shuō)，需要有關(guān)溝通平臺(tái)包含管理層、執(zhí)行層、反饋層等不同的部分，達(dá)到交換、分享相關(guān)信息的目的。具體來(lái)說(shuō)：能夠構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交互管理平臺(tái)、組建QQ群以及微信群等等[8]。將創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)交互管理平臺(tái)當(dāng)作例子，有關(guān)物業(yè)公司需要構(gòu)建相應(yīng)的官方網(wǎng)站，其中的主界面當(dāng)中包含了相關(guān)業(yè)務(wù)范圍當(dāng)中的不同小區(qū)，廣大業(yè)主能夠通過(guò)點(diǎn)擊小區(qū)名的方式進(jìn)入到分頁(yè)面當(dāng)。在分頁(yè)面上，設(shè)定了各種的功能模塊，其中涵蓋了意見(jiàn)區(qū)、留言板、評(píng)分區(qū)以及客戶區(qū)等等，廣大業(yè)主可以結(jié)合自身的需求情況，對(duì)各個(gè)功能模塊進(jìn)行點(diǎn)擊，并且和物業(yè)公司加以溝通，全部的信息均處于公開(kāi)的狀態(tài)，同時(shí)需要物業(yè)公司處于一個(gè)工作日的時(shí)間范圍內(nèi)及時(shí)回答業(yè)主提出的各種問(wèn)題，體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的功能。

結(jié)論

從此次論文的闡述與分析當(dāng)中，可以獲知，系統(tǒng)分析和思考物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及其具體應(yīng)用顯得尤為必要，具有一定的研究意義與實(shí)踐價(jià)值。借助建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的方式，能夠使物業(yè)公司針對(duì)開(kāi)展的服務(wù)工作進(jìn)行分析與反思，保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性、客觀性，可以體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)的情況。所以，有助于物業(yè)公司提高管理服務(wù)的能力。本文通過(guò)闡述物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，說(shuō)明了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的有效構(gòu)建情況，分析了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的具體應(yīng)用：做好第三方考評(píng)的引入工作、加快物業(yè)管理服務(wù)信息化改革的速度、以評(píng)價(jià)結(jié)果為參考不斷優(yōu)化物業(yè)公司服務(wù)、建立科學(xué)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)溝通平臺(tái)。希望此次研究和分析的內(nèi)容與結(jié)果，能夠得到有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與應(yīng)用工作人員的關(guān)注和重視，并且從中獲取到相應(yīng)的啟發(fā)與幫助，以便增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及其應(yīng)用的實(shí)際成效，進(jìn)而推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的不斷發(fā)展與進(jìn)步。