酒店顧客不文明行為研究

唐偉 孫浩

摘 要：酒店顧客不文明行為，不僅影響了酒店的日常工作，同時(shí)也對(duì)城市形象以及社會(huì)秩序有負(fù)面影響。研究發(fā)現(xiàn)酒店管理者的重視程度、酒店員工整體素質(zhì)和酒店外部環(huán)境都是顧客不文明行為產(chǎn)生的原因。通過(guò)提高酒店管理者重視程度、優(yōu)化員工整體素質(zhì)以及合理布局酒店環(huán)境，可以有助于降低酒店顧客不文明行為。

關(guān)鍵詞：酒店顧客;消費(fèi)者行為;不文明行為;顧客教育

中圖分類號(hào)：F24 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.05.044

依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、中央文明委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見(jiàn)》及相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件，2016年5月國(guó)家旅游局制定并修正了《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》。國(guó)務(wù)院旅游主管部門建立了全國(guó)“旅游不文明行為記錄”，省級(jí)旅游行政主管部門也陸續(xù)設(shè)立“旅游不文明行為記錄”，嚴(yán)重的旅游不文明行為在征信記錄以及飛機(jī)、火車等公共交通乘坐方面都會(huì)受到限制。游客不文明行為頻發(fā)，酒店顧客不文明現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮，不僅影響了酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，損壞了酒店的設(shè)施，影響了酒店員工的工作積極性，同時(shí)也對(duì)其他顧客造成了負(fù)面影響。從另一個(gè)角度來(lái)看，酒店顧客不文明行為也對(duì)社會(huì)和諧發(fā)展和城市形象都有一定的損害。所以對(duì)當(dāng)前酒店顧客不文明行為的研究不僅關(guān)系酒店的經(jīng)營(yíng)情況，也關(guān)系到城市的社會(huì)秩序和城市形象。

1 酒店不文明行為的影響因素

1.1 顧客文明意識(shí)

個(gè)人道德與文明意識(shí)是影響酒店不文明行為產(chǎn)生的主要因素。基于道德層面，顧客在酒店消費(fèi)需要考慮到對(duì)酒店正常工作及其他顧客的影響，因此在酒店消費(fèi)過(guò)程中基于個(gè)人道德層面的約束會(huì)帶來(lái)顧客文明行為。同時(shí)，很多顧客在產(chǎn)生不文明行為時(shí)，本身意識(shí)不到自身行為已經(jīng)對(duì)酒店的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和其他顧客的正常消費(fèi)產(chǎn)生了負(fù)面影響，這就需要酒店與其他顧客及時(shí)對(duì)不文明行為進(jìn)行提醒與勸阻。

1.2 酒店軟硬件環(huán)境

酒店對(duì)不文明行為的態(tài)度、酒店員工素質(zhì)與酒店硬件環(huán)境等酒店軟硬件所構(gòu)成的情境因素會(huì)影響產(chǎn)生顧客不文明行為。由于酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客已經(jīng)成為各個(gè)酒店集團(tuán)奮力爭(zhēng)奪的資源，部分顧客會(huì)基于在消費(fèi)市場(chǎng)上的優(yōu)越感與消費(fèi)話語(yǔ)權(quán)而產(chǎn)生不文明行為;當(dāng)顧客產(chǎn)生不文明行為時(shí)，如果正面遇到了高素質(zhì)與職業(yè)化的酒店員工，不文明行為會(huì)有所收斂;在消費(fèi)環(huán)境較為繁雜的情境下，不文明行為更容易產(chǎn)生。

1.3 社會(huì)輿論與監(jiān)督

不文明行為的產(chǎn)生大多屬于道德層面的原因，除了個(gè)人道德約束與意識(shí)之外，社會(huì)輿論與監(jiān)督會(huì)影響不文明行為。不文明行為產(chǎn)生與社會(huì)中，當(dāng)社會(huì)輿論與監(jiān)督對(duì)待不文明行為選擇漠視與沉默，不文明行為會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生并生長(zhǎng)。

2 酒店不文明行為產(chǎn)生原因

2.1 酒店顧客

2.1.1 顧客文明意識(shí)不足

前臺(tái)、餐廳以及客房出現(xiàn)的不文明行為中，前臺(tái)與餐廳是不文明行為出現(xiàn)頻率最高也是對(duì)其他顧客影響最大的場(chǎng)所。只有當(dāng)不文明行為達(dá)到較高頻率的時(shí)候，顧客才會(huì)認(rèn)為其受到了影響，而不是對(duì)所有不文明行為都比較反感。很多不文明行為在顧客眼中屬于小事，并沒(méi)有達(dá)到要進(jìn)行約束與管理的程度，這種文明意識(shí)的欠缺會(huì)導(dǎo)致會(huì)在消費(fèi)過(guò)程中為了自己方便而產(chǎn)生不文明行為。

2.1.2 缺少對(duì)自身行為的規(guī)范

少數(shù)顧客認(rèn)為酒店應(yīng)該提醒自己注意在酒店的不文明消費(fèi)行為，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，只認(rèn)為不文明行為與酒店管理不到位有關(guān)，并不認(rèn)為跟自身有什么關(guān)系。對(duì)于不文明行為的治理，顧客認(rèn)為酒店自身應(yīng)該做出努力，而不是出于顧客規(guī)范自己行為。不文明行為產(chǎn)生的主體是顧客，缺少對(duì)自身行為的規(guī)范意識(shí)將不利于減少不文明行為。

2.2 酒店方面

2.2.1 酒店管理者態(tài)度

酒店各部門管理者對(duì)顧客不文明行為的態(tài)度，將直接影響該部門所管轄區(qū)域顧客不文明行為出現(xiàn)的頻率。前臺(tái)、餐廳和客房是酒店三大核心區(qū)域，由于前臺(tái)工作的繁瑣性以及顧客流動(dòng)性，導(dǎo)致前臺(tái)顧客不文明行為出現(xiàn)的頻率明顯高于另外兩個(gè)區(qū)域。因此酒店前臺(tái)的管理者應(yīng)更注重對(duì)前臺(tái)顧客不文明行為規(guī)范引導(dǎo)與管理，尤其是“入住與退房時(shí)插隊(duì)與哄鬧”等典型突出的顧客不文明行為。管理者對(duì)顧客不文明行為的重視程度不高，這也是顧客不文明行為高頻率出現(xiàn)且得不到相應(yīng)改善的重要原因之一。

2.2.2 酒店人員素質(zhì)

酒店工作人員的職業(yè)性與專業(yè)性會(huì)影響顧客對(duì)酒店的直接感官，進(jìn)而影響到顧客對(duì)自我行為的約束情況。除此之外，當(dāng)顧客不文明行為出現(xiàn)時(shí)，酒店工作人員若未能采取及時(shí)有效的處理方式，很有可能引起其他的不適，進(jìn)而引發(fā)更激烈的爭(zhēng)端，負(fù)面影響顧客入住體驗(yàn)以及酒店品牌形象。

2.2.3 酒店外部環(huán)境

酒店的內(nèi)在布局以及酒店的外在環(huán)境將影響顧客的自我約束能力，如在稍微臟亂的環(huán)境，顧客的情緒將受到不良的影響，進(jìn)而出現(xiàn)煩躁等負(fù)面情緒，這樣的負(fù)面情緒很容易滋生不文明行為。酒店的星級(jí)越高，其酒店外在環(huán)境越好，顧客的情緒越容易趨于平緩，其對(duì)自我的控制也會(huì)加強(qiáng)，也就不容易出現(xiàn)不文明行為。酒店外部環(huán)境的舒適與否將影響顧客不文明行為出現(xiàn)的頻率。

2.3 社會(huì)監(jiān)管不到位

大多數(shù)顧客不文明行為屬于道德范疇，而不是法律范疇，導(dǎo)致多數(shù)顧客不文明行為很難受到實(shí)質(zhì)性的約束，這導(dǎo)致了顧客不文明行為屢見(jiàn)不鮮。如果社會(huì)能在制止不文明行為方面達(dá)成一致的共識(shí)，社會(huì)監(jiān)管將成為減少不文明行為重要且有效的手段 。

3 酒店不文明行為改進(jìn)策略

3.1 顧客方面

3.1.1 提高顧客文明意識(shí)

顧客不文明行為的產(chǎn)生與顧客的文明意識(shí)有關(guān)系，提高顧客文明意識(shí)可以通過(guò)以下三方面來(lái)進(jìn)行：

（1）酒店加強(qiáng)文明行為的宣傳。在酒店的官網(wǎng)主頁(yè)加入相應(yīng)的文明行為倡導(dǎo)標(biāo)語(yǔ)，并在酒店內(nèi)外設(shè)施上，以及客戶須知中注明相應(yīng)不文明行為有哪些等，提醒與有效引導(dǎo)規(guī)范顧客不文明行為。

（2）酒店加強(qiáng)對(duì)顧客文明行為的引導(dǎo)。在顧客出現(xiàn)不文明行為或者即將出現(xiàn)不文明行為的時(shí)候及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)，有針對(duì)性的引導(dǎo)顧客文明消費(fèi)。

（3）顧客之間的互信提醒與監(jiān)督。顧客對(duì)身邊出現(xiàn)的不文明行為及時(shí)進(jìn)行友好提醒，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的不文明行為要及時(shí)通知酒店工作人員，從而減少不文明行為。

3.1.2 顧客主動(dòng)規(guī)范自身行為

顧客是不文明行為產(chǎn)生的主體，其對(duì)自身行為的規(guī)范程度將直接影響不文明行為發(fā)生的頻率，顧客可以從以下兩點(diǎn)來(lái)規(guī)范自身行為：

（1）在酒店消費(fèi)過(guò)程中，規(guī)范自身言行，遇到困難及時(shí)與酒店工作人員進(jìn)行溝通。

（2）積極配合酒店管理，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。提前閱讀顧客行為手冊(cè)或者了解目的地相關(guān)風(fēng)俗，注意周圍文明行為標(biāo)識(shí)與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，文明消費(fèi)。

3.2 酒店方面

3.2.1 提高酒店管理人員重視程度

酒店管理人員對(duì)顧客不文明行為的關(guān)注程度，將影響顧客不文明行為出現(xiàn)的頻率，建立完善的管理?xiàng)l例可以降低顧客不文明行為頻率，具體可以從以下兩方面入手：

（1）注重對(duì)管理者顧客不文明行為的應(yīng)急處理培訓(xùn)。在對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，要加入對(duì)顧客不文明行為處理方面的內(nèi)容，同時(shí)還要對(duì)其培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，從而提高相關(guān)管理人員對(duì)顧客不文明行為的重視程度。

（2）引入對(duì)管理者顧客不文明行為的考核機(jī)制。建立相應(yīng)的約束激勵(lì)機(jī)制來(lái)提高相關(guān)管理人員對(duì)顧客不文明行為的重視程度。如對(duì)酒店各個(gè)區(qū)域消費(fèi)者不文明行為進(jìn)行定期抽查，并將其加入對(duì)相關(guān)管理者的考核標(biāo)準(zhǔn)中，最后以此為依據(jù)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，以通過(guò)這種方式來(lái)提高管理者的重視程度。

3.2.2 提高工作人員的整體素質(zhì)

酒店工作人員的整體素質(zhì)將直接影響到消費(fèi)者不文明行為出現(xiàn)頻率，而整體素質(zhì)主要體現(xiàn)在態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)兩方面，可以采取以下兩種途徑來(lái)提升酒店工作人員的整體素質(zhì)，以降低顧客不文明行為：

（1）優(yōu)化招聘流程。招聘時(shí)除了一些硬性標(biāo)準(zhǔn)，可以在面試的時(shí)候加入情景模擬，比如出現(xiàn)顧客不文明行為時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)急和處理。

（2）加強(qiáng)對(duì)工作人員關(guān)于顧客不文明行為應(yīng)急處理的培訓(xùn)。在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候可以加入顧客不文明行為的應(yīng)急處理內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行定期考核，其考核內(nèi)容不僅要有問(wèn)卷的形式還要進(jìn)行實(shí)地檢查來(lái)考察工作人員的應(yīng)變能力以及實(shí)際工作態(tài)度。

（3）設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)工作人員進(jìn)行定期抽查，從而檢查其在日常工作中面對(duì)顧客不文明行為的表現(xiàn)，該檢查結(jié)果與其考核直接掛鉤。

3.2.3 合理布局酒店環(huán)境

酒店環(huán)境情況是影響顧客不文明行為的因素之一，可以從以下兩方面來(lái)降低顧客非自愿性不文明行為出現(xiàn)的頻率：

（1）合理布置酒店環(huán)境。讓顧客在進(jìn)入酒店的時(shí)候感覺(jué)到舒適，并合理設(shè)計(jì)公共設(shè)施的位置，減少顧客因?yàn)樵O(shè)施不足而出現(xiàn)不文明行為。優(yōu)化酒店入住退房流程，可以在提升顧客入住退房體驗(yàn)的同時(shí)減少不文明行為的出現(xiàn)。

（2）制定相應(yīng)條例引導(dǎo)規(guī)范顧客不文明行為。包括顧客需要遵守的相應(yīng)條例，以及不遵守的處理方式。這些條例除了要放在酒店客戶須知的手冊(cè)中以外，還要在較為醒目的位置進(jìn)行簡(jiǎn)要提醒。如果需要，服務(wù)人員也可以進(jìn)行口頭提醒。

3.3 提高社會(huì)監(jiān)管力度

加強(qiáng)顧客文明消費(fèi)的宣傳監(jiān)督力度。提高全社會(huì)對(duì)不文明消費(fèi)行為的宣傳與監(jiān)督力度，讓不文明行為的顧客感受到自身行為的失范，以減少顧客不文明行為的發(fā)生。引入大眾媒體等第三方監(jiān)督與宣傳，提倡對(duì)不文明行為的多途徑宣傳，塑造文明和諧社會(huì)氛圍。

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