攜程CEO孫潔：20歲攜程的“第三次創(chuàng)業(yè)”

格隆匯 上海報(bào)道

你很難用看待一家常規(guī)基金的眼光來看待洪泰。

今年，攜程成立剛好滿20周年，也是孫潔加入攜程的第14個(gè)年頭。在上海出生，從小就是學(xué)霸，1989年，在北大讀書期間，孫潔獲推薦前往佛羅里達(dá)大學(xué)深造，畢業(yè)之后在硅谷工作。2005年，在James(梁建章)的邀請(qǐng)之下回到國(guó)內(nèi)，擔(dān)任攜程的CFO，到2016年起接任CEO。

在孫潔接任CEO之前，攜程完成了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的“王者重歸”；在她擔(dān)任CEO之后，攜程布局海外的步伐明顯加快。而在攜程內(nèi)部，上述與印度最大OTA企業(yè)的交易被稱為是“第三次創(chuàng)業(yè)”的重要一步。

你們?cè)趦?nèi)部把全球化稱為是“第三次創(chuàng)業(yè)”，那么對(duì)于攜程來說，全球化到底意味著什么？

孫潔：對(duì)于我們攜程來說，全球化意味著三個(gè)方面。第一個(gè)，去中間化。我們要讓攜程成為全球旅游從業(yè)者的中心，所有旅游相關(guān)的服務(wù)，可以賣給全球所有的客人。第二個(gè)，用技術(shù)的手段輸出我們的服務(wù)。攜程以服務(wù)起家，現(xiàn)在我們要用AI、大數(shù)據(jù)來給客人提供更多服務(wù)，技術(shù)本身沒有國(guó)界。第三個(gè)，這是一個(gè)本土化的過程。當(dāng)我們服務(wù)于歐洲、澳大利亞、俄羅斯等國(guó)外的客人，就需要本地化,我們要在當(dāng)?shù)亟⒖头行模尞?dāng)?shù)氐膯T工來服務(wù)客戶。

你們已經(jīng)成為MakeMyTrip最大的股東，印度市場(chǎng)是攜程全球化之路的重要一步，為什么會(huì)選擇印度這個(gè)市場(chǎng)？

孫潔：第一步，我們做的是中國(guó)人在中國(guó)，第二步我們做的是中國(guó)人到海外。我們分幾個(gè)步驟在做，首先到英國(guó)，收購(gòu)了英國(guó)廉價(jià)機(jī)票查詢網(wǎng)站Travelfusion和全球性的機(jī)票搜索平臺(tái)Skyscanner，他們做得非常好，然后我們成為印度MakeMyTrip的大股東。投資印度公司，是因?yàn)榉浅？春糜《鹊穆糜问袌?chǎng)。

我和James在2011年的時(shí)候就去過印度，那個(gè)時(shí)候印度沒有高速公路，溫飽都還沒有解決。去年一月份的時(shí)候，我又去了印度，感覺眼前一亮，有了地鐵和高速公路，我看到印度已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。后來，我跟James商量,我們都覺得機(jī)會(huì)來了。

印度的人口結(jié)構(gòu)非常年輕，完全沒有老齡化的問題，人口就是資源，人口就是市場(chǎng)，人口就是紅利，所以，后來我們都覺得這是個(gè)機(jī)會(huì)，我們就投資了印度最大的OTA平臺(tái)——MakeMyTrip。

你們內(nèi)部在討論收購(gòu)這件事情的時(shí)候，具體對(duì)標(biāo)的公司會(huì)有什么樣的指標(biāo)要求？

孫潔：對(duì)于收購(gòu)目標(biāo)，我們有著非常高的標(biāo)準(zhǔn)，主要有三個(gè)原則。第一，這家企業(yè)必須要與旅游行業(yè)緊密相關(guān)。其他行業(yè)雖然也有很多機(jī)遇，但是我們當(dāng)前的戰(zhàn)略是專注于旅游業(yè)。第二，我們只對(duì)勝利者感興趣，也就是我們只會(huì)考慮去收購(gòu)垂直領(lǐng)域中數(shù)一數(shù)二的龍頭企業(yè)，其他公司很少能進(jìn)入我們的視野。第三，無論一家企業(yè)有多優(yōu)秀，它的估值必須處于合理的區(qū)間。

所以，符合這三個(gè)要求的企業(yè)并不多，對(duì)我們的投資行為也進(jìn)行了限制，這并不容易。

攜程的全球化步伐加速，今年二季度，國(guó)際業(yè)務(wù)收入占總收入比超35%。未來，攜程的出海戰(zhàn)略是如何規(guī)劃的，是否還會(huì)尋找像印度MakeMyTrip這樣的標(biāo)的？

孫潔：5年后，我希望我們的收入50%來自國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，50%來自國(guó)際市場(chǎng)。我們對(duì)于投資的態(tài)度一直都是非常開放的，然而有些好的投資機(jī)會(huì)是可遇不可求的。

印度市場(chǎng)是非常獨(dú)特的，它未來空間會(huì)特別大，所以會(huì)有這樣的投資?，F(xiàn)在很難找到一個(gè)增長(zhǎng)潛力這么大的市場(chǎng)，其他機(jī)會(huì)還要看具體的情況。

跨國(guó)企業(yè)在進(jìn)行全球化擴(kuò)張時(shí)，往往要面對(duì)在不同地區(qū)本土化的難題。你們?cè)谑召?gòu)之后，會(huì)考慮如何做整合？

孫潔：我們的文化就是讓他們有自己的文化，我們不去過度指導(dǎo)，因?yàn)槟阃顿Y它，是因?yàn)樗鼊?chuàng)造出了你沒有的東西，那你就應(yīng)該給它流量，讓它自身成長(zhǎng)。

印度的公司由印度人來管，就像中國(guó)人的公司由老外管不好是一樣的。我們就挑最強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，給他們流量，給他們技術(shù)輸出，然后讓他們自己管理自己，自己打自己的市場(chǎng)。

有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手選擇以高頻的城市生活服務(wù)，或者是電商交易平臺(tái)切入到酒店行業(yè)，攜程則是相對(duì)低頻的機(jī)票、火車票切入到酒店行業(yè)，如何看待兩種發(fā)展模式的差異？

孫潔：我覺得攜程是非常專注的一家公司，包括我們?cè)谌蜃龅娜魏瓮顿Y，一定是圍繞旅游業(yè)的，包括飛機(jī)、火車、酒店等等。那么當(dāng)用戶來到攜程的時(shí)候，消費(fèi)者的目的是非常清晰的，就是為了來旅行，我們就會(huì)提供最具品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力的旅行產(chǎn)品和服務(wù)，盡力讓用戶的旅行變得更加便捷可靠。

目前，攜程的比較優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域還是在出境旅游和高端酒店?，F(xiàn)在有沒有出現(xiàn)一些新的發(fā)展趨勢(shì)，可以看到新的空間？

孫潔：老一代的人出去，可能就是跟團(tuán)，上車睡覺下車拍照。新的一代不是這樣的，新的一代喜歡自己規(guī)劃旅游，更個(gè)性化了，所以我們現(xiàn)在的高端定制旅游這一塊做得非常好，每年都是三位數(shù)的增長(zhǎng)。

我們能夠通過客戶在攜程訂的機(jī)票等信息，為其推薦所需要的服務(wù)，甚至還可以通過私人訂制，讓用戶獲得更好的體驗(yàn)，以此來增加攜程的盈利能力。

作為標(biāo)品的酒店和交通票務(wù)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品同質(zhì)化較高，給平臺(tái)和中間商的利潤(rùn)空間比較有限，作為OTA平臺(tái)未來的出路在哪里？

孫潔：我覺得在提供的服務(wù)上，類型還是要有很多，還是要多姿多彩的狀態(tài)，這些資源，都要在產(chǎn)品上展示出來。然后，你的服務(wù)也要非?？煽俊Ｒ?yàn)槊總€(gè)客人對(duì)自己產(chǎn)品的選擇都是不一樣的，所以你要能夠幫到客人。

比如一個(gè)商務(wù)人士，行程很緊張，飛機(jī)可能遇到天氣情況不能飛，攜程馬上就要推一個(gè)高鐵給他，馬上跟酒店講，要晚三個(gè)小時(shí)。如果定了車，馬上要告訴司機(jī)接下來要怎么樣。所以，我覺得對(duì)于OTA平臺(tái)來說，未來的出路在于通過技術(shù)等手段，給用戶做到定制化的服務(wù)，我覺得這對(duì)于OTA平臺(tái)來說是非常重要的。

旅游行業(yè)發(fā)展了幾十年，淡旺季的供需矛盾依然非常突出，攜程如何幫助解決行業(yè)中出現(xiàn)的淡季旅游資源利用率低的問題？

孫潔：我覺得旅游行業(yè)一定要全球開發(fā)，東邊不亮西邊亮的樣子。淡季的時(shí)候，我們做了很多的高鐵游、自駕游，這些都是可以輸出很多用戶量的。還有很多酒店，比如上海佘山地區(qū)有一家深坑酒店，它的周末銷量是非常旺的，但周一到周五，人并不是很多，就可以在深坑酒店做一些活動(dòng)，一些團(tuán)建活動(dòng)都可以放在那邊開。

比起衣、食、住的開銷，旅游的需求和支出幾乎沒有一個(gè)理論上的上限。你認(rèn)為這個(gè)行業(yè)的天花板在哪里？

孫潔：我覺得旅游行業(yè)沒什么天花板，旅游是讓人更幸福的一件事情，開始大家旅游是為了滿足好奇心，接下來是為了快樂放松，再接下來，旅游還會(huì)有不同的意義。比如，我暑假帶孩子們?nèi)W洲，在羅馬，我就教她們羅馬的歷史，在一些古老的教堂里，我就教她們宗教，到了佛羅倫薩，我就教她們文藝復(fù)興，到了蘇格蘭我們又講了蘇格蘭啟蒙運(yùn)動(dòng)，對(duì)孩子們來說旅游就是學(xué)習(xí)。我們以前的教育說讀萬卷書，行萬里路，就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，這個(gè)就是意義。

我去年去了中東的黎巴嫩、約旦，還想去我們做了慈善捐助的敘利亞地區(qū)去看一下。當(dāng)然目前客人們沒法去，還是太危險(xiǎn)了，但我想自己要先去經(jīng)歷一下。等戰(zhàn)事消停了以后，我是希望把這些在戰(zhàn)火中幸存的孩子們接到中國(guó)來，讓我的孩子們也了解這段經(jīng)歷，也讓中東的孩子知道全球有這么多人在關(guān)心他們，這樣對(duì)人生的看法都會(huì)不一樣。

現(xiàn)在都在談人工智能技術(shù)的興起改變各行各業(yè)，那么你們?cè)谶@方面有什么樣的布局？

孫潔：我們會(huì)很重視“ABC”這三個(gè)關(guān)鍵詞。A代表人工智能（AI），B代表大數(shù)據(jù)（Big Data），C代表云計(jì)算（Cloud Computing）。攜程全平臺(tái)3億用戶每天產(chǎn)生100TB以上的海量數(shù)據(jù)，這些海量數(shù)據(jù)可通過人工智能技術(shù)的學(xué)習(xí)和深度挖掘，從而應(yīng)用于精準(zhǔn)匹配、個(gè)性化營(yíng)銷和定制化服務(wù)。

比如，很多客人進(jìn)來攜程之后，如果我們能識(shí)別他們的問題，我們就自動(dòng)用數(shù)據(jù)把問題給解決掉，這個(gè)背后用到了新的AI技術(shù)。大數(shù)據(jù)也非常重要，就比如每年的“十一”之前，我們和很多旅行社做展望，如果想去長(zhǎng)城的人達(dá)到了百萬級(jí)別，那么我們就會(huì)建議客人去另外一個(gè)地方，比如懷柔。不然的話，政府的管理也會(huì)有困難，旅行體驗(yàn)也不太好。

然后國(guó)家和匯率指數(shù)也要看，比如英鎊貶值后今年夏天人民幣對(duì)英鎊漲幅明顯，暑期旅游去英國(guó)相當(dāng)有優(yōu)勢(shì)，去越南、新加坡也是比較好的選擇。所以，大數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)?shù)氐木频?、機(jī)票都會(huì)有很大的幫助。而我們對(duì)技術(shù)的投入一直是非常巨大的。

攜程已經(jīng)有20年歷史了，發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)階段，你作為CEO，目前會(huì)更加看重它的規(guī)模還是盈利能力?

孫潔：到現(xiàn)在會(huì)更加看重它的質(zhì)量。就是說，我們要能夠保證推出的是一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)，比如說客人不知道，我們內(nèi)部在很多方面都有具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如說客服方面，90%的客人我們要求在20秒內(nèi)一定要能夠接通，系統(tǒng)里都有記錄，兩分鐘之內(nèi)，就要幫客人把問題解決掉，確定多少時(shí)間內(nèi)答復(fù)，就一定要答復(fù)。

這背后對(duì)于技術(shù)分布也是有要求的，所以不同時(shí)期，都要有一個(gè)技術(shù)的分配界限，當(dāng)然接通率還要看對(duì)客服工作的熟練程度?？偟膩碚f，我覺得更加高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，是我作為CEO目前最看重的。

從各個(gè)行業(yè)來看，CEO幾乎都是男性，你是其中少有的女性CEO，執(zhí)掌的又是中國(guó)最早的一代互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，你的職業(yè)生涯中最重要的轉(zhuǎn)折是在哪個(gè)階段？

孫潔：我在攜程的時(shí)光，真的是“我的青春，我的攜程”。我是上海人，到北大讀法學(xué)院，大二的時(shí)候，又去美國(guó)學(xué)習(xí)，畢業(yè)之后，我就一直在硅谷工作，到2005年的時(shí)候，James(梁建章)告訴我攜程需要一個(gè)CFO。

那個(gè)時(shí)候，我就問自己，我的青春年華是繼續(xù)在美國(guó)還是回到中國(guó)，答案是回到中國(guó)，因?yàn)榘l(fā)揮空間會(huì)更大。我自己也很喜歡旅游，我覺得攜程是當(dāng)時(shí)中國(guó)旅游行業(yè)里最有發(fā)展?jié)摿Φ?，因?yàn)閿y程的基礎(chǔ)非常好，而且又很有拼搏精神。

所以，我問了自己這幾個(gè)問題，然后就加入了攜程，成為CFO。那個(gè)時(shí)候，攜程在華爾街的聲量還很小，我就跟James說，我一定要用最快的速度，幫攜程建立一個(gè)品牌。

所以那個(gè)時(shí)候，我開完會(huì)，馬上就上飛機(jī)，飛到舊金山是早晨八點(diǎn)，我下了飛機(jī)，洗個(gè)澡馬上就開始一天的會(huì)，然后晚上我又飛到波士頓，下了飛機(jī)洗個(gè)澡，又開始一天的會(huì)議，都不用到酒店休息，就在飛機(jī)上睡覺。

公司發(fā)展很快，我就把公司沒有人管的事情給管理起來，慢慢地就成為COO。然后在做COO的時(shí)候，我們遇到了一些麻煩，很多談判都是我來談，然后就變成了聯(lián)席總裁，一直到成為CEO。

所以，我也是跟著公司一起成長(zhǎng)，現(xiàn)在回過頭來看，也是蠻自然的一件事情。