基于“認知—情感—意動—行為”的館員心態(tài)形成與行為調(diào)整過程探析
——以圖書館創(chuàng)客空間中館員培訓(xùn)為視角

王 寧

(中共安徽省委黨校 圖書館，合肥 230059)

認知能體現(xiàn)出信念的價值；情感反映的是態(tài)度當中的感受與情緒；行為是指個體借助一定的方式圍繞某事或某人所表現(xiàn)出來的行動意向。[1]圖書館創(chuàng)客空間培訓(xùn)中館員的參與意愿會對館員的心態(tài)造成影響，進而使其行為受到影響。從工作實踐來看，館員的心態(tài)在很大程度上取決于培訓(xùn)績效，而館員個人的培訓(xùn)績效又會對組織績效產(chǎn)生深遠影響。館員培訓(xùn)心態(tài)的好壞直接決定了組織能否順利開展培訓(xùn)活動，同時決定了空間組織能否提高運行績效。本文從“認知—情感—意動”的理論視角，通過分析圖書館創(chuàng)客空間培訓(xùn)中館員參與意愿與行為形成過程的影響因素，探討空間培訓(xùn)中館員的參與心態(tài)與行為形成及調(diào)整過程，構(gòu)建認知、情感、意動及行為四個階段的影響因素模型，即“認知—情感—意動—行為”的館員心態(tài)及行為調(diào)整模型，形成館員“心態(tài)—狀態(tài)—行為—效果”的良性循環(huán)。該模型系統(tǒng)探究了館員培訓(xùn)的心態(tài)形成及行為調(diào)整的變化過程，以便圖書館創(chuàng)客空間的管理人員可以從多個角度掌控不同館員的培訓(xùn)心態(tài)，同時幫助他們調(diào)整心態(tài)，將此模型應(yīng)用到館員培訓(xùn)中,可產(chǎn)生組織效益。

一、“認知—情感—意動”理論

心理學(xué)界強調(diào)，人們的心理現(xiàn)象一般涵蓋了三大領(lǐng)域：情感(Affection)、認知(Cognition)、意動(Conation)等，并將此種分類方式稱作“心靈三部曲”。[1]CLEGG通過分析給出了現(xiàn)代認知觀，并強調(diào)在對群體或個體所表現(xiàn)出來的行為以及因此造成的結(jié)果進行分析時，除了要探究其內(nèi)部心理活動以外，還需詳細分析個體與人造物理環(huán)境、個體等所產(chǎn)生的動態(tài)交互作用，否則就無法獲取心智活動的本質(zhì)[2]。GASPER等人在20世紀60年代總結(jié)出了認知評價理論，并著重強調(diào)，情感產(chǎn)生的關(guān)鍵在于個體對某一刺激事件形成了一定的認知，只要該事件得到了個體的認知，那么該個體就會給出相關(guān)評價。GASPER等人除了對“情緒—評價”展開理論分析以外，還圍繞“情緒—動機”的實踐過程形成了有關(guān)的行動序列。在GASPER等人看來，人類屬于行動者，其行為表現(xiàn)包括“認知—評價—情感—需要—思考—行動”等環(huán)節(jié)[3]。KYRO P指出，我們不但要關(guān)注認知，還需對情感與意動引起重視。另外，KYRO P還從認知、意動以及情感等層面出發(fā)，針對創(chuàng)業(yè)教育的成效及其影響給出了一種新的方法[4]。不管是古希臘哲學(xué)家所提出的思想理論，還是當代心理學(xué)家所寫出的各種文獻資料，都充分體現(xiàn)了這種分類思想，證明“認知—情感—意動”間的聯(lián)系以及交互作用極為密切。

二、 研究方法與數(shù)據(jù)收集

(一)訪談對象

本研究按照理論抽樣的方法選取訪談對象，課題組成員實地調(diào)研國內(nèi)12個公共圖書館、16個高校圖書館、1個專業(yè)圖書館及7個社會機構(gòu)的創(chuàng)客空間，這些創(chuàng)客空間的構(gòu)建和運營都在兩年左右，有的時間更長，如上海圖書館的創(chuàng)·新空間是2013年5月構(gòu)建的，至今已有6年時間。課題組成員選取部分優(yōu)秀館員作為訪談對象開展深度訪談，其中2人來自成都圖書館閱創(chuàng)空間，1人來自長沙圖書館新三角創(chuàng)客空間，2人來自廣州圖書館創(chuàng)客空間，2人來自深圳圖書館創(chuàng)客空間，3人來自杭州圖書館創(chuàng)客空間，5人來自嘉興圖書館數(shù)字眾創(chuàng)空間，6人來自沈陽師范大學(xué)圖書館創(chuàng)客空間，3人來自上海交通大學(xué)圖書館的京東創(chuàng)客空間，4人來自三峽大學(xué)圖書館創(chuàng)客空間，4人來自西南交通大學(xué)工程訓(xùn)練中心的創(chuàng)客空間，1人來自國防科技大學(xué)圖書館創(chuàng)客空間，6人來自南京工業(yè)大學(xué)創(chuàng)客空間，2人來自清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院的“加速器”，3人來自天津大學(xué)的大學(xué)生眾創(chuàng)活動中心，3人來自廣州工業(yè)大學(xué)的創(chuàng)業(yè)基地，3人來自安徽大學(xué)圖書館創(chuàng)意創(chuàng)作空間，2人來自銅陵圖書館文化創(chuàng)客空間，共計52人。

歷時4個月，課題組成員分別提取空間培訓(xùn)中有關(guān)館員參與心態(tài)及行為調(diào)整的語句和結(jié)論，將其概念化，通過對52位館員的談話資料實行開放式編碼，產(chǎn)生了246種概念，然后再對其加以篩選、重組以及合并，歸納出影響空間培訓(xùn)中館員參與心態(tài)與行為調(diào)整的相關(guān)概念27個，其中主范疇4個，副范疇5個，具體參見表1。在主軸編碼形成主、副范疇的基礎(chǔ)上總結(jié)出4個核心類屬，分別為培訓(xùn)氛圍、培訓(xùn)投入、培訓(xùn)過程及培訓(xùn)效果。與培訓(xùn)氛圍相關(guān)的范疇有：領(lǐng)導(dǎo)重視、培訓(xùn)意識、個體興趣、管理制度、培訓(xùn)目標、機構(gòu)組織等，這些范疇體現(xiàn)在圖書館空間培訓(xùn)中，館員對心態(tài)認同及行為調(diào)整過程進行必要性分析上。與培訓(xùn)投入相關(guān)的范疇有：培訓(xùn)經(jīng)費、硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)、資源投入等，這些范疇體現(xiàn)在空間培訓(xùn)中，館員對心態(tài)認同及行為調(diào)整過程進行可行性分析上。與培訓(xùn)過程相關(guān)的范疇有：內(nèi)容的豐富性、層次性、實用性、針對性、專業(yè)性、特色性；館員培訓(xùn)方式；形式的變通性、多樣性、易懂性；時間效率、培訓(xùn)周期等，反映了空間培訓(xùn)中館員對心態(tài)認同及行為調(diào)整過程的參與程度和知情程度。相關(guān)的培訓(xùn)效果范疇：培訓(xùn)情況、成效表現(xiàn)、效果反饋及效果評價等，反映了空間培訓(xùn)中館員對心態(tài)、行為形成及調(diào)整過程的收獲和感受。

因此，在圖書館創(chuàng)客空間培訓(xùn)中，館員的參與心態(tài)與行為調(diào)整過程受到培訓(xùn)氛圍、培訓(xùn)投入、培訓(xùn)過程、培訓(xùn)效果4個影響因素的綜合作用，其邏輯關(guān)系是：館員在認同空間培訓(xùn)的前提下，參加空間館員素養(yǎng)和技能提升行為的培訓(xùn)活動，通過培訓(xùn)獲得體驗，然后產(chǎn)生知足感與滿足感，收獲技能的提升感，進而推進下一輪培訓(xùn)的開始和循環(huán)，推動圖書館空間培訓(xùn)的良性發(fā)展。

表1 節(jié)點編碼的參考點數(shù)、覆蓋率及Pearson 相關(guān)系數(shù)

注：二級節(jié)點編碼參考點數(shù)是其自身編碼參考點數(shù)與下屬三級節(jié)點編碼參考點數(shù)之和。

(二)研究方法與數(shù)據(jù)收集

本研究采用Nvivo 12軟件，它強調(diào)三重編碼技術(shù)進行理論構(gòu)建，將編碼分為三個階段：開放性編碼、主軸編碼、選擇性編碼。先后經(jīng)過一級節(jié)點編碼(選擇性編碼)、二級節(jié)點編碼(主軸編碼)、三級節(jié)點編碼(開放性編碼)三個階段，得出一級節(jié)點4個，二級節(jié)點5個，三級節(jié)點27個。各節(jié)點的頻次、覆蓋率及Pearson相關(guān)系數(shù)見表1。Pearson相關(guān)系數(shù)代表了節(jié)點間的線性關(guān)系，線性相關(guān)系數(shù)介于0.6～0.8之間為強相關(guān)，介于0.8～1.0之間為極強相關(guān)。表1中所有Pearson系數(shù)介于0.94～0.99之間，表明這兩類要素節(jié)點間為強相關(guān)關(guān)系。各編碼參考點(節(jié)點)在空間館員培訓(xùn)中的重要性對比及影響關(guān)系一目了然、清晰可見。其中節(jié)點編碼培訓(xùn)氛圍中的培訓(xùn)意識、個體興趣、宣傳推廣，培訓(xùn)內(nèi)容中的內(nèi)容的實用性、針對性，培訓(xùn)投入中的資源投入等編碼參考點、覆蓋率及Pearson 相關(guān)系數(shù)的數(shù)值比較高，說明在圖書館空間培訓(xùn)中，這些要素對館員培訓(xùn)的心態(tài)、行為形成及調(diào)整過程的影響程度比較強，應(yīng)加以重視和引導(dǎo)。

三、空間培訓(xùn)中館員參與心態(tài)與行為 形成及調(diào)整過程的影響因素分析

圖書館創(chuàng)客空間館員培訓(xùn)中，培訓(xùn)氛圍、過程和效果等因素均對館員心態(tài)認同及行為調(diào)整過程存在顯著影響。其中：培訓(xùn)氛圍和培訓(xùn)投入為外在驅(qū)動因素，對空間培訓(xùn)中館員心態(tài)認同及行為調(diào)整過程產(chǎn)生外在影響；培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果屬于空間培訓(xùn)的內(nèi)在驅(qū)動因素，它們直接決定和影響?zhàn)^員心態(tài)認同及行為調(diào)整過程的產(chǎn)生和發(fā)展。

通過分析下面認知階段、情感階段、意動階段及行為階段對應(yīng)的影響因素，即培訓(xùn)氛圍、培訓(xùn)投入、培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果等，掌握館員參與培訓(xùn)的心態(tài)變化及行為調(diào)整的發(fā)生、發(fā)展及變化規(guī)律，為構(gòu)建“認知—情感—意動—行為”的館員心態(tài)及行為調(diào)整模型提供依據(jù)。

(一)館員培訓(xùn)認知階段——培訓(xùn)氛圍的影響因素

認知階段所描述的是意識形成與知識獲取的過程，主要涵蓋知覺、想象、感覺以及推理決策等眾多方面，認知屬于一種層次清晰的心理過程，一般包括信息的編碼、存儲以及處理等環(huán)節(jié)，往往用來回答“是什么”之類的問題[5]。館員培訓(xùn)認知階段培訓(xùn)氛圍的影響因素是影響參與心態(tài)及行為調(diào)整過程的外部因素，主要影響因素有：領(lǐng)導(dǎo)重視、培訓(xùn)目標、機構(gòu)組織、管理制度、培訓(xùn)意識、個體興趣、宣傳推廣等。當館員遇到空間培訓(xùn)中的各種情境時，就會嘗試尋找信息、建立信息意義、估測信息價值、運用信息等，在形成新概念的基礎(chǔ)上來認識并接受此類情境，從而構(gòu)成行為意向。諸如此類的意向及概念存在很強的指向性，指向決定了此情境的相關(guān)培訓(xùn)事件[6]。在認知階段，館員只有對圖書館創(chuàng)客空間培訓(xùn)中培訓(xùn)氛圍的影響因素，如領(lǐng)導(dǎo)重視、培訓(xùn)目標、機構(gòu)組織、管理制度、培訓(xùn)意識、個體興趣、宣傳推廣等相關(guān)信息建立初步了解，對培訓(xùn)氛圍的相關(guān)信息產(chǎn)生一種認可意識或傾向，形成一種初步情緒，這樣的初步認同心態(tài)可為情感和意動、行為的發(fā)生奠定基礎(chǔ)，可為培訓(xùn)后期情感、意動和行為階段館員的心態(tài)形成及行為調(diào)整提供指向。

(二)館員培訓(xùn)情感階段——培訓(xùn)投入的影響因素

與認知階段不同，情感是個體在形成認知以后所出現(xiàn)的特定情緒，館員在這一階段會主動分析與加工信息，同時對情境當中的各種培訓(xùn)事件加以判斷，以便更加全面地理解事件。情感涵蓋性格、態(tài)度以及情緒等方面，性格這種情感較為特殊，因為不同館員的性格是不一樣的，哪怕他們處于相同的外部環(huán)境之中，館員的心態(tài)形成及行為調(diào)整也千差萬別。在圖書館創(chuàng)客空間的館員培訓(xùn)中，有些館員比較樂觀，在整個培訓(xùn)過程中總能選取積極主動的方式，表現(xiàn)出積極的情感；而有些館員的態(tài)度卻比較消極，一遇到困難與風(fēng)險就采取回避的態(tài)度及行為。情緒是館員參與培訓(xùn)行為的原動力，館員培訓(xùn)行為動機的完成離不開情緒的觸發(fā)，積極的情緒有利于促使館員參與培訓(xùn)活動，推動其朝著目標邁進[5]，促使館員執(zhí)行或完成空間的培訓(xùn)任務(wù)；而消極情緒容易阻礙館員參與培訓(xùn)的行為，易造成事倍功半的效果。

館員培訓(xùn)情感階段培訓(xùn)投入的影響因素是影響?zhàn)^員參與心態(tài)及行為調(diào)整過程的外部因素，主要影響因素有：培訓(xùn)經(jīng)費、資源投入、硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)等。館員在積累認知的前提下，產(chǎn)生一定的情緒感受，圖書館空間組織人員可以在情感階段對信息進行精確加工，在培訓(xùn)經(jīng)費、資源投入、硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)等方面幫助館員深刻理解培訓(xùn)事件的價值和意義，促使館員經(jīng)過判斷后產(chǎn)生的情緒和態(tài)度，得到進一步認同和固化，形成積極、樂觀、向上的性格、情緒和態(tài)度走向，即情感形成階段，此階段是心態(tài)形成的初級萌發(fā)階段。

(三)館員培訓(xùn)意動階段——培訓(xùn)過程的影響因素

意動是動機的努力要素,把認知、情感和行為聯(lián)系起來，是將認知和情感轉(zhuǎn)化為行為的動力。著名心理學(xué)家斯托特曾經(jīng)指出,意動顧名思義就是意識性動機，也就是當發(fā)現(xiàn)內(nèi)在失衡時，試圖通過努力來恢復(fù)平衡的一種動力。意動階段側(cè)重于從行為效應(yīng)的角度進行認知，回答“怎么辦”的問題，作為促進發(fā)展的一種導(dǎo)向，促使認知轉(zhuǎn)向情感，再轉(zhuǎn)向意動。[6]從認知階段到情感階段，再發(fā)展到意動階段，館員在歷經(jīng)識別與認知之后所形成的態(tài)度與情緒得到固化，接近于心態(tài)成熟階段。館員在再次認知意動過程中，憑借組織的幫助與自身的努力對培訓(xùn)事件及過程進行再認知，建構(gòu)新的知識體系，適應(yīng)和認同變化的環(huán)境及結(jié)果，在館員與環(huán)境的交互作用中，館員不斷完善以往的知識結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建出更為豐富、更具彈性的科學(xué)認知結(jié)構(gòu)[6]，最后，形成館員持續(xù)的、穩(wěn)定的培訓(xùn)心態(tài)，為后期行為過程的實現(xiàn)提供強力支撐和保障。

館員培訓(xùn)情感階段培訓(xùn)投入的影響因素也是影響?zhàn)^員參與心態(tài)與行為調(diào)整過程的外部因素，是促使館員培訓(xùn)心態(tài)與行為得以實現(xiàn)的關(guān)鍵因素。主要影響因素有：培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性、實用性、針對性、層次性、專業(yè)性、特色性；培訓(xùn)形式的易懂性、多樣性、變通性；培訓(xùn)的時間效率、培訓(xùn)周期等。在圖書館創(chuàng)客空間的館員培訓(xùn)中，空間組織沒有采取積極的措施，使館員個人目標和組織目標相悖而行，館員便會形成不好的培訓(xùn)態(tài)度。相反，倘若館員再次對客觀環(huán)境加以認知，并進行自我調(diào)節(jié)和引導(dǎo)，或是接受組織對館員的再培訓(xùn)、再認知，便可幫助館員形成一種持續(xù)的、穩(wěn)定的精神狀態(tài)和態(tài)度。

總體而言，在認知階段，館員初次接觸意義構(gòu)建事件，形成原始情緒；在情感階段，館員再次思索、收集有關(guān)信息，形成更加深刻的情緒；在意動階段，館員憑借組織幫助與自身努力再次進行認知，并形成最終的心態(tài)。

(四)館員培訓(xùn)行為階段——培訓(xùn)效果的影響因素

行為階段所表現(xiàn)的行為是認知、情感以及意動等共同作用的結(jié)果，屬于個體圍繞某一事件而表現(xiàn)出來的行為意向。HUITT在分析的基礎(chǔ)上指出，意動決定行為，同時行為又影響著績效。[7]借助心態(tài)調(diào)整，能夠?qū)θ藗兊男袨樵斐捎绊懀瑥亩鴮崿F(xiàn)相關(guān)目標，獲得良好的組織績效。從行為上來看，此種積極的影響主要體現(xiàn)在以下方面：一方面是基于關(guān)系的；另一方面是基于角色的。建立在關(guān)系之上的表現(xiàn)是指個體必須依賴于團隊協(xié)作，才能促成組織績效的實現(xiàn)；以角色為基礎(chǔ)的表現(xiàn)是指不同崗位上的員工，憑借自身努力來完成工作目標。[6]

館員培訓(xùn)行為階段培訓(xùn)效果的影響因素是影響?zhàn)^員參與心態(tài)及行為調(diào)整過程的內(nèi)部因素，主要影響因素有：培訓(xùn)情況、行為調(diào)整、培訓(xùn)效果顯現(xiàn)、效果反饋、效果評價等。在空間培訓(xùn)中的第一階段——認知階段，館員通過獲取知識，形成對指向事件的認知，完成意義構(gòu)建過程；因館員所受組織因素與個體因素的影響存在一定的差異，形成意義構(gòu)建的途徑不同，所表現(xiàn)出來的情緒反應(yīng)也不盡相同，開始產(chǎn)生的是萌發(fā)心態(tài)，當進入到第二階段——情感階段之后，館員有可能保持積極的心態(tài)，也有可能處于消極的狀態(tài)；在第三階段——意動階段，館員通過個體的主動調(diào)試，或通過組織的被動調(diào)試，及時完成心態(tài)重新建構(gòu)過程；最后，通過一系列心態(tài)的調(diào)整和固定過程，館員在第四階段——行為階段產(chǎn)生行為，彰顯行為階段的執(zhí)行力度和執(zhí)行效果。

四、空間培訓(xùn)中館員參與的心態(tài)變化與 行為形成及調(diào)整過程影響模型

本研究以態(tài)度三維度框架“認知—情感—意動”為理論基礎(chǔ)，總結(jié)已有文獻，構(gòu)建圖書館創(chuàng)客空間培訓(xùn)中館員參與心態(tài)與行為形成與調(diào)整過程的四階段影響模型，研究模型見圖1。該模型系統(tǒng)探究館員培訓(xùn)的心態(tài)形成與影響其行為的過程,有助于圖書館管理者分析館員心態(tài)的轉(zhuǎn)變過程,對心態(tài)與行為調(diào)整進行實際操作。

在認知階段，館員的認知與空間培訓(xùn)的感知有關(guān)，包括對空間的人、設(shè)施、制度、環(huán)境等多層面、多屬性的感知；在情感階段，反映館員對培訓(xùn)過程及結(jié)果的個人感受，使館員對培訓(xùn)活動產(chǎn)生積極或消極的感覺，影響?zhàn)^員以有利或不利的方式對空間培訓(xùn)做出反應(yīng)；在意動階段，表達館員的個體意愿，涵蓋其行為傾向，對館員的持續(xù)參與培訓(xùn)產(chǎn)生影響；在行動階段，清晰地展現(xiàn)出館員對培訓(xùn)行動或行為的支持和參與程度。這四個階段由淺入深，層層推進，反映了館員個體的培訓(xùn)態(tài)度及行為意向，涵蓋了館員培訓(xùn)的想法、感受和行為趨勢。

圖1 認知、情感、意動、行為階段館員培訓(xùn)的影響因素模型圖

五、空間培訓(xùn)中館員參與心態(tài)與行為調(diào)整的實施過程

將以上創(chuàng)建的心態(tài)調(diào)整模型作為基礎(chǔ)，繼續(xù)分析認知、情感以及意動與行為四個階段在空間培訓(xùn)中館員參與意愿與行為實踐當中的調(diào)整機理與心態(tài)形成，以便管理人員能夠從多個角度掌控館員的心態(tài)并幫助其加以調(diào)整，進而獲得較高的培訓(xùn)績效。

(一)認知階段的館員參與心態(tài)與行為調(diào)整

在認知階段的心態(tài)認同與行為調(diào)整中，此心態(tài)調(diào)整模型為館員的心態(tài)認同與行為調(diào)整提供了認知檢驗。在此階段，館員對崗位職責(zé)與角色的認同很關(guān)鍵, 態(tài)度決定館員在培訓(xùn)過程中的行為導(dǎo)向，是館員培訓(xùn)行為的動力和指揮棒。館員的培訓(xùn)意識越強，興趣程度越高，培訓(xùn)態(tài)度越端正，其參與培訓(xùn)活動的行為就越主動、積極，并能充分地發(fā)揮其主觀能動性，有助于館員在培訓(xùn)過程中提升素養(yǎng)和各項技能。在圖書館空間培訓(xùn)中，空間管理者除了讓館員認識各自的角色與所承擔的崗位責(zé)任外，還需要從多方面呼吁各級領(lǐng)導(dǎo)對空間培訓(xùn)的重視和支持，設(shè)置功能完善的機構(gòu)組織與培訓(xùn)管理制度，支持和策劃支撐培訓(xùn)的宣傳推廣等活動，不斷增強館員的培訓(xùn)意識與個體興趣，使所有參訓(xùn)館員都能積極投入到各自的角色培訓(xùn)中，這對空間培訓(xùn)中館員積極心態(tài)的形成與行為調(diào)整，將產(chǎn)生正向引導(dǎo)和影響作用。

(二)情感階段的館員參與心態(tài)與行為調(diào)整

在情感階段的心態(tài)認同與行為調(diào)整中，此心態(tài)調(diào)整模型為館員的心態(tài)認同與行為調(diào)整提供了情感檢驗。在此階段，注重館員培訓(xùn)的價值觀形成非常重要，圖書館創(chuàng)客空間應(yīng)當借助有關(guān)的培訓(xùn)活動將組織價值觀與目標介紹給所有館員，為館員提供方向性指導(dǎo)，并確保每次培訓(xùn)活動都有充足的資金來源，空間里的基礎(chǔ)設(shè)施(硬件和軟件)及平臺建設(shè)完善，系統(tǒng)穩(wěn)定，空間能有效開展系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)活動，能引導(dǎo)館員合理選材、正確使用工具進行規(guī)范操作，能確?？臻g設(shè)施使用的零差錯、零失誤，空間一直處于良性循環(huán)的發(fā)展態(tài)勢。這樣，館員自身的培訓(xùn)目標、價值觀與組織目標相匹配、相一致,牢固樹立館員培訓(xùn)的價值觀，館員就會在情感上支持和認同組織的培訓(xùn)行為，積極參與各項培訓(xùn)活動。

(三)意動階段的館員參與心態(tài)與行為調(diào)整

在意動階段的心態(tài)認同與行為調(diào)整中，此心態(tài)調(diào)整模型為館員的心態(tài)認同與行為調(diào)整提供了過程檢驗。空間管理人員可以將上述四個階段影響模型所包含的調(diào)整機理作為依據(jù)，協(xié)助館員進入良好的培訓(xùn)狀態(tài)。從人力資源管理來看，能夠調(diào)整心態(tài)的主要渠道包括心理援助計劃、員工思想工作、心態(tài)培訓(xùn)以及組織建設(shè)等。

1．心態(tài)培訓(xùn)

心態(tài)培訓(xùn)屬于一種良好的心態(tài)調(diào)整方式，目的在于幫助員工形成良好的心態(tài)。越來越多的管理者開始意識到心態(tài)培訓(xùn)能夠增強心理素質(zhì)和調(diào)整工作心態(tài)。對于心態(tài)培訓(xùn)，西方學(xué)者總結(jié)出一種“綜合集成訓(xùn)練法”，并據(jù)此促使員工維持良好的工作心態(tài)。該方法的內(nèi)容包括：誓言激勵訓(xùn)練、角色換位訓(xùn)練、端正心態(tài)訓(xùn)練以及愿景訓(xùn)練與成就感訓(xùn)練等，能夠采用的方法包括案例分析、角色扮演、演講比賽以及情景模擬等。[6]

在圖書館創(chuàng)客空間的館員培訓(xùn)中，空間管理人員可以借助相關(guān)培訓(xùn)活動來改變館員的消極心態(tài)，促使其合理認識培訓(xùn)的目標、意義和價值，采用靈活多樣、趣味性強的培訓(xùn)方式，吸引館員完成培訓(xùn)的各項任務(wù)。另外，也可以將心態(tài)培訓(xùn)當成一種干預(yù)手段，當館員培訓(xùn)中出現(xiàn)好高騖遠、角色不明確、模棱兩可的事件時，就應(yīng)當組織館員開展有關(guān)角色的調(diào)整活動，讓其在合理認知培訓(xùn)活動的基礎(chǔ)上，主動參與其中。

2.員工心理援助計劃

員工心理援助計劃(Employee Assistant Program,EAP)屬于一項綜合性服務(wù)，它的功能相當完善，現(xiàn)已被多數(shù)組織選用。“從相關(guān)統(tǒng)計資料來看，美國25%的公司能夠?qū)AP服務(wù)提供給員工；英國有10%以上的員工得到過EAP服務(wù)；盡管日本部分企業(yè)選用的是愛撫管理模式，但它其實是EAP的一種翻版，某些企業(yè)專門設(shè)置了發(fā)泄室、放松室以及茶室等，借此幫助員工緩解壓力?！盵8]空間管理者可在創(chuàng)建“館員情緒管理系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，對館員進行全方位的關(guān)愛，及時獲取他們在情緒上的變化情況，協(xié)助其從負面情緒中走出來。在圖書館所有工作人員的共同努力下，逐漸消除館員的不良情緒，同時增加其正面情緒[9]，在積極力量的不斷推動下，館員擁有一種積極、樂觀的心態(tài)參與培訓(xùn)，從而高效地完成培訓(xùn)的目標和任務(wù)。

在圖書館創(chuàng)客空間館員培訓(xùn)的實施過程中，此心態(tài)調(diào)整模型為館員的心態(tài)認同與行為調(diào)整提供了實施途徑。空間管理者可以在培訓(xùn)內(nèi)容與形式上，實施員工心理援助計劃的模式和方法，注重培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性、實用性、針對性、層次性、專業(yè)性、特色性。如可以根據(jù)館員的不同任務(wù)，在空間培訓(xùn)的不同階段設(shè)置不同的培訓(xùn)內(nèi)容；也可針對不同館員的層次和個性化需求，分為初級、中級及高級，且每個級別的難易程度有所區(qū)分，分別開展層次性、差異性的培訓(xùn)活動，這樣開展的培訓(xùn)豐富性、針對性強，有助于館員培訓(xùn)的心態(tài)認同與行為調(diào)整。

在培訓(xùn)形式上更要強調(diào)易懂性、多樣性、變通性。創(chuàng)客空間為館員提供的培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化，強調(diào)易懂性，既要有短期培訓(xùn)，也要有長期培訓(xùn)；既要有集中學(xué)習(xí)，又要有分散學(xué)習(xí)與一對一的培訓(xùn)；既要有網(wǎng)上在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)，又要有線下自主學(xué)習(xí)。館領(lǐng)導(dǎo)及空間的管理者應(yīng)鼓勵館員將業(yè)余時間充分利用起來，主動參加各種培訓(xùn)，瀏覽與創(chuàng)客空間有關(guān)的網(wǎng)站、博客、論壇等，借助各種途徑獲悉最新資訊[10]，在更新已有知識的基礎(chǔ)上，不斷掌握新技能，使館員培訓(xùn)的心態(tài)認同、行為調(diào)整與空間的發(fā)展協(xié)調(diào)一致。

(四)行為階段的館員參與心態(tài)與行為調(diào)整

在行為層面的心態(tài)認同與行為調(diào)整中，此心態(tài)調(diào)整模型為館員的心態(tài)認同與行為調(diào)整提供了效果檢驗。通過培訓(xùn)，可發(fā)揮館員的主體性地位和主人翁精神，積極為創(chuàng)客提供信息和指導(dǎo)，可以引導(dǎo)館員使用更多的新技術(shù)、新設(shè)備及新工具，獲取更多的資源和服務(wù)，進行跨學(xué)科學(xué)習(xí)、合作及創(chuàng)業(yè)發(fā)展，這樣館員的動手操作能力及創(chuàng)造力就會得到提升，這些顯現(xiàn)的效果將直接影響空間培訓(xùn)中館員的參與心態(tài)與行為調(diào)整。

效果反饋及評價影響空間培訓(xùn)中館員的參與心態(tài)與行為調(diào)整。培訓(xùn)后，館員可通過電話、QQ、微信及面對面交流等方式，及時反饋活動的收獲及相關(guān)情況，也可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與實地調(diào)查等方式，對培訓(xùn)活動做出評價，提出合理化建議，以便于空間組織與管理者對下次活動做出調(diào)整和改進。

六、結(jié)語

館員是創(chuàng)客空間服務(wù)的執(zhí)行者、引導(dǎo)者，培養(yǎng)和發(fā)展一批創(chuàng)新能力強、創(chuàng)意水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能好的創(chuàng)客館員，是優(yōu)化空間服務(wù)的重要途徑。館員培訓(xùn)心態(tài)的好壞在很大程度上決定了培訓(xùn)活動能否成功開展，同時還決定著空間組織能否獲得良好的運行績效。從“認知—情感—意動”的理論視角，分析館員心態(tài)形成與行為調(diào)整的影響因素，探究空間培訓(xùn)中館員心態(tài)的形成過程，提出“認知—情感—意動—行為”的館員心態(tài)與行為調(diào)整模型；以心態(tài)調(diào)整模型為核心，分析認知、情感、意動、行為階段的館員參與心態(tài)及其行為改善過程，以便管理人員能夠從各個角度掌控館員的心態(tài)，并幫助其進行有效調(diào)整。該模型應(yīng)用到館員培訓(xùn)中，可產(chǎn)生組織效益，為館員培訓(xùn)的認知、情感、意動及行為階段，采取應(yīng)對措施提供參考和依據(jù)。