基于X-TOP教學法《前廳服務》課程信息化教學設計

胡瑞明

摘 要：以高職院校《前廳服務》課程中《散客入住接待》模塊為例，從教學分析、教學設計、教學過程和教學總結(jié)四個方面介紹信息化教學手段在教學中的應用，并獨創(chuàng)X-TOP教學法在相關(guān)課程進行推廣，為酒店管理專業(yè)課程教學改革提供思路。

關(guān)鍵詞：《前廳服務》;信息化;教學設計;X-TOP教學法

中圖分類號：G4 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.02.081

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要 （2010—2020年）》明確提出：要加快職業(yè)教育信息化進程，強化信息技術(shù)應用。提高教師應用信息技術(shù)水平，更新教學觀念，改進教學方法，提高教學效果。為貫徹落實這一重要精神，自2010年以來，教育部連續(xù)舉辦了七屆職業(yè)院校信息化教學大賽。本次文章以2018 年我校信息化教學大賽教學設計作品“散客入住接待”為例，以信息化教學為背景，本人獨創(chuàng)X-TOP教學法，促進酒店管理專業(yè)教學的改革與發(fā)展。

1 教學分析

1.1 課程性質(zhì)

《前廳服務》是高職院校酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，與同期的《餐飲服務》《客房服務》一起為學生參加大二上學期的專業(yè)實習奠定各崗位知識和技能基礎。

1.2 教學內(nèi)容

本課程主要參考旅游職業(yè)教育系列規(guī)劃教材《前廳服務技能與實訓》教材、結(jié)合行業(yè)標準以及部分校企合作酒店的服務標準，對教材進行二次開發(fā)，以前廳工作過程設計項目和學習任務。本次教學設計選自模塊四的項目一散客入住接待，設置課時為2課時。

1.3 學情分析

本門課程的教學對象是酒店管理專業(yè)一年級的學生，他們是90后、甚至00后，他們是低頭族需引導，愛實踐輕理論，學習自主性需提升;他們通過前期課程和同期課程的學習已經(jīng)掌握了酒店前廳服務禮儀和酒店客房基礎知識。但是從往屆學生反饋來看，散客入住接待這部分內(nèi)容流程繁瑣、知識枯燥、推銷不易，教學效果不理想。

1.4 教學目標

基于教學內(nèi)容和學情分析，確立了本項目的知識、技能和素養(yǎng)三方面的目標。首先，知識目標——掌握散客入住接待流程;其次，技能目標能夠正確地為客人辦理入住手續(xù)并且具備初步的客房推銷能力;最后，提高服務意識、規(guī)范服務和操作行為是職業(yè)素養(yǎng)目標。

1.5 教學重難點

其中，掌握散客入住流程為客人正確辦理入住手續(xù)是重點，針對性地推銷客房是難點。

2 教學設計

我采用獨創(chuàng)的“X-TOP”教學法，通過設情景、理流程、抓技巧、夯技能3+1個環(huán)節(jié)完成“散客入住接待”的教學任務。

在X-TOP框架基礎上，視頻導入校企合作酒店的情景任務與實際崗位對接，提高學生的興趣與關(guān)注，手機互動排序游戲幫助學生掌握入住流程，攜程旅游APP和云班課的話術(shù)訓練解決客房銷售技巧問題，最后依托實訓基地前臺的能力基礎訓練夯實操作技能，由此突破傳統(tǒng)教學中的重難點。

3 教學過程

3.1 課前準備

課前教師登陸藍墨云班課，上傳《散客入住接待》模塊微課，發(fā)布預習任務，要求學生整理散客入住流程并對不明白的地方提出自己的疑問發(fā)布在云班課上。教師匯總后，有針對性地添加進FLASH瘋狂酒店人的測試數(shù)據(jù)庫中，為課堂練習做好準備。

3.2 課堂實施

課上，首先按照慣例，由一名學生上臺帶領大家一起做微笑禮儀練習操，一方面幫助大家養(yǎng)成微笑服務的職業(yè)習慣;另一方面增加課堂儀式感，讓學生更好地進入情景任務環(huán)境。

3.2.1 設情境

課上，教師播放情景視頻，引入X-情景任務：某日，一位身著西裝，一手打電話，一手提著公文包的中年男士，來前臺提出入住的要求。作為前臺接待員，你該怎么做？由此引發(fā)學生思考，創(chuàng)設學習情境。

3.2.2 理流程

標準的操作程序建立在正確的服務流程基礎上。所以，先理流程。教師將散客入住接待的幾個步驟流程打亂通過QQ發(fā)送H5互動排序鏈接，學生通過互動完成散客入住接待流程的回顧和整理，三輪游戲結(jié)束學生的通關(guān)率達到100%。從而解決了學生接待流程易遺漏和顛倒的問題，幫助學生輕松掌握知識重點。

然后，組織學生小組討論，將散客入住工作流程轉(zhuǎn)化為前臺服務人員要說的服務語言標準，更好地為實際所用，教師發(fā)現(xiàn)其余流程都容易轉(zhuǎn)化，但在“推銷客房”環(huán)節(jié)學生遇到了瓶頸，不知從何下手。

于是，教師將重點針對該環(huán)節(jié)來抓技巧。

3.2.3 抓技巧

推銷客房不是強行推銷最貴最好的房間，而是要把合適的房間推銷給適合的客人，如果酒店前臺服務人員稱為“己”，而客人則是“彼”，所以把推銷客房這個流程拆成“知己-知彼-溝通不怠”三個步驟：

首先，知己。前臺服務人員推銷客房 ，一定要先熟悉酒店客房，能把握住客房重點為客人介紹。教師指定以情境中“香格里拉酒店”為學習背景，學生打開“攜程APP”搜索相關(guān)房間介紹，結(jié)合游客點評，提煉實用的房間描述，將這些描述存儲到云班課上的資源庫中可以隨時查看。學習前學生客房描述沒有重點，想到一處是一處;學習后描述語句專業(yè)豐富，更具說服力。

其次，知彼。小組討論情境中“商務型客人”的特征，通過平臺“課堂頭腦風暴”板塊，實時上傳討論結(jié)果，幾組結(jié)果發(fā)送后，教師組織學生打破小組局限，開展頭腦風暴，結(jié)合課前教師與合作企業(yè)聯(lián)合做的抽樣調(diào)查，在平臺上對結(jié)果進行修正、補充和完善。

接著，結(jié)合商務型客人的需求特征，學生提取客房描述語句庫中與之對應的描述，結(jié)合上課所授的報價方式，進行合理的組合。形成初步的推銷語句。

最后，為了進一步提高學生的應變能力，教師選取客人常見問題“如房價太高了能否優(yōu)惠”等問題在云班課上開展話術(shù)PK互動，讓小組學生即時在線提交，小組實時點贊互評，評選出優(yōu)秀作品分享。相比于傳統(tǒng)課堂個人提問的方式，學生的參與度和課堂效率都大幅提高。

學生按照“知己-知彼-溝通不怠”的套路結(jié)合教師對本環(huán)節(jié)的知識總結(jié)，修改完善自己小組的方案，完成整個工作流程服務語言的整理。

3.2.4 夯技能

紙上談兵終覺淺，絕知此事要躬行。理過流程，抓過技巧，最終要將這些理論轉(zhuǎn)化成實踐。

教師用QQ實時連線校企合作酒店前臺主管跟大家實時互動，解決大家對于接待過程中的疑問。

接著，教師指定其中一組學生到前廳部進行情景模擬，教師拍攝視頻，其余學生在旁觀摩，結(jié)束后教師利用電腦投影回放大學生接待操作細節(jié)，大家一起來找茬。

最后，教師讓學生打開《瘋狂酒店人之散客入住模塊》的測試游戲，測試問題鑲嵌進散客入住辦理流程中，一方面這樣可以加深學生對散客入住辦理流程的記憶;另一方面對每一個環(huán)節(jié)的細節(jié)問題進行考核，幫助學生掌握重難點，很好地對本模塊內(nèi)容進行回顧和復習。

課后，教師根據(jù)學情分析劃分小組，給不同小組設置不同變量的模擬拓展任務，如英語好的小組做外國客人的入住接待，全程用英文對話。小組學生制定接待方案，同專業(yè)學長學姐協(xié)助情景模擬視頻拍攝，然后將作業(yè)傳到云班課平臺，教師邀請企業(yè)參與評分、評價，形成教師、企業(yè)、同學多元的評價體系。

此外，教師發(fā)送諸如先之云課程等電子資源到云班課平臺，學生課下學習后才能獲得相應的經(jīng)驗值，鞏固和提升學習效果。以此形成課前、課中、課后立體信息化教學模式。

從最終的視頻作業(yè)來看，得分情況顯著提升;相比傳統(tǒng)教學4節(jié)課的教學時間下降了，教學效果卻大幅提高。

4 教學總結(jié)

本模塊教學設計主要體現(xiàn)在：從培養(yǎng)目標和學情出發(fā)，構(gòu)建X-TOP教學框架，用模塊化任務引導學生做中學，用信息化手段協(xié)助老師做中教，職業(yè)素養(yǎng)教育貫穿始終，能力提升發(fā)展持續(xù)關(guān)注，注重過程考核，引入多元評價，密切校企聯(lián)系，達成TOP目標。一步步實現(xiàn)結(jié)果的優(yōu)化。

本人所在教研室的老師將X-TOP教學框架推廣應用到酒店管理專業(yè)系列服務類課程中，如餐飲服務、客房服務、酒吧服務等，不同的課程根據(jù)不同的教學任務變換X-任務，調(diào)整教學手段。并且，將課程教學引入技能大賽環(huán)節(jié)。從而，實現(xiàn)了課程教學和技能大賽的有效融合和相互推進。

教學研究無止境。在教學的過程中也發(fā)現(xiàn)了問題需要進一步完善：一是老師要參與到過程指導進一步提高能力拓展訓練的實效;二是與酒店英語教學進度有效銜接進一步緊密與酒店英語課程的聯(lián)動;三是開展一系列的第二課堂活動進一步將職業(yè)素養(yǎng)教育延伸到課下，促進人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。

參考文獻

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