基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量提升研究

劉曉靜　邢小丹　趙丹　劉夢雪

[提要] 本文利用SERVQUAL模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，得出百納瑞汀酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果;根據(jù)評價(jià)結(jié)果分析其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)酒店有形性服務(wù)不完善，酒店員工提供服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，酒店對服務(wù)質(zhì)量的承諾過高等問題，最后提出改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型;煙臺百納瑞汀酒店

本文為校級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目：“基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量提升研究——以煙臺百納瑞汀為例”（項(xiàng)目編號：201911688053）

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2019年10月25日

如今，我國經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)，政府進(jìn)一步推動供給側(cè)改革，促進(jìn)新舊動能轉(zhuǎn)換，作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)同樣面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。百納瑞汀酒店作為山東省旅游強(qiáng)市煙臺市的高星級酒店，在面臨酒店業(yè)同質(zhì)化競爭加劇的環(huán)境下，只有不斷滿足顧客需求，完善酒店的服務(wù)質(zhì)量，才能獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

（一）SERVQUAL模型的內(nèi)涵。SERVQUAL最早由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼、來特漢毛爾和白瑞首次提出。SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy）。通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值進(jìn)行評分，并由其確立的21個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、客戶打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。（圖1）

（二）SERVQUAL模型對于酒店服務(wù)質(zhì)量的意義。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店為賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合及滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店服務(wù)質(zhì)量包括其為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等。

為了增強(qiáng)自身的競爭實(shí)力，酒店越來越重視對附加產(chǎn)品的開發(fā)，而服務(wù)作為附加產(chǎn)品的一部分，也逐漸受到酒店的青睞。SERVQUAL模型對于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)行之有效的解決方式，它通過調(diào)查人們在對于服務(wù)質(zhì)量的期望與感知的差異來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

二、基于SERVQUAL模型煙臺百納瑞汀酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

（一）煙臺百納瑞汀酒店簡介。百納瑞汀酒店是由煙臺百納餐飲有限公司于2012年投資興建的一家五星級酒店，擁有23層樓，是煙臺酒店業(yè)的典型代表。酒店位于煙臺市濱海景區(qū)，西鄰煙臺高端商務(wù)中心區(qū)，東鄰煙臺第一海水浴場，與煙臺山、月亮灣、東炮臺等景點(diǎn)遙相輝映，極為便捷。

（二）問卷研究與分析

1、研究目的。本文以煙臺百納瑞汀酒店為調(diào)查對象，采用了SERVQUAL模型，以顧客評價(jià)為基準(zhǔn)，得出酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而對酒店服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行指正并提出改進(jìn)策略。

2、問卷設(shè)計(jì)。本次問卷調(diào)查利用李克特5點(diǎn)量表進(jìn)行打分，依次為非常不滿意1分，不滿意2分，一般3分，滿意4分，非常滿意5分。根據(jù)煙臺百納瑞汀酒店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)相應(yīng)的26個(gè)問題，問卷總共分為兩大部分。第一部分是顧客基礎(chǔ)情況的填寫，第二部分是采用SERVQUAL模型中有形性、可靠性、相應(yīng)性、移情性、保證性進(jìn)行衡量。

計(jì)算公式為：SQi=PSi-ESi

式中：SQi為第i項(xiàng)服務(wù)的感知均值與期望均值之差;PSi為第i項(xiàng)服務(wù)的感受均值;ESi為第i項(xiàng)服務(wù)的期望均值。

3、數(shù)據(jù)收集。本次調(diào)查問卷發(fā)放時(shí)間為2019年9月3日～2019年10月7日，對于酒店的顧客，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，數(shù)據(jù)收集過程順利?；厥沼行柧?03份。顧客男女比例均衡，年齡層次都在65歲以下，其中25～44歲的占比高為48.77%，月收入3，000～7，000元占多數(shù)，學(xué)歷多為本科，占比51.23%，職業(yè)類型較為分散，其中占比較高的為服務(wù)業(yè)26.6%。

4、問卷統(tǒng)計(jì)分析。利用SPSS21.0進(jìn)行分析，以有形性為例：

PS=，n=203

得：PSA1=4.23，ESA1=3.47，利用公式SQi=PSi-ESi，SQA1=PSA1-ESA1得：SQA1=-0.76，同理可得，有形性PS為4.21，ES為3.68，SQES=PS-ESPS，得有形性的服務(wù)質(zhì)量均值為-0.53，可靠性的服務(wù)質(zhì)量均值為0.05，響應(yīng)性的服務(wù)質(zhì)量均值為-0.69，保證性的服務(wù)質(zhì)量均值為-0.67，移情性的服務(wù)質(zhì)量均值為0.1。本次調(diào)查問卷的結(jié)果如表1所示。（表1）

采用信度α系數(shù)分析得，信度系數(shù)值為0.939，大于0.9，說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高。利用SERVQUAL模型的算法，表中SQ有正負(fù)之分，當(dāng)SQ為正數(shù)時(shí)，表示顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量比期望高。當(dāng)SQ為負(fù)數(shù)時(shí)，表示顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量比期望低，當(dāng)SQ為0時(shí)，則表示酒店的服務(wù)剛好滿足顧客的期望。

從表1中可知：有形性方面，顧客對酒店的期望較高，為4.21，但顧客實(shí)際感知值為3.68，SQ=-0.52，雖然A3中的SQ為正值，但無法改變總體結(jié)果。響應(yīng)性方面，SQ=-0.73，PS>ES，保證性方面，SQ=-0.67，PS>ES，均顯示出百納瑞汀的服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望。酒店服務(wù)質(zhì)量的可靠性和移情性在問卷中SQ為正值，PS

三、煙臺百納瑞汀酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

（一）有形性服務(wù)不完善。首先，酒店設(shè)施的現(xiàn)代化程度低。主要體現(xiàn)在客房內(nèi)智能家居較少，無自動化窗簾、恒溫智能馬桶等。其次，酒店服務(wù)設(shè)施的吸引力較弱，酒店停車位較少，不能滿足高峰期時(shí)的停車需求。而酒店的裝修風(fēng)格色調(diào)偏深諳，顧客感到壓抑。最后，酒店設(shè)施與服務(wù)的匹配不佳，餐廳內(nèi)雖然使用iPad展示菜品圖片，卻仍使用人工點(diǎn)餐，無法實(shí)現(xiàn)智能化自助式下單，并未使用一站式點(diǎn)餐系統(tǒng)。

（二）提供服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)。首先，煙臺百納瑞汀酒店員工整體素質(zhì)較低，酒店準(zhǔn)入門檻低，并且酒店相關(guān)專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)首選國際高星級酒店品牌，百納瑞汀作為國內(nèi)品牌在吸引人才上具有弱勢。其次，酒店員工服務(wù)效率低，導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)。例如十一黃金周期間，客流量較大，員工身心疲憊，時(shí)常出現(xiàn)不耐煩的情況，易產(chǎn)生倦怠心理，無法保持高質(zhì)量的服務(wù)水平，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量的下降。

（三）對服務(wù)質(zhì)量的承諾過高。由于酒店對員工缺乏有效的支持，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，一線員工一般沒有自主決策權(quán)，通常要依靠管理層的態(tài)度來采取對策，延長了完成服務(wù)承諾所用時(shí)間，從而影響了顧客的服務(wù)感知。另外，酒店各部門分工不明確，缺乏全局意識，當(dāng)顧客需求被多部門接收時(shí)，不同部門會對顧客的需求產(chǎn)生相互推諉的現(xiàn)象，使顧客感知等待時(shí)間加長，質(zhì)疑酒店是否對自己的需求進(jìn)行跟蹤，導(dǎo)致客人懷疑酒店員工是否值得信賴。

四、煙臺百納瑞汀酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）提高有形性服務(wù)質(zhì)量。首先，完善酒店現(xiàn)代化設(shè)施建設(shè)。增加客房內(nèi)智能家居，包括自動化窗簾、恒溫智能馬桶。其次，增加酒店時(shí)尚元素。酒店裝修風(fēng)格已經(jīng)確定，在原裝修風(fēng)格的基礎(chǔ)上，加入時(shí)尚元素。改善燈光設(shè)置，增加暖色調(diào)的使用。針對旅游高峰期停車位不足的情況，考慮到額外建設(shè)停車場不具備可行性，可以采取以下措施：第一，向周邊商戶租用停車位以增加臨時(shí)供給;第二，減少酒店自用車位的使用;第三，在旅游高峰期租賃旅游大巴車，提前告知旅客酒店提供接車服務(wù)。最后，提供與之服務(wù)相匹配的設(shè)施。酒店應(yīng)使用iPad自助點(diǎn)餐系統(tǒng)，與高星級酒店的服務(wù)相匹配，從而保持煙臺百納瑞汀酒店豪華型酒店的形象。

（二）提高員工服務(wù)響應(yīng)速度。首先，在招聘員工時(shí)，應(yīng)適當(dāng)提高進(jìn)入門檻，注重應(yīng)聘人員的各方面素質(zhì)，尤其是相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識掌握情況。酒店還應(yīng)重視對員工的酒店信息、服務(wù)技能與專業(yè)知識的培訓(xùn)，定期安排酒店優(yōu)秀服務(wù)人員外出學(xué)習(xí)，不定期對酒店員工掌握酒店信息的情況進(jìn)行檢查，從多方面提升酒店員工素質(zhì)。其次，提升酒店旺季員工配比，酒店應(yīng)在旺季招聘兼職提升員工配比，選擇優(yōu)質(zhì)的兼職企業(yè)長期合作，為各部門提供固定兼職，減少培訓(xùn)成本與時(shí)間成本，利用新型通訊平臺，組建微信工作群，由部門主管及時(shí)收發(fā)信息，傳遞實(shí)時(shí)信息，減少因信息傳遞帶來的服務(wù)質(zhì)量下降。

（三）積極履行對顧客的承諾。首先，對員工進(jìn)行合理授權(quán)。酒店需要改善內(nèi)部工作環(huán)境，對員工適度授權(quán)，包括少量資金、產(chǎn)品的支配權(quán)力，并允許員工按照自己的決定行使權(quán)力，為顧客做好服務(wù)工作。在例會時(shí)，積極采納員工建議，改變金字塔式的管理模式，采用倒金字塔管理結(jié)構(gòu)，以員工為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)信息傳遞的通暢。其次，應(yīng)加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)。樹立內(nèi)部顧客的思維，員工只要身處服務(wù)現(xiàn)場，都應(yīng)立即為客人解決問題，減少顧客等待時(shí)間。要對各部門管理層進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使部門之間相互理解，相互合作。對于顧客需求，應(yīng)進(jìn)行有效的記錄和完整的傳達(dá)，減少信息在傳遞過程中的流失，以此提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)論

綜上所述，服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響酒店的競爭力，通過SERVQUAL模型能夠分析出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題。煙臺百納瑞汀酒店作為煙臺市的重要五星級酒店，擁有服務(wù)質(zhì)量可靠性、移情性上的優(yōu)勢，但在服務(wù)質(zhì)量有形性、響應(yīng)性和保證性方面存在問題，本文提出針對性的建議和對策，希望能夠在煙臺市激烈的酒店市場競爭中，得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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