電子商務(wù)糾紛視角下在線糾紛解決機(jī)制（ODR）研究

儲(chǔ)廣婷

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)以及移動(dòng)支付已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钯?gòu)物的主要方式，電子商務(wù)法也應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)購(gòu)這種新的交易和支付方式的發(fā)展和變化使得原本的商務(wù)爭(zhēng)議解決方式無(wú)法再適應(yīng)人們的生活需要，在線糾紛解決機(jī)制逐漸走入人們的視角并在電子商務(wù)中得到發(fā)展與運(yùn)用，提高在線糾紛解決機(jī)制（ODR）的社會(huì)信任度和影響力，轉(zhuǎn)變社會(huì)的傳統(tǒng)觀念，通過(guò)立法等途徑進(jìn)一步完善ODR機(jī)制與司法的銜接，發(fā)揮其高效、便捷的特點(diǎn)，提供更便捷的糾紛解決途徑。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；在線糾紛解決機(jī)制；民事?tīng)?zhēng)議

1 ODR制度概述

1.1 概念

在線糾紛解決（Online Dispute Resolution，ODR）來(lái)源于替代性糾紛解決（Alternative Dispute Resolution，ADR），是其在在線網(wǎng)絡(luò)上的延伸，但ODR并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，國(guó)內(nèi)ODR網(wǎng)站均將ODR服務(wù)定義為快速解決電子商務(wù)交易糾紛，遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合業(yè)界專(zhuān)業(yè)人員，為企業(yè)及其消費(fèi)者提供包括在線法律咨詢(xún)、消費(fèi)投訴、協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁及先行賠付在內(nèi)的一站電子商務(wù)糾紛處理服務(wù)，無(wú)需進(jìn)行法律訴訟（不打官司），快捷解決電商交易糾紛，簡(jiǎn)稱(chēng)：快速糾紛解決服務(wù)。

1.2 類(lèi)型

根據(jù)ODR設(shè)立的主體可以區(qū)分平臺(tái)內(nèi)部ODR與平臺(tái)外部ODR[1]。

電子商務(wù)平臺(tái)一般會(huì)在平臺(tái)內(nèi)部設(shè)置投訴和申訴的機(jī)制，為消費(fèi)者在消費(fèi)及購(gòu)物的過(guò)程中可能遇到的商品和服務(wù)的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行投訴反饋及促進(jìn)解決提供平臺(tái)和渠道，即平臺(tái)內(nèi)部ODR。在我國(guó)，最常用的購(gòu)物消費(fèi)平臺(tái)如淘寶、京東、天貓、當(dāng)當(dāng)?shù)榷荚O(shè)有平臺(tái)內(nèi)部ODR。

除了平臺(tái)內(nèi)部設(shè)立的糾紛解決機(jī)制，還有另一種由完全中立的第三方設(shè)立的ODR平臺(tái)，即平臺(tái)外部ODR。這類(lèi)ODR的設(shè)立主體一般包括商業(yè)機(jī)構(gòu)、民間團(tuán)體、政府等。由完全中立的第三方設(shè)立ODR平臺(tái)，雙方當(dāng)事人將爭(zhēng)議提交給這類(lèi)平臺(tái)，由平臺(tái)提供在線糾紛解決方案，以此促進(jìn)爭(zhēng)議解決。

2 ODR價(jià)值及缺陷

2.1 ODR的價(jià)值

2.1.1 機(jī)制程序靈活、便捷、快速，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要

ODR機(jī)制的程序選擇具有彈性，顯示其靈活性的特點(diǎn)。此外，ODR機(jī)制尊重雙方當(dāng)事人的意愿，其糾紛的解決完全建立在雙方當(dāng)事人的真實(shí)意志之上，如果爭(zhēng)議雙方或一方對(duì)ODR機(jī)制的解決結(jié)果不滿意，仍然可以采用其他的方式來(lái)解決爭(zhēng)議，ODR模式借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，消除爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人之間的空間障礙，僅需要通過(guò)電腦、手機(jī)終端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就能夠參與糾紛解決，極大地節(jié)省了時(shí)間，便于糾紛的快速解決。

2.1.2 節(jié)省經(jīng)濟(jì)成本，便于消費(fèi)者維權(quán)

在ODR機(jī)制下，雙方當(dāng)事人的糾紛解決消除了空間距離的限制，雙方當(dāng)事人可以足不出戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就能夠交流協(xié)商以促成糾紛的圓滿解決，極大地節(jié)省了交通運(yùn)輸?shù)某杀?。此外，通過(guò)ODR機(jī)制能夠有效地解決爭(zhēng)議，避免進(jìn)入訴訟程序，從而減少了雙方當(dāng)事人的訴訟成本，減少了時(shí)間、精力和金錢(qián)等經(jīng)濟(jì)成本的損耗。

通過(guò)ODR機(jī)制可以平衡消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，以較低的成本和實(shí)踐便捷地解決糾紛，也能夠?qū)⑽茨苓M(jìn)入訴訟門(mén)檻的糾紛在訴訟外進(jìn)行有效化解，保護(hù)消費(fèi)者的利益。

2.1.3 提高糾紛解決效率，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展

ODR機(jī)制通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供在線糾紛解決，幾乎不受空間、時(shí)間的限制，通過(guò)機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)，糾紛的受理、審理到結(jié)束的時(shí)間期限大大縮短，極大提高了糾紛解決效率[2]，在某種程度上也縮短了電子商務(wù)交易的成交周期，從而促進(jìn)了電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。此外，通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部ODR機(jī)制解決糾紛，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)的信任，消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)滿意度會(huì)提升，從而更傾向于選擇網(wǎng)購(gòu)的方式，由此進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。

2.2 ODR缺陷及困境

2.2.1 受案范圍、救濟(jì)方式受限制

ODR機(jī)制主要利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)揮其機(jī)制作用，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，社會(huì)整體對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任度有待提高，在信任度不高的情形下，就會(huì)對(duì)機(jī)制的有效性和真實(shí)性產(chǎn)生質(zhì)疑。另外，針對(duì)中國(guó)特殊的文化背景，多數(shù)公眾公權(quán)力意識(shí)很強(qiáng)，更傾向于信賴(lài)公權(quán)力的保護(hù)從而選擇其他的糾紛解決機(jī)制。

ODR機(jī)制所能提供的救濟(jì)方式是有限的，一般僅能提供民事救濟(jì)中的部分救濟(jì)措施，而無(wú)法提供所有的救濟(jì)保護(hù)方式。這是由于ODR這種通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬性極強(qiáng)、彈性極大的糾紛解決機(jī)制，主要利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)提高糾紛解決的效率，其程序公正性必然受到減損[3]。

2.2.2 ODR機(jī)制本身受網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的限制

由于ODR機(jī)制完全依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，機(jī)制在運(yùn)行的過(guò)程中必然會(huì)受到信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)特性的限制，故其運(yùn)作的過(guò)程中也存在安全隱患，電子證據(jù)、筆錄等容易被篡改、造假甚至泄露，糾紛解決的過(guò)程容易被竊聽(tīng)、監(jiān)視，信息的傳達(dá)會(huì)發(fā)生延遲甚至被扭曲，可能會(huì)影響雙方當(dāng)事人的利益。另外，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的不均衡，也會(huì)導(dǎo)致ODR機(jī)制發(fā)展的不均衡。

2.2.3 證明及執(zhí)行問(wèn)題難以得到解決

通過(guò)ODR機(jī)制解決糾紛，雙方的證據(jù)提交都是通過(guò)在線的電子方式，這些證據(jù)很容易遭到篡改卻不易被發(fā)現(xiàn)，這使得ODR機(jī)制下的自證問(wèn)題存在困難并且難以得到解決。爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人在自愿的情況下通過(guò)ODR機(jī)制解決糾紛，當(dāng)雙方通過(guò)各種方式使糾紛得以解決，后續(xù)的執(zhí)行幾乎都有賴(lài)于當(dāng)事人的自覺(jué)履行，否則ODR機(jī)制很難提供有效的執(zhí)行方式和執(zhí)行保障。

3 ODR機(jī)制在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀與完善路徑

3.1 發(fā)展現(xiàn)狀

3.1.1 電子商務(wù)的迅速發(fā)展為ODR機(jī)制的發(fā)展提供土壤

近年來(lái)，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)得到了充分的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展推動(dòng)了電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人數(shù)增多、頻次增加，必然會(huì)導(dǎo)致這類(lèi)電子商務(wù)領(lǐng)域的民事糾紛數(shù)量激增，并且到目前為止糾紛數(shù)量仍然呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。面對(duì)數(shù)量龐大的電子商務(wù)糾紛，必須找到適應(yīng)其需要的糾紛解決機(jī)制，這就為ODR機(jī)制在中國(guó)的發(fā)展提供了土壤。

3.1.2 國(guó)內(nèi)ODR發(fā)展現(xiàn)狀

3.1.2.1 平臺(tái)內(nèi)ODR發(fā)展迅速

目前，我國(guó)各大電商平臺(tái)均設(shè)立了平臺(tái)內(nèi)部的在線糾紛解決機(jī)制，為消費(fèi)者在發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛時(shí)提供解決的途徑和渠道。以淘寶為例，其內(nèi)部在線糾紛解決機(jī)制幾乎能夠解決絕大部分的糾紛矛盾，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商解決、淘寶小二的介入以及淘寶“大眾評(píng)審”的方式解決買(mǎi)家和賣(mài)家之間的糾紛。

在電子商務(wù)糾紛解決現(xiàn)狀之中，平臺(tái)內(nèi)部ODR已經(jīng)成為糾紛解決的主體，這種平臺(tái)內(nèi)部ODR是適用于國(guó)內(nèi)社會(huì)發(fā)展需要而逐步建立并完善的，它會(huì)在今后仍然保持主體地位并日趨成熟。

3.1.2.2 法院ODR不斷發(fā)展完善

現(xiàn)今智慧法院建設(shè)快速發(fā)展，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和智慧法院不斷建設(shè)和完善，法院ODR的發(fā)展也步入加速發(fā)展階段，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展和完善的態(tài)勢(shì)。

浙江省法院系統(tǒng)依托浙江省高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)在全國(guó)范圍內(nèi)的智慧法院建設(shè)中走在了前列，2015年來(lái)，推出互聯(lián)網(wǎng)法院和電子商務(wù)網(wǎng)上法庭并逐步進(jìn)行完善，其中由省高院開(kāi)發(fā)推出了“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”，是全國(guó)首個(gè)，也是目前唯一一個(gè)糾紛化解網(wǎng)絡(luò)一體化平臺(tái)，效果顯著。

但是法院ODR在全國(guó)各地區(qū)之間的發(fā)展極不均衡，以廣東和浙江為首的部分省區(qū)發(fā)展迅速并日益完善，其他省區(qū)發(fā)展相對(duì)落后而且差距較大，還留有相當(dāng)大的發(fā)展和進(jìn)步空間。

3.1.2.3 平臺(tái)外ODR起步早但發(fā)展緩慢

相較于企業(yè)內(nèi)部ODR和法院ODR，我國(guó)的平臺(tái)外第三方ODR機(jī)制起步較早，但是其發(fā)展速度緩慢，并且從目前來(lái)看甚至落后于前兩者。2004年成立了“中國(guó)在線爭(zhēng)議解決中心（ODR Provider）”，2011年“眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心（www.ebs.org.cn）”成立，2017年成立“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)”平臺(tái)，并設(shè)有ODR企業(yè)投訴中心，2017年“中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)上調(diào)解中心（www.chinaodr.com）”成立。

由此可見(jiàn)，我國(guó)的平臺(tái)外第三方專(zhuān)業(yè)ODR機(jī)構(gòu)數(shù)量較少，而且其影響力和受眾都十分有限，公眾的信任度不高，網(wǎng)站的可接近性也有待提高，因此，發(fā)展較為緩慢，而且此類(lèi)的ODR平臺(tái)多數(shù)是政府授權(quán)或委托第三方構(gòu)建的公益性平臺(tái)或者互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)機(jī)構(gòu)搭建的平臺(tái)，而由第三方盈利企業(yè)提供ODR服務(wù)的較少。

3.1.3 發(fā)展趨勢(shì)

我國(guó)的ODR機(jī)制會(huì)朝著專(zhuān)業(yè)化、多元化的方向發(fā)展，平臺(tái)內(nèi)ODR、平臺(tái)外ODR和法院ODR都會(huì)得到充分的發(fā)展，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和健全互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律，ODR的使用會(huì)更加科學(xué)、高效和便捷，并且三者之間在發(fā)展到一定程度的情況下會(huì)相互銜接、融合，從而形成一個(gè)完整、健全的社會(huì)層面的ODR機(jī)制，給糾紛的有效化解提供最佳途徑。

3.2 完善路徑

3.2.1 平臺(tái)內(nèi)部ODR與平臺(tái)外部ODR（包括法院ODR）相銜接

應(yīng)當(dāng)將平臺(tái)內(nèi)部ODR與外部ODR進(jìn)行有效的結(jié)合，多元一體，共同組成多重在線糾紛解決屏障，有效進(jìn)行糾紛爭(zhēng)議的分流過(guò)濾，完成漏斗式的過(guò)濾系統(tǒng)[4]。不同ODR機(jī)制的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)3層過(guò)濾，絕大部分糾紛都能夠得到良好的化解，如果仍然有少部分的糾紛沒(méi)有化解，則可以通過(guò)傳統(tǒng)ADR方式或者訴訟的途徑進(jìn)行解決，但是這類(lèi)案件必定是極少的一部分，無(wú)法期待一種制度可以解決所有的問(wèn)題和糾紛。當(dāng)然，ODR機(jī)制的結(jié)合并不是一定要有前后關(guān)系，強(qiáng)制規(guī)定為前置程序，應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的選擇，只是在當(dāng)事人選擇時(shí)，為其提供一種充分的可能性和現(xiàn)實(shí)性。

3.2.2 加強(qiáng)ODR機(jī)制與司法之間的銜接

ODR制度是司法解決糾紛一個(gè)很重要的補(bǔ)充，國(guó)家應(yīng)該通過(guò)立法，確認(rèn)由企業(yè)或第三方主體、社團(tuán)組織構(gòu)建的ODR平臺(tái)的地位，同時(shí)，對(duì)通過(guò)ODR機(jī)制化解糾紛的結(jié)果要給予認(rèn)可，甚至可以設(shè)置相應(yīng)的執(zhí)行上的認(rèn)定措施，由此提高ODR機(jī)制的社會(huì)認(rèn)可度和公眾的信任程度，促使ODR機(jī)制為社會(huì)公眾接受和運(yùn)用[5]。

4 結(jié)語(yǔ)

社會(huì)發(fā)展催生了ODR機(jī)制，ODR機(jī)制的運(yùn)用也推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展。相關(guān)人員要重視并且進(jìn)一步研究ODR機(jī)制，通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步完善該機(jī)制，讓其發(fā)揮最大的效用，從而解決糾紛爭(zhēng)議。提高ODR機(jī)制的社會(huì)信任度和影響力，轉(zhuǎn)變社會(huì)的傳統(tǒng)觀念，通過(guò)立法等途徑進(jìn)一步完善ODR機(jī)制與司法的銜接，為我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展提供良好的制度保障和支持。

[參考文獻(xiàn)]

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[4] 鄭世保.論我國(guó)在線解決糾紛機(jī)制的完善[J].中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院學(xué)報(bào)，2017（4）：126-136.

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