中國大家電企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型模式探究

謝采怡 劉惠 李迎迎

摘要：物聯(lián)網(wǎng)時代，用戶購買產(chǎn)品并非單純滿足生活所需，當(dāng)前大家電行業(yè)面臨市場飽和，競爭力后勁不足，企業(yè)困于尋找新發(fā)展模式的困境。文章提出大家電行業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，實現(xiàn)從傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)向“智造+服務(wù)化”企業(yè)發(fā)展道路，尋找為消費者構(gòu)建美好生活的解決方案。

關(guān)鍵詞：大家電;轉(zhuǎn)型;生態(tài)模式

1 發(fā)展困境

目前我國大家電行業(yè)市場趨于飽和，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改革迫在眉睫。大家電企業(yè)作為少數(shù)國際上有競爭力的制造業(yè)企業(yè)其銷售增速放緩，面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級的巨大壓力。2016年全國冰箱銷量為3395萬臺，同比下降0.6%，銷售額903億元，同比下降1.9%。數(shù)據(jù)顯示，家電市場目前增長動力主要來源于家電產(chǎn)品的升級換代，但普遍大家電行業(yè)都面臨著市場飽和現(xiàn)狀，銷售狀況不容樂觀。

其次，社會消費觀念趨向成熟和理性。在需求多變的經(jīng)濟環(huán)境下，大多數(shù)消費者不再滿足于產(chǎn)品質(zhì)量好壞，他們所關(guān)心的，不再局限于產(chǎn)品本身的使用價值，而是與產(chǎn)品相伴的服務(wù)。如：優(yōu)越的購物環(huán)境，與產(chǎn)品相關(guān)的整體一站式售后方案等。

此外，國際大家電品牌正在轉(zhuǎn)型，國內(nèi)企業(yè)競爭壓力增大。國外的LG、三星等品牌借助其技術(shù)和品牌優(yōu)勢加速轉(zhuǎn)型，松下、索尼、東芝等傳統(tǒng)家電企業(yè)實施新能源、環(huán)保及綜合解決方案紛紛轉(zhuǎn)型，國內(nèi)大家電行業(yè)面臨國際品牌的壓力增大。

再者，大家電行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條牽連廣，其發(fā)展情況深刻影響社會發(fā)展。大家電行業(yè)作為制造業(yè)中的巨頭，社會影響力大，吸納勞動能力強。在行業(yè)發(fā)展過程中，落后企業(yè)出現(xiàn)破產(chǎn)、倒閉等問題，會導(dǎo)致大量員工失業(yè)、居民收入下降等問題。由《中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會》對中大型會員企業(yè)的抽樣調(diào)查和國家宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)推算出，家電行業(yè)在2016年家電服務(wù)業(yè)全國經(jīng)營單位有9.8萬個，與2015年相比減少了3.9%，從業(yè)人員為302.8萬人，與2015年相比下降2.4%。

2 轉(zhuǎn)型機會

國家政策的支持，促使制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型更加具有動力和保障。十八大以來，習(xí)總書記對中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級十分重視。2012年12月，習(xí)總書記指出，要加快構(gòu)建以市場為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新體系，推動中國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型。

技術(shù)升級，互聯(lián)網(wǎng)“+”端口助力大家電企業(yè)轉(zhuǎn)型。大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等信息技術(shù)的逐步成熟，為服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持。利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)，借助大數(shù)據(jù)與用戶交互，了解消費者個性化需求，滿足顧客相關(guān)的產(chǎn)品附加要求。促使大家電企業(yè)為消費者提供滿足多種需求的解決方案，以推動大家電企業(yè)轉(zhuǎn)型。

個別大家電巨頭企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型模式提供重要借鑒。在大家電行業(yè)的巨頭企業(yè)中，海爾集團以互聯(lián)網(wǎng)平臺理念走在全球智能家居前沿，從企業(yè)、員工和客戶的角度出發(fā)，以“平臺創(chuàng)客打造個性化服務(wù)”的模式進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型;美的集團協(xié)議內(nèi)外統(tǒng)一開放，通過與大型企業(yè)的強強合作，以期實現(xiàn)美的生態(tài)圈的互利互贏。

3 典型企業(yè)轉(zhuǎn)型模式分析

（一）海爾大家電轉(zhuǎn)型模式分析

海爾集團的發(fā)展戰(zhàn)略可根據(jù)時間順序概括為名牌化、多元化、國際化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化五大戰(zhàn)略階段。目前海爾集團的發(fā)展處于網(wǎng)絡(luò)化階段，其“人單合一”、“小微、創(chuàng)客”、“三化”戰(zhàn)略，力求建立共創(chuàng)共贏的海爾生態(tài)圈。海爾在大家電轉(zhuǎn)型中采取的轉(zhuǎn)型商業(yè)模式是網(wǎng)絡(luò)化平臺型生態(tài)圈組織，建立了自用戶、員工、技術(shù)、平臺、營銷的由內(nèi)向外的生態(tài)體系，實現(xiàn)產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)之間互聯(lián)互通。憑借U+大數(shù)據(jù)，進行定制場景、定制服務(wù)、定制交互，給用戶解決設(shè)備和服務(wù)之間的問題。

總的來說，目前海爾大家電轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略主要是用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)意、設(shè)計、研發(fā)，企業(yè)為用戶進行定制化生產(chǎn);從員工出發(fā)建立小微創(chuàng)客模式，與用戶的個性、個別化進行交互，達成定制型智能家電。從原來的生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品的單邊市場向多邊市場延伸，實現(xiàn)從硬件到開放的平臺化轉(zhuǎn)型，最終為用戶提供一個可定制的智慧生活平臺。

（二）美的大家電轉(zhuǎn)型模式分析

美的集團通過整合旗下優(yōu)勢資源，以傳感、大數(shù)據(jù)、智能控制技術(shù)為手段，發(fā)揮全球最齊全的家電產(chǎn)品橫向整合資源能力，實現(xiàn)全品類白色家電產(chǎn)品互聯(lián)互通，致力于打造全球最齊全的智慧家居互聯(lián)平臺。

目前，美的集團致力于協(xié)議內(nèi)外統(tǒng)一開放，實現(xiàn)美的生態(tài)圈互利互贏。除了對內(nèi)統(tǒng)一用一種代碼，實現(xiàn)美的旗下全品類產(chǎn)品互聯(lián)互通之外，美的M-Smart智慧家居戰(zhàn)略中更重要的一環(huán)是對外開放。美的的相關(guān)代碼協(xié)議將完全對外公開，實現(xiàn)開源設(shè)計，多平臺合作共享。通過與阿里、華為等合作伙伴的強強合作，美的集團將突破行業(yè)現(xiàn)在的單品智能等局限，打造全球最開放的智慧家居系統(tǒng)。

4 中國大家電企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型CBBC生態(tài)模式

（一）模式簡介

以大家電企業(yè)為核心，借助小米、阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)平臺，為大家電單品配置小程序，客戶通過單品上的二維碼進入小程序，大家電企業(yè)以此獲得唯一識別客戶信息進行追蹤服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)間的信息交互、資源共享的生態(tài)模式，同時給消費者提供多行業(yè)需求解決方案。最終形成以大家電企業(yè)，用戶，健康、娛樂、食品、家居等多行業(yè)企業(yè)聯(lián)合在一個生態(tài)圈內(nèi)，以大家電企業(yè)的唯一識別客戶信息為依托，開放合作、互利共贏的CBBC生態(tài)模式。

（二）以成都某中型大家電企業(yè)為例，實踐生態(tài)模式

1、實例企業(yè)簡介

A家電企業(yè)持有多個品牌，電視、空調(diào)、冰箱全部被評為國家免檢產(chǎn)品，電視首批獲得國家出口免檢資格。但面對目前家電行業(yè)市場趨于飽和，傳統(tǒng)制造業(yè)趨于從產(chǎn)品到服務(wù)轉(zhuǎn)型的壓力，A家電集團試圖進行企業(yè)轉(zhuǎn)型，但整個轉(zhuǎn)型過程仍處于摸索試錯階段。

2、商業(yè)模式

以A家電集團中的冰箱為具體案例，實踐CBBC模式，從消費者到企業(yè)，企業(yè)到消費者，企業(yè)到企業(yè)三個層面出發(fā)，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)間的信息交互，力求在同一利益價值鏈上的生態(tài)共贏。

3、實踐過程

（1）消費者到企業(yè)

為建立以大家電企業(yè)為中心的唯一識別客戶信息資料庫，以冰箱為例，售賣到市場上的冰箱將會貼上專屬的家電設(shè)備識別碼，在識別碼下方會附上二維碼，消費者通過掃描二維碼，進入微信小程序，在小程序里面，消費者可通過輸入識別碼的方式，將產(chǎn)品歸類到自己的所有物當(dāng)中，企業(yè)因此獲得用戶信息反饋，實現(xiàn)用戶追蹤。

（2）企業(yè)到消費者

①建立冰箱商城。技術(shù)允許前提下，利用冰箱的實時檢測、自動提示系統(tǒng)，消費者可以通過手機知道冰箱目前的儲量，自動添加消費者可能購買的冰箱食材，并予以提示;其次，可利用大數(shù)據(jù)分析冰箱食材搭配，推薦適合消費者的各類生鮮食材;在檢測到冰箱食品是否過期的情況下，也會自動識別，提醒消費者進行合理回收，并制定分類回收的方案。讓消費者足不出戶就可以滿足生鮮食材的購買，個性定制所需食材，使消費者體驗更加便捷。

②以用戶反饋信息為導(dǎo)向推送相關(guān)行業(yè)訊息。企業(yè)與本地超市、蔬果市場、物流、互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)行業(yè)交互合作。在程序界面推送與客戶需求相匹配的最新時訊，推送超市新鮮水果、生鮮、蔬菜等到貨通知，支持搶購訂單的方式。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立信息管理部門將對客戶的程序使用進行關(guān)注，通過收集客戶點擊、下單、信息搜索等信息，利用計算機工具，建立數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行整理、分析，形成對企業(yè)有利的資源。

③個性化服務(wù)。在小程序界面為客戶提供送貨上門的定制服務(wù)，即定時定量送貨上門。根據(jù)客戶需求品類和數(shù)量，小程序?qū)⒆詣訛橛脩敉扑]相關(guān)品類并提示用戶是否需要添購，添購時間和數(shù)量默認不變，為客戶節(jié)省選購和采購時間。

④提供本產(chǎn)品相關(guān)信息憑證。例如消費者最為關(guān)心的售后享有免費服務(wù)保質(zhì)期、維修保質(zhì)期、續(xù)保問題等。

（3）企業(yè)到企業(yè)

①與實體企業(yè)合作。

1）冰箱企業(yè)和超市。首先，自動檢測（本方案僅僅為途徑舉例之一）。冰箱內(nèi)置條碼掃描器，能夠及時在顯示屏或程序里反映庫存變化，當(dāng)庫存減少到一定數(shù)量時，發(fā)送庫存提示給消費者，在獲得消費者許可情況下，合作超市根據(jù)訂單進行配貨。其次，個性化設(shè)置?？蛻艨梢栽O(shè)置自己在一段時間內(nèi)的用貨量以及采購周期，并且選定適合自己送達時間，便于客戶自由安排時間，打造便利舒適的生活。

2）冰箱企業(yè)和物流。由于消費者可以通過冰箱自動生成訂單，冰箱企業(yè)可與物流公司合作，指定物流配送公司，到指定訂單超市取貨送貨。

②與電商企業(yè)合作。冰箱能夠及時在顯示屏或小程序里反映庫存變化，當(dāng)庫存減少到一定數(shù)量時，可自動將信息發(fā)送到電商平臺，生成訂單，隨后自動送貨上門。

③企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品與服務(wù)。客戶進入程序后，通過小程序，不斷進行數(shù)據(jù)反饋，以此分析客戶使用習(xí)慣、偏好、需求等。及時掌握該客戶所購產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品動向，對客戶使用產(chǎn)品情況通過技術(shù)支持或問卷等方式進行監(jiān)測，了解消費者對產(chǎn)品的功能、附加值需求，以便對冰箱進行升級改造，對程序內(nèi)置服務(wù)和產(chǎn)品售后等服務(wù)進行革新，使更好地滿足消費者市場需求。

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作者簡介：謝采怡（1998-），女，漢族，四川瀘州人，本科，四川師范大學(xué)，研究方向：工商管理。