精細(xì)化服務(wù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

戴雷

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，傳統(tǒng)粗放型的物業(yè)管理方式不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的要求，精細(xì)化服務(wù)成為物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的新工具。物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)可以加強(qiáng)企業(yè)成本控制，能夠做到精心服務(wù)，持續(xù)提供業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)。本文從物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵出發(fā)，對(duì)物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)進(jìn)行了探討。

隨著業(yè)主對(duì)服務(wù)需求的不斷提升，市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式不能跟上行業(yè)的發(fā)展需求。對(duì)如何提高服務(wù)水平，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)研究成為國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜谊P(guān)注的課題。不同城市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展水平不同，物業(yè)企業(yè)精細(xì)化服務(wù)需要根據(jù)內(nèi)部特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。物業(yè)管理精細(xì)化體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，及組織運(yùn)行等方面。旨在為業(yè)主提供精細(xì)周到的物業(yè)服務(wù)，降低物業(yè)管理成本。

一、物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的內(nèi)涵

物業(yè)是建成交付使用的建筑物及配套設(shè)施設(shè)備，物業(yè)管理是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)中對(duì)房產(chǎn)及配套設(shè)施維護(hù)管理的體系。廣義的物業(yè)管理是管理者為業(yè)主提供多樣化的管理服務(wù)，外延包含了物業(yè)全壽命周期內(nèi)所有管理服務(wù)。目前我國(guó)物業(yè)管理以服務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，可以分為一般性公共服務(wù)，公開(kāi)式專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，盈利性服務(wù)。

精細(xì)化管理是公司在社會(huì)發(fā)展中不斷總結(jié)完善的管理理念，其嚴(yán)格進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，優(yōu)化管理資源，是細(xì)化社會(huì)分工的必然要求;也是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。

精細(xì)化管理使企業(yè)不斷完善，強(qiáng)化企業(yè)精細(xì)化管理是企業(yè)流程再造，做大做強(qiáng)的重要途徑;是企業(yè)良性成長(zhǎng)的選擇。物業(yè)管理精細(xì)化可以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平提升，公司必須改變簡(jiǎn)單粗放的經(jīng)營(yíng)管理方式，注重細(xì)節(jié)，形成經(jīng)營(yíng)特色，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持永續(xù)的生命力。

二、物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的意義

精細(xì)化服務(wù)是精細(xì)化理論的深化，是基于激烈的市場(chǎng)環(huán)境為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提出的，精細(xì)化管理理論包括企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作管理及面向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的精細(xì)化。企業(yè)內(nèi)部管理水平會(huì)直接影響其服務(wù)水平，科學(xué)化管理要求規(guī)范化、精細(xì)化與個(gè)性化。隨著物業(yè)行業(yè)引入ISO標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，很多物業(yè)企業(yè)建立基本的服務(wù)規(guī)范，如何提高企業(yè)服務(wù)水平，精細(xì)化管理理念被應(yīng)用到物業(yè)管理領(lǐng)域。

物業(yè)精細(xì)化服務(wù)是當(dāng)今水精細(xì)化管理的應(yīng)用領(lǐng)域，符合精細(xì)化管理普遍理念，精細(xì)化管理內(nèi)涵為細(xì)分化、計(jì)量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)精細(xì)化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)是信息化服務(wù)，定制化服務(wù)。

精細(xì)化物業(yè)服務(wù)是針對(duì)企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象加劇及社會(huì)外部系列巨變挑戰(zhàn)，是物業(yè)企業(yè)達(dá)成可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的重要途徑，推行精細(xì)化管理是企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)工程，提高企業(yè)效益的有效途徑。精細(xì)化物業(yè)服務(wù)是具有較高的管理基礎(chǔ)，追求企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化的自我挖掘，以夯實(shí)基礎(chǔ)管理，提高企業(yè)效益為主線(xiàn)，明確職業(yè)化服務(wù)，精細(xì)化管理的發(fā)展思路，確保企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

三、物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化管理中存在的問(wèn)題

目前物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)中存在的問(wèn)題主要包括整體發(fā)展規(guī)劃不足，管理水平較低導(dǎo)致同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)效益難以滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需求，管理機(jī)制缺乏體系支撐。物業(yè)管理公司發(fā)展規(guī)劃長(zhǎng)時(shí)期服從于集團(tuán)戰(zhàn)略，缺乏足夠的自行開(kāi)拓市場(chǎng)方面的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?，企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)改革未與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，管理制度等內(nèi)容有機(jī)結(jié)合。

物業(yè)管理行業(yè)管理粗放，市場(chǎng)同質(zhì)化服務(wù)普遍，其根本原因是管理水平低下，創(chuàng)新能力不足等，較低的物業(yè)管理水平難以滿(mǎn)業(yè)主日益發(fā)展的需求，大大降低了行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力使得物業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)動(dòng)蕩的局面。

精細(xì)化管理服務(wù)核心是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人才，目前物業(yè)管理企業(yè)人事管理中反映出一線(xiàn)崗位存在基層員工招工難，專(zhuān)業(yè)水平較低等問(wèn)題。除高級(jí)管理人員及行政管理層外，包括物業(yè)經(jīng)理、安全保衛(wèi)部，客戶(hù)服務(wù)部等，各一線(xiàn)崗位設(shè)置基本根據(jù)專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行對(duì)口安排，支付的人力成本比重不斷提高。

物業(yè)企業(yè)主要物業(yè)費(fèi)營(yíng)收標(biāo)準(zhǔn)受到制度制約，價(jià)格變動(dòng)需經(jīng)政府房管部門(mén)審批，需要與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行商議，業(yè)主大會(huì)表決，使得物業(yè)費(fèi)上漲滯后于成本上漲，因種種原因難以保證物業(yè)費(fèi)順利收繳，對(duì)物業(yè)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)直接影響。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制完善，市場(chǎng)與政策推動(dòng)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)成本上漲，成本壓力不斷上升，增效需求日益迫切。

四、物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)策略

物業(yè)工作核心是為業(yè)主提供居住環(huán)境方面的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部推行精細(xì)化管理與對(duì)業(yè)主提供精細(xì)化服務(wù)是一體的，在當(dāng)前業(yè)主需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境下，物業(yè)管理服務(wù)需要注重完成質(zhì)量等細(xì)節(jié)。物業(yè)企業(yè)需要不斷加強(qiáng)自身管理水平提升，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存發(fā)展空間。推行精細(xì)化服務(wù)，需要通過(guò)具體措施確保精細(xì)化服務(wù)落實(shí)生效。

首先，制定有效的戰(zhàn)略規(guī)劃。物業(yè)管理服務(wù)工作涉及包括與業(yè)主的必要交流等，對(duì)公司管理能力有一定的要求，在推行精細(xì)化服務(wù)形勢(shì)下，加大了企業(yè)管理要求，要將精細(xì)化服務(wù)作為可持續(xù)發(fā)展的重要措施堅(jiān)持，必須補(bǔ)強(qiáng)企業(yè)基本管理能力，需要通過(guò)制定明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，確定精細(xì)化服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，全面加強(qiáng)企業(yè)管理水平。根據(jù)企業(yè)的SWOT分析，通過(guò)弱勢(shì)補(bǔ)強(qiáng)原則，使企業(yè)資源得到最大化運(yùn)用，按照規(guī)劃推進(jìn)系列改進(jìn)措施，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)化學(xué)習(xí)創(chuàng)新，完善管理機(jī)制，激發(fā)工作人員的積極性，確保精細(xì)化服務(wù)穩(wěn)定推行。

其次，建立規(guī)范制度。獎(jiǎng)懲制度是管理工作的基本發(fā)展，過(guò)錯(cuò)追究制度是目標(biāo)責(zé)任制的具體應(yīng)用，被問(wèn)責(zé)者根據(jù)責(zé)任比例直接承擔(dān)相應(yīng)的懲罰，懲罰關(guān)鍵是為鞭策管理者，避免重蹈覆轍。無(wú)為問(wèn)責(zé)制度強(qiáng)調(diào)沒(méi)有遵循追求精細(xì)的管理原則導(dǎo)致服務(wù)效率低下被問(wèn)責(zé)，無(wú)為問(wèn)責(zé)注重管理者主動(dòng)性，強(qiáng)化提升管理者的緊迫感。問(wèn)責(zé)制度可以通過(guò)正式文件規(guī)范，落實(shí)需要具體執(zhí)行部門(mén)確保，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督部門(mén)，設(shè)計(jì)詳細(xì)的考核條目對(duì)責(zé)任情況確定，有效實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲制度的激勵(lì)作用。

第三，強(qiáng)化組織建設(shè)。組織體系是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障，組織架構(gòu)是對(duì)組織不同部門(mén)的設(shè)置搭配，幫助企業(yè)在組織管理中提升效率，物業(yè)管理企業(yè)需要加強(qiáng)自身組織建設(shè)。合理的組織結(jié)構(gòu)能夠加快工作信息在組織體系中的傳遞率，項(xiàng)目?jī)?nèi)部采取相對(duì)扁平化的組織架構(gòu)，減少中間環(huán)節(jié)，加快反映速度，出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)充分調(diào)動(dòng)企業(yè)資源。

第四，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。提供服務(wù)人員的水平直接關(guān)系服務(wù)的水平，物業(yè)管理企業(yè)必須致力于高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。物業(yè)管理重點(diǎn)是為業(yè)主營(yíng)造舒適的居住環(huán)境，業(yè)主需求多元化需要在管理中根據(jù)實(shí)際情況采取靈活的應(yīng)對(duì)措施。例如保潔崗位等一線(xiàn)崗位工作人員服務(wù)是直接影響業(yè)主滿(mǎn)意度的因素，服務(wù)中工作環(huán)境較差等情況導(dǎo)致工作人員產(chǎn)生煩躁冷漠等負(fù)面情緒，可能會(huì)影響工作人員服務(wù)態(tài)度，引發(fā)與業(yè)主的沖突，管理者需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，通過(guò)培訓(xùn)機(jī)制提高工作人員素質(zhì)，消除與業(yè)主的矛盾。

五、結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)實(shí)行，房地產(chǎn)市場(chǎng)空間巨大，政策層面諸多因素共同推動(dòng)下，物業(yè)管理企業(yè)需要調(diào)整戰(zhàn)略措施適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，面對(duì)來(lái)自需求不穩(wěn)定，投入產(chǎn)出不成比例等方面的威脅，物業(yè)管理企業(yè)需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，實(shí)施精細(xì)化服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，打造企業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（作者單位：山東德眾物業(yè)發(fā)展有限公司）