青年網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的困境與破解

殷炳艷

【摘要】維護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。當(dāng)前，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為青年群體的主要消費方式。然而，維權(quán)動力不足、維權(quán)能力低下、維權(quán)推力偏弱、維權(quán)助力欠缺等，使得青年網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)面臨諸多困難。對此，應(yīng)著力構(gòu)建青年網(wǎng)絡(luò)維權(quán)價值體系、支撐體系、輿論體系、保障體系，為青年健康消費營造良好氛圍。

【關(guān)鍵詞】青年 網(wǎng)絡(luò)維權(quán) 網(wǎng)絡(luò)消費

【中圖分類號】C913 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二0三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》明確提出，要“改善消費環(huán)境，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)”。當(dāng)前，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為青年群體的主要消費方式。青年的虛榮心和攀比心旺盛，尤其是大學(xué)生脫離家庭約束，經(jīng)濟(jì)相對獨立自主，但還沒有形成正確的消費觀和價值觀，因而容易產(chǎn)生超出自身承受能力的消費支出。求新、求異、求時尚的消費傾向，容易趨使青年深陷校園貸、裸貸、套路貸等騙局。

《2020消費維權(quán)輿情狀況分析報告》指出，2020年消費維權(quán)投訴呈現(xiàn)新特點，包括服務(wù)投訴增長迅速、網(wǎng)購?fù)对V有所增長、新興行業(yè)投訴量大等，其中航空退票、網(wǎng)購、游戲、教育培訓(xùn)、直播帶貨等投訴較多。不可否認(rèn)，當(dāng)前青年網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)面臨諸多困難，如維權(quán)動力不足、維權(quán)能力低下、維權(quán)推力偏弱、維權(quán)助力欠缺等。對此，應(yīng)著力構(gòu)建青年網(wǎng)絡(luò)消費的價值體系、支撐體系、輿論體系、保障體系，為青年健康消費營造良好氛圍。

針對價值觀念偏差造成的維權(quán)動力不足困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)價值體系

在現(xiàn)行教育體制下，學(xué)生普遍學(xué)業(yè)繁重。然而，步入高校后，學(xué)習(xí)的“緊箍咒”驟然松綁，其行為自由度與社會經(jīng)驗、個人自律等出現(xiàn)不匹配問題。不可否認(rèn)，一些高校對學(xué)生的綜合素質(zhì)教育不夠重視，對于家庭觀、事業(yè)觀、金錢觀、消費觀、價值觀等事關(guān)青年長遠(yuǎn)發(fā)展的教育力度不大、措施不實、成效不明顯。在網(wǎng)絡(luò)消費中，一些青年表現(xiàn)出缺乏理性、盲目跟風(fēng)、虛榮心強(qiáng)等特點，忽視商品的實際使用價值，過于看重商品帶來的虛榮心和滿足感。這種以自我為中心的消費理念，提高了青年的權(quán)益受損感知點，使青年對損害自身合法權(quán)益的行為具有較高的“容忍度”。同時，由于網(wǎng)絡(luò)消費具有信息不對稱等問題，盡管有時商品屬性偏離實際所需或不盡如商家介紹，但青年群體的退換貨概率卻相對較低，這從側(cè)面說明了青年的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)意識欠缺。

一些青年之所以花銷用度超出正常范圍，甚至出現(xiàn)揮霍浪費等現(xiàn)象，主要是由于其價值觀念出現(xiàn)偏差，維權(quán)動力不足。針對當(dāng)前青年網(wǎng)絡(luò)消費的特點和心理，要采取有針對性的措施予以糾偏。一方面，要強(qiáng)化新時代思想政治教育，使青年牢筑正確的消費觀、人生觀、價值觀、世界觀，克制物質(zhì)欲望，進(jìn)行適度消費、合理消費。學(xué)校和社會要營造良好風(fēng)氣，引導(dǎo)青年正確認(rèn)識所處人生階段的特點，鼓勵青年務(wù)實上進(jìn)。另一方面，要強(qiáng)化青年維權(quán)意識和能力教育。青年對社會現(xiàn)象、社會問題充滿好奇，同時也存在一定程度的畏懼心理，其民主意識和權(quán)利意識相對淡薄，在錯綜復(fù)雜的社會中容易迷失方向。因此，學(xué)校和家庭既要重視知識教育的深入，也要注重健全人格的培養(yǎng)，應(yīng)開展獨立人格教育，根據(jù)不同年齡階段為青年創(chuàng)造不同鍛煉平臺，降低其對父母和師長的依賴，培養(yǎng)其獨立思考和分析的能力。青年自身應(yīng)積極強(qiáng)化社會鍛煉，努力增強(qiáng)應(yīng)對各類突發(fā)事件和侵權(quán)事件的意識和能力，對侵權(quán)行為保持高度的敏感性和辨別力，不斷強(qiáng)化維權(quán)動力。

針對人生閱歷不足造成的維權(quán)能力低下困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)支撐體系

大部分青年處于叛逆期和成長期，對社會缺乏整體客觀認(rèn)知，處理問題容易以自我為中心，進(jìn)而出現(xiàn)偏激行為。不同的人格特點會形成不同的處事方式，而青年處理維權(quán)事件能力不足、經(jīng)驗缺乏。由此，隱忍和情緒化表達(dá)成為青年維權(quán)的兩個極端現(xiàn)象。有的青年個性張揚，受到侵權(quán)后容易情緒激動，維權(quán)過程簡單粗暴，如通過差評、惡意留言等方式發(fā)泄不滿情緒。過于情緒化會影響青年的理性判斷，不但于事無補(bǔ)，反而容易引發(fā)禍端。網(wǎng)絡(luò)電商通常格外重視店鋪信譽(yù)，因客戶差評而引發(fā)的惡意報復(fù)行為屢見不鮮，既不利于青年正確消費觀的形成，也不利于和諧文明社會氛圍的營造。有的青年認(rèn)為維權(quán)麻煩、成本過高，或者不知道維權(quán)渠道，或者對維權(quán)結(jié)果缺乏信心，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時，因逃避、畏難等情緒而選擇隱忍。

對此，應(yīng)著力培養(yǎng)青年的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)能力，以增強(qiáng)其維權(quán)信心。維權(quán)能力主要包括維權(quán)意識、認(rèn)知能力、執(zhí)行能力。其中，意識是前提，認(rèn)知是保障，執(zhí)行是關(guān)鍵。學(xué)校要普及消費者權(quán)益教育，引導(dǎo)青年對網(wǎng)絡(luò)消費的知悉權(quán)、選擇權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等進(jìn)行全面認(rèn)識。此外，要讓青年知曉維權(quán)程序和維權(quán)渠道，助力其將維權(quán)意識切實轉(zhuǎn)化為實際行動。比如，學(xué)?？梢越M織開展網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)志愿者、網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)實戰(zhàn)演練等活動，讓青年體驗現(xiàn)實維權(quán)情形，提高青年的維權(quán)能力。

針對社會維權(quán)助推力偏弱的困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)輿論體系

當(dāng)權(quán)益受損后，決定其是否維權(quán)的因素有兩個：一方面是維護(hù)自身合法權(quán)益的內(nèi)生動力，另一方面是維權(quán)氛圍的影響、維權(quán)成功案例的激勵、親朋好友的鼓勵等外部推力。社會和校園維權(quán)氛圍的不足必然會挫傷青年維權(quán)的積極性?？傮w來講，我國目前的維權(quán)宣傳引導(dǎo)氛圍仍不夠濃厚。隨著法治建設(shè)的深入推進(jìn)，青年的維權(quán)意識也逐步增強(qiáng)，但尚未真正轉(zhuǎn)化為維權(quán)行動。在現(xiàn)實生活中，一些青年存在較重的虛榮心和攀比心，一方面為上當(dāng)受騙感到難為情，另一方面不愿意將購物信息公開（這也是影響維權(quán)氛圍形成的重要因素）。

良好的維權(quán)氛圍是青年維權(quán)的重要推動力。從家庭層面看，父母要以身作則，為青年依法維權(quán)樹立榜樣。然而，一些家長對青年的消費行為不夠關(guān)注，甚至認(rèn)為“多一事不如少一事”“破財消災(zāi)”，對孩子受到的侵權(quán)行為采取漠視態(tài)度，不但未能樹立榜樣，還容易產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，家長要樹立身正為范意識，從自身做起，引導(dǎo)青年樹立正確的消費觀和維權(quán)意識。從學(xué)校層面看，一些學(xué)校對維權(quán)意識教育不夠重視，側(cè)面降低了學(xué)生的維權(quán)動力。因此，學(xué)校要針對當(dāng)前青年網(wǎng)絡(luò)消費特點，通過舉辦座談會、宣講會、辯論會、專家講堂、專題講座等多種途徑，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)教育，讓青年在濃厚氛圍中增強(qiáng)維權(quán)意識、提升維權(quán)本領(lǐng)。從社會層面看，依法維權(quán)是社會文明程度的重要體現(xiàn)。青年作為新生代，應(yīng)當(dāng)成為依法維權(quán)的排頭兵。因此，要廣泛深入宣傳網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)案件的特點、種類、現(xiàn)象以及防范方法，增強(qiáng)青年對網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)的辨別意識和能力?？梢越⑼晟瞥B(tài)化宣傳機(jī)制，通過媒體等廣泛宣傳維權(quán)知識、維權(quán)成功案例，在全社會營造鼓勵維權(quán)、支持維權(quán)、保障維權(quán)的氛圍。扎實有效的宣傳工作，一方面可以營造濃厚的維權(quán)氛圍，改善網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)現(xiàn)狀;另一方面可以對侵權(quán)行為形成輿論壓力，降低網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)事件的發(fā)生概率。

針對保障措施缺失造成的維權(quán)助力疲軟困境，要著力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)維權(quán)保障體系

法律是公民維權(quán)的最權(quán)威保障。健全完善的法律體系既能形成防范侵權(quán)行為發(fā)生的制度網(wǎng)絡(luò)，也能為消費者依法維權(quán)提供最強(qiáng)支撐。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年在權(quán)益受到侵害后，首先考慮的是獨自解決，往往通過電話、客服留言等方式與商家進(jìn)行協(xié)調(diào)，然而這種方式對于惡意侵權(quán)事件并不起作用。由于缺少其他維權(quán)途徑，青年維權(quán)者容易陷入無助，最終放棄維權(quán)。究其原因，一方面是由于青年維權(quán)意識欠缺、維權(quán)能力不足，另一方面是由于維權(quán)渠道狹窄、維權(quán)宣傳力度不夠，法律維權(quán)、組織維權(quán)、機(jī)構(gòu)維權(quán)等強(qiáng)力維權(quán)手段作用不顯。后者具體表現(xiàn)為：法律維權(quán)耗時長且成本高，大多數(shù)青年很少通過法律渠道進(jìn)行維權(quán);而由于對正規(guī)機(jī)構(gòu)維權(quán)和群體性組織維權(quán)等其他維權(quán)渠道了解不夠、缺乏信任，青年也不愿意花費更多的時間和精力。

青年作為維權(quán)的弱勢群體，應(yīng)得到更多的法律支持和援助。一要健全完善青年法律維權(quán)意識培養(yǎng)體系。意識是行動的先導(dǎo)，要在廣大青年群體中強(qiáng)化法律維權(quán)宣傳，將網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)相關(guān)法律法規(guī)納入普法宣傳體系，推動其進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村。通過法律知識普及、案例宣傳、現(xiàn)身說法等多種途徑，讓青年認(rèn)識到法律是維權(quán)的有效途徑、是打擊違法犯罪的強(qiáng)力武器，自覺做學(xué)法、用法、守法的表率。二要健全完善青年網(wǎng)絡(luò)維權(quán)法律體系。針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為高發(fā)態(tài)勢，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)特點，加快健全完善相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)法律對網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的約束力。三要健全完善青年維權(quán)援助機(jī)制。針對青年維權(quán)能力普遍較低等情況，要加大法律援助，出臺和細(xì)化幫扶措施，簡化法律援助程序，降低青年維權(quán)成本，尤其對網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為，要構(gòu)建多地聯(lián)動執(zhí)法機(jī)制，提升案件查辦水平;要強(qiáng)化仲裁保障，完善消費者協(xié)會和仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)的功能，為青年維權(quán)提供更多便利渠道;要強(qiáng)化調(diào)解人員隊伍建設(shè)，形成一支專業(yè)性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、公道正派的調(diào)解隊伍，保障執(zhí)法和調(diào)解的權(quán)威性。高校應(yīng)針對青年網(wǎng)絡(luò)消費現(xiàn)狀和維權(quán)問題，探索建立青年消費維權(quán)崗，幫助青年理性維權(quán)、依法維權(quán)，讓青年在維權(quán)中更有底氣。此外，要加強(qiáng)青年維權(quán)協(xié)會等社會組織建設(shè)，青年維權(quán)協(xié)會要對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)案件發(fā)生的類型、特點、區(qū)域、程度等進(jìn)行深入研究，提出系統(tǒng)解決對策，為青年維權(quán)提供力所能及的幫助。四要健全完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系。要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為的監(jiān)管，可以通過引入先進(jìn)監(jiān)管技術(shù)、規(guī)范交易流程、嚴(yán)把準(zhǔn)入門檻、加強(qiáng)誠信管理等多種方式，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。同時，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)法院等的作用，拓寬網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報渠道，使更多的網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為得到治理。

責(zé)編/孫渴 美編/宋揚