感知價值視域下開放大學學習支持服務(wù)優(yōu)化策略研究

[摘 要]開放大學的教師與學生時空上處于準分離狀態(tài)，教與學異步進行，學習支持服務(wù)作為教與學的橋梁對開放大學教學目標實現(xiàn)至關(guān)重要。文章將營銷領(lǐng)域的感知價值理論引入開放大學學習支持服務(wù)領(lǐng)域，從學習價值、服務(wù)價值、情感價值、功能價值等4個方面提出基于學習感知價值的開放大學學習支持服務(wù)優(yōu)化策略。

[關(guān)鍵詞]學習支持服務(wù);感知價值;優(yōu)化策略

[中圖分類號]G434 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2020）05-0016-09

一、問題的提出

學習支持服務(wù)的概念最早源于英國開放大學，主要針對遠程教育領(lǐng)域。在我國，最早引入“學習支持服務(wù)”概念的是丁興富教授，他認為學習支持服務(wù)是遠程教育機構(gòu)為指導和幫助學生自學、實現(xiàn)學習目標而通過各種方式提供各類服務(wù)的總和。開放大學是我國遠程教育的骨干力量，主要通過網(wǎng)絡(luò)教學的方式為學員提供教育服務(wù)，教師和學生在時空上處于準分離狀態(tài)，教與學異步進行，教與學雙方通過網(wǎng)絡(luò)和媒體實現(xiàn)交互。這一教育屬性的缺陷在于缺乏人際交流，學生從教育機構(gòu)及老師那里獲得的學習幫助有限[1]，學習支持服務(wù)作為教與學的橋梁對開放大學教育目標的實現(xiàn)至關(guān)重要。在移動互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)對教育產(chǎn)生革命性影響的“互聯(lián)網(wǎng)+教育”時代，及時提供合理、有效的個性化學習支持服務(wù)是保證遠程學習質(zhì)量的核心要素，成為遠程教育成功的關(guān)鍵[2]。

然而，現(xiàn)有對開放大學學習支持服務(wù)的研究多數(shù)集中在學習支持服務(wù)的內(nèi)容、功能、設(shè)計等方面，較少關(guān)注學習者真正的學習感受以及教與學雙方的認知差異，對學習者的感知價值構(gòu)建和優(yōu)化學習支持服務(wù)相關(guān)的研究更少。由于開放大學學習者學習背景和學習環(huán)境特殊，個人學習基礎(chǔ)、認知風格和學習動機等千差萬別。這種背景下，如何為學習者提供個性化的學習服務(wù)，如何滿足學習者學習需求？如何激發(fā)學習者的學習興趣？如何保障學習的質(zhì)量和效果？這些都需要通過優(yōu)化學習者自身學習需求和學習目標更加匹配的學習支持服務(wù)來實現(xiàn)。

本研究將營銷領(lǐng)域的感知價值延伸到教育領(lǐng)域，嘗試提出以學習者為中心，從學習價值、服務(wù)價值、情感價值、功能價值4個方面構(gòu)建開放大學基于學習感知價值的學習支持服務(wù)優(yōu)化策略，以期提高開放大學學習支持服務(wù)質(zhì)量和人才培養(yǎng)的核心競爭力。

二、相關(guān)理論概述

（一）學習支持服務(wù)

學習支持服務(wù)（Learning Support Services）概念來源于英國開放大學大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）教授在他的論著《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關(guān)注》提出的“持續(xù)性關(guān)注”理論，他認為在遠程教育中，教師和學生處于準分離狀態(tài)，教師除了要提供教學包之外，還需要對學生更多的持續(xù)關(guān)注與關(guān)心，為每一個學生提供學習支持服務(wù)。

國內(nèi)最早關(guān)注學習支持服務(wù)研究的是丁興富教授。他在《遠程教育學》一書中論述了遠程教育學習支持服務(wù)，認為學習支持服務(wù)是遠程教育機構(gòu)為指導和幫助學自學，實現(xiàn)學習目標，提供各種形式的服務(wù)的總和，包括課題面授和基于各種信息技術(shù)進行雙向通信交流信息的、資源的、人員的、設(shè)施的支持服務(wù)[3]。

本文認為，開放大學學習支持服務(wù)是開放大學為確保遠程教學學習行為的有效發(fā)生，通過計算機網(wǎng)絡(luò)和多媒體資源等為學生提供教學交互支持的活動措施，主要包括人力支持、情感支持、技術(shù)支持、資源支持、學習過程支持、管理支持[4]。開放大學學習支持服務(wù)系統(tǒng)如圖1所示。

（二）感知價值

“感知價值”的研究主要在營銷領(lǐng)域?qū)︻櫩透兄獌r值的研究。Zeithaml于1988年從顧客角度提出了顧客感知價值理論，認為顧客感知價值是顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價[5]。Monroe認為顧客感知價值是感知利益與感知付出之比[6]。G.LeBlanc和N.Nguyen認為高等教育顧客感知服務(wù)價值包括功能性價值、認知性價值、形象性價值、情感性價值和社會性價值等維度[7]。國內(nèi)學者范秀成認為，顧客感知價值與功能價值、情感價值、社會價值三者之間是一種函數(shù)表達式的關(guān)系[8]。

感知價值理論應用到高等教育領(lǐng)域，主要集中于學生學習感知價值部分。胡子祥認為，學生學習感知價值是學生基于高等教育服務(wù)質(zhì)量和其全部付出而對于高等教育總體效用的一個綜合性評價，包括功能性、認知性、形象性、經(jīng)濟性、情感性等五個方面的價值[9]。張鵬認為學生學習感知價值是基于高等教育的功能價值、結(jié)果價值、情感價值和發(fā)展價值[10]。學生作為教育的受體，接受學習支持服務(wù)可以視為在接受“教育”這種服務(wù)[11]。開放教育學習支持服務(wù)評價的顧客是學生，核心是學生學習感知體驗。只有學生的感知價值得以實現(xiàn)，學習服務(wù)支持體系才具備有效性。

綜合以上分析，將學習感知價值理論應用到學習支持服務(wù)體系，將學習感知價值作為評價學習支持服務(wù)體系的重要指標，有利于優(yōu)化和改進開放大學學習支持服務(wù)，體現(xiàn)以學習者為中心的教育理念，有利于提高開放大學人才培養(yǎng)質(zhì)量和核心競爭力。

三、廣西開放大學基于感知價值的學習支持服務(wù)現(xiàn)狀分析

廣西開放大學學習支持服務(wù)提供了豐富的網(wǎng)絡(luò)學習資源，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等最新信息技術(shù)應用為學生提供在線答疑、網(wǎng)上輔導、無障礙溝通、線上線下咨詢的學習支持服務(wù)。本文從感知價值的學習價值、服務(wù)價值、情感價值、功能價值4個要素，從教學支持、資源支持、情感支持、人力支持、技術(shù)支持、管理支持6個維度入手，研究和分析廣西開放大學學習支持服務(wù)的現(xiàn)狀，為優(yōu)化學習支持服務(wù)提供積極的策略。

（一）調(diào)研框架與問卷設(shè)計

本文從感知價值的視角對廣西開放大學學習支持服務(wù)的現(xiàn)狀進行調(diào)研，設(shè)計調(diào)查問卷，選舉廣西開放大學10所市級分校和20所縣級學習中心作為調(diào)查研究樣本，分析存在問題，提出基于感知價值的開放大學學習支持服務(wù)優(yōu)化策略。

本研究結(jié)合廣西開放大學學習支持服務(wù)要素內(nèi)容，從教學支持、資源支持、情感支持、人力支持、技術(shù)支持、管理支持等6個維度，14個細分指標，調(diào)研感知價值視域下開放大學學習支持服務(wù)的內(nèi)容，調(diào)研框架和指標詳見表1。

以網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式發(fā)放調(diào)查問卷。問卷共計發(fā)放950份，回收840份，有效問卷794份，有效率84%，符合標準。問卷采用李克特5級量表，分值由低到高對某項目的認同度進行評價，通過對每一項得分的平均值進行認可度判斷。

（二）感知價值調(diào)研結(jié)果分析

1.“學習價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務(wù)“學習價值”維度主要圍繞教學支持的導學服務(wù)、課程學習服務(wù)、實踐實訓服務(wù)、畢業(yè)指導服務(wù)4個指標維度考察調(diào)研。通過“學習價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“學習價值”維度下學習支持服務(wù)要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見表2。

從數(shù)據(jù)分析看出，導學支持服務(wù)對學習者學習需求和學習目標識別不足，入學教育形式單一，內(nèi)容系統(tǒng)性、針對性不足，缺乏對校史校歷、規(guī)章制度的介紹以及學習者學習計劃、職業(yè)生涯規(guī)劃的講解等。畢業(yè)指導支持服務(wù)不到位，畢業(yè)答辯組織不夠到位，優(yōu)秀畢業(yè)生評選工作滯后，對學校的歸屬感不強。課程實踐實訓實施難度大，覆蓋面窄，實踐實訓基地建設(shè)不足。課程學習支持服務(wù)不注重學習者學習目標的規(guī)劃和執(zhí)行，學習過程中響應不及時。

2.“服務(wù)價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務(wù)“服務(wù)價值”維度主要圍繞資源支持的紙質(zhì)資源服務(wù)、數(shù)字化資源服務(wù)2個指標，人力支持的學術(shù)性人力資源服務(wù)、非學術(shù)性人力資源2個指標維度考察調(diào)研。通過“服務(wù)價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“服務(wù)價值”維度下學習支持服務(wù)要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見下頁表3。

從數(shù)據(jù)分析看，在人員支持服務(wù)方面，生師比太低，教師專業(yè)技能有待進一步提升，教學思維相對落后，教輔人員經(jīng)驗、能力等方面參差不齊，管理支持服務(wù)人性化、個性化不足。課程資源以學歷教育課程為主，缺乏職業(yè)技能教育的課程，資源的更新率、利用率較低。

3.“情感價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務(wù)“情感價值”維度主要圍繞情感支持的情感支持服務(wù)、交互服務(wù)2個指標維度考察調(diào)研。通過“情感價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“情感價值”維度下學習支持服務(wù)要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見表4。

從數(shù)據(jù)分析看出，由于遠程教育教學是教師與學生是空間相對分離，教與學異步進行的，教師與學生通過即時通訊工具、學習平臺論壇、電子郵件等雙向互動工具進行交互，缺乏全日制教育那種面對面的教學環(huán)境，對學生的情感支持服務(wù)相對不足。由于是異步的教學，學生獲取教師的問題回復往往需要較長時間，交互實效性不強，不能及時解決學習者的疑問。

4.“功能價值”維度價值感知現(xiàn)狀及問題分析

廣西開放大學學習支持服務(wù)“功能價值”維度主要圍繞技術(shù)支持的設(shè)施設(shè)備服務(wù)和數(shù)字化學習環(huán)境服務(wù)2個指標，管理支持的教學管理服務(wù)和行政管理服務(wù)2個指標維度考察調(diào)研。通過“功能價值”維度調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以得出“功能價值”維度下學習支持服務(wù)要素分別的感知價值認可度平均值、學習者“比較認可”和“非常認可”的比例，詳見表5。

從數(shù)據(jù)分析看出，廣西開放大學學習者以社會普通勞動者為主，人數(shù)眾多，結(jié)構(gòu)復雜，前置學習技能差異大，遠程學習的工具主要是通過移動終端進行，學校的設(shè)施設(shè)備無法滿足教師多元化的授課形式。數(shù)字化學習環(huán)境雖能結(jié)合最新的信息技術(shù)提供人性化的支持服務(wù)，但也存在著平臺功能單一、數(shù)據(jù)挖掘不夠深入、界面友好度有待進一步提高的問題。教學管理流程、行政管理流程有待進一步優(yōu)化和提升。

5.感知價值調(diào)研結(jié)果分析

通過感知價值調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總，得到感知價值認可度匯總表（見表6），在表中，統(tǒng)計匯總了學習支持服務(wù)14個要素的平均認可度和比例，并且通過與總平均值進行對比，標出低于平均認可度的導學服務(wù)、課程學習服務(wù)、實踐實訓服務(wù)、畢業(yè)指導、學術(shù)性人力資源服務(wù)、情感支持服務(wù)、交互服務(wù)、數(shù)字化學習環(huán)境服務(wù)等8項要素，基于感知價值的應用，從而提出對低于平均認可度的這8項學習支持服務(wù)要素進行優(yōu)化的策略。

四、學習支持服務(wù)優(yōu)化策略

（一）提高“學習價值”的學習支持服務(wù)優(yōu)化策略

1.導學服務(wù)優(yōu)化

對新入學的學習者進行學習需求和學習目標的識別，學習中心的輔導員為每一位新入學的學習者建立學習目標、學習計劃檔案。增加和優(yōu)化每學期入學教育的形式和內(nèi)容，建議將入學教育的內(nèi)容分為四大版塊，分別是學習者適應教育、學習者身份認同教育、學習者成長發(fā)展教育和學習者社會主義核心價值觀教育。

2.課程學習服務(wù)優(yōu)化

秉承“以學習者為中心”的原則，結(jié)合實際情況，以在線學習為主線，為學習者明確學習目標，確定學習任務(wù)，分解學習任務(wù)和設(shè)計學習方案。

3.實踐實訓服務(wù)優(yōu)化

根據(jù)專業(yè)類別加大實踐實訓基地的建設(shè)，建立虛擬仿真實驗室實現(xiàn)部分專業(yè)遠程實踐實訓的支持服務(wù)。以“合作制”的方式建立廣西開放大學辦學體系機構(gòu)與校外企業(yè)共建實踐實訓基地，定期組織學員參加基地的實踐實訓教學，感受真實的職業(yè)場景。

4.畢業(yè)指導優(yōu)化

在畢業(yè)指導環(huán)節(jié)設(shè)計標準的指導表格，建立廣西開放大學辦學體系畢業(yè)指導教師庫，規(guī)范答辯流程，豐富答辯組織形式。優(yōu)化優(yōu)秀畢業(yè)生評選細則，評比時間前移，通過畢業(yè)典禮表彰的形式提高學習者對學校的滿意度和歸屬感。加強對畢業(yè)生的追蹤調(diào)查，建立校友資源庫，為廣西開放大學學生搭建校友交流平臺。

（二）提高“服務(wù)價值”的學習支持服務(wù)優(yōu)化策略

1.學術(shù)性人力資源服務(wù)優(yōu)化

創(chuàng)新教師隊伍管理制度，吸納企業(yè)工程師、高校教師、行業(yè)專家等人員組成教學團隊進行直接的支持服務(wù)，提高師生比和服務(wù)水平。

（三）提高“情感價值”的學習支持服務(wù)優(yōu)化策略

1.情感支持服務(wù)優(yōu)化

情感支持服務(wù)優(yōu)化主要是增加學生間交流的機會，教師與管理人員在學習中給予學生情感上的支持，包括言語、非言語的關(guān)心，積極鼓勵學生、尊重學生，幫助學生組織學習小組、創(chuàng)設(shè)學習社區(qū)、提供心理咨詢活動，開展專業(yè)技能競賽活動，舉辦開學、畢業(yè)典禮活動等。

2.交互服務(wù)優(yōu)化

在課程學習正式開始前建立“破冰活動”區(qū)，用以活躍學習氣氛，拉近師生、生生間的距離。通過制度建設(shè)，建立起一對一、一對多、多對一、多對多的對話方式。

（四）提高“功能價值”的學習支持服務(wù)優(yōu)化策略

1.數(shù)字化學習環(huán)境服務(wù)優(yōu)化

移動互聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新技術(shù)的應用，給我們的生活、工作、學習帶來了翻天覆地的變化，學校要發(fā)揮教育技術(shù)和信息技術(shù)深度融合的優(yōu)勢，開發(fā)學習支持服務(wù)網(wǎng)上APP等信息技術(shù)管理平臺，為學習者提供“泛在”的數(shù)字化學習環(huán)境。通過學習平臺課程學習數(shù)據(jù)分析，建立學習者課程學習畫像，了解學習者學習需求，根據(jù)學習畫像改進課程教學設(shè)計，優(yōu)化課程學習活動設(shè)計，增加課程學習的趣味性。

五、結(jié)束語

文章借鑒營銷領(lǐng)域中感知價值理論，結(jié)合廣西開放大學學習支持服務(wù)的工作實踐，提出以學生的感知價值為核心，將感知價值融入到學習支持服務(wù)工作中，不斷優(yōu)化和完善開放大學學習支持服務(wù)體系建設(shè)，推動開放大學的可持續(xù)發(fā)展。

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[作者簡介]劉紹英（1981-），男，廣西南寧人，廣西廣播電視大學教務(wù)處處長，高級工程師，碩士，研究方向：遠程教育管理。

[責任編輯 李培福]