十六個(gè)字搞定員工

俞朝翎

現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)的業(yè)績會(huì)階段性暴漲，不斷拿到好結(jié)果，但這種狀態(tài)往往難以持續(xù)，通常增長一兩年就會(huì)遇到瓶頸，很難突破。原因就在于，在業(yè)績?cè)鲩L過程中，人的能力沒有相應(yīng)提升，人均產(chǎn)能也沒有明顯增長。所以當(dāng)外部環(huán)境不再利好，競爭加劇，內(nèi)部的管理幅度也達(dá)到邊界時(shí)，業(yè)績?cè)鲩L自然就會(huì)遇到瓶頸。因此，要想業(yè)績持續(xù)增長，就必須提升人的能力。本章會(huì)從如何輔導(dǎo)員工、如何激活老員工、怎樣培養(yǎng)接班人，以及制定用人制度等方面為大家分享如何提升人的能力。

員工的成長是管理者的主要工作之一，只有員工成長了，我們的工作才能輕松，業(yè)績才能做好。

在我們發(fā)展的過程中，為了讓新員工快速成長，獨(dú)立跑業(yè)務(wù)，我們不僅有標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，還有專門的輔導(dǎo)方法，我們稱之為輔導(dǎo)十六字方針——我干你看，我說你聽，你干我看，你說我聽。這套輔導(dǎo)方針在阿里人才、技能的復(fù)制上起到了很大作用，時(shí)至今日依然是阿里輔導(dǎo)員工最有效的方法之一。本文主要分析探討一下輔導(dǎo)十六字方針及其應(yīng)用心法。

我干你看

管理者要先把工作為員工干一遍，員工在旁邊細(xì)心觀察。為什么要先干而不是先說呢？首先，在大多數(shù)狀況下，人是因?yàn)榭匆娝韵嘈诺?，也就是必須要讓他看到結(jié)果，他才會(huì)信服你，才會(huì)覺得你說得對(duì)。其次，如果沒有實(shí)際經(jīng)歷過，說得太多，員工腦子里其實(shí)沒有場景化，他不知道為什么要這么做，就很難有深刻的理解。

因此，一定是先干了再說。干了，拿到結(jié)果了，員工腦子里才會(huì)有感覺，才會(huì)覺得這個(gè)老大是優(yōu)秀的，這個(gè)方法是對(duì)的，才愿意學(xué)。

在這一步中，管理者要把輔導(dǎo)內(nèi)容的完整流程演繹一遍，讓員工看到全部流程，不能漏掉關(guān)鍵步驟。如果步驟不全，員工自己在做的時(shí)候遇到這些遺漏的步驟就不知道怎么做了。在過程中的關(guān)鍵點(diǎn)上要著重示范，加深被輔導(dǎo)人的印象。最后，整個(gè)流程要拿到最終結(jié)果，只有拿到結(jié)果，整個(gè)流程才完整，只有拿到結(jié)果，員工才會(huì)有信心。不然員工就會(huì)有疑問：“連老板都做不成的事，我怎么可能做到？”當(dāng)然有同學(xué)會(huì)問：“高管也要這樣做嗎？跨領(lǐng)域或自己不懂的板塊也要這樣做嗎？”答案是肯定的。只不過不一定要實(shí)際去做，而是采用訓(xùn)練模擬的方式，上級(jí)管理者把自己認(rèn)為可能出現(xiàn)的問題提出來，通過場景代入，模擬真實(shí)場景，帶員工走一遍。我們提出干的步驟和方法，并解釋其中可能出現(xiàn)的問題，就像諸葛亮的錦囊一樣，碰到什么樣的問題就拿出相應(yīng)的錦囊。因?yàn)樽鳛樯霞?jí)你會(huì)看到員工看不到的地方，了解他不知道的事情，需要通過這樣的場景模擬讓員工真實(shí)地看到這些盲區(qū)。

做完之后再讓員工重復(fù)一下我們的方法，并提出自己的思考。這個(gè)步驟必須有。不要覺得大家都在點(diǎn)頭，就都懂了，只有讓他重復(fù)，我們才能知道他到底有沒有理解。這就是我們通常所說的“味道對(duì)了”。最后，我們根據(jù)他的表述和理解給出反饋。

講到這里，有人會(huì)問：“基層輔導(dǎo)可以這樣做，對(duì)高管的輔導(dǎo)可能不行吧？因?yàn)闆]有這么多機(jī)會(huì)?！逼鋵?shí)對(duì)高管的輔導(dǎo)也是這樣，只不過，在對(duì)高管的輔導(dǎo)里，并不是實(shí)地去干，而需要模擬一個(gè)場景，我們?cè)趫鼍爸刑岢龈傻牟襟E和方法。為什么是我干你看，不是我做你看呢？因?yàn)楦筛ㄋ?，更接地氣，更有力度?h3>我說你聽

管理者要結(jié)合剛才干的事情，對(duì)其中的思路和關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)解釋，消除員工的疑惑。因?yàn)閱T工在觀察的過程中，會(huì)有很多疑惑，比如為什么老板在講話的時(shí)候，客戶會(huì)認(rèn)真聽，我講的時(shí)候客戶就不耐煩？老板為什么大多數(shù)時(shí)間都在嘮閑嗑，很少介紹產(chǎn)品，卻能成交，而自己很詳細(xì)地介紹產(chǎn)品，客戶卻很煩？

這些都是新員工在現(xiàn)場會(huì)出現(xiàn)的困惑和疑問，這些都是需要管理者解決的，也就是管理者要解決員工的疑惑。當(dāng)然還有一些員工注意不到，但卻能左右客戶成交的關(guān)鍵或細(xì)節(jié)也需要管理者為員工總結(jié)，讓員工以后自己在做的時(shí)候要注意。這一步一定要快，要趁熱打鐵，比如拜訪客戶，一出客戶的大門就要立即開始。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候是印象最深、體感最強(qiáng)的時(shí)候，過了一會(huì)兒體感沒了，再做就晚了，員工就會(huì)沒有感覺，也想不起來之前的疑問了。

你干我看

簡單來說就是當(dāng)管理者自己干一遍，并進(jìn)行總結(jié)和解惑，員工明確了流程、關(guān)鍵點(diǎn)和注意事項(xiàng)后，就需要讓他自己干一遍。很多時(shí)候，腦子學(xué)會(huì)了，身體還不會(huì)，所以必須要讓他自己動(dòng)手干一遍，把管理者輔導(dǎo)的步驟、動(dòng)作實(shí)踐一下，檢驗(yàn)一下自己是不是真的學(xué)會(huì)了。只有干了，拿到結(jié)果了，才能證明學(xué)會(huì)了。

員工在干的時(shí)候，管理者要在旁邊觀察和記錄，他做得好的、不好的都要進(jìn)行記錄。

你說我聽

等員工自己干完一遍之后，經(jīng)歷過實(shí)際應(yīng)用，他會(huì)有新的感受和疑惑。這時(shí)，就需要讓員工把自己的感悟和管理者的輔導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比，想想這次實(shí)踐中有什么新的理解和頓悟，取得了什么效果，還有哪些內(nèi)容是不大明白的。管理者除了解決員工不明白的地方外，還要把剛剛記錄的內(nèi)容反饋給員工，讓他明白在這個(gè)過程中自己真實(shí)的樣子，有哪些值得肯定的地方，有哪些做得不對(duì)的地方，背后的原因是什么，應(yīng)該如何提升。通過這樣的總結(jié)與反饋，最終除了讓員工學(xué)會(huì)這些流程與動(dòng)作外，更重要的是要讓他們明白工作背后的原理是什么，只有明白原理，才能舉一反三，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)過程中的各種變化。

當(dāng)然這些輔導(dǎo)內(nèi)容與總結(jié)最好讓員工以文字的形式寫進(jìn)日?qǐng)?bào)。阿里的這個(gè)輔導(dǎo)十六字方針，在一線業(yè)務(wù)中有一個(gè)具體的制度——陪訪制度，也被稱為“Double Call”。我們規(guī)定，主管每周至少要陪一名銷售拜訪客戶（主管本身只管團(tuán)隊(duì)，不跑業(yè)績），在實(shí)戰(zhàn)中幫助員工解決疑難問題，使其快速成長。

陪訪制度分成以下4步。第一步，先陪訪。主管要親身示范，和客戶溝通一遍，員工在旁邊看著。第二步，拜訪結(jié)束之后，主管結(jié)合陪訪過程，把跟客戶溝通的方法和注意事項(xiàng)告訴員工。有了實(shí)際陪訪之后，再進(jìn)行總結(jié)，員工就容易恍然大悟，明白其中的道理。第三步，再陪訪。主管充當(dāng)觀察者，觀察員工在跟客戶溝通時(shí)的動(dòng)作，哪些動(dòng)作被遺忘了，哪些動(dòng)作需要改善，哪些動(dòng)作值得表揚(yáng)，主管要把這些一一記錄下來。等客戶拜訪結(jié)束之后，從客戶那里一出來，就立馬需要進(jìn)行第四步——再總結(jié)。這次是讓員工先進(jìn)行自我總結(jié)，把剛剛跑客戶的真實(shí)體感告訴管理者，比如員工可能不知道如何挖掘客戶的需求，如何切入產(chǎn)品介紹，對(duì)產(chǎn)品的理解還不夠，不能很好地向客戶進(jìn)行宣導(dǎo)。這時(shí)，主管要結(jié)合員工的自我總結(jié)和在第三步記錄的重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)員工的總結(jié)進(jìn)行反饋，幫他指出提升的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，應(yīng)該怎么解決。如果員工本身學(xué)習(xí)能力還可以，通過這樣幾次循環(huán)以后，很快就可以把他培養(yǎng)成一個(gè)成熟的員工。

以上就是輔導(dǎo)的十六字方針——我干你看，我說你聽，你干我看，你說我聽，以及具體應(yīng)用。看起來很簡單，但每次我在跟學(xué)員分享時(shí)，學(xué)員都表示理解，回去落實(shí)的時(shí)候很多都做不好。后來我分析了一下，背后的原因是他們沒有領(lǐng)會(huì)其中的心法，執(zhí)行過程中沒有走心。下面，我總結(jié)十六字方針在落實(shí)時(shí)常用的5個(gè)心法。

心法一：輔導(dǎo)不能只停留在表面

有些管理者在輔導(dǎo)員工的時(shí)候也會(huì)采用陪訪的方式，自己先做一遍，或演示一遍流程，其實(shí)大致的流程在前期培訓(xùn)的時(shí)候員工就已經(jīng)知道了。管理者的演示除了示范流程之外，更重要的是補(bǔ)充流程中的細(xì)節(jié)。

比如我們?cè)阡N售過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的話術(shù)，有的人說出來可以得到客戶的認(rèn)可，有的人說出來卻不能得到客戶的認(rèn)可。同樣的話術(shù)，不同的人說，為什么會(huì)出現(xiàn)不一樣的結(jié)果呢？原因又是什么呢？

如何讓客戶信任我們的產(chǎn)品和我們自己，這就需要管理者為員工剖析其中的細(xì)節(jié)。第一，面部表情。如果我們的面部表情沒有配合我們的話術(shù)，是沒有感染力的。第二，語音語調(diào)。通過我們的聲音高低突出重點(diǎn)。第三，手勢動(dòng)作。從生理上，人的注意力會(huì)更集中于動(dòng)的東西上。所以有效的手勢動(dòng)作可以集中人的注意力，突出重點(diǎn)。大家想想在演講過程中，好的演講者是一定會(huì)用手勢的。第四，感情。我們?cè)谥v解過程中，有沒有感情，有沒有站在客戶的角度詮釋我們的產(chǎn)品，有沒有詮釋我們公司的理念，這些其實(shí)是很重要的。當(dāng)然，話術(shù)也很重要，可是我們要把話術(shù)放到最后。

銷售精英在講解的時(shí)候會(huì)激發(fā)客戶的感情，讓整個(gè)介紹更生動(dòng)，所以更容易獲得客戶的信任。新銷售在講解產(chǎn)品的時(shí)候通常沒有這些感情、語音語調(diào)的變化，都是照本宣科地背稿子，自然得不到客戶的信任。

要想讓新員工快速成長，除了通常的流程、話術(shù)之外，還要深入關(guān)鍵細(xì)節(jié)，只有這樣，才能快速幫助員工成長。

心法二：在深入細(xì)節(jié)的過程中要觸碰原理

很多管理者在輔導(dǎo)新員工或者在編撰說明書時(shí)，往往只說具體的操作方法，但很少會(huì)說背后的原理。業(yè)務(wù)場景是千變?nèi)f化的，如果只學(xué)了具體方法，不知道背后的原理，那么當(dāng)場景發(fā)生變化時(shí)，員工還會(huì)遇到問題。

比如演講中之所以需要手勢，是因?yàn)槭謩菘梢约新牨姷淖⒁饬?。但如果不告訴演講者這個(gè)原理，只說演講的時(shí)候要有手勢動(dòng)作，那他很可能會(huì)在不必要的地方用手勢，效果反而不好。所以，在輔導(dǎo)的過程中，除了細(xì)節(jié)和操作之外，我們要在“我說你聽”和“你說我聽”環(huán)節(jié)，直接講解和引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)技能背后的原理，讓他們能夠做到舉一反三。

心法三：輔導(dǎo)要沉得住氣，不能發(fā)飆

有些管理者輔導(dǎo)員工的時(shí)候容易心急，當(dāng)員工學(xué)習(xí)速度慢的時(shí)候就會(huì)批評(píng)他們。或者在客戶那里陪訪的時(shí)候，客戶突然問了一個(gè)疑難問題，員工在回答時(shí)有些磕絆，也會(huì)打斷員工發(fā)言，搶著回答。其實(shí)，無論是在現(xiàn)場，還是在公司，員工在學(xué)習(xí)新事物的時(shí)候內(nèi)心多多少少都是有些不自信的。如果我們急于批評(píng)或打斷他們，會(huì)挫傷他們的信心，造成負(fù)面影響，所以在輔導(dǎo)員工的時(shí)候一定不能著急。

如果是在公司里，我們可以先了解我們跟員工之間的認(rèn)知差在哪里，很多時(shí)候，員工學(xué)習(xí)得慢，是因?yàn)槲覀兏鷨T工之間有一定的認(rèn)知差，他們無法理解我們的話，所以要先解決認(rèn)知差再進(jìn)行下一步的輔導(dǎo)。

如果是在客戶那里，不管員工回答得如何，哪怕特別糟糕，我們也要沉住氣，不要搶著發(fā)言，要等到員工發(fā)言結(jié)束，和客戶談到一個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)再介入，對(duì)員工的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)，提煉糾偏并查漏補(bǔ)缺，比如可以說：“××總，我總結(jié)一下剛剛××的發(fā)言，主要是這幾點(diǎn)……主要想表達(dá)的意思是這樣的……除此之外，還有這幾點(diǎn)……”這樣客戶就不會(huì)覺得我們的員工有問題，只不過是理解的問題。員工在沒被挫傷心態(tài)的前提下，還能認(rèn)識(shí)到正確的表達(dá)方式應(yīng)是什么樣的。

當(dāng)然，很多員工之所以會(huì)在客戶面前說錯(cuò)話，是因?yàn)榫o張。事實(shí)上，很多時(shí)候員工之所以緊張，是因?yàn)閱T工對(duì)工作不熟悉。管理者要讓員工不斷練習(xí)，提高熟練度，最終達(dá)到熟能生巧。

心法四：輔導(dǎo)要因人而異、因材施教

剛剛我們講到管理者和員工之間存在認(rèn)知差，所謂的認(rèn)知差，是由于我們跟員工的過去經(jīng)歷、思維方式、內(nèi)心想法不同而產(chǎn)生的。同樣一句話，不同的人會(huì)有不同的理解，這樣輔導(dǎo)效果自然會(huì)降低。所以我們?cè)谳o導(dǎo)的時(shí)候，要了解員工的思維方式和認(rèn)知水平，要用他們的語言說出解決方案，避免說他們不知道的詞語（部分管理者喜歡用一些別人沒聽過的詞語顯示自己的專業(yè)，這是不對(duì)的），這樣員工就比較容易理解。當(dāng)然，我們也要讓員工了解我們的風(fēng)格，這樣我們?cè)诮涣鞯臅r(shí)候就不會(huì)因?yàn)檎f重了，引起情緒上的沖突，說輕了又引不起足夠的重視。管理者在做輔導(dǎo)時(shí)，也要關(guān)注彼此之間的信任程度，不是對(duì)所有員工都能說重話，或直接批評(píng)。

心法五：避免信息衰減，管理者要送一程

在輔導(dǎo)過程中，假設(shè)已經(jīng)教會(huì)了某一個(gè)人，但是這個(gè)人在教其他人的過程中，還可能出錯(cuò)，這種就是信息的衰減，這會(huì)導(dǎo)致信息出現(xiàn)偏差。

所以在做輔導(dǎo)的時(shí)候，管理者要在旁邊盯著，盯輔導(dǎo)過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能避免信息衰減。我在做阿里鐵軍全國總經(jīng)理的時(shí)候已經(jīng)很忙了，但每個(gè)月還是要抽時(shí)間去一線看看實(shí)際情況。

最后，輔導(dǎo)成功與否百分之八十取決于輔導(dǎo)者本身而不是被輔導(dǎo)者。員工是組織最大的財(cái)富，只有輔導(dǎo)員工，讓員工成長，組織的效率才會(huì)提升，管理者才能更高效地拿到結(jié)果。無論多忙，都要留一部分時(shí)間用于輔導(dǎo)員工。

總而言之，輔導(dǎo)十六字方針是：我干你看、我說你聽、你干我看、你說我聽。在一線的應(yīng)用是陪訪制度，先陪訪，主管親身示范。做總結(jié)，主管就客戶溝通方法和注意事項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)。再陪訪，主管觀察并記錄員工的表現(xiàn)。再總結(jié)，讓員工自我總結(jié)，主管根據(jù)記錄給予反饋。