新冠疫情下省級公共圖書館危機管理能力評價研究

摘 要 新冠疫情的爆發(fā)，對公共圖書館危機管理能力產(chǎn)生挑戰(zhàn)。在此背景下，提升公共圖書館的危機管理能力、提高公共圖書館服務(wù)水平至關(guān)重要。本文采用數(shù)據(jù)智能爬取軟件，收集31所省級公共圖書館官方網(wǎng)站、微博、微信公眾平臺上發(fā)布的疫情相關(guān)信息，構(gòu)建評價指標評價公共圖書館危機管理能力，并為未來公共圖書館危機管理能力的提升提出建議。結(jié)果顯示，公共圖書館在善后恢復(fù)能力評價中表現(xiàn)較好，在危機響應(yīng)能力、危機溝通能力、善后整改能力方面有待提升。

關(guān)鍵詞 公共圖書館 危機管理能力 新冠疫情 圖書館評估

分類號 G258.2

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.12.004

Study and Evaluation of Crisis Management Ability of Provincial Public Libraries to the Epidemic of COVID-19

Wen Xinyue

Abstract The outbreak of COVID-19 has challenged the crisis management ability of public libraries. In this context， it is very important to improve the crisis management ability and service level of public library. This paper uses the data intelligent crawling software to collect the epidemic related information published in the official websites， microblogs and Wechat official accounts of 31 provincial public libraries， and builds evaluation indexes to evaluate the crisis management ability of public libraries， and puts forward suggestions for improving the crisis management ability of libraries in the future. The results show that public libraries perform well in the evaluation of recovery ability， and need to be improved in crisis response ability， crisis communication ability and rectification ability.

Keywords Public library. Crisis management capacity. COVID-19. Library assessment.

0 引言

2019年12月爆發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情（簡稱“新冠疫情”），雖然使我國公共圖書館響應(yīng)政府號召紛紛閉館，打亂了圖書館的正常有序運轉(zhuǎn)，但也經(jīng)受住了巨大考驗。圖書館面對疫情及其防控要求，積極通過其官方網(wǎng)站、微博、微信等渠道發(fā)布公告、活動等相關(guān)信息，開展了文獻征集、疫情科普、數(shù)字資源等線上信息傳遞、知識服務(wù)。這些行動反映了公共圖書館在本次危機事件中的作為，體現(xiàn)了公共圖書館作為社會公共文化服務(wù)機構(gòu)在疫情期間不可替代的作用。但也不可否認，我國公共圖書館在防控疫情期間所開展的服務(wù)和處置能力也存在不足之處，對其危機管理能力提出了新的要求。

圖書館危機管理可以分為日常危機管理和危機事件管理兩部分[1]，常見的圖書館危機類型有公共安全危機（包括IT安全、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等）[2]、服務(wù)危機、人才危機、版權(quán)危機等[3]。這些危機具有隱蔽性、長期性、難以恢復(fù)性等特點，給圖書館發(fā)展和服務(wù)帶來了重大威脅[4]。針對圖書館危機的類型及特點、圖書館危機管理的內(nèi)容和過程，專家學(xué)者們基于案例，結(jié)合國內(nèi)外實踐經(jīng)驗開展了大量的分析研究[5-6]，并依據(jù)圖書館危機預(yù)防管理、危機事件管理、危機事后管理三個階段提出了策略和措施[7]。

由于公共圖書館在眾多圖書館類型中，數(shù)量眾多、服務(wù)對象最廣，其危機管理能力的提升是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，因此本文以我國31所省級公共圖書館作為研究對象，對其網(wǎng)站、微信公眾平臺、微博進行了調(diào)研，以窺他們在此次危機事件中的表現(xiàn)，希望通過對其危機管理能力的評價，來發(fā)現(xiàn)他們?nèi)?、因地制宜的危機管理舉措，以及今后亟待提高的地方，以形成相應(yīng)的管理經(jīng)驗指導(dǎo)今后的危機管理實踐，擴展公共圖書館原有服務(wù)的深度與廣度。

1 數(shù)據(jù)采集方法及評估指標

此次調(diào)研采用智能模式為主、流程圖模式為輔的方式，通過后羿采集器軟件（數(shù)據(jù)智能爬取軟件）對評估對象的官方網(wǎng)站、微博進行信息采集，使用螞蟻輿情網(wǎng)站對微信公眾號信息進行采集。采集的數(shù)據(jù)為各省級公共圖書館在新冠疫情期間（2020年1月1日至2020年4月30日）發(fā)布的各類信息。網(wǎng)頁信息采集字段設(shè)定為標題、標題鏈接、發(fā)布時間;微博信息采集字段設(shè)置為微博名、發(fā)布時間、微博內(nèi)容;微信公眾平臺采集字段包括微信公眾號名稱、文章標題、文章簡介、發(fā)布時間，采集完畢后對其內(nèi)容做進一步整理、分析。評估指標參考了盧明芳在《圖書館危機管理能力評價指標體系的構(gòu)建》一文中構(gòu)建的圖書館危機管理指標中的圖書館危機響應(yīng)能力、危機溝通能力、善后恢復(fù)能力和善后整改能力四個指標[6]，并對具體的二級指標做了適合應(yīng)對本次公共安全危機的調(diào)整。具體評價指標如表1所示。

對圖書館危機響應(yīng)能力的評價，是通過公共圖書館作出響應(yīng)的時間，以及是否采取了必要的應(yīng)對措施等方面來衡量。其中，收集此次新冠疫情期間產(chǎn)生的信息資源是圖書館履行保存人類文化遺產(chǎn)職能的必備工作，而及時取消因閉館而產(chǎn)生的逾期費用也是圖書館必須做出的應(yīng)急處理事項。

與圖書館外部的溝通與合作有利于圖書館事業(yè)發(fā)展，因此對圖書館危機溝通能力的評價，主要考察圖書館在應(yīng)對危機時，是否能夠與利益相關(guān)體進行有效的溝通與合作，從而應(yīng)對、克服危機事件。

在疫情期間，圖書館以數(shù)字資源的方式代替原有的實體資源服務(wù)于用戶，同時開展各類型線上服務(wù)活動，提供人文關(guān)懷、物資援助等，都體現(xiàn)了公共圖書館文化宣傳教育優(yōu)勢，以及維護國家、政府部門形象，提升圖書館社會影響力的善后恢復(fù)能力。除此之外，圖書館通過反思危機事件中的服務(wù)行為、處置情況，以及如何改進圖書館的服務(wù)來提升不足之處的能力，需要通過善后整改能力指標來評估。

2 對省級公共圖書館收集的數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計

筆者對31所省級公共圖書館官網(wǎng)、微博、微信公眾平臺登載的應(yīng)對新冠疫情的信息進行了收集，其信息分為公告、疫情科普、數(shù)字資源服務(wù)、文獻征集、活動五大類。公告包括開閉館時間、領(lǐng)導(dǎo)視察、調(diào)研信息、援助信息、接受援助信息等;疫情科普類信息的形式多樣，包括知識競賽、推出防疫手冊、提供專題數(shù)據(jù)庫等;數(shù)字資源服務(wù)包括免費開放數(shù)字資源，數(shù)字資源使用方式指導(dǎo)、數(shù)字資源推薦等;文獻征集指省級圖書館為保存疫情期間產(chǎn)生的文獻信息資源而向公眾征集相關(guān)文獻的信息;活動包括在疫情期間特別開設(shè)的書籍推薦、線上讀書會、線上課程、征文比賽、朗讀比賽等。

由于圖書館發(fā)布的大量疫情信息普遍集中于微信公眾平臺，在用戶關(guān)注后主動推送信息，因而受眾較廣。微博平臺具有較好的交互性，因此較多活動信息在微博發(fā)布。官網(wǎng)信息數(shù)最少，多為重要的公告及文獻征集信息。通過表2的信息統(tǒng)計，我們可以對新冠疫情期間31所省級公共圖書館的危機管理能力進行初步判斷。

3 省級公共圖書館危機管理能力評估分析

3.1 危機響應(yīng)能力評估

在本文構(gòu)建的指標中，危機響應(yīng)能力主要考察公共圖書館的疫情響應(yīng)時間、是否發(fā)布文獻征集通知以及閉館期間是否免除圖書逾期費用。

在響應(yīng)及時性方面，自1月20日疫情的嚴峻形勢暴露于全國人民的視野起，在31個省級公共圖書館中，有26所圖書館于1月24日閉館（其中15所圖書館于23日發(fā)布通知），但并未在閉館前采取相應(yīng)措施。在閉館前響應(yīng)及時的有河北、天津、山東、湖南、湖北5所省級公共圖書館。湖北、河北省級圖書館對進館人員進行體溫測量和館內(nèi)消毒，天津圖書館決定延期舉行線下文化活動，山東、湖南省級圖書館發(fā)布了疫情科普信息。響應(yīng)情況如圖1所示。綜合來看，省級公共圖書館危機響應(yīng)的及時性有待提升。

收集疫情期間當?shù)氐南嚓P(guān)文獻信息資料具有重要的歷史價值與社會價值，因此資料的收集作為考察公共圖書館危機響應(yīng)能力的組成部分。目前，僅有上海、河北、山西、江西、四川、貴州、陜西、首都、安徽、福建、山東、湖北、內(nèi)蒙古、海南、廣東等15所省級圖書館在網(wǎng)站、微博明確發(fā)布了關(guān)于征集抗擊新冠肺炎疫情文獻資料的通告，占評估對象的48%。由此可見，在資料收集領(lǐng)域，還有較多省級公共圖書館未能較好發(fā)揮其作用。

緊急閉館之時，讀者最為擔(dān)心的就是借閱圖書逾期費用的問題。圖書館及時向讀者通報免除逾期費用的信息，可以減少讀者的恐慌，增強圖書館的社會責(zé)任感。通過對公共圖書館網(wǎng)站、微信公眾號、微博的數(shù)據(jù)采集，所有圖書館都發(fā)布了取消費用的告示，在這一項考核中省級公共圖書館的表現(xiàn)令人滿意。

3.2 危機溝通能力評估

危機溝通能力主要考察公共圖書館在面臨危機時能否與外界保持緊密聯(lián)系，以此共渡難關(guān)。危機溝通能力維度包括與主管單位、政府部門協(xié)作溝通，與社會媒體對話，與讀者、公眾及組織協(xié)作溝通三項。

通過數(shù)據(jù)分析，公共圖書館與主管單位、政府部門的溝通協(xié)作可以分為上級部門領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、視察圖書館防疫工作，圖書館鏈接相關(guān)防疫政策、轉(zhuǎn)載政府制作的公益片等。在31所公共圖書館中，有重慶、江蘇、河北、山西、黑龍江、吉林、浙江、福建、山東、湖北、湖南、海南、廣東、廣西、貴州、云南、青海、西藏的18所省級公共圖書館在官網(wǎng)中顯示了與上級部門溝通協(xié)作的信息。

與社會媒體的交流溝通是圖書館推廣服務(wù)的重要途徑。公共圖書館目前提供的部分服務(wù)以及大量的資源不為社會大眾所了解，與社交媒體的合作可以提升圖書館資源及服務(wù)的利用率，同時圖書館可以對大量的媒體信息進行序化組織及專題展示。通過本次數(shù)據(jù)爬取發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)省級圖書館都做到了與媒體的溝通、互動，擴大了圖書館應(yīng)急服務(wù)的效用。在圖書館官網(wǎng)上，多數(shù)圖書館將媒體報道的有關(guān)圖書館界信息進行匯總;在圖書館微博或微信公眾號上，圖書館通過轉(zhuǎn)發(fā)其他媒體發(fā)布的信息進行了互動。

在危機發(fā)生時，公共圖書館應(yīng)該保證暢通的對外溝通渠道。此次新冠疫情期間，31所省級公共圖書館與相關(guān)機構(gòu)、組織聯(lián)合開展活動，向隔離點、高風(fēng)險地區(qū)捐贈書籍、防疫物資等。這些舉動密切了圖書館與公眾、其他組織之間的距離，體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷，同時，擴大了活動參與群體，保證圖書館更好地在疫情期間提供服務(wù)。

3.3 善后恢復(fù)能力評估

公共圖書館在閉館期間仍應(yīng)滿足用戶的信息需求，盡可能地為用戶提供疫情相關(guān)資源。這對圖書館的線上服務(wù)提出了新的要求，并促使公共圖書館在較短時間內(nèi)拓展其數(shù)字資源服務(wù)的深度與廣度。在本文所調(diào)研的31所省級公共圖書館中，多數(shù)都在疫情期間發(fā)布了關(guān)于數(shù)字資源使用指導(dǎo)、數(shù)字資源推薦、專題數(shù)據(jù)庫等相關(guān)服務(wù)的信息，圖書館的大量數(shù)字資源對讀者免費開放。但數(shù)字資源服務(wù)的質(zhì)量有待進一步提高。

除了盡力恢復(fù)、改善圖書館原有服務(wù)，疫情期間圖書館也應(yīng)盡可能地發(fā)揮自己的公共文化宣傳教育優(yōu)勢，體現(xiàn)圖書館在社會危機事件中無可替代的作用。在31所公共圖書館中，部分圖書館建立了抗疫專題，較好地對疫情期間產(chǎn)生的信息進行了組織與呈現(xiàn)，如湖南省圖書館建立的抗疫專題包括了各種類型、不同來源的疫情相關(guān)信息，這體現(xiàn)了圖書館在信息組織、知識服務(wù)等方面無可替代的作用。除此之外，為用戶辨別信息真?zhèn)?、鑒定信息質(zhì)量也是圖書館區(qū)別于其他搜索引擎的重要方面。湖北省圖書館和云南省圖書館都有信息辟謠的相關(guān)信息，為用戶提供了權(quán)威、值得信賴的信息平臺，有助于緩解用戶在疫情期間的焦慮感。

3.4 善后改善能力評估

本文將公共圖書館疫情期間的善后改善能力評估細化為如下三個指標：提供疫情科普知識，圖書館恢復(fù)開放后進行定期清潔、消毒，對館員進行培訓(xùn)。通過調(diào)研，在三項指標中情況較為理想的是圖書館開放后的疫情防控工作及提供疫情科普信息。在收集的31所圖書館的疫情科普信息中，科普形式多樣，包括知識問答、提供專題數(shù)據(jù)庫、推薦相關(guān)書籍、編輯知識手冊等。其中重慶圖書館和天津圖書館還承接了健康碼的使用培訓(xùn)工作，較好地體現(xiàn)了圖書館在危機善后部分發(fā)揮的作用。

目前恢復(fù)線下服務(wù)的圖書館都保證定期消毒，并且控制入館人員數(shù)量。有待提高的是圖書館的培訓(xùn)提供能力，提高館員的素質(zhì)將在一定程度上提升圖書館的危機管理能力，因此提供內(nèi)部培訓(xùn)的能力也成為考察圖書館危機改善能力的重要部分。目前僅有重慶、天津、河南、湖南、云南5所省級公共圖書館在疫情期間組織了館員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

4 省級公共圖書館在危機管理中的亮點

根據(jù)本文構(gòu)建的評價體系，筆者認為我國的省級公共圖書館在危機處置管理能力方面整體而言是有作為的，不僅可以做到及時取消因疫情而產(chǎn)生的逾期費用，而且做到積極與媒體、公眾溝通，與組織團體合作，并且在善后恢復(fù)和整改能力方面，盡可能地在線上為用戶提供疫情相關(guān)資源，在較短時間內(nèi)免費開放數(shù)字資源服務(wù)，在恢復(fù)開放后都能做到對圖書館進行定期消毒、清潔?？梢哉f危機管理能力總體較好，甚至其中不泛危機管理中的亮點。

4.1 引入社會力量參與圖書館各類活動

眾多省級公共圖書館能積極尋求與其他社會組織、用戶的合作互動，通過社會力量的共同參與，不僅擴展了活動的形式與資源，更好地滿足用戶的需求，而且提升了圖書館的社會影響力，達到了一種合作共贏的效果。例如各圖書館通過微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論等方式與其他媒體、圖書館用戶互動，拉近了用戶與圖書館的距離，其中有浙江圖書館與支付寶聯(lián)合推出線上閱讀新服務(wù)，新疆維吾爾族自治區(qū)圖書館與喜馬拉雅合作開展活動方便讀者使用有聲讀物，吉林省圖書館聯(lián)合萬方醫(yī)學(xué)網(wǎng)進行疫情知識科普直播，等等。

4.2 重視圖書館對大眾的療愈閱讀服務(wù)

公共危機事件會給社會各界帶來焦慮、緊張等負面情緒，此時發(fā)揮圖書館的社會療愈作用[7]，不僅彰顯了圖書館的人文關(guān)懷，而且能更好地幫助大眾排解負面情緒。疫情期間，許多圖書館不僅向一線醫(yī)護人員贈送書籍、提供視聽閱讀材料等，更多地開展了心理疏導(dǎo)課程，組織保健沙龍活動。例如：重慶圖書館開展了疫情期間調(diào)節(jié)情緒的課程，吉林省圖書館在線上文化講壇中舉行了心理咨詢。此外，針對大眾因疫情防控長時間使用電子產(chǎn)品影響視力及頸椎健康的情況，圖書館在開展各類線上閱讀活動的同時，也提供衛(wèi)生保健類的信息和知識，如南京圖書館和四川省圖書館為用戶提供了健康用眼的相關(guān)信息，預(yù)先為用戶在疫情期間遇到的健康問題提供了解決對策。

4.3 積極借助新媒體優(yōu)勢開展大眾閱讀活動

在直播已經(jīng)成為社會大眾喜聞樂見的互動方式的背景下，公共圖書館借助新媒體平臺宣傳優(yōu)勢進行直播，不僅更有力地推廣本館資源、服務(wù)，而且更好地助力大眾進行閱讀，如安徽等圖書館為了進一步豐富讀者的文娛生活、推動全民閱讀的建設(shè)開展了講書直播活動。同時，圖書館也注重通過贈送禮品和圖書的傳播手段以獲得更高的關(guān)注度，不僅使用戶通過互動獲得心儀的獎品，而且積攢口碑實現(xiàn)了公共圖書館和用戶之間的雙贏，如重慶圖書館從轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注微博的用戶中開展了抽獎活動，遼寧圖書館以抽取幸運用戶贈送獎品的方式通過微博平臺邀請用戶分享了疫情期間的故事。

4.4 發(fā)揮圖書館宣傳教育優(yōu)勢開展引導(dǎo)推送服務(wù)

疫情期間，各類媒體報道的大量疫情信息不僅給大眾帶來了煩躁的負面影響，而且也增添了大眾對疫情本身的恐懼。為了維護國家、政府部門形象，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷，許多圖書館除了本身積極開展疫情防控工作外，還積極發(fā)揮專業(yè)的宣傳教育優(yōu)勢，不僅通過微信、微博等新媒體與讀者進行有效互動，引導(dǎo)大眾利用圖書館文獻資源進行閱讀，滿足大眾的閱讀需求，而且對媒體報道的疫情信息進行組織、整理，并且開設(shè)疫情專題，為讀者提供系統(tǒng)的衛(wèi)生防疫信息服務(wù)，提升大眾的疫情自我防控能力。湖北省圖書館和云南省圖書館還開設(shè)了信息辟謠服務(wù)，力圖消除虛假信息為群眾帶來的恐慌情緒。

5 省級公共圖書館危機管理建議

本文從危機響應(yīng)能力、危機溝通能力、善后恢復(fù)能力、善后改善能力四個評估指標對國內(nèi)31所省級公共圖書館在疫情期間的表現(xiàn)進行了評價和總結(jié)，但由于僅僅限于官方網(wǎng)站、微博、微信等渠道發(fā)布的信息數(shù)據(jù)，又未搜集公共圖書館現(xiàn)有的危機管理政策、條例等文件，可能存在對他們危機管理的評價不夠全面的地方，其評估還存在局限性和不足之處，有待進一步探究?，F(xiàn)根據(jù)省級公共圖書館危機管理亮點和不足提出提升公共圖書館危機管理的參考意見。

疫情事件發(fā)生前，多數(shù)省級公共圖書館在閉館前未采取任何防疫措施，而是由疫情的發(fā)展來倒逼其服務(wù)的提升。因此，本文認為公共圖書館應(yīng)在平時主動提升自己的危機管理能力。首先，圖書館應(yīng)明確、細化危機管理條例，危機管理條例的制定應(yīng)當盡量具體，對不同類型的危機分類應(yīng)對，不同地區(qū)的公共圖書館因地制宜地制定條例。其次，公共圖書館應(yīng)提升其信息采集能力。新冠疫情于2019年12月在武漢爆發(fā)，直至2020年1月20日左右才得到全國重視，公共圖書館作為區(qū)域信息文化服務(wù)中心，應(yīng)積極地采集各類信息，盡早發(fā)現(xiàn)異常并采取應(yīng)對措施，才能增強圖書館的危機響應(yīng)能力。最后，公共圖書館應(yīng)重視數(shù)字資源建設(shè)及推廣。當公共圖書館無法正常提供線下服務(wù)時，全部的服務(wù)壓力就將集中于圖書館的數(shù)字資源服務(wù)。因此，圖書館就應(yīng)該在平時重視數(shù)字資源建設(shè)，并將其通過各種渠道進行推廣，使用戶使用公共圖書館的數(shù)字資源成為一種常態(tài)化行為，這也將提升圖書館在信息時代的競爭力。

疫情事件發(fā)生過程中，公共圖書館應(yīng)在保證安全的前提下開展應(yīng)急服務(wù)，應(yīng)盡快以專題形式組織各類型相關(guān)信息，為讀者提供全面、權(quán)威的信息服務(wù)，幫助讀者盡快了解事件的客觀事實。除此之外，公共圖書館應(yīng)該重視與政府部門的溝通，為政府和智庫收納、整理相關(guān)材料，或結(jié)合技術(shù)手段、聯(lián)合專業(yè)團隊共同開展信息預(yù)測工作，為政府提供決策支持。

在危機事件結(jié)束后，公共圖書館應(yīng)反思其在危機事件中的表現(xiàn)，其中館員的能力水平將會直接影響圖書館的服務(wù)水平，而館員的危機管理能力常被忽視，因此圖書館在危機事件中尚處在較為被動的位置?；诖?，本文提出公共圖書館應(yīng)開展館員危機管理能力培訓(xùn)，自內(nèi)向外地提升圖書館的危機管理能力。

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003.html.

聞心玥 西北大學(xué)公共管理學(xué)院本科生。 陜西西安，710127。

（收稿日期：2020-06-14 編校：劉 明，左靜遠）