健康中國視域下預(yù)約診療服務(wù)優(yōu)化整合探討

欒志霞

“實(shí)施健康中國戰(zhàn)略”為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)提出了更高更具體的目標(biāo)和要求，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量勢在必行。2018 年10 月，第20期《求是》雜志刊發(fā)國家衛(wèi)生健康委黨組書記、主任馬曉偉署名文章——《以人民健康為中心 實(shí)施健康中國戰(zhàn)略》[1]。文章指出，未來3 年要啟動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，通過全面建立預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療及檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)等制度，以期不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受，增強(qiáng)人民群眾健康的獲得感和幸福感。本研究主要思考在新時代，在預(yù)約診療服務(wù)的提升階段，全方位多項(xiàng)目實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)并持續(xù)追蹤、查漏補(bǔ)缺、梳理完善、優(yōu)化整合的戰(zhàn)略價值，直面當(dāng)前預(yù)約診療全面推進(jìn)的多重挑戰(zhàn)，結(jié)合現(xiàn)搜集掌握、觀察調(diào)查的患者實(shí)際需求，謀求診療服務(wù)的優(yōu)化整合方案。

1 持續(xù)優(yōu)化整合預(yù)約診療服務(wù)的價值審視

2019 年3 月8 日，為持續(xù)增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥局組織制定了《2019 年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點(diǎn)工作方案》，提出鞏固和強(qiáng)化的三項(xiàng)重點(diǎn)制度[2]，其首要制度就是“科學(xué)建立預(yù)約診療制度”?？梢?，在新時代預(yù)約診療制度的創(chuàng)新與完善是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要舉措；是深入全面“實(shí)施健康中國戰(zhàn)略”的有效途徑；是踐諾“以人民為中心”的發(fā)展思想，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和安全感的必要手段。

1.1 促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效

“實(shí)施健康中國戰(zhàn)略”是在中國特色社會主義進(jìn)入新時代，國民經(jīng)濟(jì)從高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，人民生活需求從溫飽向品質(zhì)轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生健康工作從“以治病為中心”向“以人民健康為中心”轉(zhuǎn)變的大背景下展開的。基于這樣的時代大背景，醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變勢在必行，醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)優(yōu)化、統(tǒng)一協(xié)同和高效便捷已成為醫(yī)療服務(wù)的新趨勢[3]。預(yù)約診療服務(wù)作為改善醫(yī)療服務(wù)行動的必要手段，恰恰可順應(yīng)形勢促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效。其可以讓患者掌握更多的主動權(quán)，根據(jù)自己的就診意愿和就診需求，在就診時間、就診醫(yī)院和就診醫(yī)生等選擇上，針對性更強(qiáng)、目標(biāo)更加明確。預(yù)約診療服務(wù)平臺的優(yōu)化則可持續(xù)性更大范圍的改善服務(wù)流程，整合服務(wù)資源，減少患者就診候診的盲目性，更加合理疏導(dǎo)門診流量，分流患者，縮短就診等候時間，為醫(yī)患雙方創(chuàng)造科學(xué)配置的平臺，使醫(yī)患雙方高效匹配，提高資源配置效率，引導(dǎo)醫(yī)療資源的合理利用[4]。

1.2 規(guī)范服務(wù)行為公開透明

預(yù)約診療服務(wù)平臺是政府、衛(wèi)生管理部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)等為社會公眾提供便民利民醫(yī)療服務(wù)，搭建的以信息化技術(shù)為支撐的服務(wù)工作臺。醫(yī)療機(jī)構(gòu)將醫(yī)療資源信息統(tǒng)一發(fā)布、整合共享，為患者獲取信息提供專業(yè)規(guī)范的窗口，切實(shí)改變醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間信息不對稱的狀態(tài)，讓患者或者管理監(jiān)督部門可隨時了解醫(yī)療資源信息及其變動情況，使患者獲取信息更輕松、更自由、更方便，推動醫(yī)療管理更加公開透明；通過服務(wù)平臺建設(shè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、管理監(jiān)督部門與患者之間可隨時相互關(guān)注，增強(qiáng)了服務(wù)親和力、拓寬了服務(wù)地點(diǎn)、延展了服務(wù)時限、提升了服務(wù)形象，將診療服務(wù)行為實(shí)實(shí)在在呈現(xiàn)在患者眼前，規(guī)范服務(wù)行為在患者的監(jiān)督下陽光運(yùn)行，提高醫(yī)患友好度和信任度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

1.3 突出服務(wù)宗旨全心為民

自2005 年原衛(wèi)生部提出“以患者為中心”的理念，全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)將提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展方向。順應(yīng)時勢，預(yù)約診療應(yīng)運(yùn)而生，這一醫(yī)療服務(wù)新舉措，突出以患者的需求為首要目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，更傾向于患者自主決定權(quán)的發(fā)揮[5]，更契合新時代“以人民為中心”中國特色社會主義的基本方略?；颊呖梢愿鶕?jù)自身需求隨時查詢醫(yī)療資源信息，有計劃安排就診，特別是統(tǒng)一的預(yù)約平臺，更是極大地為患者提供了方便，患者無需牢記多家不同醫(yī)院的電話、網(wǎng)址等，可直接進(jìn)入統(tǒng)一平臺，結(jié)合自身情形查詢專家特長、出診號源情況及其他輔助信息等。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，更大程度地便民惠民利民，以看得見摸得著的實(shí)惠和成效踐諾醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革[6]。

2 預(yù)約診療服務(wù)持續(xù)優(yōu)化全面推進(jìn)的多重挑戰(zhàn)

預(yù)約診療服務(wù)是建立在信息化基礎(chǔ)上的，目前，預(yù)約診療服務(wù)的方式、渠道、內(nèi)容、進(jìn)程、管理等因地不一、各有千秋。如要建立功能齊備、完善標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約診療服務(wù)信息平臺，需要軟硬件的資金投入和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持，才能得以持續(xù)維護(hù)和運(yùn)營管理，所以目前持續(xù)優(yōu)化、全面推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)仍存多重挑戰(zhàn)。

2.1 預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目較單一、平臺融合度欠缺

目前，預(yù)約診療主要通過自助機(jī)、窗口、診間、社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)終端、微信公眾號等多種方式提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要為預(yù)約掛號、預(yù)約檢查檢驗(yàn)、檢查檢驗(yàn)報告查詢，甚至部分區(qū)域或醫(yī)療機(jī)構(gòu)僅限于預(yù)約掛號，服務(wù)項(xiàng)目較單一；各類服務(wù)平臺大多各自為政，融合度欠缺，信息不能互聯(lián)互通，分時段預(yù)約診療各平臺分段號源不能共享流轉(zhuǎn)[7]。

2.2 預(yù)約成功至實(shí)地就診有效銜接不連貫

成功預(yù)約掛號后，患者會接到提示預(yù)約成功的短信及就診時間段、就診所需攜帶證件等小提示。就診當(dāng)日，患者應(yīng)較預(yù)約時間提前15 ～30 分鐘到院取號就診。但對初次就診患者來說，預(yù)約成功后，就診當(dāng)日進(jìn)院至診室面診尚需的流程步驟不熟識，不能做到有效銜接、連貫操作，造成醫(yī)患雙方不必要的時間浪費(fèi)。且醫(yī)院功能要求復(fù)雜，建筑設(shè)施布局又各有不同，很多患者進(jìn)了醫(yī)院一頭霧水，找不到目的地方位，咨詢往復(fù)、耽誤時間，影響就醫(yī)感受。

2.3 特殊突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制不健全

預(yù)約診療因預(yù)約時間與實(shí)際就診時間存在時間差、預(yù)約平臺與現(xiàn)場人工服務(wù)應(yīng)變溝通便利度亦不同，特殊突發(fā)事件的發(fā)生頻次和處置力度極易失衡、應(yīng)急機(jī)制尚不健全。比如，預(yù)約專家停診、調(diào)班替換方案的患者接受度不佳；診間預(yù)約和社區(qū)預(yù)約等無法自行取消；患者遲到失約的有效制約手段匱乏；預(yù)約顯示號源已滿，患者因病情或時間限制，急于尋求替代方案而無所適從等。

3 優(yōu)化整合預(yù)約診療服務(wù)的路徑與建議

預(yù)約診療是基于“以患者為中心”的就醫(yī)服務(wù)模式，是深化“最多跑一次”改革的重要舉措，作為基于信息化的公共服務(wù)項(xiàng)目，伴隨社會信息化的普及和人們品質(zhì)生活的需求，越來越得到重視和運(yùn)用，預(yù)約的功能開發(fā)只有不斷地持續(xù)完善，才能真正實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)解難題”。堅持以問題為導(dǎo)向，以切實(shí)可行的舉措拓展預(yù)約診療新功能、優(yōu)化整合預(yù)約診療服務(wù)平臺，搭設(shè)便民為民惠民就醫(yī)路，提高患者就診滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

3.1 多平臺整合拓展預(yù)約診療功能

預(yù)約診療多種預(yù)約方式為各類人群隨時便利的提供服務(wù)，但由于信息開發(fā)的需求和受眾人群的不同，各平臺號源數(shù)量和提供的服務(wù)內(nèi)容不盡相同。建議將多平臺多功能實(shí)現(xiàn)互鏈；將號源統(tǒng)籌管理，醫(yī)院根據(jù)自身就診患者預(yù)約需求，對不同號段和不同預(yù)約方式的號源投放數(shù)量和投放比例進(jìn)行適時調(diào)整；將分時段預(yù)約診療各平臺分段號源設(shè)定時限，時限外剩余號源可共享流轉(zhuǎn)；或者依托歸集于某一區(qū)域性的一體化平臺，既能節(jié)約分散投資、降低總合成本，又可以提升預(yù)約服務(wù)的功能、質(zhì)量和效能[8]。如浙江省由省衛(wèi)生健康委牽頭，會同醫(yī)保局、人社廳、大數(shù)據(jù)局共同組織實(shí)施的健康卡與社?？ǎㄡt(yī)保卡）“兩卡融合、一網(wǎng)通辦”項(xiàng)目建設(shè)。只要下載浙里辦APP，一鍵領(lǐng)取“健康醫(yī)?？ā?，就能享受預(yù)約掛號、就診付款、檢查取藥以及調(diào)閱共享在杭省市醫(yī)院檢查檢驗(yàn)信息等“全流程、一卡通”的快捷就醫(yī)服務(wù)[9]。

充分利用預(yù)約診療平臺這一載體，還可以不斷拓展預(yù)約診療平臺外延輔助功能。比如，對一些罕見病、疑難雜癥可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約遠(yuǎn)程或聯(lián)合會診；預(yù)約平臺增加人工導(dǎo)診客服；對常見病、多發(fā)病開設(shè)健康宣教專窗等。

3.2 推進(jìn)預(yù)約成功患者至面診的銜接貫通

預(yù)約成功的患者特別是初診患者，對各家實(shí)體醫(yī)院所需證件、取號地點(diǎn)、候診流程等事項(xiàng)不甚了解，有些甚至記憶交叉，導(dǎo)致預(yù)約成功至面診之間仍茫然存憂。建議預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動提示面診所需證件材料、取號方式、就診流程、注意事項(xiàng)、診療地點(diǎn)、爽約監(jiān)管、失約懲戒等，提高就診秩序。

實(shí)體醫(yī)院因功能劃分、設(shè)施布局等復(fù)雜各異，有時患者因?yàn)榫驮\、檢查、辦理手續(xù)等，走冤枉路。建議預(yù)約服務(wù)平臺增設(shè)鏈接就醫(yī)指引或自主選擇智慧導(dǎo)航系統(tǒng)。預(yù)約成功后顯示目標(biāo)醫(yī)院導(dǎo)診系統(tǒng)選項(xiàng)，如果患者面診時選用點(diǎn)開，系統(tǒng)能通過顯示地圖或語音導(dǎo)航、文字圖形等，將門診住院掛號取號處、導(dǎo)醫(yī)臺、目標(biāo)就診科室、一站式服務(wù)室、檢查檢驗(yàn)科室、藥房、衛(wèi)生間、開水間、醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科等可能涉及場所全部呈現(xiàn)，根據(jù)需求選擇目的地后，系統(tǒng)自動規(guī)劃選出最佳路徑進(jìn)行指引，讓患者少跑腿[10]。

3.3 完善特殊突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

現(xiàn)實(shí)，隨著生活節(jié)奏的加快和信息的愈加發(fā)達(dá)，預(yù)約診療平臺的號源投放率和預(yù)約率逐次遞升，很多醫(yī)院已實(shí)現(xiàn)全號段全號源開放預(yù)約，但是由于醫(yī)療資源特別是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的不足，經(jīng)常遇到預(yù)約卻提示號源已滿。建議如選定的預(yù)約號源已滿，系統(tǒng)能自動提示其他預(yù)約方式共享流轉(zhuǎn)號源的預(yù)約時間，或者可以根據(jù)病種、醫(yī)療機(jī)構(gòu)級別屬性、專業(yè)特色等，自動檢索提示同等專業(yè)類別其他醫(yī)師或醫(yī)院的號源信息，并切換鏈接，幫助患者尋求替代方案。

建立預(yù)約診療應(yīng)急雙向管理機(jī)制。首先應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)師出診管理，醫(yī)師停診應(yīng)有審批程序和補(bǔ)診要求，可及時安排同一專業(yè)同級職稱的醫(yī)師替診并予以告知，醫(yī)師出診率和停診率可考慮與年度考核或績效考核關(guān)聯(lián)[11]，建立以提高出診率為主要目標(biāo)的管理制度等。其次加強(qiáng)預(yù)約患者遲到爽約的管理，患者如不能在建議候診時段前來取號就診，系統(tǒng)應(yīng)自動跳轉(zhuǎn)排序至末位候診；患者如徹底放棄就診須提前取消預(yù)約，如未經(jīng)取消且規(guī)定時間內(nèi)爽約次數(shù)達(dá)到限定次數(shù)應(yīng)采取扣積分或拉入黑名單等懲戒措施進(jìn)行警示。

完善特殊突發(fā)事件的處理機(jī)制。如預(yù)約取消的處理，網(wǎng)絡(luò)平臺規(guī)定時限內(nèi)患者可自行取消預(yù)約，而診間預(yù)約和社區(qū)預(yù)約等無法自行取消的應(yīng)增設(shè)鏈接至公共平臺以完善補(bǔ)充各項(xiàng)功能。

4 結(jié)論

“實(shí)施健康中國戰(zhàn)略”集中體現(xiàn)的是以人民為中心的發(fā)展思想，以公平可及、群眾受益為目標(biāo)[12]。預(yù)約診療無疑是增進(jìn)人民福祉、增強(qiáng)人民獲得感價值感幸福感、更大程度體現(xiàn)公開公平共建共享理念的重要手段，通過整合拓展預(yù)約診療功能、連接貫通預(yù)約成功至面診之路、完善預(yù)約診療管理制度特別是特殊突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案等優(yōu)化整合服務(wù)模式，可以有效應(yīng)對預(yù)約診療服務(wù)全面推進(jìn)的多重挑戰(zhàn)，進(jìn)而改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，最終服務(wù)于健康中國戰(zhàn)略的實(shí)施。