基于“獲得電力”便捷度提升需要的客戶服務(wù)渠道優(yōu)化研究

林靖 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司廣州供電局客戶服務(wù)中心

世界銀行2019年底發(fā)布的《全球營商環(huán)境報(bào)告2020》中顯示，中國排名今年升至第31位，連續(xù)兩年入列全球優(yōu)化營商環(huán)境改善幅度最大的十大經(jīng)濟(jì)體。當(dāng)前國際環(huán)境下，圍繞營商環(huán)境的競爭不僅是全域性的，更是全球性的。它構(gòu)成了國際競爭力的重要指標(biāo)，構(gòu)成了外資進(jìn)入中國的“投資指南”。營商環(huán)境建設(shè)永無止境。只有推進(jìn)現(xiàn)代化國際化營商環(huán)境建設(shè)不斷出新出彩，才能在未來發(fā)展中繼續(xù)搶占先機(jī)、走在前列、引領(lǐng)潮流。而在2020年全球新冠疫情爆發(fā)后，營商環(huán)境更是成為考驗(yàn)各國經(jīng)濟(jì)抗壓能力的重要指標(biāo)。

“獲得電力”是營商環(huán)境指標(biāo)體系12個指標(biāo)之一，“獲得電力”這個過程是否便捷，在國內(nèi)外都十分的關(guān)注，直接支撐“獲得電力”便捷度的就是供電企業(yè)的客戶服務(wù)渠道。因此本文主要基于中小微企業(yè)“獲得電力”便捷度的需要，探討優(yōu)化客戶服務(wù)渠道已達(dá)到服務(wù)全面、高效便捷、客戶滿意。

一、“獲得電力”過程中服務(wù)渠道應(yīng)發(fā)揮的作用

在廣州，供電企業(yè)的服務(wù)渠道主要有自有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道、供電營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線以及社會化合作渠道。作為溝通傳遞業(yè)務(wù)政策、響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的“前臺”，響應(yīng)客戶需求的敏捷程度很大程度地影響著客戶對于“獲得電力”過程是否便捷的體驗(yàn)。因此服務(wù)渠道的優(yōu)化方向應(yīng)該是更全面、更簡潔、更智能，這樣才能夠很好地承擔(dān)好客戶溝通、交互、需求受理的重要前臺作用。

二、基于“獲得電力”便捷度提升的客戶服務(wù)渠道優(yōu)化思路

1.采取寬渠道的策略，持續(xù)完善辦電渠道，提供更全面的辦電入口?；谌赖姆?wù)體系以及O2O的服務(wù)交互模式，線上線下協(xié)調(diào)，提供多渠道就近辦的服務(wù)體驗(yàn)。線上在自由互聯(lián)網(wǎng)渠道，包括APP、微信、網(wǎng)上營業(yè)、支付寶生活號，提供全面便捷的業(yè)務(wù)受理，線下發(fā)揮傳統(tǒng)營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)分布優(yōu)勢和客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，提供便民辦電服務(wù)，同步進(jìn)駐市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)駐不動產(chǎn)交易中心，走進(jìn)中小微企業(yè)生命周期的第一個環(huán)節(jié)的“一件事”，建立一系列跨行業(yè)領(lǐng)域的“一窗通辦”服務(wù)合作模式。

2.在做大做強(qiáng)自有服務(wù)渠道的同時，推廣政務(wù)+電力業(yè)務(wù)辦理的共有渠道。爭取與數(shù)字政府聯(lián)動，融入數(shù)字政府建設(shè)，強(qiáng)化渠道務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站及移動端、服務(wù)號等應(yīng)用進(jìn)行對接，加強(qiáng)電子證照運(yùn)用和數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、身份證件、不動產(chǎn)登記和規(guī)劃審批等在線調(diào)用。居民客戶通過與公安數(shù)據(jù)庫人臉信息比對和不動產(chǎn)登記查詢，實(shí)現(xiàn)身份識別、刷臉辦電；企業(yè)客戶僅需提供營業(yè)執(zhí)照，實(shí)現(xiàn)在線查詢、獲取用電地址權(quán)屬證明、項(xiàng)目立項(xiàng)核準(zhǔn)等證照信息，通過區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)“零證辦理”。

3.做全并優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)渠道功能體驗(yàn)，打造更友好、更智能的辦電渠道。一是實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)全程在線辦，將用電報(bào)裝、暫停、減容和計(jì)費(fèi)方式調(diào)整等業(yè)務(wù)全部納入遠(yuǎn)程在線辦理，業(yè)務(wù)交互資料采用線上推送或“雙向快遞”，上線電子簽章、刷臉辦電，完善電子供電合同在線簽訂及推送、預(yù)約上門服務(wù)、進(jìn)度在線查詢，實(shí)現(xiàn)低壓100%通過電子渠道完成申請簽約，在2019年已實(shí)現(xiàn)“一次都不跑”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化辦電體驗(yàn)。二是實(shí)現(xiàn)便捷的線上日電量查詢和電費(fèi)支付，在互聯(lián)網(wǎng)渠道增加日電量“展示+測算+繳費(fèi)”功能，提供電費(fèi)構(gòu)成解讀、能耗環(huán)比同比分析、節(jié)能建議等便捷功能，提升用電感知，讓用電客戶明明白白用電；推廣智能賬單功能和電子發(fā)票，線上推送欠費(fèi)、停電電子化通知，實(shí)現(xiàn)微信、支付寶及直連微信錢包“生活繳費(fèi)”，提高電費(fèi)繳費(fèi)便利度。三是設(shè)置營商環(huán)境中英辦電專區(qū)，對標(biāo)國際先進(jìn)同行及跨行業(yè)標(biāo)桿的做法，在互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺設(shè)立營商環(huán)境中英辦電專區(qū)，設(shè)立熱線雙語專屬坐席，提供場景化業(yè)務(wù)指引，提供雙語服務(wù)指南和公開信息，實(shí)現(xiàn)雙語受理申請簽約，這樣境外來華投資的中小微企業(yè)自助辦電也可輕松完成，打破語言障礙。

4.全渠道透明公開辦電信息。設(shè)置便捷的查詢?nèi)肟诤托畔⒐_頁面，在政務(wù)服務(wù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺、實(shí)體營業(yè)廳等辦電渠道及時公布辦電流程、時間要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)政策信息，保證辦電信息公開透明。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置辦電指南，開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)渠道專欄、更新95598應(yīng)答口徑，確保全渠道宣傳口徑保持一致。及時做好相關(guān)政策文件翻譯及發(fā)布工作，并聯(lián)合政府部門、主流媒體向社會發(fā)布。做好辦電信息公開，及時解讀最新辦電政策，同步在全渠道更新、發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，確保辦電信息公開透明。

5.探索區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用，提高服務(wù)效能和安全性保障。研究區(qū)塊鏈技術(shù)在供電服務(wù)身份認(rèn)證、證照確認(rèn)和存證防篡改等方面的應(yīng)用；研究區(qū)塊鏈技術(shù)在分布式發(fā)電交易和可再生能源配額的應(yīng)用。

6.融入全渠道運(yùn)營策略，建立服務(wù)共享生態(tài)圈，推動服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升。開展定期的服務(wù)體驗(yàn)官活動，結(jié)合常態(tài)化的服務(wù)體驗(yàn)機(jī)制，借助自由線上線下渠道以及公共媒體渠道、新媒體渠道等開展?fàn)I銷溝通活動，通過推廣服務(wù)渠道，持續(xù)推動體驗(yàn)優(yōu)化，提高企業(yè)服務(wù)渠道的認(rèn)知度和美譽(yù)度。同時以此為載體搭建平臺，推動合作伙伴企業(yè)、兄弟單位以及中小微企業(yè)更好的互惠合作，達(dá)到多方共贏，助力營商環(huán)境優(yōu)化。

三、結(jié)語

近幾年來，從1.0到2.0、3.0，廣州乃至全國的營商環(huán)境改革版本不斷升級，與之相伴隨的是從治理理念到治理方式一場廣泛而深刻的變革。在“獲得電力”這項(xiàng)指標(biāo)中，便捷度的提升也是服務(wù)企業(yè)辦電起點(diǎn)，也是最后一公里，人民對美好生活的追求不會止步，營商環(huán)境的優(yōu)化也是永無止境，因此我們需要不斷對標(biāo)先進(jìn)，取長補(bǔ)短，不斷提高服務(wù)的技術(shù)和服務(wù)的能力，打造智能化的敏捷服務(wù)前臺。