大碶矛調(diào)中心：線上線下相融合 聯(lián)動化解矛盾糾紛

姚穎超

“我是來進(jìn)行勞動維權(quán)的”“我是來處理家庭糾紛的”……在北侖區(qū)大碶街道社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心，類似這樣的情景每天都在上演。大到標(biāo)的百萬的勞資糾紛，小到小區(qū)垃圾桶的擺放位置，有糾紛找矛調(diào)中心，已成為大碶百姓的共識。

近年來，大碶街道堅持以群眾訴求為導(dǎo)向，積極學(xué)習(xí)和拓展“楓橋經(jīng)驗”，注重源頭預(yù)防，深化“三治融合”，推動多元參與，秉承“小事不出村社、大事不出街道，矛盾不上交、人員不上行”的工作理念，強(qiáng)防范、細(xì)化解、促和諧，著力打造“黨建引領(lǐng)、服務(wù)集成、化解多元、科技賦能”的社會矛盾糾紛調(diào)處化解工作新格局。

矛盾調(diào)解“一碶和成”

今年年初，大碶街道對現(xiàn)有行政執(zhí)法中隊的辦公房進(jìn)行整合后，矛調(diào)中心正式揭牌運(yùn)行。中心面積達(dá)3600平方米，容納了8個街道職能科室站所、5個區(qū)派部門和4個社會調(diào)解服務(wù)團(tuán)隊，日常采取“重點部門集中常駐，一般部門輪換入駐，特色部門隨叫隨駐”的方式合署辦公。這樣的職能部門安排，基本覆蓋了百姓生活的方方面面，實現(xiàn)化解社會矛盾糾紛在中心“只進(jìn)一扇門”“最多跑一地”。自今年4月啟用以來，矛調(diào)中心已調(diào)處各類矛盾糾紛378件，化解率在90%以上，群眾滿意度高。

大碶街道社會治安綜合治理辦公室副主任、社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心負(fù)責(zé)人謝镕宇向記者介紹，百姓有任何糾紛只需在窗口填寫一張受理登記表，窗口工作人員就會根據(jù)訴求內(nèi)容將任務(wù)分發(fā)至相關(guān)科室或部門。為實現(xiàn)全鏈條協(xié)同化解和工作流程閉環(huán)，矛調(diào)中心專門開發(fā)設(shè)計了工作管理軟件——“一碶和成”系統(tǒng)，實現(xiàn)從窗口受理到任務(wù)分配、調(diào)解過程、滿意度測評、中心負(fù)責(zé)人審核辦結(jié)、打印歸檔等環(huán)節(jié)在線上流轉(zhuǎn)。同時，對限時辦結(jié)的事件還設(shè)置了預(yù)先提醒功能，確保每個事件能按時高效辦理。

走進(jìn)矛調(diào)中心，記者看到，與敞開式大廳集中受理不同，大碶街道矛調(diào)中心貼心地把調(diào)解室設(shè)置成一個個包間，每個包間都對應(yīng)了不同的職能，針對性地化解不同矛盾。這樣的包間設(shè)置，不僅保護(hù)了當(dāng)事人的隱私，還從一定程度上提高了矛盾調(diào)解的效率。進(jìn)駐矛調(diào)中心的大碶街道勞動監(jiān)察大隊隊員汪棟磊對此深有體會?！扒皝硖幚砑m紛的百姓很多情緒都不穩(wěn)定，敞開式的大廳環(huán)境嘈雜，不利于調(diào)解糾紛，包間的設(shè)置能夠在一定程度上加快調(diào)解進(jìn)程。”汪棟磊說。

前不久，壩頭社區(qū)興盛家園業(yè)主為垃圾歸集點問題引發(fā)了糾紛，誰都希望垃圾歸集點離自己家越遠(yuǎn)越好。于是，矛調(diào)中心組織小區(qū)業(yè)主代表、業(yè)委會主任、物業(yè)管理站負(fù)責(zé)人和街道垃圾分類辦公室負(fù)責(zé)人，耐心地向業(yè)主解釋政策以及設(shè)置歸集點的原因，提出了由社區(qū)對垃圾歸集點進(jìn)行改造并加大保潔力度的方案。該方案最終得到業(yè)主的理解和認(rèn)可。

矛盾調(diào)解“一碶來”

“你們先冷靜下來，心平氣和好好談?wù)??！比涨?，一場涉及婚姻家庭的矛盾糾紛“會診”，在矛調(diào)中心調(diào)解室里進(jìn)行，正當(dāng)雙方各執(zhí)一詞、爭論不下時，當(dāng)天進(jìn)駐中心辦公的九峰山社區(qū)融合性社會組織副會長李春梅及時開口緩解了氣氛。

原來，當(dāng)事人與前夫情感糾葛多年，矛盾越積越深，后來雙方來到矛調(diào)中心尋求幫助。李春梅在九峰山社區(qū)擔(dān)任融合性社會組織副會長期間，曾遇到過類似的案例。于是，她主動請纓，幫助當(dāng)事人進(jìn)行心理疏導(dǎo)。在她和調(diào)解員的耐心化解下，男方愿意對女方進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，雙方終于解開了多年的心結(jié)。

大碶街道流動人口較多，近年來，因流動人口增加所帶來的矛盾和信訪問題已經(jīng)成為街道基層社會治理面臨的突出問題之一。對此，大碶街道在設(shè)立矛調(diào)中心的基礎(chǔ)上，不斷突破創(chuàng)新，成立街道融合性社會組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和“一碶來”和諧共建理事會，同時邀請“漾公益”“靈煦E鄉(xiāng)”“臻鋒”深夜巡邏隊等融合性社會組織參加大巡邏、大排查，鼓勵“王玲玲調(diào)解工作室”、“三色堇”調(diào)解互助組、九峰“老娘舅”、米娜工作室等民間調(diào)解組織發(fā)揮力量，推進(jìn)洛可社會工作服務(wù)中心、Babylook俱樂部等社會組織參與矛盾糾紛排查化解。12個流動人口融合性社會組織的工作人員入駐矛調(diào)中心，每天輪流坐班，為百姓提供多元化的服務(wù)。

謝镕宇告訴記者，“一碶來”和諧共建理事會通過組織化手段把流動人口納入正規(guī)管理服務(wù)的主體中，為流動人口實現(xiàn)利益訴求、服務(wù)需求、融入社會創(chuàng)造良好環(huán)境，使流動人口真正實現(xiàn)從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變?！懊{(diào)中心牽手融合性社會組織，就是想借用民間智慧，下好城市基層治理‘一盤棋，讓新北侖人可以自己管理自己，有一種當(dāng)家做主的感覺。”謝镕宇說。該模式自運(yùn)行以來，推動矛盾糾紛調(diào)解由“單打獨斗”變?yōu)椤皥F(tuán)隊作戰(zhàn)”，由單一調(diào)解變?yōu)槎嘣?，受到百姓的認(rèn)可和肯定。

矛盾調(diào)解“E碶解”

“大道治未病，中道治欲病，小道治已病。”社會治理就是治病，不能僅僅瞄準(zhǔn)“已病”發(fā)力，更要把重心投向“欲病”和“未病”。如何解決“欲病”和“未病”？5月20日，由大碶街道打造的綜合信息指揮平臺“智瞰大碶”正式啟用，這也是全市首個街道層面的全能型綜合信息指揮平臺。

“智瞰大碶”將人、車、商戶、企業(yè)、道路等數(shù)據(jù)接入系統(tǒng)，以2897路視頻監(jiān)控探頭為“耳目”，實現(xiàn)全街道重點區(qū)域、復(fù)雜場所和主要路段人臉、車牌監(jiān)控全覆蓋，通過人工智能分析，將龐大的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為科學(xué)合理的業(yè)務(wù)模型，為黨委政府精準(zhǔn)決策提供參考依據(jù)。比如，通過各路視頻監(jiān)控導(dǎo)出的交通出行熱力圖，相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)，靈峰路經(jīng)常發(fā)生擁堵，老百姓反映較多，容易引發(fā)糾紛。在對大數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析研判后，交警部門將靈峰路改為潮汐單向車道，有效緩解了交通壓力。

“智瞰大碶”一期建設(shè)包括矛盾調(diào)處、可視化管控、分析研判等六大塊72項功能模塊。其中，可視化管控模塊采用前沿科技構(gòu)建，自動識別、判定，提前阻斷、介入違法違規(guī)行為；矛盾調(diào)處模塊實行線下調(diào)處過程的閉環(huán)管理，并可接納線上流轉(zhuǎn)下派的各類問題。

同時，“智瞰大碶”還整合了“E寧波”、“智慧城管”、“基層治理四平臺”、“12345”政務(wù)熱線等多渠道數(shù)據(jù)信息，動態(tài)掌握全街道每日社情信息，提升治理精準(zhǔn)度。特別是今年新冠肺炎疫情防控期間，“基層治理四平臺”、“12345”政務(wù)熱線收到社會治理信息和群眾來電672件，組織召開涉疫風(fēng)險會商研判會9次，提出工作建議56條，妥善處置疫情房租減免等矛盾糾紛問題。

“通過線上線下相融合的矛盾化解工作機(jī)制，把初露苗頭的社會矛盾解決于萌芽期?！敝x镕宇表示，這是大碶街道社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心的初心，亦是其當(dāng)下及未來的使命?！?/p>