論網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者反悔權(quán)制度的完善

李艷飛

摘 要：新《消法》第25條賦予網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者享有反悔權(quán)，這在一定程度上保障了消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體的利益。該制度實(shí)施一年以來，在實(shí)踐中也出現(xiàn)了各式各樣的問題。如何應(yīng)對(duì)這些問題，除了電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，制定更加符合用戶需求的政策，加強(qiáng)電子商務(wù)監(jiān)管，加強(qiáng)行業(yè)自律和提高消費(fèi)者自我防范意識(shí)之外，也應(yīng)當(dāng)對(duì)新《消法》第25條詳加梳理。

關(guān)鍵詞：反悔權(quán)；網(wǎng)絡(luò)購物；完善

中圖分類號(hào)：D923.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-2596（2015）10-0090-02

中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購物起步于1999年，截至2014年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶33151萬人，網(wǎng)民使用率為52.5%[1]?！熬W(wǎng)購改變生活，2014年網(wǎng)購數(shù)量達(dá)到了27898億，達(dá)到了社會(huì)商品消費(fèi)比例總額的10%，而且還在快速增長(zhǎng)”[2]。目前中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)期，從魚龍混雜的集市模式走向了有序競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。與此同時(shí)，法律與時(shí)俱進(jìn)，2014年3月15日新修訂實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新《消法》）第二十五條規(guī)定了消費(fèi)者享有一定的反悔權(quán)，這在一定程度上保障了消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體的利益。反悔權(quán)制度的出臺(tái)是一個(gè)嶄新舉措，對(duì)于那些懷疑網(wǎng)購商品質(zhì)量欠佳的消費(fèi)者來說，免除了后顧之憂。然而，由于法律規(guī)定的過于原則，導(dǎo)致實(shí)踐中出現(xiàn)了或多或少的問題，如何應(yīng)對(duì)這些問題，以使法律更好地和實(shí)踐接軌，是法律生命力的所在。

一、消費(fèi)者反悔權(quán)的基本法律問題分析

2014年3月15日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（1）消費(fèi)者定作的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十六條做了同樣的規(guī)定。

（一）法律內(nèi)涵。筆者贊同認(rèn)為反悔權(quán)是消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的延伸這一說法，它是新《消法》賦予網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的一項(xiàng)新型權(quán)利。法律的價(jià)值之一是公平，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雖處天平的兩端，地位卻不對(duì)等，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)。因此，《消法》賦予消費(fèi)者九大基本權(quán)利。隨著電子科技的興起，新型購物方式的涌現(xiàn)，新《消法》又賦予消費(fèi)者反悔權(quán)。

（二）特征。反悔權(quán)是一種單方面的權(quán)利：僅需消費(fèi)者單方就可以行使，不需經(jīng)合同相對(duì)方同意；反悔權(quán)是一種法定權(quán)利：新《消法》在第25條有明確規(guī)定，這就意味著經(jīng)營(yíng)者不可以通過合同形式或單方聲明剝奪消費(fèi)者的這一權(quán)利；反悔權(quán)適用范圍有限，僅適用于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，普通的實(shí)體店消費(fèi)方式不適用反悔權(quán)；當(dāng)然，如果消費(fèi)者由于行使反悔權(quán)損壞了商品，則應(yīng)給與相應(yīng)賠償。筆者認(rèn)為，設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)的目的不是為了鼓勵(lì)消費(fèi)者無理由隨意退貨，而是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，間接督促經(jīng)營(yíng)者合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，如果經(jīng)營(yíng)者合法誠(chéng)信而消費(fèi)者在買了商品后無端退貨，法律應(yīng)不予主張。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者反悔權(quán)制度在實(shí)踐中出現(xiàn)的問題

2014年7月10日的“新聞30分”節(jié)目報(bào)道了國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)約談電商：督促履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)?！拔覀兛蓮囊韵掳咐Q見一二：案例一：合肥市民張先生在網(wǎng)上購買一把玩具槍給侄子，誰知家里人覺得玩具槍太危險(xiǎn)堅(jiān)決不讓拆封玩，無奈只好退貨。但經(jīng)營(yíng)者拒絕了張先生的退后請(qǐng)求，原因是“無法二次銷售”，張先生最后只好算了[3]。案例二：一些較大規(guī)模的電子商務(wù)網(wǎng)站，對(duì)新《消法》的實(shí)施也陽奉陰違。如七天無理由退貨可以，但要收取一定數(shù)量的“折舊費(fèi)”，此舉于法無據(jù)，而且也沒有在消費(fèi)者購買過程中明確，僅通過網(wǎng)頁鏈接的方式告知。問卷調(diào)查顯示，消費(fèi)者反悔權(quán)的行使遭拒絕后，只有少部分的人選擇維權(quán)，大多數(shù)的消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。直接原因是消費(fèi)者嫌退貨麻煩，根本原因是維權(quán)背后的成本。

（一）新《消法》第25條規(guī)定“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”，關(guān)于此條款的解釋，不同的利益群體立足點(diǎn)不同，解釋標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，這就導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者的維權(quán)出現(xiàn)困難。

（二）難以明確意外損壞責(zé)任由誰承擔(dān)。新《消法》的立法目的是維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，若消費(fèi)者故意導(dǎo)致商品損壞的，則不適用反悔權(quán)。但實(shí)踐中，一件商品意外損壞，很難判斷是經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者還是物流公司導(dǎo)致，這就容易埋下糾紛的種子。

（三）隨意對(duì)退貨設(shè)置附加條件。若選擇退貨，必須另外負(fù)擔(dān)額外的補(bǔ)償費(fèi)；或者利用不公平格式條款設(shè)置退貨門檻；或者對(duì)不適用“無理由退貨”商品范圍隨意性大。

法律的天平不能一邊倒地傾斜，在適用消費(fèi)者反悔權(quán)的過程中，也應(yīng)當(dāng)注意有部分消費(fèi)者濫用反悔權(quán)損害經(jīng)營(yíng)者的利益。

（一）消費(fèi)者對(duì)貨物掉包。惡意消費(fèi)者采用“貍貓換太子”的方式，對(duì)經(jīng)營(yíng)者寄發(fā)的貨物進(jìn)行掉包，扣留實(shí)際收到的經(jīng)營(yíng)者的貨物。

（二）使用六天后退貨。新《消法》第25條規(guī)定的反悔權(quán)的適用期間是7天，實(shí)際中，惡意消費(fèi)者鉆法律空子，使用貨物6天后退貨。如買的新衣服，不摘取吊牌試穿6天后第7天再退貨。

（三）惡意退貨。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用反悔權(quán)制度頻繁退貨，打垮競(jìng)爭(zhēng)者。新《消法》雖規(guī)定“退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”，實(shí)踐中物流公司運(yùn)費(fèi)較低，普通商品的運(yùn)費(fèi)也就是10元、20元，這個(gè)額度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說幾乎起不到制約作用。

三、我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)的完善

電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，制定更加符合用戶需求的政策。嚴(yán)格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，所售商品應(yīng)當(dāng)有正規(guī)發(fā)票。各地工商部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)電子商務(wù)監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的后悔權(quán)。設(shè)立投訴熱線，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)違反無理由退貨義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行投訴；建立電商信用庫，對(duì)不正確執(zhí)行法律法規(guī)的電商網(wǎng)站和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行曝光。加強(qiáng)行業(yè)自律和提高消費(fèi)者自我防范意識(shí)。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在法律許可的范圍內(nèi)，通過召開相關(guān)群體聽證會(huì)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者共同制定“不宜退貨商品的目錄”。除此之外，新《消法》第25條還需要在以下方面做更加詳細(xì)的規(guī)定：

（一）確定“根據(jù)商品的性質(zhì)”屬于不宜退貨的商品。新《消法》規(guī)定：“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！笔裁瓷唐穼儆凇安灰送素浀纳唐贰?？商品的性質(zhì)可以綜合考慮商品的使用用途、保存期限、運(yùn)輸成本等因素。建議擴(kuò)大不適用“七日無理由退貨”的范圍：可參考北京市工商行政管理局于2000年制定的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》第26條：“商品價(jià)格因市場(chǎng)因素而下降，且不能為經(jīng)營(yíng)者所控制；易于復(fù)制的有形商品?！盵4]

（二）如何確定消費(fèi)者在購買時(shí)“確認(rèn)”不宜退貨。不宜退貨的商品必須明示，并得到消費(fèi)者的明確“確認(rèn)”。實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者不能僅在店鋪網(wǎng)頁標(biāo)注或附個(gè)鏈接網(wǎng)址即認(rèn)為消費(fèi)者確認(rèn)，這就類同于實(shí)體店商家在店鋪標(biāo)注“本商品一經(jīng)售出，概不退還”一樣，是不符合相關(guān)法律規(guī)定的。網(wǎng)絡(luò)購物中，經(jīng)營(yíng)者若通過設(shè)置專門的提示程序明示某種商品不適用反悔權(quán)，對(duì)這種“一對(duì)一”的提示，若消費(fèi)者仍然點(diǎn)擊購買的，即視為“經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)”。

（三）如何確定退貨的商品是否“完好”。新《消法》規(guī)定：“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。”如何確定“完好”？如果標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，就很容易在實(shí)踐中產(chǎn)生糾紛。筆者認(rèn)為，只要商品本身沒發(fā)生屬于消費(fèi)者人為的損害，即使配套的東西被消費(fèi)者打開，也應(yīng)當(dāng)屬于“商品完好”。如拆開包裝查驗(yàn)商品，包裝箱雖被打開，但包裝箱里的商品沒有損壞，就符合法律規(guī)定，依法應(yīng)當(dāng)予以退貨。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將商品配套的東西一并退回，如包裝袋、說明書等，但若這些東西不慎丟失，也不應(yīng)影響反悔權(quán)的行使。

（四）如何界定“7日”起止時(shí)間。消費(fèi)者反悔權(quán)的行使期限是收到商品之日起7日內(nèi)，但這7日應(yīng)當(dāng)從那一天開始？如果消費(fèi)者不知道自己有這項(xiàng)權(quán)利，則很難維護(hù)自己的利益?，F(xiàn)實(shí)生活中，有的物流公司圖省事，將物品放置在小區(qū)物業(yè)處，或者由他人“代簽”，這種情況下，消費(fèi)者并未實(shí)際占有。針對(duì)這種情況，筆者認(rèn)為開始時(shí)間應(yīng)從消費(fèi)者實(shí)際占有商品之日起算。

（五）加大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任承擔(dān)力度，增加配套的懲罰機(jī)制?？紤]到現(xiàn)實(shí)生活中有部分消費(fèi)者惡意退貨，建議出臺(tái)相關(guān)司法解釋，對(duì)濫用后悔權(quán)行為進(jìn)行界定、限制和處罰；加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，減少“惡意退貨”現(xiàn)象發(fā)生；加強(qiáng)宣傳力度，使電子商務(wù)企業(yè)意識(shí)到相關(guān)政策的重要性；消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)必要的注意義務(wù)，對(duì)準(zhǔn)備退貨的商品合理保管[5]。

消費(fèi)者反悔權(quán)制度必須取得消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的共同認(rèn)可，方能順利的推行。消費(fèi)者反悔權(quán)制度涉及市場(chǎng)主體的誠(chéng)信度，而誠(chéng)信是社會(huì)主義核心價(jià)值觀內(nèi)容之一。完善信用體系建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)者及經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信教育，就是踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

參考文獻(xiàn)：

〔1〕劉德寰，陳華峰，任東瑾，崔凱，等.透視電商：網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者研究[M].上海：機(jī)械工業(yè)出版社，2013.

〔2〕中商情報(bào)網(wǎng).圖解2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最新數(shù)據(jù)[R/OL].2014-07-21.

〔3〕張夢(mèng)潔.電商縮水執(zhí)行“七天無理由退貨”[N].經(jīng)濟(jì)參考報(bào)，2014-6-10.

〔4〕蘆云.后悔權(quán)制度的建立與完善[N].中國(guó)消費(fèi)者報(bào)，2014-8-29.

〔5〕楊立新.非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費(fèi)者反悔權(quán)及其適用[J].法學(xué)，2014，（2）：30-32.

（責(zé)任編輯 徐陽）