淺談智慧圖書館趨勢下館員核心能力的提升

秦艷姣

(湖北第二師范學(xué)院 圖書館，武漢 430205)

傳統(tǒng)圖書館發(fā)展至今經(jīng)歷了三次轉(zhuǎn)型變革。上世紀(jì)80年代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的興起，圖書館的業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)型，現(xiàn)代圖書館館員需具備計(jì)算機(jī)操作能力、參考服務(wù)等核心能力。21世紀(jì)初，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，圖書館內(nèi)的實(shí)體資源轉(zhuǎn)化成數(shù)字資源在互聯(lián)網(wǎng)上與用戶共享，圖書館的服務(wù)也在互聯(lián)網(wǎng)上展開，現(xiàn)代圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型，數(shù)字圖書館館員需具備數(shù)字信息處理能力、學(xué)科服務(wù)等核心能力。當(dāng)下，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)風(fēng)起云涌，智慧地球、智慧城市相繼提出，智慧校園、智慧圖書館應(yīng)運(yùn)而生，數(shù)字圖書館逐漸向智慧圖書館轉(zhuǎn)型。相對于數(shù)字圖書館，智慧圖書館在技術(shù)上強(qiáng)調(diào)感知、智能，在服務(wù)上強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、個(gè)性，在管理上強(qiáng)調(diào)高效，智慧圖書館館員需要具備良好的信息素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)等核心能力。智慧圖書館是數(shù)字圖書館發(fā)展的更高級階段，是數(shù)字圖書館發(fā)展的趨勢，智慧圖書館的發(fā)展對館員提出了更高的能力要求。

一、智慧圖書館的概念、特征及核心要素

1.智慧圖書館的概念

智慧圖書館的概念最早是2003年由芬蘭奧盧大學(xué)圖書館的Aittola提出的”Smart Library”,在他的論文《智慧圖書館：基于位置感知的移動(dòng)圖書館服務(wù)》中是這樣表述的：“智慧圖書館是一項(xiàng)不受空間限制、可被感知的移動(dòng)圖書館，它在任何有瀏覽器和互聯(lián)網(wǎng)的地方都可以使用?！盵1]該定義著眼于智慧圖書館的服務(wù)特征。國內(nèi)最早出現(xiàn)智慧圖書館的理論研究是在2010年，嚴(yán)棟發(fā)表的《基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館》一文，將智慧圖書館定義為智慧圖書館=圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計(jì)算+智慧化設(shè)備[2]。該定義著眼于智慧圖書館的技術(shù)特征。此后，智慧圖書館的研究快速發(fā)展起來。筆者經(jīng)過文獻(xiàn)調(diào)研，認(rèn)為比較有代表性的有，王世偉指出智慧圖書館是現(xiàn)代圖書館科學(xué)發(fā)展的理念與實(shí)踐，是未來圖書館發(fā)展的新模式。李燕波指出一味強(qiáng)調(diào)技術(shù)，會(huì)使圖書館人忽視人文精神的存在[3]。武婧提出智慧圖書館應(yīng)該包含五大要素，即資源、技術(shù)、服務(wù)、館員、讀者[4]，強(qiáng)調(diào)了智慧圖書館中館員的積極作用。

基于各學(xué)者的觀點(diǎn)，筆者結(jié)合自己的理解及實(shí)踐，認(rèn)為智慧圖書館是在館員的主導(dǎo)下，利用先進(jìn)的智能信息技術(shù)手段，即時(shí)感知或預(yù)知用戶的需求，提供泛在的智慧服務(wù)的一種新型圖書館。具體來講，智慧圖書館是在館員的主導(dǎo)下，通過互聯(lián)(物聯(lián))網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智能信息技術(shù)，基于感知的智能信息環(huán)境、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，生成知識化的資源網(wǎng)絡(luò)，建立與用戶的合作，為用戶提供泛在、豐富、主動(dòng)、靈活且高效的服務(wù)。

2.智慧圖書館的特征

傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館再到智慧圖書館幾次轉(zhuǎn)型，圖書館的服務(wù)內(nèi)容由文獻(xiàn)到信息，再到知識。服務(wù)模式也由傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借還服務(wù)發(fā)展到信息傳播服務(wù)，再到知識服務(wù)。與之相適應(yīng)，館員角色也由圖書館管理員轉(zhuǎn)變?yōu)閰⒖甲稍凁^員、學(xué)科館員，最后到智慧館員[5]。

智慧圖書館區(qū)別與傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館，主要體現(xiàn)“智慧”二字。智慧圖書館的“智慧”體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是智慧化的設(shè)施設(shè)備。二是館員利用設(shè)備和技術(shù)提供的智慧服務(wù)。智慧圖書館主要有泛在互聯(lián)、全面感知、主動(dòng)精準(zhǔn)、高效智能等特征。

泛在互聯(lián)是一種更高級的互聯(lián)互通，不僅指書書相聯(lián)、人人相聯(lián)、人書相聯(lián)，而是更廣泛的包括系統(tǒng)、資源、設(shè)備和人員之間廣泛的互聯(lián)，用戶可以隨時(shí)隨地的享受智慧圖書館的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)口袋圖書館的便利[6]。全面感知是利用RFID、GPS、傳感器等技術(shù)全面捕獲用戶的行為，從而分析用戶的行為軌跡，得出或預(yù)測用戶的喜好或需求[7]。主動(dòng)精準(zhǔn)是指在全面感知的前提下，向目標(biāo)用戶推送個(gè)性化或定制的智慧服務(wù)。高效智能是指智慧圖書館在海量資源的處理方面、對用戶的服務(wù)方面還有圖書館管理方面都迅速高效并且智能化。

3.智慧圖書館的核心要素

如前文所述，嚴(yán)棟認(rèn)為：智慧圖書館=圖書館+物聯(lián)網(wǎng)+云計(jì)算+智慧化設(shè)備，武婧認(rèn)為智慧圖書館包含五大要素，即資源、技術(shù)、服務(wù)、館員、讀者，吳建中認(rèn)為人、資源、空間是構(gòu)成智慧圖書館的內(nèi)部核心要素。印度的圖書館學(xué)家阮岡納贊(Ranganathan，Shiyali Ramamrita)曾經(jīng)在他的著作中斷言：一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館的工作者。筆者認(rèn)為：無論技術(shù)多么先進(jìn)，使用技術(shù)的是“人”，無論圖書館向何種方向發(fā)展，都需要“人”來主導(dǎo)。館員、用戶、資源、技術(shù)、服務(wù)、空間都是智慧圖書館的核心要素，館員是智慧圖書館的核心要素之一，是推動(dòng)智慧圖書館發(fā)展的主導(dǎo)力量。

二、 智慧圖書館趨勢下館員需要具備的核心能力

時(shí)代在發(fā)展，圖書館在轉(zhuǎn)型變革，館員也要提升進(jìn)步。作為智慧圖書館核心要素之一的館員，在圖書館智慧化的進(jìn)程中擔(dān)負(fù)了重要的任務(wù)。館員能否主導(dǎo)智慧服務(wù)，主導(dǎo)轉(zhuǎn)型變革，將影響智慧圖書館的發(fā)展進(jìn)程，這就對館員的能力提出了新的要求。智慧圖書館發(fā)展趨勢下，館員除了具備傳統(tǒng)圖書館員也需具備的專業(yè)學(xué)科知識和圖情知識外，還需要具備以下核心能力：

1.信息檢索、分析及預(yù)測的能力

智慧圖書館趨勢下的館員需要具備良好的信息素養(yǎng)，信息素養(yǎng)包括信息意識、信息能力和信息倫理，其中信息能力就是指信息檢索、分析及預(yù)測的能力。信息檢索、分析及預(yù)測的能力是智慧圖書館的館員應(yīng)具備的最重要的專業(yè)能力。智慧圖書館擁有海量的信息，種類及數(shù)量繁多，館員需要從海量的信息中檢索出有價(jià)值的信息，首先需要分析檢索問題，然后選擇合適的檢索工具，其次構(gòu)造合理的檢索策略，再次篩選檢索結(jié)果，不斷調(diào)整檢索策略到檢索結(jié)果滿意為止。信息檢索能力要求館員掌握信息檢索的基本方法，善用不同的檢索工具，熟悉各類專門信息(專利、商標(biāo)、論文等)的檢索，掌握信息檢索解決問題的流程，以及信息檢索應(yīng)用領(lǐng)域等。信息分析能力貫穿信息應(yīng)用的全過程，比如上文對信息檢索問題的分析，對檢索結(jié)果的分析，還有對用戶行為的分析，對用戶需求的分析，對數(shù)據(jù)的挖掘分析等等。具備信息分析能力，才能將信息演繹升華成知識，打造智慧圖書館服務(wù)中的適合用戶個(gè)性的服務(wù)。信息分析能力要求館員具備廣博的知識結(jié)構(gòu)，對事物關(guān)鍵點(diǎn)的敏銳抓取，掌握一些分析方法如有引文分析法、回歸分析法、聚類分析法，善用分析工具如SATI文獻(xiàn)題錄信息統(tǒng)計(jì)分析工具、Citespace可視化工具、其他信息分析軟件或系統(tǒng)等。信息預(yù)測建立在信息分析之上，智慧圖書館預(yù)測潛在的用戶，預(yù)測用戶潛在的需求，提供最貼心的服務(wù)。智慧圖書館預(yù)測學(xué)科的發(fā)展趨勢，預(yù)測理論研究的方向，助力用戶的科研。信息預(yù)測能力要求館員具備廣博的知識儲(chǔ)備，敏銳的洞察能力，良好的信息檢索、分析的能力。

2.利用信息技術(shù)及智能設(shè)備的能力

智慧圖書館的服務(wù)依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息平臺(tái)和智能設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用，使智能圖書館具有泛在互聯(lián)的特征。智慧圖書館趨勢下，館內(nèi)已有的多個(gè)業(yè)務(wù)信息平臺(tái)將會(huì)融合成統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)、統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心。在統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)之上建立多個(gè)智慧應(yīng)用，比如紙電一體化資源管理、智能采選、統(tǒng)一發(fā)現(xiàn)檢索服務(wù)、綜合數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析等。統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心包含了紙電一體化的本館元數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)、全終端應(yīng)用用戶行為數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)，在此基礎(chǔ)上衍生的智慧應(yīng)用有館藏圖書結(jié)構(gòu)分析、用戶檢索熱點(diǎn)監(jiān)控、用戶行為分析等。自助借還機(jī)就是較早的圖書館智能設(shè)備，智慧圖書館的智能設(shè)備還可能有RFID安全門、RFID電子標(biāo)簽、移動(dòng)還書箱、盤點(diǎn)移、綜合導(dǎo)航查詢平臺(tái)、館員工作站、智能監(jiān)控系統(tǒng)等，這些設(shè)備能夠代替部分館員工作、7*24小時(shí)在線、感知用戶，獲得用戶行為軌跡數(shù)據(jù)等，使智慧圖書館具備泛在、感知、智能的特征。智慧圖書館的館員發(fā)揮自身智慧、利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)和智能設(shè)備、構(gòu)造各個(gè)智慧應(yīng)用的具體策略，可為用戶打造主動(dòng)精準(zhǔn)的服務(wù)。

3.創(chuàng)新服務(wù)的能力

技術(shù)是推動(dòng)圖書館轉(zhuǎn)型變革的導(dǎo)火索，但不是主導(dǎo)力量，智慧圖書館不是技術(shù)更新?lián)Q代和智能設(shè)備的堆疊，若此則充其量是智能圖書館，智慧圖書館的館員要把信息技術(shù)及智能設(shè)備當(dāng)成好用的工具，善于利用這些工具輔助自己創(chuàng)新服務(wù)，才能充分發(fā)揮智慧圖書館的作用，體現(xiàn)智慧服務(wù)的實(shí)質(zhì)。智慧圖書館的服務(wù)模式是基于館員智慧的知識服務(wù)，是知識再造與升華的服務(wù)。在服務(wù)過程中館員將會(huì)面臨各種挑戰(zhàn)，諸如服務(wù)向主動(dòng)化、虛擬化、智能化發(fā)展，服務(wù)對象朝專業(yè)化、個(gè)性化、全程化、一體化等多方面發(fā)展。這時(shí)，不能照搬以往的模式，而是要多思考，改變服務(wù)意識、服務(wù)方式和方法，多嘗試。智慧圖書館的發(fā)展本身就是不斷創(chuàng)新的過程，館員提供的服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)。只有創(chuàng)新服務(wù)才能適應(yīng)新時(shí)代的潮流，跟上智慧圖書館的步伐。

4.善于學(xué)習(xí)和接受新知識的能力

智慧圖書館需要智慧的館員。何為智慧館員？具有專業(yè)學(xué)科知識和圖情知識，良好的信息素養(yǎng)，善用先進(jìn)的信息技術(shù)工具，可為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的知識服務(wù)，并能培育用戶智慧能力的館員，筆者認(rèn)為可稱之為智慧館員。知識服務(wù)的最大特點(diǎn)是要融入用戶的知識創(chuàng)新。由此可見，館員的知識、技能只有不斷的積累更新，厚積薄發(fā)，才可能做好智慧圖書館的知識服務(wù)。學(xué)習(xí)是成長的必經(jīng)途徑，不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，還要善于學(xué)習(xí)，掌握適合自身的學(xué)習(xí)方法，善于分析和總結(jié)，快速接受新知識和新技能，熟悉新的服務(wù)模式，駕馭智慧圖書館的知識服務(wù)體系，為用戶提供深層次的智慧服務(wù)[7]。

三、智慧圖書館趨勢下館員核心能力提升的舉措

智慧圖書館的實(shí)現(xiàn)不是一蹴而就的，而是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過程，館員能力的提升也是循序漸進(jìn)的。筆者認(rèn)為，館員能力的提升有以下舉措。

1.調(diào)整崗位設(shè)置，優(yōu)化館員配置

傳統(tǒng)圖書館的有些崗位已經(jīng)不適合圖書館的發(fā)展，智慧圖書館的建設(shè)需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)新的崗位。比如目前大部分館中圖書借還工作都由自助借還機(jī)完成，圖書上架工作由勤工儉學(xué)的學(xué)生配合，有些學(xué)校的同類崗位已經(jīng)率先使用了機(jī)器人來代替，這些崗位設(shè)置可以減少。絕大多數(shù)館的資源建設(shè)部門已經(jīng)成熟和強(qiáng)大，編目崗位可以逐漸減少甚至完全外包。相反，主要提供服務(wù)的技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、學(xué)科服務(wù)、用戶服務(wù)等崗位可以新增或適當(dāng)增加。

圖書館可根據(jù)館員的學(xué)科背景、專業(yè)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，因地制宜、因時(shí)制宜地調(diào)整館員的工作崗位[8]?？蓪^員分為專業(yè)館員和輔助館員，專業(yè)館員一般應(yīng)具有碩士研究生及以上層次學(xué)歷或高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)，并經(jīng)過圖書館學(xué)專業(yè)教育或系統(tǒng)培訓(xùn)。輔助館員一般應(yīng)具有高等教育專科及以上層次學(xué)歷并經(jīng)過圖書館學(xué)專業(yè)教育或系統(tǒng)培訓(xùn)。以專業(yè)館員為業(yè)務(wù)核心，優(yōu)化專業(yè)館員、輔助館員配置。再如可將專業(yè)知識扎實(shí)、信息技術(shù)能力好、服務(wù)意識強(qiáng)的館員先安排在智慧服務(wù)的崗位。并為其他館員的發(fā)展創(chuàng)造有利條件，提供必要的緩沖時(shí)間、學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。確保館員都能夠施展自己的才華和能力，注重館員群體的整體效能充分發(fā)揮。

2.館員自身調(diào)整心態(tài)，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)

圖書借還、上架等工作已經(jīng)被機(jī)器人取代，大部分圖書館的編目工作也已經(jīng)外包給出版商，圖書館人的出路在哪里？人工智能的快速發(fā)展給館員帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)，也給館員的職業(yè)發(fā)展帶來了機(jī)遇。館員在新時(shí)代既要有危機(jī)意識，更應(yīng)調(diào)整心態(tài)，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。居危思進(jìn)，以與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度對待自己的工作崗位和職責(zé)，積極融入到智慧圖書館的建設(shè)中來[8]，這才是圖書館員的出路。

館員要充分發(fā)揮自身專業(yè)特長，積極參與、謀劃智慧圖書館的紙電一體化資源建設(shè)、統(tǒng)一信息管理平臺(tái)建設(shè)、統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心建設(shè)、智慧管理和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)?？梢越Y(jié)合自己當(dāng)前承擔(dān)的工作，思考智慧圖書館趨勢下該工作如何做，嘗試智慧化的服務(wù)方式。可以從簡單的智能薦書應(yīng)用去理解智慧圖書館的功能和服務(wù)，再到智能客服應(yīng)用，再到更高層次的智能學(xué)科服務(wù)如電子教參服務(wù)、決策支持服務(wù)，前沿追蹤服務(wù)等。館員在實(shí)踐工作中學(xué)習(xí)、思考以及與其他館員交流，積累相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)．結(jié)合崗位工作實(shí)際，積極開創(chuàng)新的服務(wù)模式。

3.建立館員終身學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)制

學(xué)習(xí)是不可或缺的成長途徑，只要堅(jiān)持，就能積累知識、提高各項(xiàng)專業(yè)技能。館員要規(guī)劃好自身職業(yè)發(fā)展方向，通過學(xué)習(xí)補(bǔ)充欠缺的知識和技能，成為適應(yīng)知識社會(huì)的終身學(xué)習(xí)者。圖書館最富有的就是知識、資源，有書籍、期刊、各類數(shù)據(jù)庫、學(xué)習(xí)通、精品課、MOOC等等各種載體，館員在圖書館學(xué)習(xí)就是近水樓臺(tái)，館員在工作的同時(shí)終身學(xué)習(xí)是完全有條件并且必要的。

圖書館應(yīng)加強(qiáng)館內(nèi)外交流和在崗培訓(xùn)，逐步建立館員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的長效機(jī)制。館內(nèi)有序開展智慧圖書館應(yīng)用能力培訓(xùn)，提升管理層智慧領(lǐng)導(dǎo)力、館員智慧化服務(wù)能力，推進(jìn)智慧圖書館與智慧校園融合協(xié)同發(fā)展。培訓(xùn)采取“骨干引領(lǐng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)互助、整體提升”的研修共同體，圍繞智慧圖書館管理與服務(wù)，以問題為導(dǎo)向，以專題研修為抓手，推進(jìn)相關(guān)智能設(shè)備、信息平臺(tái)軟件應(yīng)用。開展講座、服務(wù)案例研討、實(shí)操分析等方式研修。利用線上資源，結(jié)合線下研討，提高應(yīng)用智能信息技術(shù)進(jìn)行信息分析、服務(wù)設(shè)計(jì)、效能評價(jià)等能力，破解智慧服務(wù)重難點(diǎn)問題，滿足用戶個(gè)性化需求，助力圖書館智慧創(chuàng)新。館外可參加的培訓(xùn)有圖書館行業(yè)內(nèi)專業(yè)知識研修班、專家培訓(xùn)講座，數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商提供的產(chǎn)品培訓(xùn)，跨學(xué)科通識類專題培訓(xùn)，如論文寫作、課題項(xiàng)目申報(bào)、研究方法與方法論等[9]。館員可借這些培訓(xùn)，提高工作能力。培訓(xùn)方式不局限于現(xiàn)場培訓(xùn)，泛在環(huán)境下，更多的可以參加線上培訓(xùn)。

4.建立館員考評和激勵(lì)體系

智慧圖書館要形成“用戶中心、成效導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的智慧管理理念，構(gòu)建一個(gè)評價(jià)主體多元，內(nèi)容全面，指標(biāo)科學(xué)，結(jié)果可靠的績效考核評價(jià)機(jī)制，這是智慧圖書館有序發(fā)展的制度保障?？蓞⒖肌禝nformation and documentation-Library performance indicators》(ISO 11620：2008)，將傳統(tǒng)圖書館績效評價(jià)指標(biāo)和電子圖書館績效評價(jià)指標(biāo)有機(jī)地整合為一體的績效評價(jià)體系。完善館員崗位設(shè)置與聘任考核制度，對專技類崗位人員實(shí)施層級內(nèi)部考核晉升，健全獎(jiǎng)懲機(jī)制。加大人才崗位激勵(lì)力度，探索高職低聘、低職高聘。形成“優(yōu)勞優(yōu)酬、優(yōu)才厚待”，營造尊重人才、愛護(hù)人才的良好氛圍。

對館員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作效率、工作時(shí)長等因素展開綜合性的考核，用戶對館員所提供服務(wù)的滿意度也應(yīng)納入到館員的評價(jià)中來。建立目標(biāo)考核辦法，在考核時(shí)間上，聘期考核、年度考核、月度考核、項(xiàng)目考核等，有機(jī)結(jié)合。智慧圖書館應(yīng)為館員的成長營造開放、民主、學(xué)術(shù)的工作環(huán)境和文化氛圍，激勵(lì)館員深人學(xué)習(xí)、思考和實(shí)踐。例如，激勵(lì)館員結(jié)合圖書館實(shí)際問題和有關(guān)工作，開創(chuàng)新的服務(wù)方式，研究如何提升圖書館的智慧服務(wù)水平。對于考核優(yōu)秀或成長有進(jìn)步的館員給予適當(dāng)?shù)木窕蛭镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

四、結(jié)語

科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步促進(jìn)圖書館的服務(wù)形態(tài)隨之變化，館員的角色也隨之轉(zhuǎn)變。館員作為智慧圖書館的核心要素之一，肩負(fù)著主導(dǎo)智慧圖書館轉(zhuǎn)型的任務(wù)。館員要在思想上做好迎難而上的準(zhǔn)備，持續(xù)學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識、應(yīng)用技能、創(chuàng)新服務(wù)等各方面的能力，才能適應(yīng)并駕馭新的環(huán)境新的挑戰(zhàn)。另一方面，圖書館無論處在何種形態(tài)都是以為用戶服務(wù)為宗旨，以用戶為中心開展服務(wù)。高校圖書館在智慧圖書館建設(shè)的浪潮下，也必須順勢而為，不斷開拓創(chuàng)新，為提高館員的能力創(chuàng)造條件，為用戶提供更加專業(yè)的智慧服務(wù)。