流程化溝通模式在少數(shù)民族腎活檢患者中的應(yīng)用

余芳芳, 鐘 盼, 潘 雪, 趙建秋, 龍艷君

(貴州省人民醫(yī)院 腎臟風(fēng)濕免疫科, 貴州 貴陽, 550002)

流程化溝通模式，簡稱CICARE，即接觸(connect)、介紹(introduce)、溝通(communicate)、詢問(ask)、回答(respond)、離開(exit)6個流程，它是美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，指導(dǎo)護士利用治療、護理的時間，通過循序漸進、環(huán)環(huán)相扣的6個步驟與患者溝通[1]。貴州省是少數(shù)民族聚居的省份[2]，有多個地區(qū)自治的政策，在政治、文化上與以漢族為中心的中原、沿海等東部地區(qū)有顯著差異。少數(shù)民族由于風(fēng)俗飲食、習(xí)慣、經(jīng)濟因素以及語言等差異，導(dǎo)致在臨床上開展有創(chuàng)性護理上存在一定的困難。腎活檢雖然是相對安全的有創(chuàng)性檢查，但若穿刺針數(shù)增加、患者血肌酐水平過高、合并系統(tǒng)性血管病等，則會增加腎周圍血腫、感染、大出血等的發(fā)生風(fēng)險[3]。為保證腎活檢的順利進行，避免并發(fā)癥的發(fā)生，緩解患者緊張焦慮情緒，規(guī)范護理行為，本研究將CICARE溝通模式應(yīng)用于腎穿刺護理服務(wù)中，并取得較好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017 年12 月—2018 年12 月貴州省人民醫(yī)院收治的行腎活檢的少數(shù)民族患者128 例為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：均在本院科室全程接受治療和護理干預(yù)；年齡>18歲；神志清醒，有溝通能力，均被告知本研究并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)重心肝腎功能異常導(dǎo)致昏迷或轉(zhuǎn) ICU 治療者；嚴(yán)重精神系統(tǒng)疾病而導(dǎo)致無法正常溝通交流者；中途離院或拒絕本研究者。128例患者根據(jù)歷史性對照法分為觀察組和對照組，各64例。對照組男38 例，女26 例，年齡17～68 歲，平均(41.43±13.32)歲。觀察組男36 例，女28 例；年齡13～68歲，平均(40.98±13.43)歲。2組性別、年齡、民族分布等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)溝通模式，即患者入院后按照常規(guī)溝通方式，護理人員憑借個人溝通經(jīng)驗在晨間護理、護理操作時進行疾病的相關(guān)健康宣教，患者出院前1天，由管床護士發(fā)放滿意度調(diào)查表及宣教知識調(diào)查問卷，患者填寫完畢后交由管床護理人員進行匯總。觀察組則開展CICARE 溝通模式，具體如下。

1.2.1 建立CICARE 溝通模式管理小組： 根據(jù)護士職稱以及業(yè)務(wù)能力，選擇1名年資高、溝通能力較強的護士擔(dān)任組長，在科室科研組幫助下，結(jié)合慢性腎臟病護理工作中常見的問題以及患者急需了解的腎臟病護理知識，根據(jù)醫(yī)生、護士以及病患的需求進行完善，制定科室CICARE 溝通模板。CICARE 溝通模板主要分為2個亞板塊，分別為原發(fā)性腎小球疾病、繼發(fā)性腎小球疾病，由護士長組織進行學(xué)習(xí)演練，熟練掌握并將內(nèi)容制定成冊，供護士方便使用。

1.2.2 CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程內(nèi)容：CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程項目及內(nèi)容具體見表1。

表1 CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程項目及內(nèi)容

1.3 觀察指標(biāo)

觀察2組對護理服務(wù)的滿意度，比較2組出院準(zhǔn)備情況。患者出院前1天，采用醫(yī)院自行設(shè)計的患者滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查，總分100分，>90分為非常滿意，80～90分為一般，<80分為不滿意。出院準(zhǔn)備情況主要考察患者對術(shù)后注意事項、疾病飲食要求以及出院后返院復(fù)查知曉情況，由隨訪小組根據(jù)本地區(qū)患者特點進行自身狀況、疾病知識調(diào)查[4]，分為知曉和不知曉，患者根據(jù)自身情況選擇答案。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 2組滿意度比較

觀察組對護理服務(wù)滿意63例，護理滿意度98.44%(63/64)。對照組對護理服務(wù)滿意56例，護理滿意度87.50%(56/64)。觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。

2.2 2組患者出院準(zhǔn)備度比較

觀察組對術(shù)后注意事項、疾病飲食要求以及出院后返院復(fù)查知曉率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，可見觀察組出院準(zhǔn)備度優(yōu)于對照組，見表2。

表2 2組患者出院準(zhǔn)備度[n(%)]

3 討論

20世紀(jì)80年代開始，患者滿意度逐漸被認(rèn)為是評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[5]。隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展以及社會經(jīng)濟的進步，人民對健康服務(wù)理念的要求越來越高，如何有效地做好醫(yī)患溝通，提升患者滿意度是目前護理工作關(guān)注的重點。既往傳統(tǒng)的護理服務(wù)模式已經(jīng)不能很好地滿足現(xiàn)在患者的就醫(yī)要求。研究[6]報道，患者的意見和滿意程度可能影響他們未來與治療結(jié)果相關(guān)的行為。王紫娟等[7]研究發(fā)現(xiàn)，不同就診科室、受教育水平和職業(yè)、醫(yī)療保險和戶籍情況、醫(yī)院屬性等均是影響患者滿意度的原因。貴州省部分地區(qū)，少數(shù)民族人口占有較大的比例，而且居住地區(qū)相對偏遠，存在語言溝通障礙，對腎臟疾病相關(guān)知識認(rèn)識不足，不利于醫(yī)務(wù)人員順利開展診治。因此，尋找一種適合少數(shù)民族的護理模式尤其重要。

CICARE溝通模式已在國內(nèi)外開展多年，廣泛應(yīng)用于臨床各科室，但腎臟科室尤其是針對少數(shù)民族患者的報道及研究相對較少。為更好地服務(wù)患者，響應(yīng)以患者為中心的服務(wù)理念，本研究結(jié)合腎臟科常見病的發(fā)病情況以及腎病患者的護理特點制定了適合少數(shù)民族患者的護理溝通模式。CICARE溝通模式能夠使少數(shù)民族患者主觀能動性上得到大幅提升，讓患者對腎臟疾病有正確的認(rèn)識。腎活檢病理檢查可明確腎臟疾病的病理改變和病理類型，對腎臟疾病的診斷、治療方案制定、預(yù)后判斷等具有重要意義；同時，對揭示腎臟疾病的發(fā)病機制、發(fā)現(xiàn)新的腎臟疾病也可提供重要信息和診斷依據(jù)。腎臟疾病的治療主要是控制進一步的腎單位損傷，糾正單個腎單位的高濾過，減少相關(guān)并發(fā)癥，其治療的核心原則是“越早越好”。因此，腎臟疾病患者在疾病的發(fā)生、發(fā)展過程中需要長期進行隨訪以及時了解病情，精準(zhǔn)開展干預(yù)。本研究結(jié)果顯示，CICARE溝通模式下，少數(shù)民族患者對護理服務(wù)的滿意度升高，且對腎活檢術(shù)后注意事項、疾病飲食要求以及出院后返院復(fù)查知曉率均得到提高。

CICARE溝通模式建立的過程中，需要結(jié)合腎科患者的疾病特點，使護士在反復(fù)進行模擬護理訓(xùn)練的過程中，加深了對專業(yè)知識的理解。臨床上因護患溝通不足或溝通障礙導(dǎo)致的護患關(guān)系的緊張或矛盾時有發(fā)生，有研究[8]顯示部分護士因缺乏良好的溝通能力而激化了護患矛盾。本研究中，通過不斷的進行CICARE溝通模式的學(xué)習(xí)，護士在進行護理操作時更加自信、更具規(guī)范，能耐心傾聽患者的訴求，協(xié)助醫(yī)生為患者解決問題，增強了患者對醫(yī)護人員的信任度，對減少醫(yī)患矛盾、提高患者就醫(yī)滿意度有積極意義。

綜上所述，CICARE溝通模式充分考慮了就診對象的差異，根據(jù)少數(shù)民族患者的人群特殊性，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，加強與患者及其家屬的溝通和交流，進而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，值得臨床上進一步推廣。