不同語境下的醫(yī)護人員醫(yī)療服務(wù)用語調(diào)查研究*

夏 萍，王藝蓉，于文林，張園媛，秦藝蓉，賴 紅，王一方

(1 廣州中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院，廣東 廣州 510120，xiaping1976@163.com；2 南方醫(yī)科大學珠江醫(yī)院，廣東 廣州 510280；3 廣州中醫(yī)藥大學經(jīng)濟與管理學院，廣東 廣州 510006；4 深圳大學經(jīng)濟學院，廣東 深圳 518060；5 佛山市南海經(jīng)濟開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，廣東 佛山 528237;6 北京大學醫(yī)學人文研究院，北京 100191)

醫(yī)療服務(wù)用語研究是指在實際的醫(yī)療服務(wù)過程中，研究醫(yī)務(wù)人員如何用適當?shù)恼Z言來與不同的患者做出有效的表達，獲得有效的交際成果[1]。從研究特點看，醫(yī)療服務(wù)用語研究屬于應(yīng)用語言學范疇；從研究對象看，它屬于漢語修辭學范疇，即在遵循修辭學一般規(guī)律的前提下，研究屬于醫(yī)療范圍內(nèi)的特殊語言表達，適應(yīng)它所屬的語境。善用規(guī)范、恰當、得體的醫(yī)療服務(wù)用語對診療過程、疾病結(jié)局、醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)者形象都具有重要意義。本文從醫(yī)療服務(wù)的不同語境切入，研究醫(yī)護人員醫(yī)療服務(wù)用語的使用狀況，為改善醫(yī)患溝通提供參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

采用方便抽樣和目的抽樣相結(jié)合的方法，課題組于2016年11-12月期間對廣東省某大型三甲中醫(yī)院的骨傷科、乳腺科和心血管內(nèi)科醫(yī)護人員進行現(xiàn)場調(diào)查。納入標準為：①在抽樣科室工作時間超過一年；②與患者直接接觸；③知情同意并自愿參加。課題組采用自填問卷調(diào)查的方式，共調(diào)查107名醫(yī)護人員。為保證調(diào)查質(zhì)量，調(diào)查由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的調(diào)查員開展，醫(yī)護人員填寫完畢后，立即進行完整性檢查。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

采用課題組統(tǒng)一設(shè)計的半開放式問卷進行現(xiàn)場調(diào)查，內(nèi)容包括：①醫(yī)護人員基本信息，包括性別、科室、職業(yè)、職稱等；②診療過程中醫(yī)療服務(wù)用語的使用情況，包括初診患者問診用語、復(fù)診患者問診用語、采集住院病史用語、告知患者好消息用語、告知患者壞消息用語及出院談話用語。

1.3 研究方法

采用學者姜學林對醫(yī)療語言的分類方法[2]，在反復(fù)閱讀文本資料的基礎(chǔ)上，將醫(yī)護人員診療過程中使用的醫(yī)療語言分為5種類型：詢問性語言、診斷性語言、指導性語言、撫慰性語言及交際性語言，不同類型語言的具體內(nèi)涵詳見表1。采用Epidata3.0錄入問卷數(shù)據(jù)，采用SPSS21.0進行統(tǒng)計分析，采用頻數(shù)和構(gòu)成比對計數(shù)資料進行統(tǒng)計描述。

2 結(jié)果與分析

2.1 醫(yī)務(wù)人員基本信息

107名被調(diào)查的醫(yī)護人員中，男性39人(占36.45%)，女性61人(占57.01%)；醫(yī)生58人(占54.21%)，護士49人(占45.79%)；初級職稱41人(占38.32%)、中級職稱27人(占25.23%)、高級職稱19人(占17.76%)，部分信息調(diào)查對象未填寫。

2.2 初診患者問診用語

當讓醫(yī)護人員寫出“在接觸門診初診患者時，您常說的一段(番)話/幾句話”時，88人(占82.24%)寫出了具體言語。由表2可見，醫(yī)護人員接觸初診患者時多數(shù)使用詢問性語言(占97.73%)，如：“你好，請問您哪里不舒服？”“你(您)好，有什么可以幫到你(您)嗎？”“阿姨，你好，有什么不舒服，月經(jīng)正常嗎？以前有做過什么檢查嗎？現(xiàn)在乳房的腫塊我摸上去你會感覺到痛嗎？您發(fā)現(xiàn)這個腫塊后感覺它還會長大嗎？”“早上好，我是這里的護士長，你有什么要我們幫忙的就講一聲！”“您好，請問您哪里不舒服，掛了哪位醫(yī)生的號？”等。

2.3 復(fù)診患者問診用語

當讓醫(yī)護人員寫出“在接觸門診復(fù)診患者時，您常說的一段(番)話/幾句話”時，83人(占77.57%)寫出了具體言語，其中復(fù)合語言7條(7.23%)。由表2可見，醫(yī)護人員接觸復(fù)診患者時以詢問性的醫(yī)療語言為主，占89.89%(80/90)，如：“在家這段時間你感覺如何呢？現(xiàn)在主要還有哪里不舒服呀？”“在家按時吃藥了么？感覺好些了沒有？癥狀有所改善嗎？”等。復(fù)診問診時，部分醫(yī)務(wù)人員會將詢問性用語與交際性用語搭配使用，占11.24%(10/90)，如：“好久不見，現(xiàn)在怎么樣了？”“最近怎么樣了？您今天氣色好多了，要繼續(xù)加油喔！”“阿姨/叔叔，最近胃口怎么樣，睡得好嗎？”等。

2.4 采集住院病史用語

當讓醫(yī)護人員寫出“在住院患者采集病史(入院)時，您常說的一段(番)話/幾句話”時，105人(占98.13%)寫出了具體言語，其中復(fù)合語言29條(27.62%)。由表2可見，醫(yī)護人員采集患者住院病史時大多使用詢問性語言，占74.64%(103/138)，如：“有心慌、氣促這些癥狀多久了？有沒有用過什么藥，有沒有藥物過敏史？之前有接受過治療沒？”“您好,我是您的主管護士，為了對您的病情全面評估，現(xiàn)在需要您配合我收集一些資料，感謝您的配合！”等。采集患者住院病史時，醫(yī)護人員搭配使用交際性用語的比例更多，占15.94%(22/138)，如：“有沒有吃早餐呀”“昨晚睡得好嗎？”“有什么需要及時找我，我會盡力幫您！”等。

2.5 告知患者好消息用語

當讓醫(yī)護人員寫出“在告知患者好消息時，您常說的一段話/幾句話”時，105人(占98.13%)寫出了具體言語，其中51條為復(fù)合語言(48.57%)。表2可見，在告知患者好消息時，醫(yī)護人員使用診斷性語言的比例最高，占46.30%(75/161)，如：“檢查結(jié)果沒什么大問題，沒有明顯異?！薄皺z查結(jié)果出來了，您過兩天就可以出院了”等；在告知患者好消息時，醫(yī)護人員多將診斷性語言與交際性語言(占30.25%)或撫慰性語言(占15.43%)搭配使用，如：“阿姨，告訴您一個好消息，您恢復(fù)得很好，不用擔心！”“手術(shù)很順利，不用擔心”“恭喜你，檢查結(jié)果沒事，以后注意復(fù)診及預(yù)防”等。

2.6 告知患者壞消息用語

當讓醫(yī)護人員寫出“在告知患者壞消息時(例如診斷為癌癥、愈后不佳)，您常說的一段話/幾句話”時，95人(占88.79%)寫出了具體言語，其中，復(fù)合語言35條(36.84%)。表2可見，在告知患者壞消息時，醫(yī)生大多使用診斷性語言，占47.33%(62/131)，如：“你這個病只能保守治療了，不能做手術(shù)了！”“現(xiàn)在要有一個消息對您講”“結(jié)果不太理想”等。醫(yī)護人員在告知患者壞消息時，傾向于配合使用撫慰性語言，占24.43%(32/131)，如：“你的病理結(jié)果不太好，但我們的經(jīng)驗很豐富，有很多可選途徑！”“阿姨，聽醫(yī)生的話，我們一起努力，好嗎”“情況不是很樂觀，需要進一步治療，還希望您積極配合我們治療”等。

2.7 出院談話用語

當讓醫(yī)護人員寫出“出院談話時，您常說的一番話/幾句話”時，104人(占97.20%)寫出了具體言語，其中，復(fù)合語言41條(39.42%)。表2可見，出院談話時，醫(yī)務(wù)人員大多使用指導性的言語指導患者出院后的注意事項，占56.85%(83/146)如，“回家要注意多休息，避免走動或者劇烈運動，敷藥方法是……請您收好出院病歷，復(fù)診的時候記得帶上”“出院后要注意飲食，注意保持傷口清潔，……回院拆線，注意功能鍛煉”等；出院談話時，醫(yī)護人員也會搭配使用交際性語言，占30.82%(45/146)，如：“祝賀您康復(fù)出院！”“好好休息，過段時間復(fù)查！”“祝您身體健康”等。

表2 6種不同語境下的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療用語情況

3 討論

本研究聚焦于醫(yī)患溝通中的語言形式與內(nèi)容，將語言還原為語料，從6種不同語境，對107位醫(yī)務(wù)人員的共計580條語料進行分析。調(diào)查顯示，醫(yī)護人員在與初診患者問診、復(fù)診患者問診、及與住院患者采集病史時，均以詢問性語言為主；在告知患者好消息時，以診斷性語言和交際性語言為主；在告知患者壞消息時，以診斷性語言和指導性語言、撫慰性語言為主；出院談話時，以指導性語言和交際性語言為主。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，580條語料中，復(fù)合語言有163條(28.10%)，特別是在告知患者好消息和壞消息，以及出院談話這三個語境中比較突出。例如，“恭喜您，基本恢復(fù)了，明天就可以出院！”“這次的結(jié)果可能不太理想，但是不要灰心，還是有希望的，請積極配合我們的治療”“出院后要注意按時吃藥、定期回來復(fù)診、適度鍛煉身體，祝您早日康復(fù)！”，這提示，醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員為了達到特定的溝通目的或效果，會傾向于使用復(fù)合語言進行溝通。復(fù)合語言有助于患者保持樂觀積極的態(tài)度，配合醫(yī)護人員的診療工作，有利于臨床診療活動的順利進行，還能體現(xiàn)醫(yī)護人員對患者的人文關(guān)懷，有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[3]。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，580條語料中，稱呼語的使用以“您”和“你”為主，分別占33.10%(192/580)和35.52%(206/580)；見面語的使用以“你好”、“您好”和“請”為主，分別占18.45%(107/580)、17.59%(102/580)和16.03%(93/580)。介紹語的使用有16條(占2.59%)，以“我是您的主管醫(yī)生”“我是這里的護長”“我是×××，你的管床醫(yī)生/護士”等為主?？梢?，醫(yī)患溝通會話不僅體現(xiàn)了醫(yī)療情景的特定場域的特點，還有社會生活中的日常會話的表達方式，即將日常會話習慣換位于醫(yī)療語境[4]，如上述的稱呼語、見面語和介紹語這類寒暄語，而這些用語恰恰是和諧醫(yī)患關(guān)系的敲門磚，能夠快速拉近醫(yī)患間距離。但本次調(diào)查結(jié)果顯示，這類寒暄語言的比例并不高，特別是在采集住院患者病史時，醫(yī)生有自我介紹的比例不高，能夠問候患者又同時介紹自己的醫(yī)生比例更低。進一步分析發(fā)現(xiàn)，有80%的作自我介紹的醫(yī)生為工齡5年以上的醫(yī)生，這提示可能年資越高和經(jīng)過醫(yī)患溝通相關(guān)培訓越多的醫(yī)生其溝通意識會更好。是否使用或選擇何種用語會給患者帶來不同的感受，簡單的一句自我介紹，能夠幫助患者樹立對醫(yī)務(wù)人員的信任感，影響患者對醫(yī)務(wù)人員、科室，甚至醫(yī)院的第一印象，對和諧醫(yī)患關(guān)系起著重要的基礎(chǔ)作用[5-6]。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，107位醫(yī)務(wù)人員中，大部分人會使用通俗易懂的語言與患者溝通，但也有少數(shù)醫(yī)生(4%)使用了“囊腫”“陰性的”“不適癥狀”“神經(jīng)根水腫”等醫(yī)學術(shù)語，盡管這些用語在醫(yī)療領(lǐng)域是常識，但對于缺乏醫(yī)學常識的患者并不容易理解。如果能把“囊腫”轉(zhuǎn)換為“腫塊”，把“陰性的”轉(zhuǎn)換為“檢查/檢驗結(jié)果是正常的”，把“不適癥狀”轉(zhuǎn)換為“哪里感到不舒服”，把“神經(jīng)根水腫”轉(zhuǎn)換為“神經(jīng)被壓迫時間久，引起充血水腫”等淺顯易懂的用語或通俗易懂的解釋，患者就更容易準確理解和判斷?？梢?，醫(yī)務(wù)人員了解患者所懂的語言，把醫(yī)學術(shù)語解釋得通俗易懂，是保證醫(yī)患相互理解、暢通交流及達成共識的重要基礎(chǔ)。

總之，本研究通過質(zhì)性研究，分析了被調(diào)查科室的醫(yī)護人員醫(yī)療語言的內(nèi)容、句式、用詞、搭配等使用情況，揭示了不同語境下醫(yī)護人員的醫(yī)療語言的特征，為臨床醫(yī)患溝通的改善提供有價值的理論與實踐參考依據(jù)。醫(yī)療服務(wù)語言是診療中實現(xiàn)治愈和傳達關(guān)愛的最重要途徑之一，是醫(yī)學的核心，醫(yī)學中的藝術(shù)[7]。要做到醫(yī)療用語的“傳情”和“達意”，并使之達到真善美的和諧完美統(tǒng)一[8]，醫(yī)務(wù)人員除了加強醫(yī)學語言學的理論學習之外，還應(yīng)該在臨床工作中積極主動地摸索醫(yī)學語言應(yīng)用的經(jīng)驗并長期修養(yǎng)磨煉，不斷提升自己的綜合素質(zhì)。但是非言語性溝通對溝通效果和醫(yī)患關(guān)系同樣至關(guān)重要，臨床實踐中非言語性溝通有什么特征？如何通過身勢學(動作)、空間關(guān)系學(醫(yī)患空間位置)、副言語學(語氣、語速、音量等)等非言語性溝通建立起更緊密的醫(yī)患關(guān)系尚有待進一步研究。