手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題及對(duì)策

凌嘯誠

摘 要：文章簡述了手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及其特點(diǎn)，分析了手機(jī)銀行發(fā)展中存在問題，提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：手機(jī)銀行 發(fā)展現(xiàn)狀 特點(diǎn) 存在問題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2014）10-169-02

一、引言

手機(jī)銀行，也稱為移動(dòng)銀行，是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡稱，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與移動(dòng)通訊運(yùn)營商之間通過跨行業(yè)合作，整合貨幣電子化與移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以手機(jī)作為終端，向客戶提供銀行服務(wù)的一種金融服務(wù)方式。作為一種結(jié)合貨幣電子化與移動(dòng)通信的嶄新服務(wù)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務(wù)，而移動(dòng)終端所獨(dú)具的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行開展業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力工具，越來越受到國際銀行業(yè)者的關(guān)注，真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候服務(wù)。

目前手機(jī)銀行在歐美、日本和韓國已發(fā)展得較為成熟。從模式上看，日本是以移動(dòng)運(yùn)營商為主導(dǎo)，韓國則是以銀行為主導(dǎo)，而歐美移動(dòng)運(yùn)營商在移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的涉入不多。韓國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)目前已經(jīng)成熟。早在2002年12月，韓國已經(jīng)有18家銀行提供手機(jī)銀行服務(wù)，全年交易超過109萬次，僅在2002年9月就有9萬次交易發(fā)生。目前韓國所有的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，至2009年，韓國手機(jī)銀行用戶規(guī)模已達(dá)到1115.5萬人。手機(jī)銀行服務(wù)一經(jīng)推出就在銀行信息電子化水平最高的美國大行其道。2009年美國手機(jī)銀行用戶達(dá)到2540萬人，較2008年增長66%，占當(dāng)年手機(jī)用戶的10.8%。

二、我國手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)功能

目前國內(nèi)手機(jī)銀行功能大致可分為三類：（1）查繳費(fèi)業(yè)務(wù)，包括賬戶查詢、余額查詢、賬戶的明細(xì)、轉(zhuǎn)賬、銀行代收的水電費(fèi)、電話費(fèi)等；（2）購物業(yè)務(wù)，指客戶將手機(jī)信息與銀行系統(tǒng)綁定后，通過手機(jī)銀行平臺(tái)進(jìn)行購買商品；（3）理財(cái)業(yè)務(wù)，包括炒股、炒匯等。

手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)方式多樣化，從實(shí)現(xiàn)方式上看，這種手機(jī)銀行業(yè)務(wù)操作可以分為兩類：

基于WAP的模式。通過手機(jī)自帶或內(nèi)嵌的WAP（Wireless application protocol）瀏覽器訪問銀行網(wǎng)站，即利用手機(jī)上網(wǎng)處理銀行業(yè)務(wù)的在線服務(wù)，客戶端無需安裝軟件，只需手機(jī)開通WAP服務(wù)。這種模式兼容性很高，但受制于手機(jī)上網(wǎng)的速度，同時(shí)在滿足客戶體驗(yàn)方面缺乏吸引力。

基于客戶端的模式。這種模式是將手機(jī)銀行的客戶端軟件安裝嵌入客戶手機(jī)界面，客戶通過操作銀行提供的客戶端軟件訪問登錄手機(jī)銀行。基于客戶端的模式能夠?yàn)榭蛻籼峁┿y行特色服務(wù)，有效滿足客戶體驗(yàn)需求，但是需要銀行不斷開發(fā)新的客戶端程序來適配不同款式的手機(jī)，運(yùn)行成本較高。

從2012年的發(fā)展情況來看，基于WAP模式的手機(jī)銀行是主流，其適配性基本上能達(dá)到80%～90%，一般手機(jī)機(jī)型都能支持WAP 模式，兼容性最好?？蛻舳四Ｊ揭?yàn)殚_發(fā)、運(yùn)營和維護(hù)成本過高，市場正在不斷萎縮，但從客戶消費(fèi)需求特征和技術(shù)進(jìn)步等條件看，發(fā)展空間巨大。

（二）我國的手機(jī)銀行發(fā)展特點(diǎn)

1.競爭加速。各行紛紛加入了手機(jī)銀行服務(wù)提供者的行列，充分認(rèn)識(shí)到滿足客戶移動(dòng)化需求的重要性，將推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)作為搶占下一個(gè)制高點(diǎn)的利劍，加強(qiáng)了宣傳和營銷力度，國內(nèi)手機(jī)銀行市場跑馬圈地的競爭加劇。

2.功能全面。已從目前單一的支付功能，向提供融資和財(cái)務(wù)管理多功能轉(zhuǎn)變，使手機(jī)銀行逐漸從簡單的“電子錢包”變成為用戶貼身服務(wù)的“金融管家”。手機(jī)銀行作為網(wǎng)絡(luò)銀行的一個(gè)精簡版，因?yàn)槿菀纂S時(shí)攜帶，方便用于小額支付，比網(wǎng)上銀行更便利客戶使用。

3.發(fā)展前景大。手機(jī)銀行的成功在于它不僅是銀行業(yè)電子化變革的手段，更是因?yàn)樗狭穗娮由虅?wù)的發(fā)展要求，手機(jī)銀行在這方面還有很大的潛力可以發(fā)掘。如以銀聯(lián)的名義開通手機(jī)銀行客戶端，對(duì)手機(jī)銀行的普及應(yīng)用將會(huì)起到劃時(shí)代的作用。在國內(nèi)，據(jù)工信部2010年10月21日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國的手機(jī)用戶已達(dá)到8.3億，而在這8.3億的手機(jī)用戶開通手機(jī)銀行的用戶數(shù)不足2000萬。盡管使用手機(jī)銀行絕對(duì)客戶數(shù)量仍然偏低，但由于手機(jī)銀行的便利性和功能強(qiáng)大、手機(jī)越來越普遍的使用、技術(shù)的不斷完善，仍有充分理由相信，手機(jī)銀行一定會(huì)普及開來，市場潛力巨大。

三、發(fā)展中的問題

雖然手機(jī)銀行市場前景誘人，但是基于對(duì)手機(jī)銀行安全性、便捷性、效用性的考慮，手機(jī)銀行在國內(nèi)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。手機(jī)銀行作為新生事物，其發(fā)展還存在各種制約因素。

1.手機(jī)技術(shù)瓶頸。目前手機(jī)品牌繁復(fù)，功能完善、容量較大、穩(wěn)定性強(qiáng)的手機(jī)較少。同時(shí)，新機(jī)型基于各具特色的程序開發(fā)框架，使手機(jī)銀行的展現(xiàn)效果和操作方式存在差異，因此以手機(jī)終端作為承載平臺(tái)的手機(jī)銀行面臨著手機(jī)適配性的挑戰(zhàn)。另一方面，目前各家銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)范圍不同，具體的辦理手續(xù)也不同，且彼此不能兼容，無法實(shí)現(xiàn)銀行之間的轉(zhuǎn)賬操作和資源共享，造成了資源的浪費(fèi)。

隨著各種新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，使得不同的技術(shù)規(guī)則和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)共存，這就對(duì)手機(jī)銀行的軟件在各種系統(tǒng)上的運(yùn)行提出了更高層次的挑戰(zhàn)，影響了手機(jī)銀行的上馬?，F(xiàn)在很普遍的情況是，一家銀行一個(gè)接口、一家銀行一個(gè)用戶界面的情況，也給用戶帶來不便。

2.客戶推廣困難。一是用戶體驗(yàn)差。操作手機(jī)銀行客戶端時(shí)受限于所處環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定程度，感受上速度忽快忽慢；跳轉(zhuǎn)頁數(shù)過多，讓用戶平添焦急。二是安全性上的未知感讓用戶心里不夠踏實(shí)。目前信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)短信詐騙、失信等案件頻發(fā)。三是我國有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣的消費(fèi)者比例不高，以年輕人為主，在這一群體中普遍特征是財(cái)富其實(shí)并不充足，而對(duì)于手握家庭財(cái)政大權(quán)的大部分年齡都在35歲以上，而在這一群體中，對(duì)新鮮事物的接受能力較差，使得推廣存在很大困難。

3.資費(fèi)過高。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，銀行客戶不使用手機(jī)銀行的主要原因之一是資費(fèi)比較高，其中，60.5%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行資費(fèi)應(yīng)該更低，使用手機(jī)銀行需要交納手機(jī)網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)及月服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，其中網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)移動(dòng)GPRS上網(wǎng)流量費(fèi)為0.01元/KB，電信CDMA上網(wǎng)流量費(fèi)為0.02元/KB，服務(wù)費(fèi)每個(gè)月6到10元不等，轉(zhuǎn)賬交易費(fèi)基本上不少0.1%，用戶快速進(jìn)行一次完整的登錄、查詢、轉(zhuǎn)賬交易等操作，花費(fèi)的流量通常在20K左右。整個(gè)費(fèi)用成本基本上與網(wǎng)上銀行所需成本不相上下，致使不能使部分網(wǎng)絡(luò)銀行用戶應(yīng)用手機(jī)銀行。對(duì)于部分不常用手機(jī)上網(wǎng)，卻有手機(jī)銀行使用需求的用戶來說，流量費(fèi)用則可能成為一道門檻。

4.安全顧慮問題。近年來“釣魚網(wǎng)站”等行騙手段危害很大。一份調(diào)查報(bào)告顯示，2012年新增“釣魚網(wǎng)站”175萬個(gè)，比上年增長11倍。繼中行釣魚網(wǎng)站系列短信詐騙案后，騙子們的手法再度升級(jí)將騙局轉(zhuǎn)而投向新生的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。如在騙子的恐嚇和欺騙下信以為真，并把口令卡的內(nèi)容轉(zhuǎn)述給對(duì)方，錢被轉(zhuǎn)走。

四、發(fā)展對(duì)策

1.銀行應(yīng)加大安全保障力度，建立良好的交易環(huán)境。為降低客戶對(duì)手機(jī)銀行安全性的疑慮，必須考慮交易過程中所涉及的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)的安全性，必須采用比一般的信息增值服務(wù)高得多的安全保障機(jī)制， 包括信息收發(fā)的保密性、完整性、不可抵賴性等。手機(jī)解決方案中盡力采用適合手機(jī)特征的加密技術(shù)、身份認(rèn)證，數(shù)字簽名等相關(guān)技術(shù)來加強(qiáng)手機(jī)銀行的安全?？梢越梃b網(wǎng)絡(luò)銀行的安全措施，如使用動(dòng)態(tài)密碼、口令卡及裝有數(shù)字證書的讀卡器等措施來保障手機(jī)銀行的安全。

同時(shí)，應(yīng)構(gòu)建盡可能完整的制度保證，如合同、協(xié)議及第三方擔(dān)保等，提高消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)銀行的信任度。手機(jī)銀行還需要良好的政策環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、法律法規(guī)環(huán)境的支持。一方面，央行、銀監(jiān)會(huì)等相關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)銀行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立起相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，制訂和發(fā)布國家電子銀行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，要盡快建立和完善的有關(guān)的電子銀行業(yè)務(wù)法律法規(guī)體系，尤其是盡快建立個(gè)人信息保護(hù)法。

2.大力推動(dòng)手機(jī)支付研發(fā)。銀行應(yīng)該主動(dòng)出擊，探索多種移動(dòng)支付方式，如現(xiàn)場非接觸式支付、遠(yuǎn)程支付等，努力尋求可行高效的解決方案，并加強(qiáng)與運(yùn)營商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺(tái)等移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機(jī)支付整合到手機(jī)銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付，無卡消費(fèi)。目前智能手機(jī)已經(jīng)普及，iPhone和Android系統(tǒng)也幾成主流。在此技術(shù)條件下，以軟件下載的方式，把銀行的業(yè)務(wù)植入進(jìn)手機(jī)，成為用戶手機(jī)中的一種應(yīng)用模塊。這一方式被稱為客戶端手機(jī)銀行，是各大手機(jī)銀行爭相搶奪的市場。但或許需要下載N多個(gè)手機(jī)銀行客戶端，才能滿足實(shí)際消費(fèi)時(shí)的需要。對(duì)用戶而言，集大成的包含了所有需要的手機(jī)銀行，無疑對(duì)用戶的使用最為方便。銀聯(lián)旗下的在線支付在手機(jī)的應(yīng)用上，可以同時(shí)在一部手機(jī)上捆綁10張銀行卡，只需從中擇取一張，無論是小額的消費(fèi)，還是大額的轉(zhuǎn)賬，只要是搭建在手機(jī)上的銀行，均可以統(tǒng)一的客戶端為用戶服務(wù)。

3.加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銀行的宣傳。銀行應(yīng)充分利用網(wǎng)站、社區(qū)、論壇等網(wǎng)絡(luò)營銷渠道以及線下廣告，報(bào)紙、電視等媒體對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹，不但要強(qiáng)調(diào)移動(dòng)銀行的有用性和易用性，還要突出介紹系統(tǒng)的穩(wěn)定性、電子渠道中數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩蕴攸c(diǎn)，特別是要強(qiáng)調(diào)銀行對(duì)移動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)政策。同時(shí)，借助第三方的客觀評(píng)價(jià)對(duì)其進(jìn)行間接宣傳也是非常有效的方法。如通過在已有的銀行網(wǎng)站上建立有關(guān)手機(jī)銀行的論壇欄目，讓消費(fèi)者自由交流使用感受，并針對(duì)客戶的疑惑進(jìn)行解答，這會(huì)大大增加新消費(fèi)者的信任度。甚至可以把消費(fèi)能力不高但消費(fèi)欲望較強(qiáng)的學(xué)生作為潛在客戶，為其提供手機(jī)銀行相關(guān)知識(shí)。

五、總結(jié)

盡管目前手機(jī)銀行存在很多不足，但因手機(jī)功能的不斷更新以及輕便的隨身攜帶性，手機(jī)銀行的推廣已是大勢所趨。相信隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展、移動(dòng)終端設(shè)備智能化以及資費(fèi)的平民化，必然催化手機(jī)高速上網(wǎng)人群的擴(kuò)大，這種轉(zhuǎn)變將為潛伏已久的手機(jī)銀行帶來了巨大的發(fā)展契機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 阮平南，楊小葉.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)形成及結(jié)構(gòu)探微[j].改革與戰(zhàn)略，2010（2）

[2] 邱勛.互聯(lián)網(wǎng)基金對(duì)商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略[j].上海金融學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（4）

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：鄭釗）