公關(guān)禮儀：塑造組織形象的關(guān)鍵

沈 竹

（四川文化藝術(shù)學(xué)院，四川 綿陽(yáng) 621000）

整體性是現(xiàn)階段社會(huì)發(fā)展的主要趨勢(shì)，完全獨(dú)立的組織難以在社會(huì)中持續(xù)發(fā)展，復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題與公共關(guān)系的處理是公共組織必須面對(duì)的難題。公共禮儀是公共關(guān)系處理進(jìn)程中的基本要求，可以有效提升組織的公共形象與公關(guān)問(wèn)題的處理效率，是公共組織發(fā)展的必備條件。

一、公關(guān)禮儀的定義

公關(guān)禮儀作為企業(yè)、組織對(duì)外的重要內(nèi)容，一直為相關(guān)方面的研究重點(diǎn)。目前，市面上存在大量論述公關(guān)禮儀的書籍。但遍覽書中內(nèi)容，多為論述禮儀的注意事項(xiàng)，這種對(duì)公關(guān)禮儀浮于表面的理解忽略了禮儀的核心。公關(guān)禮儀是處理公共關(guān)系時(shí)使用的禮儀。要理解公關(guān)禮儀，便要從公共關(guān)系與禮儀兩個(gè)角度進(jìn)行探討。“禮”指社會(huì)發(fā)展中形成的共同認(rèn)識(shí)，“儀”指?jìng)€(gè)人在與外界接觸時(shí)表現(xiàn)出的行為習(xí)慣。公關(guān)常被誤解為與公共媒體的關(guān)系處理，其實(shí)在廣義概念上，非對(duì)內(nèi)的一切的關(guān)系處理都屬于公關(guān)的概念范圍。公關(guān)禮儀指人在進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)被集體意識(shí)所期望采取的行為，包括妝容行為、語(yǔ)言行為、舉止行為、電話行為、宴會(huì)行為等［1］。

二、公關(guān)禮儀的作用

（一）提升組織形象

公關(guān)人員常被當(dāng)作組織形象的直接代表，良好的公關(guān)禮儀可以為他人帶來(lái)良好的溝通體驗(yàn)，有效提升組織在他人心中的形象地位。在現(xiàn)階段信息流通性較強(qiáng)的背景下，個(gè)體印象極易成為組織公共形象，而公共形象會(huì)反作用于組織的個(gè)體印象。良好的公關(guān)禮儀會(huì)為組織形象建立一個(gè)良好的開端，使組織公共形象不斷趨于規(guī)范化、正面化。

（二）提升溝通效率

公關(guān)行為的直接目的是在二者間建立有效溝通渠道。良好的公關(guān)禮儀會(huì)讓雙方更加注重關(guān)鍵信息的交換，使溝通進(jìn)程更加順暢、高效。同時(shí)，良好的公關(guān)禮儀為組織積累的公共形象會(huì)加強(qiáng)對(duì)方的信賴感，從而減少雙方在相互試探中所花費(fèi)的時(shí)間，提升溝通效率。

三、公關(guān)禮儀的基本原則

（一）尊重

“禮者，敬人也”，禮儀的本質(zhì)作用是在交往中展現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，尊重是公關(guān)禮儀的核心規(guī)則。這就要求公關(guān)人員在公關(guān)進(jìn)程中對(duì)對(duì)方懷有足夠的重視。公關(guān)人員內(nèi)心的尊重或者不尊重會(huì)從行為細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)，所以，在公關(guān)禮儀中心懷尊重是前提［2］。禮儀是一種被公共意識(shí)默認(rèn)的行為規(guī)范，公關(guān)人員僅在內(nèi)心懷有尊重而行為不符合禮儀，常會(huì)被認(rèn)為缺乏素質(zhì)。因此，在公關(guān)禮儀中行為準(zhǔn)備是必要條件。

（二）平等

平等是公關(guān)禮儀的重要原則。它要求相關(guān)人員在公關(guān)進(jìn)程中既不盛氣凌人又不低聲諂媚。平等是公關(guān)行為流暢進(jìn)行的基礎(chǔ)，只有溝通雙方處于平等地位，公關(guān)進(jìn)程中雙方的需求才能被同時(shí)滿足，從而使公關(guān)行為成立。

（三）寬容

對(duì)于公關(guān)主體而言，寬容是具有針對(duì)性的要求。寬以待人、嚴(yán)以律己是一直為我國(guó)人民提倡的禮儀品質(zhì)。在公關(guān)進(jìn)程中，對(duì)對(duì)方不經(jīng)意間的失誤與瑕疵要采取寬容的態(tài)度，避免一次交易后終止合作，防止對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生影響。

（四）細(xì)節(jié)

禮儀細(xì)節(jié)可以有效提升對(duì)方對(duì)組織的觀感，使公關(guān)進(jìn)程更加順暢。公關(guān)人員要注重禮儀細(xì)節(jié)，為對(duì)方創(chuàng)造更加舒適的溝通環(huán)境?，F(xiàn)階段，各組織內(nèi)部主要人群逐步更換為更加追求自由的年輕群體，日常的細(xì)節(jié)要求將成為公關(guān)進(jìn)程中的優(yōu)勢(shì)條件，對(duì)公關(guān)成果影響巨大。

四、公關(guān)禮儀的基本內(nèi)容

（一）儀表禮儀

儀表禮儀是公關(guān)禮儀最為基礎(chǔ)的內(nèi)容?！叭松碇忻?，猶室之有門，人未入室，先見大門?！眾y容是對(duì)方對(duì)公關(guān)人員的第一印象，直接決定了對(duì)方的溝通意愿度。裝扮得體是公關(guān)人員必備的技能之一。

1.服飾

服飾選擇要依據(jù)公關(guān)對(duì)象合理變通。一般情況下，公關(guān)人員的服裝應(yīng)以暗色調(diào)為主，全身配色不應(yīng)超過(guò)三種，避免給對(duì)方留下輕浮的印象；同時(shí)，要避免全身使用一種顏色，使整體觀感較為枯燥［3］。

在公關(guān)進(jìn)程中，男性著裝方式較統(tǒng)一，多為西裝搭配皮鞋。西裝穿搭看似簡(jiǎn)單，其實(shí)頗為講究。首先，襯衫與西裝要有明顯色差，如常見的白色襯衫搭配黑色西裝；襯衫袖子的長(zhǎng)度要略長(zhǎng)于西裝，一般為在伸直手臂的狀態(tài)下長(zhǎng)出袖口2～3厘米；襯衫沒(méi)有搭配領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)口紐扣要解開。其次，西裝款式較豐富，不同款式有不同穿法。雙排扣西裝要將紐扣全部扣好。單排扣西裝若只有一粒紐扣，系上與否皆可，都屬于規(guī)范的選擇；若有兩粒紐扣，要避免單獨(dú)系下方的一粒。再次，避免在西裝口袋里放過(guò)多物品，否則將影響西裝的修身效果。如果必需物品較多，可選擇搭配同色系手包。對(duì)于女性著裝來(lái)說(shuō)，西裝套裙或套褲是不錯(cuò)的選擇。與男性相比，女性還要注意配飾的選擇。在搭配時(shí)，選擇端莊得體的配飾，避免過(guò)長(zhǎng)或結(jié)構(gòu)復(fù)雜的配飾。同時(shí)，在穿搭過(guò)程中要更加注重色彩的使用，避免局部位置過(guò)于突出。頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)者應(yīng)該適當(dāng)盤起，以強(qiáng)化整體端莊的形象。

2.妝容

妝容同樣是儀表禮儀的重要組成部分。在公關(guān)進(jìn)程中，妝容應(yīng)以淡妝為主。女性要避免濃妝以及使用香味濃郁的香水。在必要情況下，男性也要合理使用遮瑕等手段修飾儀容，以提升整體形象。

（二）語(yǔ)言禮儀

交流是公關(guān)的主要方式，良好的語(yǔ)言禮儀可以提升對(duì)方溝通的意愿度與溝通心情，提升公關(guān)的效果。首先，公關(guān)人員要控制自身語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話溝通是公關(guān)順暢進(jìn)行的必要條件。溝通進(jìn)程中，公關(guān)人員要注意控制音量，避免出現(xiàn)因音量問(wèn)題使對(duì)方難以獲取有效信息或影響他人正常工作的情況。溝通時(shí)語(yǔ)氣溫和，吐字清晰，語(yǔ)速適中，為公關(guān)工作取得成效提供保障。其次，溝通語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔是高效溝通的必要條件。在公關(guān)開始前，公關(guān)人員要規(guī)劃好交流的主要內(nèi)容，確保溝通進(jìn)程中話題始終圍繞公關(guān)主旨并能充分體現(xiàn)自身需求，避免無(wú)意義交談。再次，注意語(yǔ)言使用方式。溝通進(jìn)程中，公關(guān)人員應(yīng)合理組織語(yǔ)言。過(guò)于隨意的語(yǔ)言和過(guò)于嚴(yán)肅的語(yǔ)言都會(huì)破壞和諧的溝通氛圍，使公關(guān)工作無(wú)法取得良好成果。

（三）行為禮儀

行為禮儀是公關(guān)禮儀中較為復(fù)雜的組成部分，涵蓋范圍較廣且要求多變，需要公關(guān)人員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。第一，基礎(chǔ)儀態(tài)要求。在中國(guó)背景下，“坐如鐘，站如松，形如風(fēng)”一直是備受推崇的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。在工作進(jìn)程中，公關(guān)人員要注意全身挺拔筆直。落座時(shí)動(dòng)作輕盈，肩部放松，上半身挺直，雙膝距離小于肩寬，雙手自然放在扶手上，同時(shí)避免交談進(jìn)程中動(dòng)作過(guò)多給對(duì)方造成不好的觀感。溝通進(jìn)程中保持微笑，雙眼直視對(duì)方，聆聽對(duì)方講話的細(xì)節(jié)，對(duì)方結(jié)束講話后再發(fā)言，避免直接打斷對(duì)方。離座時(shí)動(dòng)作要輕，并將椅子擺放在原位。站立時(shí)，身體保持直立，肩部放松，雙手自然下垂，挺胸，抬頭。走路時(shí)，腳步輕盈，步履平穩(wěn)，避免手臂出現(xiàn)不自然的擺動(dòng)。第二，基礎(chǔ)行為要求。公關(guān)人員要守時(shí)，避免讓對(duì)方過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待。在對(duì)方出身于習(xí)慣晚到的西方國(guó)家時(shí)，要多方面了解對(duì)方的習(xí)慣，避免雙方由于尊重彼此習(xí)慣而導(dǎo)致的禮儀不一。敲門進(jìn)程中要控制敲門力度，如果長(zhǎng)時(shí)間對(duì)方未應(yīng)答，再逐漸加重力度。初次見面打招呼時(shí)要尊重對(duì)方習(xí)俗。會(huì)面時(shí)，部分國(guó)家習(xí)慣于鞠躬或雙手合十，而不是握手，此時(shí)公關(guān)人員就要“入鄉(xiāng)隨俗”。握手力度也有講究，過(guò)輕會(huì)使對(duì)方感覺(jué)態(tài)度繁衍，過(guò)重會(huì)使對(duì)方感覺(jué)分寸感較差。當(dāng)對(duì)方為異性時(shí)，需輕握手指后立即收回，以示尊重。此外，在會(huì)面前，公關(guān)人員要將手機(jī)調(diào)至靜音，避免突然信息干擾交談的正常進(jìn)行，男士不能吸煙。

（四）宴會(huì)禮儀

宴會(huì)在公關(guān)進(jìn)程扮演著較為重要的角色，尤其在中國(guó)背景下，宴會(huì)的流程常難以避免［4］。公關(guān)人員邀請(qǐng)對(duì)方參與宴會(huì)要提前了解對(duì)方國(guó)家或民族的禁忌，避免點(diǎn)菜時(shí)觸碰對(duì)方的忌諱。食用中餐時(shí)，要避免筷子在菜盤內(nèi)隨意翻動(dòng)，盡量食用距離自身較近的菜品。用餐進(jìn)程中要時(shí)刻保持雙手在桌子上，但不要手肘支撐在桌子上。食用西餐時(shí)，刀叉使用后不要放回原位，刀要放在盤子上但不可以處于正中心，叉子要與自身平行搭在盤子內(nèi)，手柄一端放在桌子上。離席時(shí)，不要整齊折疊餐巾，以提醒服務(wù)人員該餐巾已被使用。

結(jié)語(yǔ)

公關(guān)禮儀是公關(guān)人員學(xué)識(shí)、修養(yǎng)的集中體現(xiàn)，在一定程度上代表著組織的形象與對(duì)外態(tài)度。因此，公關(guān)人員在工作進(jìn)程中要加強(qiáng)自我建設(shè)，一方面完善禮儀細(xì)節(jié)，另一方面提升自我素質(zhì)，內(nèi)外兼修，努力營(yíng)造出一個(gè)端莊且舒適的公關(guān)環(huán)境，從而促進(jìn)公關(guān)工作取得更好成效，使組織外在形象得到不斷提升。