智慧后勤建設(shè)與民辦高校師生獲得感的提升

陳修斌，陸 涓

（1.南通理工學(xué)院，江蘇 南通 226002；2.江蘇旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇 揚州 225009）

民辦高校是中國高等教育改革的產(chǎn)物，上世紀(jì)90年代之后正式納入高等教育體系。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，民辦高校已漸成規(guī)模，但與公辦院校相比，由于投資主體的差異和文化傳統(tǒng)上的原因，加上體制機制上的一些問題，導(dǎo)致人們常常會對民辦高校另眼相看。在兩者就讀和就業(yè)的選擇上，無疑多數(shù)人會選擇公辦院校。因此，民辦高校的招生和招聘存在著較多困難，而且學(xué)生的輟學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)率和教師的流動性也高于公辦院校。高校后勤工作關(guān)乎每一位師生，“醫(yī)、食、住、行”和教學(xué)科研無不與之息息相關(guān)。后勤工作做得如何，不僅事關(guān)師生對后勤部門本身的看法，更重要的是關(guān)系到他們對學(xué)校的滿意度，民辦高校更是如此。2015年2月，習(xí)近平同志在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第十次會議上首次提出“獲得感”這一概念，有學(xué)者詮釋為“幸福感”。實質(zhì)上，“獲得感”有別于“幸福感”，它強調(diào)的是一種實實在在的“得到”，它不僅在物質(zhì)層面，更多的是在精神層面的“得到”?！矮@得感”雖是一種主觀感受，但卻是實實在在的“幸福指數(shù)”。從某種意義上而言，民辦高校后勤服務(wù)如果能提升師生的獲得感，必然會提高他們對學(xué)校的滿意度。然而，一些民辦高校由于投資主體的非公性，后勤服務(wù)常會囿于設(shè)施投入、員工配備數(shù)量與素質(zhì)或服務(wù)外包管理等方面的問題，導(dǎo)致師生的獲得感下降。建設(shè)智慧后勤將給包括民辦高校后勤在內(nèi)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶來顛覆性變革，引導(dǎo)其服務(wù)模式、管理內(nèi)容和目標(biāo)價值發(fā)生根本性的改變[1]。毫無疑問，加強民辦高校的智慧后勤平臺建設(shè)，將成為其促進管理水平提高、深化改革和轉(zhuǎn)型發(fā)展的驅(qū)動力；成為提升民辦高校師生獲得感的新路徑。

1 民辦高校后勤工作的現(xiàn)狀分析

我國高校后勤是伴隨著師生需求的產(chǎn)生與擴大而不斷發(fā)展起來的，它強調(diào)服務(wù)性及其非營利性，以滿足教學(xué)、科研、生活等基本需要。1999年，為了改進高校后勤服務(wù)，國務(wù)院召開全國高校第一次后勤社會化改革會議，推進高校后勤服務(wù)走向社會化。目前我國高校的后勤服務(wù)大多數(shù)己經(jīng)實現(xiàn)管辦分離，當(dāng)然仍有少數(shù)高校還在采用行政管理模式，兼具科層性、依托性、市場性等多種屬性[2]。高校后勤服務(wù)面廣量大、事無巨細(xì)，涉及餐飲、商貿(mào)、基建、公寓、酒店、物業(yè)、供能、園林、通訊、會務(wù)、采購、運輸、維修、醫(yī)療等方方面面。由于民辦高校的自身特點以及后勤工作的復(fù)雜性，其服務(wù)常存在不盡人意之處。

1.1 管理滯后與師生不斷增長的服務(wù)需求不相適應(yīng)

（1）理念滯后：難以更好地滿足人才培養(yǎng)需要。不管是公辦還是民辦高校，其辦學(xué)主旨都是培養(yǎng)人才。后勤服務(wù)在人才培養(yǎng)過程中具有基礎(chǔ)性的保障作用，不僅要滿足教學(xué)、科研運行和生活等方面的服務(wù)供給，而且還負(fù)有管理育人、服務(wù)育人的職責(zé)。高校后勤是大學(xué)行政系統(tǒng)的組成部分，理應(yīng)是非營利組織，具有非營利性[3]。因此，高校后勤應(yīng)當(dāng)突出其公益性，以育人為先、服務(wù)保障為重。要做到這一點，在公辦院校可能并非難事，但是在一些民辦高校，由于投資方式等方面的原因，后勤服務(wù)往往成為追求資產(chǎn)增值和營利的補充渠道，雖然表面上沒有追求利潤的最大化，但實質(zhì)上利益驅(qū)動成了衡量工作效益大小的標(biāo)尺。由此導(dǎo)致后勤服務(wù)只是滿足教學(xué)、科研和日常生活運行的基本保障。這種理念上的偏差，客觀上造成民辦高校后勤談不上通過各種努力，去最大限度地滿足師生的各種需要，更談不上通過后勤服務(wù)去履行管理育人、服務(wù)育人的職責(zé)。

（2）設(shè)施滯后：難以更好地滿足師生基本需求。即使在公辦高校，后勤的地位與教學(xué)、科研相比也是處在邊緣位置，這是由高校人才培養(yǎng)的中心地位決定的。因此，比起學(xué)校在教學(xué)、科研方面的投入，后勤無疑會相形見絀，尤其是民辦高校更是如此。加上一些面向民辦高校的評估，關(guān)注點重在教學(xué)投入，舉辦方常因后勤投入并非重點而忽視。長期以來，后勤投入欠賬太多（不含基建），由于基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入相對較低，設(shè)施設(shè)備都顯得陳舊落后，后勤服務(wù)的很多環(huán)節(jié)仍然停留在原始階段，導(dǎo)致工作效率低下。在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)十分發(fā)達和應(yīng)用廣泛的今天，民辦高校后勤服務(wù)往往因財力所囿，這方面的投入遠(yuǎn)落后于時代的要求，難以滿足師生的基本需求。

（3）素質(zhì)滯后：不能更好地滿足師生內(nèi)在需求。原始或傳統(tǒng)的后勤服務(wù)大部分都是機械而重復(fù)的勞動，因而僅從物質(zhì)保障而言，這些工作對于員工的文化素質(zhì)、專業(yè)技能要求相對較低。盡管人們常常強調(diào)后勤服務(wù)無小事，但在人員配置上與教學(xué)、科研崗位的要求相比，可謂天壤之別。不僅后勤管理崗位配備職數(shù)少，而且有相當(dāng)一部分人是在其它崗位不能勝任，或被淘汰的人員轉(zhuǎn)崗到后勤；還有一部分人是引進人才的家屬或是舉辦者的親戚朋友照顧在后勤上班。于是在偏緊的職數(shù)安排上，一些民辦高校的后勤員工呈現(xiàn)出學(xué)歷層次低、服務(wù)意識差、管理水平低等問題。由于文化觀念、工作理念、管理經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)能力、服務(wù)水平等因素的限制，在當(dāng)今建設(shè)智慧后勤的語境中，在這些高校不用說運用互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息現(xiàn)代化技術(shù)來改革創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量了，就是日常工作也會因為不懂得信息化技術(shù)，缺少互聯(lián)網(wǎng)思維，缺乏服務(wù)意識和能力，沒有人文情懷和育人意識，而表現(xiàn)為敷衍塞責(zé)、被動應(yīng)付，服務(wù)簡單卻流程復(fù)雜，“門難進、臉難看、事難辦”，師生的內(nèi)心訴求得不到滿足。更有甚者，個別民辦高校的后勤負(fù)責(zé)人為舉辦者的親屬，還會出現(xiàn)仗著這層關(guān)系肆無忌憚地?fù)迫『锰?，影響到后勤工作的開展和服務(wù)質(zhì)量的提升等問題。

1.2 服務(wù)外包與師生服務(wù)需求的情感歸屬不相適應(yīng)

（1）經(jīng)營外包：難以很好地滿足師生的個性需要。高校后勤服務(wù)社會化后，在一定程度上解決了原有一些高校后勤設(shè)施陳舊、人手緊缺等問題，改變了原來的經(jīng)營模式，改善了后勤保障服務(wù)的運行狀態(tài)。但實行后勤社會化之后，一些新的問題又顯現(xiàn)出來。比如餐飲，引入社會上具有一定資質(zhì)的餐飲經(jīng)營公司經(jīng)營，他們雖有自身的經(jīng)營理念、長期的管理經(jīng)歷和固定的管理團隊，但真正在一線從事餐飲服務(wù)的，還是當(dāng)?shù)氐囊恍﹤€體經(jīng)營戶或其合作伙伴，并沒有固定的生產(chǎn)團隊來運營。一些餐飲公司常常充當(dāng)著“二老板”的角色。盡管學(xué)校再三強調(diào)以公益服務(wù)為主，不允許謀求最大利潤，但由于其先期用于改造經(jīng)營環(huán)境的投入過多，或者需要交給民辦高校的租金較高，難免會在降低經(jīng)營成本和拓展利潤空間上做文章，也就難以保證維護經(jīng)營的公益性。同時，由于餐飲公司只是個“二傳手”，沒有自己的生產(chǎn)團隊，也就沒有能力根據(jù)需求情況隨時對經(jīng)營的花式品種進行更換，所以客觀上不能很好地滿足師生個性化的需要，更談不上管理育人和服務(wù)育人。

（2）人員外包：難以很好地滿足師生的情感需要。后勤服務(wù)項目的大量外包，使經(jīng)營主體乃至管理主體發(fā)生了改變。由于經(jīng)營主體會按照自己的管理意愿招收員工、雇傭人員，因而帶來了后勤服務(wù)人員流動較大的問題，給師生的感覺就如同匆匆過客一樣，不像以往服務(wù)時間長了，大家彼此都熟悉，交流起來也比較熟識方便。比如醫(yī)療，由于民辦高校一般規(guī)模不會太大，在校生數(shù)多則也就在萬人左右。如此規(guī)模，一般等級醫(yī)院從經(jīng)營效益上考慮，是不愿承擔(dān)外包服務(wù)的。目前稍好一點的服務(wù)主體就是由社區(qū)醫(yī)院承接外包，但這一層次的醫(yī)院自然人手少、醫(yī)療水平有限，并且也會考慮經(jīng)濟效益問題，包括派出的醫(yī)務(wù)人員待遇問題，較為常見的做法是聘請退休的一些醫(yī)護人員前來頂班，而這些人的醫(yī)療水平是得不到保證的，因為醫(yī)術(shù)稍好一點的退休醫(yī)生，早就被一些民營醫(yī)院獵走，即使被請到學(xué)校醫(yī)院或醫(yī)療中心工作的，也不一定是“永久牌”，一旦有合適的去處時，他們立馬會成為“飛鴿牌”。可能一些師生剛與他們熟絡(luò)點，他們就離開了，這種人員外包導(dǎo)致的強流動性，不利于滿足師生的情感需要，更勿庸說提升師生的滿意度了。

2 建設(shè)智慧后勤提升師生獲得感

我國民辦高校后勤的運行現(xiàn)狀與師生需求相比，顯然存在差距，難以滿足教學(xué)科研的需要和師生日益增長的服務(wù)需求。盡管民辦高校利用自身靈活的運行機制試圖解決這些問題，但自身的基礎(chǔ)條件以及人員素質(zhì)等因素成為掣肘?；谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、各類移動終端和新媒體技術(shù)的智慧后勤的問世，給民辦高校后勤服務(wù)的改革創(chuàng)新帶來了機遇和挑戰(zhàn)，通過加強智慧后勤的平臺建設(shè)，利用現(xiàn)代技術(shù)來彌補人工服務(wù)的缺失，將會引起后勤服務(wù)的模式、管理內(nèi)容和目標(biāo)價值等方面的變革。因此，重視智慧后勤平臺建設(shè)，將成為民辦高校改進后勤服務(wù)，提升師生滿意度、增強他們獲得感的一條新路徑。

2.1 智慧后勤的實質(zhì)及其功能實現(xiàn)

自2010年浙江大學(xué)率先提出建設(shè)智慧校園后，公辦高校紛紛開始實施智慧校園建設(shè)工程[4]。智慧后勤是智慧校園的有機組成部分，上海市教委率先統(tǒng)籌市屬高校后勤系統(tǒng)共建智慧后勤，重點探索智慧后勤建設(shè)中的應(yīng)用性和技術(shù)性問題；此后中國海洋大學(xué)、陜西師范大學(xué)、重慶郵電大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校開始引入與運用智慧后勤的理念與模式。經(jīng)過多年的實踐探索與總結(jié)提升，高校智慧后勤建設(shè)已經(jīng)從最初僅限于運用現(xiàn)代信息技術(shù)等智能化手段，實現(xiàn)對校園的基礎(chǔ)設(shè)施和后勤日常管理（包括人事財務(wù)管理、基建管理、物資設(shè)備管理、房屋管理、水電燃?xì)夤芾?、餐飲住宿服?wù)、交通運輸調(diào)度、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、安防監(jiān)控管理等應(yīng)用）的統(tǒng)一規(guī)劃、運行與監(jiān)管，為后勤運行監(jiān)管提供服務(wù)支撐，降低管理成本，提高管理效能等功能，更多地拓展到通過應(yīng)用智慧服務(wù)功能，改變后勤服務(wù)系統(tǒng)傳統(tǒng)的管理機制、模式、方法、工具、體系等不適應(yīng)當(dāng)今師生內(nèi)在需求的地方[1]。事實上，如果智慧后勤服務(wù)只是單純地通過設(shè)備和技術(shù)將人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為毫無生機、冷冰冰的“人—機對話”，甚至于“機—機對話”，那么師生將絲毫感受不到人性的關(guān)懷或者人情的溫暖，這無疑違背了高校后勤服務(wù)于人才培養(yǎng)這一中心任務(wù)，以及將“以人為本”的理念貫穿于服務(wù)全過程的要求。如果高校智慧后勤沿著這一方向發(fā)展下去，即使技術(shù)化程度越來越高、工作效率越來越快，但后勤服務(wù)距離師生的內(nèi)心感受卻會越變越遠(yuǎn)，師生的獲得感、幸福感反而會降低。因此，民辦高校在建設(shè)智慧后勤的過程中，應(yīng)當(dāng)運用服務(wù)接觸理論、顧客滿意理論等提高服務(wù)質(zhì)量與水平方面的理論與方法，借鑒國內(nèi)外高校后勤服務(wù)的先進經(jīng)驗，通過與物聯(lián)網(wǎng)的深度融合，實現(xiàn)對后勤服務(wù)的全面感知，即時統(tǒng)計分析師生的內(nèi)在需求和對后勤服務(wù)的評價及其滿意度[1]；通過與無線網(wǎng)絡(luò)的全面融合，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源的全覆蓋和智能化，改進和完善后勤服務(wù)項目的流程、質(zhì)量、管理、保障、行為等，加強精細(xì)化管理，強化落實國家要求社會企業(yè)“零”租金承包高校后勤服務(wù)設(shè)施的政策，突出高校后勤服務(wù)的公益性，從而為師生提供更高效、更便捷的校園生活服務(wù)，以人性化、個性化的服務(wù)，提高師生校園生活的幸福指數(shù)、提高對后勤服務(wù)工作的滿意率，從而實現(xiàn)提升師生獲得感這一目標(biāo)。

2.2 借助智慧后勤提升師生獲得感

“獲得感”雖是一種主觀感受，但卻是實實在在的“幸福指數(shù)”。一般認(rèn)為民辦高校由于辦學(xué)歷史不長、辦學(xué)經(jīng)費不夠充裕、教學(xué)科研條件不夠先進、基礎(chǔ)設(shè)施不夠健全等原因，相比公辦高校而言其師生的獲得感相對較低，因而其流動性也相對較大。同時面對民辦高校傳統(tǒng)后勤工作的臟累繁重、隊伍數(shù)量不足、人員素質(zhì)不強、技術(shù)含量不高、精細(xì)化程度不夠、科學(xué)化水平不高等現(xiàn)實問題，建設(shè)智慧后勤就顯得更為必要。因此，民辦高校要大力加強智慧后勤建設(shè)。借助這一平臺規(guī)范與改進保障教學(xué)科研及“醫(yī)、食、住、行”等全過程的服務(wù)行為，不僅重視其應(yīng)用性和技術(shù)性，善于運用現(xiàn)代技術(shù)，通過推廣微信公眾號、手機APP、后勤管理云平臺，在學(xué)校教室、食堂、學(xué)生公寓、辦公室、醫(yī)院、車庫等公共區(qū)域配置相應(yīng)的智能感應(yīng)器，收集、整合、分析師生的各類信息，在數(shù)據(jù)平臺進行智能化分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，實現(xiàn)后勤服務(wù)的信息化、數(shù)字化、智能化。以精細(xì)化管理加強對外包公司和企業(yè)的監(jiān)管，有效控制成本和利潤，強化后勤服務(wù)的公益性，為師生提供質(zhì)優(yōu)價廉的后勤保障；而且要引入現(xiàn)代服務(wù)理論和手段，強化服務(wù)行為的規(guī)范性與人文性。構(gòu)建以服務(wù)對象滿意度為重要標(biāo)志的服務(wù)質(zhì)量考評體系，了解服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，客觀評價后勤服務(wù)質(zhì)量，改進后勤服務(wù)工作，對提高后勤服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義[5]。如在餐飲服務(wù)方面，可以借鑒“大眾點評”的運行模式，鼓勵師生通過客戶端對服務(wù)質(zhì)量進行點評；在物業(yè)維修等服務(wù)上，可以借鑒“滴滴打車”的運營模式，將師生反饋服務(wù)質(zhì)量的評價信息自動導(dǎo)入后勤管理平臺，提供獎懲依據(jù)[2]。因此，民辦高校要加強后勤從業(yè)人員的工作理念、文化素養(yǎng)、服務(wù)能力、團隊精神、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、語言表達、溝通技巧和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)水平等方面的教育與培訓(xùn)，從而使后勤服務(wù)的“汗水”成份少一些，“智慧”成份多一些[6]；申報服務(wù)流程“復(fù)雜麻煩”成份少一些，提供服務(wù)項目“便捷優(yōu)質(zhì)”成份多一些；“粗放”管理成份少一些，“精細(xì)”管理成份多一些；“機械”勞動成份少一些，“人文”服務(wù)成份多一些。使民辦高校后勤各系統(tǒng)機制更完善、更協(xié)調(diào)、更發(fā)達；后勤服務(wù)的人和物更智慧、更統(tǒng)一、更和諧；生活在校園內(nèi)的師生感到更方便、更高效、更幸福，從而不斷提升師生的獲得感，達到管理育人、服務(wù)育人之目的。