海底撈：無微不“智”的服務(wù)

吳蓓宏

1994年，張勇在四川開起了第一家海底撈火鍋店。多年后，海底撈已做成全國直營連鎖，還把店開到了海外。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達(dá)到了768家，擁有5，473萬會員和10萬員工。

門店數(shù)量、會員數(shù)量的激增使得原來的系統(tǒng)速度遲緩?？焖僭鲩L的背后必然要有相應(yīng)的數(shù)字化新基建作為底層支撐。2016年海底撈開始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺和移動中臺的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級海底撈超級App，重構(gòu)會員體系，同年在北京開設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動配鍋機(jī)、智能傳菜機(jī)器人和智能廚房管理系統(tǒng)；2020年計(jì)劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動配鍋機(jī)和智能傳菜機(jī)器人推向數(shù)百家門店。在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。

從“海底撈”到“云上撈” 海底撈經(jīng)過20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括點(diǎn)餐收銀、會員管理、供應(yīng)商管理、庫存管理等136個系統(tǒng)。但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC機(jī)房里，擴(kuò)展比較困難，故障率較高，容易遭受DoS攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。

2016年，海底撈決定上云。上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強(qiáng)了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒有了，效率得到了很大提升。

線下極致服務(wù)向線上延伸 海底撈向來以極致服務(wù)聞名。不過對于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費(fèi)時，才會跟顧客產(chǎn)生連接，當(dāng)顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過線上的方式來觸達(dá)他們，與顧客有更多的互動。

無論顧客是通過Pad端還是超級App端或其他端口登錄點(diǎn)餐，他的每一次消費(fèi)信息都會沉淀在數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個性化的會員標(biāo)簽，比如愛吃辣，喜歡素食等。這樣顧客到了海底撈全國任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道他的偏好，提供細(xì)致入微的服務(wù)。

大中臺、小前臺 海底撈雖然早已建立了數(shù)字化系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)早期都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒有打通，存在諸多重疊和冗余。數(shù)據(jù)得不到及時更新，業(yè)務(wù)無法實(shí)時協(xié)同，總部高管層也不能準(zhǔn)確把握所有門店的動態(tài)。

2018年海底撈在與阿里云合作超級App項(xiàng)目時做了一件很重要的事，就是搭建業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)中臺是把各項(xiàng)業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來，供各個小前臺統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺開發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地?cái)U(kuò)展。

數(shù)據(jù)驅(qū)動精細(xì)化運(yùn)營 除了在業(yè)務(wù)中臺上搭建各種應(yīng)用之外，海底撈近幾年還有一項(xiàng)很重要的工作就是將散落在各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取集成，注入數(shù)據(jù)中臺。數(shù)據(jù)中臺的作用首先是統(tǒng)一存儲，把各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)先標(biāo)準(zhǔn)化，集成為各種各樣的主數(shù)據(jù)，像菜品的主數(shù)據(jù)、門店的主數(shù)據(jù)，然后把主數(shù)據(jù)用終端API的能力提供給各業(yè)務(wù)方，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

比如，海底撈的數(shù)據(jù)中臺將來自各個端口的會員數(shù)據(jù)匯總沉淀、分析處理，生成了各種各樣的會員標(biāo)簽。海底撈的會員運(yùn)營部可以在業(yè)務(wù)中臺的營銷中心里勾選這些標(biāo)簽，圈定自己想要觸達(dá)的客群，通過系統(tǒng)自動對他們做精準(zhǔn)營銷。

智能算法提高決策效率 2018年，海底撈推出首家智慧餐廳，探索用數(shù)字化、智能化的手段來提升顧客體驗(yàn)、降本增效、保障食品安全。

自動配鍋機(jī)通過對原料、輔料、鮮料的精準(zhǔn)化配置，可以配出私人定制的鍋底；智能菜品倉庫保持0～4℃的恒溫，由機(jī)械臂自動采貨傳菜；“智能要貨”算法可以預(yù)測銷量和實(shí)時跟蹤庫存。

另外，在門店選址方面，海底撈與阿里云、高德合作進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能選址，根據(jù)人口密度、人群消費(fèi)層次、門店分布、周圍餐飲和購物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評估，提高選址成功的概率。

餐飲企業(yè)的數(shù)智化是一條艱辛之路?，F(xiàn)在，海底撈已經(jīng)擁有了一個良好的底層基礎(chǔ)——架構(gòu)在云端的數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺，可以支撐今后業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和對消費(fèi)趨勢、競爭環(huán)境的準(zhǔn)確把握。隨著技術(shù)的發(fā)展，全產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的推進(jìn)，海底撈將實(shí)現(xiàn)服務(wù)從無微不至到無微不“智”的跨越。

吳蓓宏

20世紀(jì)90年代初，技校畢業(yè)的海底撈創(chuàng)始人張勇在四川拖拉機(jī)廠工作，工資一個月90元，而他的鄰居詹婆婆憑借祖?zhèn)鞯难Z手藝，已經(jīng)成了當(dāng)?shù)氐娜f元戶。受此觸動，張勇下海創(chuàng)業(yè)，開起了火鍋店。

多年后，海底撈做成了全國直營連鎖，還把店開到了海外，并于2018年9月在中國香港上市，成為中國首個營收破百億、市值破千億的餐飲品牌。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達(dá)到了768家，擁有5，473萬會員和10萬員工。上市后僅一年多時間，海底撈的市值就翻了一番，從剛上市時的900多億元到2019年10月突破2，000億元。

個體小店與連鎖店的最大區(qū)別在于能力復(fù)制——把一家店的成功復(fù)制到更多店。數(shù)字化是能力復(fù)制的重要手段之一。在海底撈首席信息官（CIO）邵志東博士看來，數(shù)字化是業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢。

首先是點(diǎn)餐收銀的數(shù)字化，這是剛需。20多年前，只有一兩家店時點(diǎn)餐收銀就用一個表格記，但這樣很容易出錯，所以上POS系統(tǒng)勢在必行。

接下來就是會員的數(shù)字化。開一家店時，服務(wù)員靠腦記就可以讓所有顧客有賓至如歸的感受。但現(xiàn)在要開100家店、1，000家店，人員是流動的，服務(wù)員會到新拓門店工作，在這個過程中要把顧客的信息沉淀下來，就只能數(shù)字化。

再往后的發(fā)展過程中，除了訂單、會員信息之外，人事信息、財(cái)務(wù)信息、供應(yīng)商信息等也都進(jìn)入系統(tǒng)，這些同樣是一個數(shù)字化過程，不做就沒有辦法發(fā)展，甚至沒有辦法生存。所以，在邵志東看來，數(shù)字化既是發(fā)展問題又是生存問題。業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的發(fā)展，自然而然會驅(qū)動企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。

不過，系統(tǒng)的上線只是最基礎(chǔ)的，并不能說明數(shù)字化程度有多高。當(dāng)數(shù)據(jù)不再是人工錄入，而是能實(shí)行自動化的采集、沉淀與集成，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間互聯(lián)互通，繼而通過對數(shù)據(jù)的整合分析，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的體系，再到最后數(shù)據(jù)驅(qū)動智能決策，數(shù)字化才進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的更高階段——我們稱之為“數(shù)智化”。

在談到企業(yè)的數(shù)字化程度時，邵志東強(qiáng)調(diào)了行業(yè)差異：有些企業(yè)天生就是長在網(wǎng)上的，比如電商，所以它們的數(shù)字化程度幾乎是百分之百，但是餐飲行業(yè)原來基本上沒有數(shù)字化，所以數(shù)字化升級遇到的挑戰(zhàn)比較大。的確，《中國餐飲報(bào)告2019》顯示，2018年中國餐飲線上化水平只有大約10%。這份報(bào)告中還有一個數(shù)據(jù)：中國餐飲2018年的連鎖化率為5%，而美國餐飲協(xié)會公布的2018年美國餐飲連鎖化率是30%，是中國的6倍。

2016年5月，海底撈董事長張勇在中國餐飲行業(yè)會員消費(fèi)指數(shù)發(fā)布會上曾經(jīng)慨嘆：“我很難想象，哪一家餐飲（企業(yè)）能夠做到10%的市場份額，但是在很多行業(yè)里面，它的比重是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于10%?！睍希瑥堄绿岢鲆訧T技術(shù)、人工智能、自動化技術(shù)結(jié)合起來的新技術(shù)改變整個餐飲行業(yè)成本結(jié)構(gòu)的想法。自此之后，海底撈不僅在門店擴(kuò)張之路上“狂奔”，也開始在數(shù)字化升級之路上“狂奔”。

海底撈2015年～2019年增長速度

2015年～2019年，海底撈的新增門店數(shù)（期末餐廳數(shù)-期初餐廳數(shù)）分別為34、30、97、193、302家，相比2015年之前每年5～8家的新增門店數(shù)，擴(kuò)張速度顯然大大加快。門店數(shù)量、會員數(shù)量的激增使得原來的系統(tǒng)速度遲緩?？焖僭鲩L的背后必然要有相應(yīng)的數(shù)字化新基建作為底層支撐。2016年海底撈開始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺和移動中臺的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級海底撈超級App，重構(gòu)會員體系，加強(qiáng)與顧客的緊密聯(lián)系，同年在北京開設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動配鍋機(jī)、智能傳菜機(jī)器人和智能廚房管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“千人千味”、降本增效和保障食品安全；2020年計(jì)劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動配鍋機(jī)和智能傳菜機(jī)器人推向數(shù)百家門店。在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。

從“海底撈”到“云上撈”

在CIO邵志東看來，上云跟企業(yè)自身的發(fā)展是一體化的。當(dāng)門店拓展到100家，云計(jì)算又已成熟，上云毋庸置疑是必然之選。

海底撈經(jīng)過20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括消費(fèi)者端的點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)、統(tǒng)一訂餐排號系統(tǒng)、CRM會員系統(tǒng)，生產(chǎn)供應(yīng)端的IKMS（智慧廚房管理系統(tǒng)）、CKMS（中央廚房管理系統(tǒng)）、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、門店庫存管理系統(tǒng)、產(chǎn)品管理平臺，內(nèi)部運(yùn)營方面的智能人事系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)，業(yè)務(wù)拓展方面的新店建設(shè)系統(tǒng)、智能大數(shù)據(jù)選址平臺、BI（商業(yè)智能）系統(tǒng)，還有鼓勵員工提出創(chuàng)意的創(chuàng)新系統(tǒng)，等等。邵志東對于這些系統(tǒng)如數(shù)家珍：“各種你能想到的系統(tǒng)，我們都有了，總計(jì)136個系統(tǒng)。”

但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）機(jī)房里。據(jù)海底撈信息部部長程起伍介紹，傳統(tǒng)的IDC機(jī)房有幾個弊端：第一，擴(kuò)展比較困難，要購買機(jī)柜、服務(wù)器等都需要經(jīng)過較長、較復(fù)雜的審批流程；第二，故障率較高，經(jīng)常需要檢修設(shè)備；第三，容易遭受DoS（Denial of Service，拒絕服務(wù)）攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵無法使用?；A(chǔ)設(shè)施的落后已經(jīng)成了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

于是，2016年海底撈決定上云，云環(huán)境下系統(tǒng)的擴(kuò)展性更好，故障率大大降低，穩(wěn)定性和安全性也更強(qiáng)。第一個上云的就是點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)。上云不是簡單的遷移，原有的系統(tǒng)需要重構(gòu)，解決兼容性的問題，系統(tǒng)之間的接口要重新聯(lián)調(diào)或部署，應(yīng)用防火墻的規(guī)則等也要調(diào)整。一家店一家店地修改調(diào)試，螞蟻搬家，歷時兩年完成重構(gòu)上云。上阿里云之后，即使門店數(shù)擴(kuò)張到2，000家、5，000家，系統(tǒng)故障也會大幅降低。

第二個上云的就是會員體系。2018年5月，海底撈與阿里云合作實(shí)施海底撈超級App項(xiàng)目，10月16日新App正式上線。名為海底撈超級App項(xiàng)目，它背后其實(shí)做了兩件關(guān)鍵事情：一是中臺的搭建，即在阿里云上建立起移動中臺、業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺的基礎(chǔ)架構(gòu)，相當(dāng)于挖好地基，為以后業(yè)務(wù)部門的“造房”需求提供底層支持；二是重構(gòu)整個會員體系上云，以支持高并發(fā)流量的需求。

在上云之前，秒殺等類似電商的促銷推廣活動在海底撈原有的會員體系上都不支持，與會員的互動功能欠缺，并發(fā)流量一高，系統(tǒng)就崩潰，而上云之后，電商那一套玩法在App上就可以實(shí)現(xiàn)了。新系統(tǒng)現(xiàn)在可以輕松支持億級的會員數(shù)量和千萬級參與者的活動。

在談到超級App給海底撈帶來的好處時，邵志東說：“通過這個項(xiàng)目，阿里幫我們從架構(gòu)上支撐電商體系，為我們未來自己在這個版本上迭代，提供了一整套工具，而且還教會了我們?nèi)绾问褂眠@些工具。這是最大的收獲。”

“現(xiàn)在我們整個架構(gòu)梳理清楚了，移動中臺、業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺這套架構(gòu)非常清晰，開發(fā)的工具、并發(fā)的架構(gòu)都蠻好，相當(dāng)于地基已經(jīng)挖好，但是上面到底造什么房子，不是技術(shù)部門說了算，而是由業(yè)務(wù)部門決定的。”邵志東解釋道。目前，業(yè)務(wù)部門還在根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷調(diào)整、迭代各自的應(yīng)用，現(xiàn)在建立在阿里云上的業(yè)務(wù)中臺完全可以支持前臺的各種應(yīng)用調(diào)整，不像以前一調(diào)就宕機(jī)，這樣業(yè)務(wù)部門就可以毫無后顧之憂地努力去做嘗試，去實(shí)現(xiàn)自己的想法。穩(wěn)定、靈活的架構(gòu)體系是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)保障。

2019年，海底撈的訂餐排號系統(tǒng)也搬到了云上。2020年，主要是將PeopleSoft人事系統(tǒng)與SAP的ERP這類后勤系統(tǒng)上云，這樣從前端到后端所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)都將全部上云，海底撈全面實(shí)現(xiàn) “云上撈”。上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強(qiáng)了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒有了，效率得到了很大提升。這意味著海底撈已具備數(shù)字化的核心能力底座，擁有了一個敏捷、穩(wěn)定、成本優(yōu)化、安全和風(fēng)險可控的智能運(yùn)算環(huán)境，為之后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化打下了良好基礎(chǔ)。

線下極致服務(wù)向線上延伸

海底撈向來以極致服務(wù)聞名。在顧客到店、排隊(duì)等位、落座、點(diǎn)餐、用餐、買單等一系列觸點(diǎn)，服務(wù)員的熱情服務(wù)讓顧客擁有美好的體驗(yàn)，獲得超預(yù)期的驚喜，比如在排隊(duì)等位時免費(fèi)提供美甲、擦鞋服務(wù)，記住老顧客的用餐喜好，在顧客咳嗽時遞上姜汁可樂，還有網(wǎng)傳的幫小孩輔導(dǎo)作業(yè)、替顧客代練游戲、開車送顧客趕火車等各種讓人驚掉下巴的服務(wù)。

不過對于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費(fèi)時，才會跟顧客產(chǎn)生連接，當(dāng)顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過線上的方式來觸達(dá)他們，與顧客有更多的互動。

比如，海底撈超級App就是一個移動線上入口。海底撈的門店在用餐高峰時段經(jīng)常爆滿，需要長時間排隊(duì)，為此海底撈花了很多心思在排隊(duì)服務(wù)方面，比如提供小零食、美甲、折紙抵現(xiàn)等。在有些門店，顧客在等位區(qū)還可以打乒乓、打桌球，享受超大屏幕的互動游戲，與其他顧客PK贏取菜品券。種種等位服務(wù)的目的就是不讓這些顧客因?yàn)榕抨?duì)時間太長而流失到其他店?，F(xiàn)在，排隊(duì)問題也可以通過線上來解決，在超級App上，可以提前預(yù)訂或當(dāng)日排號。如果這家店已經(jīng)訂滿或排隊(duì)人數(shù)太多，可以查看附近其他店的排隊(duì)情況，也可以選擇外送或到店自提，顧客有了更多選擇。

為了節(jié)約用餐時間，顧客還可以在超級App上提前將菜點(diǎn)好。海底撈將線下細(xì)致周到的服務(wù)延續(xù)到線上，考慮到顧客的個性化需求，提供了“靠窗”“靠近小料臺”“安靜位置”等落座選項(xiàng)，生日聚會還是同學(xué)聚會的場景選項(xiàng)，任何特殊需求都可以通過語音或打字的方式進(jìn)行備注，比如需要準(zhǔn)備寶寶椅、兒童餐具等，以便到店時個性化需求能夠得到滿足。點(diǎn)餐完畢，顧客可將這份點(diǎn)好的菜單分享給同行者或其他人。預(yù)訂時，超級App還會顯示門店的位置地圖，比如在商場的幾層樓，方便新客迅速找到門店。

以前，如果你是餐飲店的?？停昀锏姆?wù)員可能憑自己的大腦就能記住你愛吃什么菜，坐什么座位，提前幫你安排好。但是，一旦服務(wù)員發(fā)生流動，或者顧客也可能到其他分店用餐，如何保證他照樣能得到貼心的服務(wù)呢？

當(dāng)會員信息數(shù)字化了以后，這些就可以做到。無論你通過Pad端還是超級App端或其他端口登錄點(diǎn)餐，你的每一次消費(fèi)信息都會沉淀在數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個性化的會員標(biāo)簽，比如愛吃辣、喜歡素食等。這樣你到了海底撈全國任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道你的偏好，提供細(xì)致入微的服務(wù)，比如送上你愛喝的冰水，為孕婦準(zhǔn)備魚湯或靠墊，推薦一些你喜歡的菜，或免費(fèi)送上一份你曾大贊的小食，讓顧客身在異鄉(xiāng)仍有賓至如歸、被人關(guān)心的感動。這樣的數(shù)字化才是有溫度的數(shù)字化。

談到會員標(biāo)簽的問題，邵志東表示了對數(shù)字原生企業(yè)的羨慕：“（我們的數(shù)字化）比起電商不是一個數(shù)量級的，就像淘寶一下子可以貼上6，000多個標(biāo)簽，性別還是兩個性別，一個是實(shí)際性別，一個是購物性別?！?/p>

不過海底撈的會員標(biāo)簽今后也會更加豐富。2020年3月底，海底撈加入了天貓的會員通，對于同意在天貓平臺上同時登錄海底撈的會員，可以了解他們更多的消費(fèi)偏好，形成更多維度的標(biāo)簽。這對于今后C2M的反向定制也很有意義。

大中臺、小前臺

海底撈從前端到后端共建立了136個數(shù)字化系統(tǒng)，它們在海底撈的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中起到了非常重要的作用，但是早期云計(jì)算技術(shù)還不成熟，也沒有所謂數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺的概念。這些系統(tǒng)都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒有打通，存在諸多重疊和冗余。

比如，海底撈App有自己的前端和后端，支付寶有自己的前端和后端，官網(wǎng)也有前端和后端，以前就是一個一個煙囪式地構(gòu)建系統(tǒng)，“重復(fù)造輪子”，其實(shí)它們當(dāng)中有很大一部分能力是可以共用的，比如支付功能。但之前每套系統(tǒng)都有自己的一套支付體系，造成了很大麻煩，不能快速統(tǒng)一結(jié)算。此外，每套系統(tǒng)也都會涉及門店，每增加一家門店，所有信息都要登錄一個一個系統(tǒng)往里面填?！耙郧埃T店越多，我就越發(fā)愁，再開100家怎么辦？”CIO邵志東坦言。數(shù)據(jù)得不到及時更新，業(yè)務(wù)無法實(shí)時協(xié)同，總部高管層也不能準(zhǔn)確把握所有門店的動態(tài)。

海底撈的數(shù)字化系統(tǒng)架構(gòu)

2018年海底撈在與阿里云合作超級App項(xiàng)目時做了一件很重要的事，就是搭建業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)中臺是把各項(xiàng)業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來，比如許多業(yè)務(wù)端都會用到支付功能，那就在業(yè)務(wù)中臺建一個支付中心的共享平臺，供各個小前臺統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺開發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地?cái)U(kuò)展。

現(xiàn)在海底撈的業(yè)務(wù)中臺上，一些與消費(fèi)者相關(guān)的服務(wù)功能已經(jīng)搭建好，比如說營銷中心、訂單中心、支付中心等，今后與內(nèi)部運(yùn)營、供應(yīng)鏈相關(guān)的中臺能力也會建好，形成“大中臺、小前臺”，讓業(yè)務(wù)變得更加敏捷高效。

為了讓技術(shù)部門更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的需求，海底撈還新設(shè)了一個職位叫ITBP（IT業(yè)務(wù)伙伴），專門對接業(yè)務(wù)部門的需求，將其分解轉(zhuǎn)寫成開發(fā)人員能看懂的IT需求。

在這個雙中臺和專為移動端應(yīng)用服務(wù)的移動中臺上，全新的海底撈App應(yīng)運(yùn)而生。有了這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)，海底撈就可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要，快速迭代App上的各項(xiàng)功能。剛開始App上只有排號、預(yù)訂、點(diǎn)餐、外賣這些基礎(chǔ)功能，而現(xiàn)在增加了商城、熱門活動、游戲、社區(qū)、短視頻分享等各種功能，還有智能客服24小時在線，基本上每個月都會根據(jù)消費(fèi)者需求的變化去迭代功能和布局，而中臺的建立使得這樣的快速迭代更容易實(shí)現(xiàn)。

2020年新冠疫情期間，海底撈出于對10萬員工和廣大顧客安全的考慮，國內(nèi)門店從1月26日開始暫停營業(yè)，2月15日部分門店恢復(fù)外賣業(yè)務(wù)，堂食直到3月12日才逐步恢復(fù)。線下歇業(yè)期間，海底撈的管理層和部分員工的工作并沒有停：每天早上9點(diǎn)和下午6點(diǎn)通過釘釘視頻或語音會議，溝通當(dāng)天的工作；通過視頻多群聯(lián)播的方式來傳達(dá)信息，保證公司全員的協(xié)同；有的部門還通過釘釘?shù)摹霸诰€文本協(xié)作”應(yīng)用，邊語音會議討論，邊共同編輯相關(guān)文件，避免了來回發(fā)送修改文件的不便。

與此同時，線上的一些會員活動也沒有停。海底撈會員運(yùn)營部在超級App的社區(qū)里發(fā)起了幾個話題，用戶參與度非常高，會員紛紛留言問海底撈什么時候開業(yè)，說很想念海底撈的服務(wù)員。于是，海底撈征集員工開展App線上直播，許多員工踴躍報(bào)名，表演了自己的才藝，吹拉彈唱、歡歌勁舞、演雜技、變魔術(shù)等各種絕活悉數(shù)登場。當(dāng)時還同步連線了新加坡那邊正在營業(yè)的海底撈門店，國內(nèi)直播觀眾看到店內(nèi)美食不禁大呼“太饞了”，氛圍達(dá)到高潮。通過這樣一種線上的方式，海底撈在疫情期間依然保持著與顧客的情感連接。

除了內(nèi)容營銷之外，疫情期間，海底撈還在超級App中嵌入淘寶直播能力，將流量導(dǎo)入到天貓旗艦店，銷售各類產(chǎn)品，通過生鮮食材外送和火鍋外賣，滿足顧客需求。

多年來，海底撈憑借出色的線下服務(wù)贏得了許多忠實(shí)粉絲。不過，再好的關(guān)系，也要經(jīng)營。到店消費(fèi)次數(shù)畢竟有限，而通過線上社區(qū)的經(jīng)營，海底撈可以保持與顧客的緊密互動。消費(fèi)者自身也有很強(qiáng)的社交需求，他們到海底撈聚餐也不是只為了美食本身，更多的是一種社交。在App上，消費(fèi)者因?qū)５讚频墓餐珢鄱哌M(jìn)了一個“場”，他們曬火鍋食材的新吃法、曬帥氣的撈面小哥、曬自己的游戲等級和活動獎品等等，在會員之間也會形成相互影響的正循環(huán)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動精細(xì)化運(yùn)營

除了在業(yè)務(wù)中臺上搭建各種應(yīng)用之外，海底撈近幾年還有一項(xiàng)很重要的工作就是將散落在各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取集成，注入數(shù)據(jù)中臺。

據(jù)海底撈信息部部長程起伍介紹，數(shù)據(jù)中臺的作用首先是統(tǒng)一存儲，把各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)先標(biāo)準(zhǔn)化，集成為各種各樣的主數(shù)據(jù)（Master Data，具有共享性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)），像菜品的主數(shù)據(jù)、門店的主數(shù)據(jù)，然后把主數(shù)據(jù)用終端API（應(yīng)用程序接口）的能力提供給各業(yè)務(wù)方，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

這個工程非常浩大，因?yàn)楹５讚贫嗄攴e累下來的海量數(shù)據(jù)，不是簡單地搬到中臺上就行了，都需要經(jīng)過清洗，將重復(fù)冗余的數(shù)據(jù)篩除，將缺失的數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整，將錯誤的數(shù)據(jù)糾正或刪除，然后才能遷移到數(shù)據(jù)中臺上。海底撈有許多食材及菜品供應(yīng)商，它們的料號跟海底撈的并不一致，一物多碼，同樣的土豆有兩個碼，公司內(nèi)部也有多碼，這樣就會出現(xiàn)數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，所以必須做主數(shù)據(jù)的梳理，重新建碼，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)化管理。

盡管工程浩大，但數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)打好了以后，海底撈自己提供API，無論哪個系統(tǒng)都用這個統(tǒng)一API接入，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中化管理，就不會要查一個門店的各方面數(shù)據(jù)，還需要登錄各個系統(tǒng)分別查詢了。

其次，數(shù)據(jù)中臺在時效性方面也有很大優(yōu)勢。以前，海底撈每天從各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)可能是T+1（加1天）的模型，而且在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉中，運(yùn)算起來很慢，而現(xiàn)在用阿里云的Dataphin智能數(shù)據(jù)構(gòu)建與管理平臺，再加一層MaxCompute大數(shù)據(jù)計(jì)算服務(wù)，算起來就非常快。

第三，由于數(shù)據(jù)中臺可以將統(tǒng)一的數(shù)據(jù)及時地反饋到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，就可以基于這些數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)上做一些嘗試和改進(jìn)，比如做菜品的推薦——“猜你喜歡”等。

目前，海底撈對消費(fèi)者端的主數(shù)據(jù)已經(jīng)全部導(dǎo)入數(shù)據(jù)中臺，會員的統(tǒng)一身份認(rèn)證也已完成。無論顧客是通過門店P(guān)ad端、App端、微信端還是支付寶端進(jìn)入，系統(tǒng)都能識別顧客獨(dú)一無二的ID，記住他的偏好，為后續(xù)的個性化服務(wù)積累數(shù)據(jù)。

海底撈2019年到店人次超過2.44億，會員數(shù)在2019年底達(dá)到了5，473萬。如何維護(hù)好這龐大的會員群體，讓他們發(fā)揮更大的價值，而不只是沉睡在公司的數(shù)據(jù)庫中？海底撈開始利用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)雙中臺對會員進(jìn)行更精細(xì)化地運(yùn)營。

數(shù)據(jù)中臺將來自各個端口的會員數(shù)據(jù)匯總沉淀、分析處理，生成各種各樣的會員標(biāo)簽。海底撈的會員運(yùn)營部可以在業(yè)務(wù)中臺的營銷中心里勾選這些標(biāo)簽，圈定自己想要觸達(dá)的客群，通過系統(tǒng)自動對他們做精準(zhǔn)營銷，比如在App內(nèi)推送相關(guān)話題的內(nèi)容或活動。這就意味著每位會員打開海底撈超級App，看到的內(nèi)容可能是不一樣的，類似于淘寶App的“千人千面”。

比如，有的顧客經(jīng)常在夜宵時段去海底撈消費(fèi)，那么海底撈App在適合夜宵時段吃的小龍蝦產(chǎn)品上線時，就會把小龍蝦品鑒活動推給他們；有的顧客曾經(jīng)消費(fèi)過海底撈的啤酒，當(dāng)海底撈啤酒又出新款時，也會對這部分消費(fèi)者去做相應(yīng)的觸達(dá)。

通過這樣的標(biāo)簽圈選，海底撈可以抓取自己想要的顧客數(shù)據(jù)，對細(xì)分場景下的用戶偏好有更深刻的洞察，而且能夠通過后續(xù)有針對性的會員活動，增加他們的活躍度和品牌忠誠度，同時還能夠?qū)㈩櫩投说男枨蠓聪騻鬟_(dá)到公司新品的研發(fā)端和生產(chǎn)端。

最近海底撈計(jì)劃在線上商城推一些產(chǎn)品，在產(chǎn)品正式上架之前，會員運(yùn)營部組織會員參加品鑒活動，對20多種產(chǎn)品投票，最后評分低于一定百分比的產(chǎn)品，在了解背后原因后就會直接淘汰掉。因此，產(chǎn)品的上線不是單純內(nèi)部人員說了算，而是會結(jié)合消費(fèi)者的意見來決定。在超級App上，也會征集“會員體驗(yàn)官”，給他們快遞一些海底撈近期計(jì)劃上線的產(chǎn)品，收集他們的反饋。除此之外，顧客喜歡在海底撈App上玩什么游戲，希望海底撈開發(fā)什么樣的文創(chuàng)周邊產(chǎn)品，等等，都會在App的社區(qū)里發(fā)起話題，調(diào)研顧客需求和興趣來反向定制。許多會員對海底撈有很深的感情，他們很樂意參加這樣的會員活動。比如海底撈曾搞過文創(chuàng)設(shè)計(jì)類的活動，會員們踴躍投稿，而且有些設(shè)計(jì)作品看起來已經(jīng)是專業(yè)級別了，真是“高手在民間”。

會員運(yùn)營部每個月也會分析顧客在線上商城和線下到店的消費(fèi)數(shù)據(jù)，采取相應(yīng)的措施來提升顧客的撈幣兌換和到店頻次，喚醒沉睡會員。

智能算法提高決策效率

作為實(shí)現(xiàn)“以新技術(shù)改變餐飲企業(yè)成本結(jié)構(gòu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要路徑之一，海底撈在2018年推出了首家智慧餐廳，探索用數(shù)字化、智能化的手段來提升顧客體驗(yàn)、降本增效、保障食品安全。如何提高從生產(chǎn)供應(yīng)端到消費(fèi)端整個鏈條的智能化程度，智慧餐廳做出了有益的嘗試。

邵志東說，吃火鍋的核心就是鍋底和調(diào)料，菜都一樣，不同的鍋底不同的味，每個人對麻、辣等味道的接受度都不同。在點(diǎn)餐時，我們可能會對服務(wù)員說“微辣”，服務(wù)員在點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)里備注一下，但執(zhí)行程度如何就很難說了，可能跟廚師的心情和手法有關(guān)，有時多放一點(diǎn)有時少放一點(diǎn)辣，而且他理解的“微辣”可能到你這里就成了“重辣”。因此，海底撈推出了鍋底“私人定制”，服務(wù)員根據(jù)顧客對麻辣香咸甜度、油水比例的要求調(diào)出一個味道，保存在CRM系統(tǒng)中。自動配鍋機(jī)通過對原料、輔料、鮮料的精準(zhǔn)化配置，配出私人定制的鍋底。顧客可以給定制的味道取個名字，通過二維碼分享給其他人，甚至在海底撈超級App的社區(qū)里與他人PK。據(jù)海底撈供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人楊立說，初次選擇私人訂制鍋底的顧客下次來海底撈時，百分之七八十還會點(diǎn)選這個已保存在CRM系統(tǒng)中的特制鍋底。

為了保障食品安全，智慧餐廳的智能菜品倉庫保持0～4℃的恒溫，由機(jī)械臂自動采貨傳菜。每份菜品都有RFID標(biāo)簽，超過48小時就會自動報(bào)警，下架淘汰。菜品制作好后，有幾個智能傳菜機(jī)器人分擔(dān)送餐工作，將菜品送到顧客桌前。

為了降本增效，智慧餐廳在庫存管理上與阿里合作，通過“智能要貨”算法預(yù)測銷量，實(shí)時跟蹤庫存，看每天消耗了多少食材，消費(fèi)了多少菜品，判斷需要補(bǔ)多少貨，將庫存保持在一個合理的水平，既減少損耗又保證供應(yīng)。這種算法需要一個深度學(xué)習(xí)的過程。隨著更多門店應(yīng)用智能要貨算法，并經(jīng)過較長的時間積累更多的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，考慮更多可能影響結(jié)果的決策因子，預(yù)測效果將得到提升。庫存的合理控制是一個企業(yè)的生命線，許多企業(yè)的虧損就是虧在庫存積壓上，所以銷量預(yù)測和進(jìn)貨管理的準(zhǔn)確度提升意義重大。

對餐飲企業(yè)來說，選址是另一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。選址沒選好，其他一切做得再好，也是白搭，吸引不到足夠的客流，門店關(guān)門是遲早的事。在門店選址方面，海底撈同樣運(yùn)用了智能算法，它與阿里云、高德合作進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能選址。以前是拓展員到處跑，他們憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來選址。按照2019年海底撈平均每1.2天就要新開一家店的速度，拓展員都是現(xiàn)場跑的話，要跑斷腿，而現(xiàn)在他們坐在辦公室里，點(diǎn)出數(shù)據(jù)分析屏，智能算法會結(jié)合人口密度、人群消費(fèi)層次、門店分布、周圍餐飲和購物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評估，提高選址成功的概率。

餐飲企業(yè)的數(shù)智化是一條艱辛之路。正如邵志東所言，智能化是以數(shù)字化為基礎(chǔ)的，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上才有所謂的人工智能，而對餐飲企業(yè)而言，一物一碼就是一座大山，成本太高，不光是餐飲企業(yè)本身而且從供應(yīng)商提供的食材起就要做到一物一碼。海底撈供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人楊立也認(rèn)為，餐飲企業(yè)的食材原料供應(yīng)數(shù)據(jù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，比如牛羊肉切了一半放回，菠菜出成率天氣涼爽時是85%（一斤菠菜能出85%的產(chǎn)品），天熱時是50%，這些都給數(shù)字化造成了很大困難。

然而，盡管挑戰(zhàn)巨大，海底撈在數(shù)智化之路上依然走得很堅(jiān)決。當(dāng)它只有幾家門店時，通過無微不至的人的服務(wù)就能做得很好；而當(dāng)它擴(kuò)張到數(shù)百家甚至數(shù)千家門店時，唯有數(shù)智化才能形成規(guī)模效應(yīng)，健康發(fā)展，消除大企業(yè)的“富貴病”——系統(tǒng)臃腫、資源浪費(fèi)、流程效率低下?，F(xiàn)在，海底撈已經(jīng)擁有了一個良好的底層基礎(chǔ)——架構(gòu)在云端的數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺，可以支撐今后業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和對消費(fèi)趨勢、競爭環(huán)境的準(zhǔn)確把握。隨著技術(shù)的發(fā)展，全產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的推進(jìn)，海底撈在供應(yīng)鏈數(shù)智化遇到的挑戰(zhàn)也終將迎刃而解，同時實(shí)現(xiàn)服務(wù)從無微不至到無微不“智”的跨越。