海底撈：無微不“智”的服務(wù)

吳蓓宏

1994年，張勇在四川開起了第一家海底撈火鍋店。多年后，海底撈已做成全國直營連鎖，還把店開到了海外。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達到了768家，擁有5，473萬會員和10萬員工。

門店數(shù)量、會員數(shù)量的激增使得原來的系統(tǒng)速度遲緩?？焖僭鲩L的背后必然要有相應的數(shù)字化新基建作為底層支撐。2016年海底撈開始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺、業(yè)務(wù)中臺和移動中臺的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級海底撈超級App，重構(gòu)會員體系，同年在北京開設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動配鍋機、智能傳菜機器人和智能廚房管理系統(tǒng)；2020年計劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動配鍋機和智能傳菜機器人推向數(shù)百家門店。在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。

從“海底撈”到“云上撈” 海底撈經(jīng)過20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括點餐收銀、會員管理、供應商管理、庫存管理等136個系統(tǒng)。但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC機房里，擴展比較困難，故障率較高，容易遭受DoS攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。

2016年，海底撈決定上云。上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒有了，效率得到了很大提升。

線下極致服務(wù)向線上延伸 海底撈向來以極致服務(wù)聞名。不過對于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費時，才會跟顧客產(chǎn)生連接，當顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過線上的方式來觸達他們，與顧客有更多的互動。

無論顧客是通過Pad端還是超級App端或其他端口登錄點餐，他的每一次消費信息都會沉淀在數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個性化的會員標簽，比如愛吃辣，喜歡素食等。這樣顧客到了海底撈全國任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道他的偏好，提供細致入微的服務(wù)。

大中臺、小前臺 海底撈雖然早已建立了數(shù)字化系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)早期都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒有打通，存在諸多重疊和冗余。數(shù)據(jù)得不到及時更新，業(yè)務(wù)無法實時協(xié)同，總部高管層也不能準確把握所有門店的動態(tài)。

2018年海底撈在與阿里云合作超級App項目時做了一件很重要的事，就是搭建業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)中臺是把各項業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來，供各個小前臺統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺開發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地擴展。

數(shù)據(jù)驅(qū)動精細化運營 除了在業(yè)務(wù)中臺上搭建各種應用之外，海底撈近幾年還有一項很重要的工作就是將散落在各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取集成，注入數(shù)據(jù)中臺。數(shù)據(jù)中臺的作用首先是統(tǒng)一存儲，把各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)先標準化，集成為各種各樣的主數(shù)據(jù)，像菜品的主數(shù)據(jù)、門店的主數(shù)據(jù)，然后把主數(shù)據(jù)用終端API的能力提供給各業(yè)務(wù)方，實現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。

比如，海底撈的數(shù)據(jù)中臺將來自各個端口的會員數(shù)據(jù)匯總沉淀、分析處理，生成了各種各樣的會員標簽。海底撈的會員運營部可以在業(yè)務(wù)中臺的營銷中心里勾選這些標簽，圈定自己想要觸達的客群，通過系統(tǒng)自動對他們做精準營銷。

智能算法提高決策效率 2018年，海底撈推出首家智慧餐廳，探索用數(shù)字化、智能化的手段來提升顧客體驗、降本增效、保障食品安全。

自動配鍋機通過對原料、輔料、鮮料的精準化配置，可以配出私人定制的鍋底；智能菜品倉庫保持0～4℃的恒溫，由機械臂自動采貨傳菜；“智能要貨”算法可以預測銷量和實時跟蹤庫存。

另外，在門店選址方面，海底撈與阿里云、高德合作進行大數(shù)據(jù)智能選址，根據(jù)人口密度、人群消費層次、門店分布、周圍餐飲和購物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評估，提高選址成功的概率。

餐飲企業(yè)的數(shù)智化是一條艱辛之路?，F(xiàn)在，海底撈已經(jīng)擁有了一個良好的底層基礎(chǔ)——架構(gòu)在云端的數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺，可以支撐今后業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和對消費趨勢、競爭環(huán)境的準確把握。隨著技術(shù)的發(fā)展，全產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的推進，海底撈將實現(xiàn)服務(wù)從無微不至到無微不“智”的跨越。