浙商銀行服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平持續(xù)提升
——基于企業(yè)和個(gè)人客戶的問卷調(diào)查

□鄭建明 于建強(qiáng) 程惠芳

2019年，課題組對浙商銀行26個(gè)分行2857個(gè)企業(yè)和個(gè)人客戶進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷調(diào)查結(jié)果表明：企業(yè)和個(gè)人客戶認(rèn)為浙商銀行“兩最”總目標(biāo)執(zhí)行成效“很顯著”和“顯著”占85%左右，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平“很高”和“高”占85%-90%，服務(wù)滿意度評價(jià)中“很滿意”和“滿意”占90%左右。問卷調(diào)查也對當(dāng)前企業(yè)和個(gè)人最需要的金融服務(wù)需求進(jìn)行分析，企業(yè)和個(gè)人最需要的金融服務(wù)是銀行貸款。

問卷調(diào)查基本情況

問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括：浙商銀行服務(wù)質(zhì)量與水平、金融服務(wù)滿意度、企業(yè)和個(gè)人對金融服務(wù)需求與遇到困難等問題進(jìn)行問卷調(diào)查，共收集有效問卷2857 份，其中企業(yè)2101份、個(gè)人756份。本次問卷調(diào)查企業(yè)客戶占73.54%，個(gè)人客戶占26.46%。

本次問卷調(diào)查者年齡分布，30以下占18.16%，30-40歲占44.18%，40-50歲占28.47%，50歲以上占9.19%。

問卷調(diào)查者學(xué)歷分布：?？萍耙韵?33人，本科1635人，碩士381 人，博士27 人，分別占比26.4%、58.9%、13.73%、0.97%。

問卷調(diào)查的產(chǎn)業(yè)分布：制造業(yè)占25.25%，金融業(yè)占16.58%，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)占17.77%，高技術(shù)產(chǎn)業(yè)占13.14%，房地產(chǎn)占10.06%，其他占17.19%。

服務(wù)質(zhì)量水平和滿意度評價(jià)

（一）“兩最”總目標(biāo)中期執(zhí)行成效評價(jià)——很顯著和顯著占85%左右

企業(yè)和個(gè)人客戶對浙商銀行“‘兩最’總目標(biāo)”推進(jìn)成效調(diào)查中，認(rèn)為“最具競爭力全國性股份制商業(yè)銀行”推進(jìn)成效很顯著占48.39%，顯著占34.8%，認(rèn)為一般占13.7%，認(rèn)為不顯著和很不顯著占3.07%。對“浙江省最重要金融平臺”的推進(jìn)成效的評價(jià)中認(rèn)為很顯著占53.37%，顯著占32%，認(rèn)為成效一般的占12.65%，認(rèn)為不顯著和很不顯著占2%。

對“浙江省最重要金融平臺”的推進(jìn)成效的評價(jià)中認(rèn)為很顯著占53.37%，顯著占32%，認(rèn)為成效一般的占12.65%，認(rèn)為不顯著和很不顯著占2%。

企業(yè)和個(gè)人客戶認(rèn)為“全資產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施成效很顯著占49.68%、顯著占34.91%，認(rèn)為推進(jìn)成效一般占14.01%，認(rèn)為不顯著和很不顯著占1.41%。

企業(yè)和個(gè)人客戶認(rèn)為“三大平臺”推動(dòng)本行高質(zhì)量發(fā)展的成效很顯著占55.11%、顯著占30.77%，認(rèn)為成效一般占12.01%，認(rèn)為不顯著和很不顯著分別占1.82%和0.29%。

圖1 浙商銀行總體服務(wù)質(zhì)量和水平評價(jià)

圖2 民營企業(yè)金融服務(wù)水平評價(jià)

（二）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平評價(jià)——很高和高占85%-90%

浙商銀行總體服務(wù)質(zhì)量和水平的問卷調(diào)查中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量和水平很高和高分別占67%和27.81%，認(rèn)為一般占4.83%，認(rèn)為不高和低占0.36%。（見圖1）

問卷調(diào)查中，認(rèn)為浙商銀行的民營企業(yè)金融服務(wù)水平很高和高分別占53.38%和29.9%、一般占14.77%、不高和低占1.93%（見圖2）。

對高凈值客戶金融服務(wù)水平調(diào)查中，認(rèn)為服務(wù)水平很高占53.79%、服務(wù)水平高占31.79%，認(rèn)為一般占12.56%，認(rèn)為不高和低的占1.87%。

企業(yè)和個(gè)人客戶對科技金融服務(wù)水平調(diào)查中，認(rèn)為科技金融服務(wù)水平很高占53.11%、服務(wù)水平高占31.24%，認(rèn)為一般占14.08%，認(rèn)為不高和低的占1.57%。

企業(yè)和個(gè)人客戶對浙商銀行線上銀行服務(wù)能力調(diào)查中，認(rèn)為服務(wù)能力很強(qiáng)占59.76%、服務(wù)能力強(qiáng)占29.81%，認(rèn)為一般占9.47%，認(rèn)為不強(qiáng)和弱的占0.96%。

企業(yè)和個(gè)人客戶對浙商銀行零售業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)能力評價(jià)中，認(rèn)為零售業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)能力很好占53.04%、服務(wù)能力好占32.46%，認(rèn)為一般占12.75%，認(rèn)為不好和很不好的占1.75%。對浙商銀行消費(fèi)金融服務(wù)服務(wù)水平調(diào)查中，認(rèn)為服務(wù)水平很高占52.63%、服務(wù)水平高占31.61%，認(rèn)為一般占13.61%，認(rèn)為不高和低的占2.15%。

圖3 企業(yè)和個(gè)人最需要的金融服務(wù)

圖4 企業(yè)和個(gè)人對金融服務(wù)需求

對浙商銀行95527服務(wù)水平調(diào)查中，認(rèn)為服務(wù)水平很高占52.90%、服務(wù)水平高占29.86%，認(rèn)為一般占13.30%，認(rèn)為不高和低的占3.94%。

對浙商銀行客戶經(jīng)理服務(wù)水平調(diào)查中，認(rèn)為服務(wù)水平很高占72.51%、服務(wù)水平高占22.87%，認(rèn)為一般占4.40%，認(rèn)為不高和低的占0.22%。

對網(wǎng)點(diǎn)柜臺人員服務(wù)水平調(diào)查中，認(rèn)為服務(wù)水平很高占61.29%、服務(wù)水平高占28.87%，認(rèn)為一般占9.05%，認(rèn)為不高和低的占0.79%。

（三）服務(wù)滿意度評價(jià)——很滿意和滿意占90%左右

企業(yè)和個(gè)人客戶對浙商銀行投訴處理滿意度調(diào)查中，對投訴處理很滿意占62.38%、滿意占27.42%，認(rèn)為投訴處理一般占9.05%、不滿意和很不滿意占1.15%。對貸款服務(wù)的滿意度調(diào)查中，對貸款服務(wù)很滿意占54.36%、滿意占35.81%，認(rèn)為貸款服務(wù)一般占8.47%、不滿意和很不滿意占1.36%。對存款服務(wù)的滿意度調(diào)查中，對貸款服務(wù)很滿意占64.92%、滿意占27.02%，認(rèn)為貸款服務(wù)一般占7.24%、不滿意和很不滿意占0.82%。

企業(yè)和個(gè)人對金融服務(wù)需求與遇到困難

（一）企業(yè)和個(gè)人對金融服務(wù)需求

企業(yè)和個(gè)人最需要的金融服務(wù)是銀行貸款，其占需求31.29%；其次是“銀行理財(cái)服務(wù)”占需求23.3%；“銀行存款服”和“資產(chǎn)管理服務(wù)”分別占19.08%和12.69%；“國際投資”、“債券發(fā)行”和“其他服務(wù)”分別為3.98%、5.61%和4.21%（見圖3、圖4）。

（二）企業(yè)和個(gè)人客戶在貸款中遇到的主要困難

企業(yè)和個(gè)人客戶在貸款中遇到的主要困難：“貸款利率和費(fèi)用高”（24.52%）和“貸款額度不足”（22.53%）；“手續(xù)繁瑣”、“貸款審批時(shí)間長”和“抵押不足”分別占了14.40%、14.30%和12.68%；“找不到擔(dān)保人”以及“銀行和擔(dān)保機(jī)構(gòu)服務(wù)意識差”占比較少。