一線館員的正向激勵

廖小梅

1 一線館員需要正向激勵

正面管教是旨在鼓勵孩子獲得自信、歸屬感和價值感的教育理論，主張對孩子既不懲罰也不嬌縱，讓孩子在和善而堅定的氣氛中養(yǎng)成自律、負(fù)責(zé)、合作和解決問題的能力，學(xué)會受益終身的社會技能和生活技能。阿爾弗雷德·阿德勒和魯?shù)婪颉さ吕卓怂沟膫€體心理學(xué)理論是正面管教的主要理論來源，該理論提倡生命的意義在于奉獻(xiàn)，倡導(dǎo)合作。

正面管教的啟示在于：首先，歸屬感和價值感是人最重要的心理需求，也是一線館員獲得自信的心理基礎(chǔ)；其次，正向引導(dǎo)一線館員獲得職業(yè)自豪感和自信心。一線館員盡管有自我調(diào)適能力和學(xué)習(xí)能力，但仍然需要組織通過正面管教對個體的歸屬感和價值感進(jìn)行尊重，這對通過調(diào)動他們的主觀能動性來提高服務(wù)質(zhì)量大有裨益。

在圖書館管理中，一般情況下館領(lǐng)導(dǎo)掌握服務(wù)制度的制定權(quán)、解釋權(quán)、裁量權(quán)和監(jiān)督權(quán)，中層管理者具有部分服務(wù)制度執(zhí)行裁量權(quán)和制度改進(jìn)建議權(quán)等，一線館員往往只有執(zhí)行權(quán)。這種權(quán)力分配過度集中造成一線館員產(chǎn)生較強(qiáng)的工作壓力感和職業(yè)倦怠[1]，導(dǎo)致一些管理制度難以取得成效，最終影響服務(wù)效能。因此，賦予一線館員更多的個體意義和價值，讓一線館員參與相關(guān)制度設(shè)計，培養(yǎng)一線館員的自律、負(fù)責(zé)、合作和主動創(chuàng)新解決問題的能力成為現(xiàn)代圖書館管理的重要一環(huán)。

讀者對一線館員評價中的負(fù)面成分極易影響他們的職業(yè)自信。在工作中，部分讀者對一線館員缺乏尊重的現(xiàn)象時有發(fā)生，個別一線館員覺得工作不被認(rèn)可、地位低，產(chǎn)生職業(yè)不自信心理，服務(wù)熱情大打折扣。這種情況的改善，一方面需要通過提高館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提升讀者滿意度來獲取社會認(rèn)同；另一方面圖書館應(yīng)引導(dǎo)優(yōu)秀館員走入公眾視野，讓公眾更多地了解和認(rèn)同圖書館職業(yè)，從而賦予一線館員更多的正向激勵。

2 “讀者留言東莞圖書館”的正向激勵

“讀者留言東莞圖書館”增進(jìn)了全國人民對東莞公共文化和城市形象的認(rèn)知，成為圖書館界的佳話。這個看似偶然的傳奇故事，自然是各種努力的結(jié)果。從一線館員角度看，一線館員是“導(dǎo)火索”，社會的正向高強(qiáng)度關(guān)注是對默默無聞的他們的最好“嘉獎”。

(1)吳桂春先生接觸的館員是服務(wù)臺的王艷君，她以獨(dú)特的平和和溝通能力，敏銳地觀察到這個特殊讀者的“離愁別緒”，成功打開了他的心扉，讓他的情緒有了宣泄的出口。當(dāng)然，一方面是讀者留言打動了她，另一方面也是一線館員的職業(yè)素養(yǎng)讓她抓住了這個別樣的讀者，從而點(diǎn)燃了全國關(guān)注，感動了全國人民。

(2)吳先生覺得在東莞圖書館12 年很幸福，這是全體一線館員的驕傲。讓一個讀者有一次滿意的服務(wù)體驗很容易，但能讓一個讀者成為忠實粉絲，堅持12年而沒有心生退意，這很不容易，反映了東莞圖書館一線館員良好的整體素質(zhì)。

(3)不管是王艷君，還是東莞圖書館全體一線館員，甚至整個圖書館界一線館員，這個事件都激勵著她們以職業(yè)精神、專業(yè)能力服務(wù)社會。這種正向激勵能引導(dǎo)不自信的一線館員甘于奉獻(xiàn)，改進(jìn)工作，構(gòu)筑職業(yè)自信和職業(yè)自豪感。對這樣的正向激勵案例，東莞圖書館高度重視，一方面從制度上進(jìn)行績效獎勵，另一方面從精神上引導(dǎo)一線館員珍惜榮譽(yù)、感謝讀者和社會，在組織中形成關(guān)注一線、重視一線的氛圍。

3 正向激勵措施

3.1 理念：一線館員是圖書館形象大使

美國圖書館界認(rèn)為圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用，5%來自建筑，20%來自信息資源，75%來自館員素質(zhì)。讀者主要通過一線館員享受圖書館服務(wù)，感受圖書館服務(wù)水平，因此一線館員是圖書館的形象大使，她們能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讀者評價圖書館好壞的關(guān)鍵。圖書館員形象構(gòu)成主要包括：儀表、言行、溝通能力等外部形象，政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)能力等內(nèi)在素質(zhì)。一線館員以自己的睿智和才華讓每一個走進(jìn)圖書館的市民能平等地獲取知識、獲得成長，更能讓每一個失落或得意、富有或貧窮的人都能在圖書館感受到溫暖。

3.2 制度：賦權(quán)一線館員

正向激勵的制度維度體現(xiàn)在服務(wù)制度能被一線館員理解和擁護(hù)，才能得以徹底執(zhí)行，從而提高服務(wù)質(zhì)量。泰勒制管理注重科學(xué)性、嚴(yán)密性和紀(jì)律性，講究通過嚴(yán)格的規(guī)章制度和獎懲等外在因素管理人，很少考慮人文因素。圖書館面臨的環(huán)境復(fù)雜，僅僅通過泰勒制管理很難取得較高的服務(wù)效能，必須加入人文關(guān)懷。在管理上對一線館員進(jìn)行正向激勵，在制度的設(shè)計、監(jiān)督、優(yōu)化等環(huán)節(jié)充分發(fā)揮一線館員的能動性，讓創(chuàng)新和變革通過扁平的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)散的思維方式來推進(jìn)。實踐證明，東莞圖書館項目管理、卓越績效管理等是能正向激勵一線館員的制度設(shè)計。

一線館員的職業(yè)發(fā)展與其工作積極性和服務(wù)熱情息息相關(guān)。一線館員所提供的服務(wù)除依賴其職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，還需要相應(yīng)的待遇和職業(yè)前景來激勵。在職業(yè)晉升中，并不是每個一線館員都適合管理工作，實現(xiàn)職務(wù)晉升。因此，職稱晉升便成為一線館員職業(yè)發(fā)展的重要平臺。而在現(xiàn)實中，管理者往往會得到更多職稱晉升機(jī)會，導(dǎo)致一些不適合管理崗位的一線館員的職稱晉升艱難。這個問題解決得好壞，很大程度上決定一線館員的發(fā)展空間。東莞圖書館實行卓越績效管理，重視館員特長和潛能挖掘，為不同的人提供不同的發(fā)展平臺，如擅長研究的人可以通過研究平臺獲得成長，擅長活動組織的人可以通過各種活動展現(xiàn)才華。一旦解決職業(yè)發(fā)展空間問題，每個崗位都會有人認(rèn)真做，服務(wù)效能自然得到提升。

3.3 組織：關(guān)懷一線館員

(1)關(guān)懷一線館員的心理健康。一線館員服務(wù)的用戶群體復(fù)雜，難免會遭遇委屈，如何對待這些問題，都是職業(yè)“必修課”。首先，館員要提高自身素質(zhì)，善于跟各類讀者溝通，滿足讀者需求。其次，圖書館是服務(wù)業(yè)，館員要理解、包容讀者的情緒和無理，要有強(qiáng)大的心理調(diào)控能力。最后，館員要睿智和懂法，在工作中靈敏反應(yīng)，懂得依法保護(hù)自己。從圖書館管理角度看，既要關(guān)注一線館員的心理健康，以良好的組織文化釋放一線館員的不良情緒；也要定期安排休假、體檢和文化活動，提升一線館員的身心健康。

(2)促進(jìn)一線館員職業(yè)發(fā)展。新技術(shù)革命極大促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會文化發(fā)展，圖書館理應(yīng)順勢而為，提升知識服務(wù)能力。“讀者留言東莞圖書館”的一個細(xì)節(jié)展示了一線館員的信息素養(yǎng)：面對不會使用智能手機(jī)的吳先生，王艷君耐心地教他利用小程序、小視頻學(xué)習(xí)手機(jī)使用技巧，利用手機(jī)享受線上服務(wù)。對很多讀者而言，對館員的認(rèn)可并非笑臉和親切的形象就能解決，他們需要館員切切實實地解決問題，所謂有為才有位。

通過學(xué)習(xí)來提高館員的學(xué)識和技能是增強(qiáng)一線館員服務(wù)能力的重要途徑，如掌握人際處理技巧和信息檢索工具、具有很強(qiáng)的知識導(dǎo)航和整合能力。東莞圖書館由業(yè)務(wù)部專門負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，一線館員受益良多。比如，王艷君參加過北京大學(xué)研究生班培訓(xùn)，有著良好的職業(yè)溝通技能和圖書館專業(yè)素養(yǎng)。東莞圖書館通過常年開展豐富的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動培養(yǎng)了很多優(yōu)秀館員，投放到各個一線業(yè)務(wù)口，在人才上打下了發(fā)展基礎(chǔ)。以東莞圖書館少兒館為例，員工19人，其中本科學(xué)歷11人、研究生學(xué)歷5人，知識層次和素養(yǎng)高，服務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)效能卓越。