突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公共圖書館危機(jī)管理

楊思洛，鄭夢(mèng)雪，王啟云

0 引言

公共圖書館(以下簡(jiǎn)稱“公共館”)代表的是一種社會(huì)用以調(diào)節(jié)知識(shí)或信息分配，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)知識(shí)或信息保障的制度[1]，是公共文化服務(wù)的重要組成部分[2]。公共館常常受到各類突發(fā)事故和危機(jī)事件的影響。危機(jī)管理是公共館渡過(guò)難關(guān)、持續(xù)服務(wù)的保障，日漸受到圖書館界關(guān)注。在社會(huì)面對(duì)突發(fā)事件的緊急時(shí)刻，公共館也是國(guó)家應(yīng)急管理體系中的一環(huán)，起著信息中心和社會(huì)援助的重要作用，成功的危機(jī)管理不僅有利于圖書館本身，也有益于社會(huì)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)[3]。

在各類自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全、公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，研究者認(rèn)識(shí)到構(gòu)建圖書館危機(jī)管理策略的重要性，針對(duì)危機(jī)管理的邏輯基礎(chǔ)、管理組織體系等進(jìn)行了研究。盡管各種危機(jī)形態(tài)不同，但生命周期一致，一般分為危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后3個(gè)階段[3]。國(guó)際研究者在危機(jī)生命周期理論上建立了趨于成熟的危機(jī)管理階段模型[4-7]，在災(zāi)難管理、突發(fā)事件管理上有較成熟的預(yù)案及理論，在預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù)方面積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[3]。我國(guó)圖書館界研究者在危機(jī)管理組織體系、應(yīng)急制度、案例分析上取得了一些成果[8-11]，然而缺乏將圖書館危機(jī)管理策略置于社會(huì)緊急背景下的研究。此類研究有利于檢驗(yàn)圖書館危機(jī)管理能力、信息服務(wù)水平以及社會(huì)責(zé)任承擔(dān)力度，為圖書館的危機(jī)管理提供參考。

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件是對(duì)圖書館危機(jī)管理策略的重大考驗(yàn)與檢驗(yàn)。COVID-19是近期的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，對(duì)全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展造成重大危機(jī)。本文以此為背景，探究我國(guó)公共館危機(jī)管理現(xiàn)狀，并從實(shí)際研究中評(píng)估、精煉出應(yīng)對(duì)策略，為圖書館增強(qiáng)危機(jī)管理能力提供借鑒。

1 研究方法

1.1 分析方法與框架

依據(jù)危機(jī)生命周期理論，羅伯特·希斯(Robert Heath)率先提出危機(jī)管理4R模型，被廣泛應(yīng)用，本研究采用此模型。4R危機(jī)管理模型包括4個(gè)階段：縮減(Reduction)階段，減少危機(jī)的發(fā)生率；準(zhǔn)備(Readiness)階段，做好危機(jī)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；反應(yīng)(Response)階段，應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的情境；恢復(fù)(Recovery)階段，從危機(jī)情境恢復(fù)到正常狀態(tài)。有效的危機(jī)管理是對(duì)4R模型所有方面的整合，其中縮減管理貫穿于整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程[5]。本研究數(shù)據(jù)和事例主要采用問(wèn)卷調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法獲得。結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果、圖書館官方數(shù)據(jù)，分析我國(guó)公共館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的危機(jī)管理整體態(tài)勢(shì)，框架結(jié)構(gòu)見圖1。

圖1 分析框架

1.2 調(diào)查對(duì)象與數(shù)據(jù)來(lái)源

以我國(guó)公共館為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)于2020年2月23～29日向公共館從業(yè)人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷132份，回收有效問(wèn)卷127份，回收問(wèn)卷中公共館類型及所在區(qū)域見表1。由于省級(jí)公共圖書館(省館)對(duì)當(dāng)?shù)厥∮蚬拆^應(yīng)對(duì)疫情和業(yè)務(wù)工作具有指導(dǎo)作用，以32所省館為代表，通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、圖書館App等官方信息發(fā)布途徑，采集2020 年12 月1 日 至2021 年2 月29日疫情數(shù)據(jù)，包括線上活動(dòng)、疫情訊息、服務(wù)舉措等。

表1 公共館類型及地區(qū)分布 (單位：份)

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 縮減(Reduction)階段

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，圖書館危機(jī)管理策略并非只著眼于事件爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)辦法，而是從偵測(cè)公共衛(wèi)生事件危機(jī)信號(hào)到危機(jī)從“顯現(xiàn)—爆發(fā)—控制—消退”的全程監(jiān)控和管理。危機(jī)縮減階段考驗(yàn)圖書館的危機(jī)意識(shí)。

(1)危機(jī)預(yù)防。危機(jī)預(yù)防包括培養(yǎng)圖書館人的危機(jī)教育、設(shè)立危機(jī)管理的組織部門、建立危機(jī)指導(dǎo)制度等。55.9%被調(diào)查者所在館向館員提供了不同頻率的危機(jī)培訓(xùn)，培訓(xùn)意識(shí)尚不夠充足；長(zhǎng)期設(shè)有危機(jī)應(yīng)對(duì)部門的占32.28%，其中最多(41.46%)位于華東地區(qū)，其次(36.59%)位于華中地區(qū)；67.71%被調(diào)查者所在館設(shè)有應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的指南。在此次實(shí)踐中受到館員的評(píng)價(jià)如下：非常有作用(33.72%)，較有作用(32.56%)，一般有作用(29.07%)，不太有作用(4.65%)。各地公共館指南評(píng)價(jià)情況見圖2，此結(jié)果受到樣本數(shù)量的限制?？偟膩?lái)說(shuō)，應(yīng)急指南在此次危機(jī)管理實(shí)踐中起到了積極作用。

圖2 關(guān)于該館指南實(shí)際應(yīng)用的態(tài)度

(2)安全保障。為降低衛(wèi)生事件的發(fā)生率，圖書館作為人群密集空間，需及早開始保障圖書館安全。省館采取的措施包括消殺滅菌、館員防護(hù)、入館體溫把控。問(wèn)卷調(diào)查中，88.98%被調(diào)查者所在館進(jìn)行館體消毒工作，74.8%被調(diào)查者所在館向館員發(fā)放防護(hù)口罩，時(shí)間見表2。僅4.42%及4.21%消毒及口罩發(fā)放工作于2019年12月進(jìn)行。32所省館中有8所于閉館前進(jìn)行入口體溫檢測(cè)工作。2020 年1 月20 日國(guó)家將COVID-19納入法定傳染病，鐘南山院士通過(guò)央視新聞確認(rèn)COVID-19存在人傳人，大部分公共館以此為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，投入危機(jī)管理前期的防護(hù)工作。然而2020年1月10日已有20省11縣區(qū)報(bào)告病例[12]，此階段圖書館于安全防護(hù)上的策略不夠及時(shí)，這也與危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)不足相關(guān)聯(lián)。

表2 公共館的館體消毒、口罩發(fā)放樣本量及占比

(3)知識(shí)傳遞。危機(jī)縮減階段，公共館的知識(shí)傳遞在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中有著重要作用，此類知識(shí)傳遞屬于非常態(tài)的服務(wù)，可由圖書館主動(dòng)發(fā)起，包括針對(duì)性防護(hù)知識(shí)、最新研究結(jié)果等傳遞，意在增強(qiáng)個(gè)人與集體的防護(hù)知識(shí)，減少危機(jī)爆發(fā)幾率。COVID-19 于2019 年12 月開始傳播，2020年1月24～26日達(dá)到首個(gè)流行峰[12]，然而截至1月20日，大部分省館尚未通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等途徑進(jìn)行關(guān)于COVID-19知識(shí)的主動(dòng)推送。究其原因，一是COVID-19屬于新型病毒，病毒防疫與知識(shí)普及需要等待研究團(tuán)隊(duì)成果的產(chǎn)生；二是基于公共圖書館的社會(huì)公信力，此類知識(shí)推送需要謹(jǐn)慎進(jìn)行，最新研究成果要經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的同行評(píng)議以確定其價(jià)值。

2.2 準(zhǔn)備(Readiness)階段

危機(jī)管理的準(zhǔn)備階段為反應(yīng)階段提供基礎(chǔ)，公共館在反應(yīng)階段的工作包括做好應(yīng)急安全、維持圖書館服務(wù)等，于本文下一部分詳述，與此對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作至關(guān)重要。例如，疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組的成立使得危機(jī)管理組織化，有助于館內(nèi)聯(lián)動(dòng)，集中調(diào)用圖書館資源以高效進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)。此次疫情中省館領(lǐng)導(dǎo)小組大部分成立于2020年1月21日～2月1日，以館長(zhǎng)、黨委書記為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員[13-14]。危機(jī)應(yīng)對(duì)會(huì)議是內(nèi)部溝通、明確原則、確認(rèn)辦法的重要途徑。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，80.31%被調(diào)查者所在館設(shè)立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，召開全館疫情危機(jī)應(yīng)對(duì)會(huì)議的占77.95%，進(jìn)行防疫物資籌備的占79.53%，進(jìn)行線上服務(wù)準(zhǔn)備工作的占89.76%，開始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的時(shí)間情況見圖3。結(jié)果顯示，公共館面對(duì)COVID-19的危機(jī)管理準(zhǔn)備措施大部分于2020年1月20日之后進(jìn)行，略顯滯后。

圖3 開始準(zhǔn)備工作的圖書館數(shù)量及所占比例

2.3 反應(yīng)(Response)階段

(1)應(yīng)急安全。公共突發(fā)衛(wèi)生事件中，保障圖書館人、讀者的安全是圖書館反應(yīng)策略中的第一要?jiǎng)?wù)。在32所省館中，3所于2020年1月23日閉館，2 所于2020 年1 月25 日閉館，其余在2020 年1 月24 日閉館。在進(jìn)行館體全面消毒、回流書刊消毒的同時(shí)，圖書館防疫領(lǐng)導(dǎo)小組強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)值班，輪流值班，實(shí)行日?qǐng)?bào)告制度，鼓勵(lì)館員在家辦公。在保障圖書館安全的同時(shí)，省館通過(guò)數(shù)字圖書館、微信公眾號(hào)等提供線上服務(wù)。

(2)線上文娛。公共館在閉館后大多數(shù)提供線上文娛活動(dòng)，如線上猜燈謎、傳統(tǒng)習(xí)俗問(wèn)答、年俗展覽。32所省館于2月上旬開展此類活動(dòng)，圍繞傳統(tǒng)文化、家庭參與主題開展。

(3)教育培訓(xùn)。疫情期間的停課不意味著停學(xué)。32所省館發(fā)揮公共文化服務(wù)職能，大部分于2月初上線各類型公益講座、青少年教育課程，以及線上數(shù)字3D展覽，滿足公眾文化教育需要。

(4)信息服務(wù)。公共衛(wèi)生安全事件中，社會(huì)公眾缺乏準(zhǔn)確信息，圖書館在危機(jī)情況下的信息服務(wù)至關(guān)重要。如圖4所示，公共館在疫情期間提供了防護(hù)知識(shí)、疫情訊息、醫(yī)護(hù)支持等信息類型。閱讀服務(wù)上，公共館采取線上線下兩種服務(wù)途徑，線上服務(wù)通過(guò)微信公眾號(hào)、數(shù)字App等推出聽書、電子書欄目，大部分與超星、QQ 閱讀、掌上閱讀、喜馬拉雅等合作實(shí)現(xiàn)；線下服務(wù)則有小部分圖書館進(jìn)行，如浙江圖書館推出無(wú)接觸借書，通過(guò)讀者下單、快遞員配送方式滿足讀者閱讀需求。疫情資訊方面，省館聯(lián)合超星、萬(wàn)方數(shù)據(jù)等推出抗疫電子書、抗疫數(shù)字資源專題等各種類型數(shù)字資源，同時(shí)展開防疫知識(shí)競(jìng)答活動(dòng)提升公眾認(rèn)知。上海圖書館、湖北省圖書館、湖南圖書館聯(lián)合向方艙醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員及患者提供視聽閱讀資源，“方艙之家”提供權(quán)威辟謠信息。株洲市圖書館2020年2月3日開始建設(shè)首個(gè)新冠肺炎疫情專題數(shù)據(jù)庫(kù)。信息資源參考咨詢方面，32所省館申請(qǐng)使用全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺(tái)，開放多種免費(fèi)數(shù)字資源庫(kù)，并通過(guò)官網(wǎng)、微信、QQ 提供24 小時(shí)咨詢服務(wù)，桂林圖書館則提供科技查新服務(wù)。

圖4 閉館后公共館服務(wù)

(5)決策支持。決策支持是圖書館智庫(kù)服務(wù)的重要體現(xiàn)，湖南圖書館、桂林圖書館分析和研判防疫過(guò)程中的專家觀點(diǎn)、輿情動(dòng)態(tài)、社會(huì)反應(yīng)以及以往先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提供專題信息、分析報(bào)告，為政府決策提供信息支持。

(6)聯(lián)動(dòng)防疫。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會(huì)責(zé)任為圖書館界所關(guān)注，此次事件中省館進(jìn)行與政府、社區(qū)、圖書館界的聯(lián)動(dòng)防疫。一是積極配合政府的指揮要求；二是圖書館黨員進(jìn)入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，參與防疫一線工作；三是響應(yīng)圖書館學(xué)會(huì)號(hào)召，支援兄弟圖書館、湖北地區(qū)圖書館物資；四是捐贈(zèng)關(guān)愛弱勢(shì)群體。

2.4 恢復(fù)(Recovery)階段

危機(jī)管理的恢復(fù)階段是對(duì)危機(jī)呈現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)態(tài)勢(shì)或者危機(jī)快要消退或已經(jīng)消退結(jié)束時(shí)進(jìn)行管理，包括危機(jī)恢復(fù)組織化、制定危機(jī)恢復(fù)方案并實(shí)施、危機(jī)管理評(píng)價(jià)、危機(jī)事件信息搜集與存檔[3]。2020 年2 月1 日后疫情單日發(fā)病逐漸下降[12]，各地逐步復(fù)工，圖書館危機(jī)管理進(jìn)入恢復(fù)階段。事實(shí)上，危機(jī)恢復(fù)是疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組的職能之一。截至2020年2月29日，14.96%調(diào)查者所在館完成制定危機(jī)恢復(fù)方案，60.63%正在制定，15.75%未開始制定?；謴?fù)方案實(shí)施方面，30.71%問(wèn)卷受眾認(rèn)為所就職館已準(zhǔn)備好進(jìn)行正常服務(wù)。實(shí)施策略包括：分階段、分區(qū)域開放，入館預(yù)約，入館防護(hù)與信息要求，區(qū)域人數(shù)限制，防護(hù)物資配備，疫情防控部門聯(lián)動(dòng)。危機(jī)管理評(píng)價(jià)方面，書籍消毒與物資短缺是公共館在此次危機(jī)管理過(guò)程中面臨的主要困難，可通過(guò)及時(shí)準(zhǔn)備避免，見圖5。此外，24所省館開始向社會(huì)各界征集抗擊新冠肺炎疫情文獻(xiàn)資料，包括文書、文章、實(shí)物、音頻、照片、抗疫日志等，以進(jìn)行危機(jī)事件信息存檔。

圖5 公共館危機(jī)管理面臨的困難

3 反思與建議

3.1 反思

面對(duì)COVID-19，公共館危機(jī)管理策略受到考驗(yàn)與檢驗(yàn)。在此過(guò)程中，不少館做到了優(yōu)質(zhì)的線上數(shù)字服務(wù)，“閉館不打烊”，在社會(huì)緊急時(shí)刻起到了信息中心的重要作用，承擔(dān)了捐贈(zèng)物資、參與抗疫等社會(huì)援助責(zé)任，省館亦發(fā)揮了對(duì)全省公共館的指導(dǎo)作用。然而，通過(guò)危機(jī)階段模型理論分析，我國(guó)公共館危機(jī)管理策略存在不足。

(1)危機(jī)管理意識(shí)。此次疫情中公共館危機(jī)意識(shí)不夠充足，危機(jī)管理缺乏成熟的理論支撐和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在正常時(shí)期大部分館未建立危機(jī)管理的組織、預(yù)案、指南、方法，對(duì)館員的危機(jī)培訓(xùn)不夠重視，也就是說(shuō)，圖書館平時(shí)運(yùn)行缺乏危機(jī)管理配套制度，處于“危機(jī)事件發(fā)生-圖書館處理”這一應(yīng)對(duì)的層面。在危機(jī)發(fā)生時(shí)危機(jī)管理時(shí)間較晚，前期的危機(jī)信息服務(wù)不及時(shí)，大部分于危機(jī)爆發(fā)前中期進(jìn)行探討危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，忽略了危機(jī)因子的產(chǎn)生信號(hào)。

(2)危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作。馬太效應(yīng)下，危機(jī)意識(shí)的不充足導(dǎo)致準(zhǔn)備工作的延遲，實(shí)踐過(guò)程顯得倉(cāng)促。大部分公共館的疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組的組建時(shí)間在疫情首個(gè)流行峰前后，導(dǎo)致危機(jī)管理措施不能及時(shí)建立、實(shí)施，在物資籌備、人員安排、信息傳遞等過(guò)程遇到更大困難。此外，圖書館在此次危機(jī)準(zhǔn)備工作中缺少完備制度、指南的引導(dǎo)，不能及時(shí)響應(yīng)、精準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)對(duì)措施。在危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作中，利于情報(bào)搜集能力做出預(yù)判的能力沒有充足體現(xiàn)，也因此導(dǎo)致整個(gè)管理過(guò)程中面臨書籍消毒、物資短缺等困難。

(3)非常規(guī)服務(wù)水平。危機(jī)反應(yīng)階段體現(xiàn)公共館非常規(guī)狀態(tài)下的服務(wù)水平，公共館注重?cái)?shù)字化服務(wù)，在線下服務(wù)渠道關(guān)閉的情況下依舊提供線上信息服務(wù)，包括提供疫情訊息和防護(hù)知識(shí)；開展線上文娛服務(wù)，豐富封閉在家人們的生活；開放免費(fèi)數(shù)字資源，提供教育培訓(xùn)；進(jìn)行各類信息的組織整合挖掘，為醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)，為政府決策服務(wù)等。然而，各省水平表現(xiàn)不一[15]，部分停留于發(fā)布疫情新聞，推送防護(hù)知識(shí)，開展文娛服務(wù)層面，服務(wù)水平差距較大，亦存在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)不能支撐非常規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象。

3.2 策略建議

(1)組織、制度。增強(qiáng)圖書館危機(jī)管理意識(shí)，提升危機(jī)管理高度。設(shè)置危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)組織，在危機(jī)發(fā)生時(shí)統(tǒng)籌跨部門力量，達(dá)到高效運(yùn)作抗擊疫情目的。建立危機(jī)管理制度，覆蓋危機(jī)全程及圖書館人危機(jī)培訓(xùn)；制定“突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案”，各館可因地制宜，亦可組合專家觀點(diǎn)，實(shí)施全國(guó)統(tǒng)一預(yù)案。

(2)主動(dòng)、聯(lián)動(dòng)。政府是發(fā)展公共圖書館事業(yè)的主要責(zé)任主體[16]，然而危機(jī)情境下公共館應(yīng)掌握一定主動(dòng)權(quán)，特殊時(shí)期應(yīng)授予館長(zhǎng)決定權(quán)，使用事后報(bào)備制度。公共館是國(guó)家應(yīng)急管理體系中的一環(huán)，危機(jī)事件中除國(guó)內(nèi)外圖書館聯(lián)動(dòng)、全國(guó)公共圖書館聯(lián)動(dòng)、各省份公共館聯(lián)動(dòng)，還需與黨政機(jī)關(guān)、社區(qū)、防控中心、學(xué)術(shù)組織等聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)管理制度、危機(jī)預(yù)案、信息資源的共享，注重信息平臺(tái)的建立，提高公共館在危機(jī)預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)方面的水平，將公共館牢牢嵌入社會(huì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程。

(3)評(píng)價(jià)、存檔。危機(jī)過(guò)后，危機(jī)評(píng)價(jià)是公共館危機(jī)管理的重要一環(huán)，公共館需要對(duì)此過(guò)程中暴露出的策略問(wèn)題進(jìn)行批判解決，對(duì)優(yōu)秀制度加以分享學(xué)習(xí)，反思是否面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件危機(jī)只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)。將危機(jī)過(guò)程中的文獻(xiàn)資料及危機(jī)評(píng)價(jià)存檔，形成珍貴的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)素材，為圖書館危機(jī)管理理論提供支撐。

3.3 方法建議

(1)協(xié)作應(yīng)對(duì)。圖書館不是孤島，危機(jī)管理過(guò)程中，圖書館之間的對(duì)口物資援助、信息共享、經(jīng)驗(yàn)傳遞等對(duì)圖書館界共度難關(guān)至關(guān)重要。中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)發(fā)揮協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)作用，號(hào)召全國(guó)圖書館界開展捐贈(zèng)防疫物資。廣東省立中山圖書館、陜西省圖書館等對(duì)全省公共館應(yīng)對(duì)疫情和業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。上海圖書館、湖南圖書館、湖北省圖書館跨地區(qū)合作為方艙醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員、患者提供文化服務(wù)。公共館危機(jī)管理水平不一，圖書館協(xié)作形成合力，需要中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)、各級(jí)圖書館協(xié)會(huì)發(fā)揮指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用；建立危機(jī)管理平臺(tái)，制定、集成危機(jī)預(yù)案、預(yù)案模板、指南手冊(cè)、組織制度、實(shí)時(shí)信息、管理理論等各類型資源。

(2)線上服務(wù)。通過(guò)延伸服務(wù)，在社會(huì)特殊時(shí)期發(fā)揮圖書館的社會(huì)職能。閉館不打烊，重點(diǎn)發(fā)展數(shù)字化服務(wù)，包括：進(jìn)行豐富的線上資源集群服務(wù)，梳理圖書館自身數(shù)字館藏資源，聯(lián)合超星、中國(guó)知網(wǎng)、讀聯(lián)體等平臺(tái)為社會(huì)成員提供各類數(shù)字資源；做好危機(jī)防控公眾信息服務(wù)，準(zhǔn)確及時(shí)地推送危機(jī)防控相關(guān)信息；發(fā)揮圖書館智庫(kù)作用，攜手?jǐn)?shù)據(jù)支持公司、資源供應(yīng)商，利用情報(bào)搜集能力，檢索、整合、分析各類政策文件、服務(wù)指南、學(xué)術(shù)資源，開展信息咨詢參考服務(wù)，為危機(jī)受害者、處理者、參與者提供支持服務(wù)。

(3)完備預(yù)案。預(yù)案對(duì)于圖書館管理具有無(wú)法替代的指導(dǎo)作用，是危機(jī)各個(gè)階段快速實(shí)施各種措施的前提。在平時(shí)應(yīng)注重危機(jī)事件培訓(xùn)，與衛(wèi)生部門、防汛部門、氣象部門等聯(lián)合制定預(yù)案模板。各地圖書館危機(jī)恢復(fù)階段，在響應(yīng)《公共圖書館、文化館(站)恢復(fù)開放工作指南》基礎(chǔ)上，落實(shí)過(guò)程要因地制宜，做到完備預(yù)案。各圖書館根據(jù)場(chǎng)館面積，明確限制人數(shù)，實(shí)施座位定點(diǎn)；考慮讀者年齡分布，分析線上預(yù)約與線下排隊(duì)方式的可行性；做好防控工作，設(shè)置鞋底消毒區(qū)、紅外線體溫檢測(cè)卡、消毒洗手液等，要求入館人員佩戴口罩；做好回流書籍的消毒，設(shè)置自助圖書消毒機(jī)等設(shè)施；以讀者的需求為考慮，分步、分區(qū)、分時(shí)間段開放區(qū)域；通過(guò)微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等線上工具、館口張貼公告等線下方法，明確傳遞開館相關(guān)信息；增強(qiáng)圖書館人危機(jī)意識(shí)，與相關(guān)疾控部門聯(lián)合，明確發(fā)現(xiàn)異常情況處置方法、流程、各區(qū)負(fù)責(zé)人等。

(4)有序恢復(fù)。危機(jī)過(guò)后，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的圖書館危機(jī)管理案例。圖書館對(duì)先進(jìn)館員進(jìn)行表彰，政府、各級(jí)圖書館協(xié)會(huì)對(duì)先進(jìn)圖書館、圖書館人進(jìn)行表彰。此外，危機(jī)過(guò)后受害者與參與解決危機(jī)的醫(yī)護(hù)人員、一般公眾的心理可能不會(huì)馬上恢復(fù)[4]，圖書館可為這些人群定制個(gè)性書單，向醫(yī)護(hù)人員贈(zèng)送書籍，針對(duì)性提供文化服務(wù)，著重向危機(jī)受害者和一般公眾傳遞危機(jī)已解決的信息，包括傳遞專家觀點(diǎn)、現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)等。