一線館員的積極情感服務(wù)

梁麗珍

作為東莞圖書館有近15年直接服務(wù)讀者經(jīng)驗(yàn)的一線館員，我肯定地說“讀者留言東莞圖書館”[1]故事并非偶然。讀者是上帝，如果沒有讀者，圖書館就沒有存在的必要；而有了讀者，如果不積極主動(dòng)做好服務(wù)工作，同樣等于失去了存在價(jià)值。因此，東莞圖書館日常讀者服務(wù)工作一向有溫度，既順應(yīng)環(huán)境變化，不斷審視服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，更新服務(wù)方式；也在日常服務(wù)中為讀者提供積極情感服務(wù)，留住了讀者的心。

《心理學(xué)大辭典》這樣定義情感：情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)[2]。情感分為正向情感與負(fù)向情感，正向情感是人對(duì)正向價(jià)值的增加或負(fù)向價(jià)值的減少所產(chǎn)生的情感，如愉快、信任、感激、慶幸；負(fù)向情感是人對(duì)正向價(jià)值的減少或負(fù)向價(jià)值的增加所產(chǎn)生的情感，如痛苦、鄙視、仇恨、嫉妒。積極情感服務(wù)指的是正向情感服務(wù)。讀者服務(wù)中積極的情感服務(wù)可以理解為館員自發(fā)自覺地尊重服務(wù)對(duì)象的個(gè)性、尊嚴(yán)、自由，主動(dòng)從讀者角度看到讀者對(duì)圖書館的個(gè)性化和共性化需求并想方設(shè)法去給予滿足，讓讀者得到如愉快、信任、感激、慶幸的積極情緒體驗(yàn)。這種情感服務(wù)是穩(wěn)定的，服務(wù)過程和質(zhì)量都不會(huì)隨服務(wù)對(duì)象的變化而變化。

1 先進(jìn)的服務(wù)理念是積極情感服務(wù)的基礎(chǔ)

我剛到圖書館時(shí)，恰逢新館開放，當(dāng)時(shí)我的工作是少兒借閱服務(wù)導(dǎo)讀，主要面對(duì)少兒讀者及其家長(zhǎng)。每逢節(jié)假日，兒童天地總是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，加上市民對(duì)圖書館規(guī)則不熟悉，經(jīng)常會(huì)看到自己剛辛苦整理好的書架一回頭又是狼藉一片，也迷茫過，不知如何著手改變。是李東來館長(zhǎng)提出的“休閑、交互、求知”六字服務(wù)理念幫助我度過那段時(shí)期。這是完全站在服務(wù)讀者角度提出的理念，公共圖書館的存在意義就是要盡量滿足不同階層的讀者，公正平等的前提就是不設(shè)門檻。這也符合心理學(xué)常識(shí)：先吸引讀者走進(jìn)圖書館，再通過各種圖書借閱、讀者活動(dòng)、志愿服務(wù)慢慢幫助讀者了解圖書館，然后在讀者需要時(shí)再在求知路上助其一臂之力。不只是字面意義上的“休閑、交互、求知”，而是要相信讀者有自我成長(zhǎng)的能力，做一個(gè)能協(xié)助讀者成長(zhǎng)的專業(yè)館員，關(guān)注讀者需求，提供讀者需要的積極情感服務(wù)，這是我理解的“休閑、自主、交互”六字服務(wù)理念的精髓。開館15年，一直到現(xiàn)在，還經(jīng)常有讀者在讀者群上感嘆：東莞圖書館的開放性和包容度最值得點(diǎn)贊。可見，這理念不但得到館員的理解，還深入到讀者的心中。

2 因勢(shì)而變的模式是積極情感服務(wù)的載體

環(huán)境變化是一種客觀存在，并不以人的意志為轉(zhuǎn)移，如果不懂得因勢(shì)變化，只會(huì)落后于時(shí)代。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展帶來的信息多樣化、便利化挑戰(zhàn)下，東莞圖書館服務(wù)模式因勢(shì)而變。為了讓讀者隨時(shí)能來圖書館借閱，國(guó)內(nèi)第一個(gè)24小時(shí)自助圖書館早在2005年出現(xiàn)在這里；為了讓讀者能就近享受借閱服務(wù)，52個(gè)分館以及400個(gè)村(社區(qū))服務(wù)點(diǎn)遍布各鎮(zhèn)街。還不夠方便？還有圖書流動(dòng)車送服務(wù)到工廠、小區(qū)；為滿足少兒讀者對(duì)繪本的需求，在全市建起16家繪本館；為讓讀者更方便地借書，推出微信借書、刷臉借書等服務(wù)……這些最基礎(chǔ)的服務(wù)模式的改變，讓讀者無論是在服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)度、服務(wù)地點(diǎn)覆蓋廣度的便利性上，還是服務(wù)細(xì)節(jié)上，均感受到“可靠、專業(yè)、同理心強(qiáng)”的積極情感服務(wù)，“不是在東莞圖書館，就是去東莞圖書館的路上”成為東莞圖書館忠實(shí)讀者的真實(shí)寫照。

3 讀者推動(dòng)創(chuàng)新是積極情感服務(wù)的升華

東莞圖書館服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，部分是館員自主的創(chuàng)新，還有很大一部分是讀者推動(dòng)的創(chuàng)新，這是讀者在享受到了積極情感服務(wù)之后自然的衍生物——讀者積極參與到圖書館服務(wù)中來。就如吳桂春讀者那樣，在排隊(duì)退證時(shí)還不忘向新讀者推廣圖書館，就是讀者參與的一種方式。注重觀察服務(wù)細(xì)節(jié)、善于傾聽讀者的聲音、重視讀者意見和建議，這是東莞圖書館館員的基本素養(yǎng)之一。以我為例，讀者幫助非常大。我在少兒家長(zhǎng)讀者群上組織曬親子書單、推薦好書、線上閱讀分享等活動(dòng)過程中認(rèn)真觀察，細(xì)心傾聽，發(fā)現(xiàn)讀者力量強(qiáng)大，萌發(fā)出通過讀者力量整合少兒活動(dòng)，打造“莞芽”少兒活動(dòng)品牌的想法?！拜秆俊毕盗谢顒?dòng)創(chuàng)新了少兒活動(dòng)組織模式：各種少兒活動(dòng)可以由圖書館工作人員統(tǒng)籌，但平時(shí)活動(dòng)要積極發(fā)動(dòng)家長(zhǎng)和孩子，挖掘和發(fā)揮讀者潛能，以讀者自發(fā)、自愿、自組的活動(dòng)為主，讓讀者既是參加者又是組織者，加強(qiáng)了讀者的歸屬感，讓讀者體驗(yàn)到了滿滿的積極情感。

4 積極情感服務(wù)是以真心換真心的過程

美國(guó)心理學(xué)家Willard Harley提出“情感銀行”概念：在每一對(duì)伴侶心里，都有一個(gè)情感賬戶，對(duì)方每做一件讓你感動(dòng)的事情，就是在給你的情感賬戶里存錢[3]?！扒楦秀y行”理論同樣適用于館員和讀者關(guān)系，只是“感動(dòng)”可以換成“關(guān)注”。人們對(duì)一段關(guān)系的內(nèi)在感受，是根據(jù)對(duì)方往你的情感賬戶中存了多少感動(dòng)時(shí)刻來決定的[3]。讀者之所以能成為圖書館的忠實(shí)粉絲，就是因?yàn)閳D書館往他們的情感賬戶中存了很多“關(guān)注時(shí)刻”，這些關(guān)注時(shí)刻對(duì)每一個(gè)讀者來說不一樣：幫讀者找到一本書、鼓勵(lì)讀者上臺(tái)分享一個(gè)故事、認(rèn)真傾聽讀者的意見、幫讀者找到了錢包……工作人員用心做的讓讀者關(guān)注的事情越多，往讀者情感賬戶里存的“錢”就越多，情感連接就越深，關(guān)系也越穩(wěn)固——這是積極情感體驗(yàn)的來源。這需要圖書館員具有敬業(yè)素養(yǎng)和情感素養(yǎng)，可能是微笑的臉龐、和藹的語氣；可能是一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一次表示理解的共鳴；可能是一次友善的提醒，一種不厭其煩的忍耐……圖書館的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在館員的言談舉止中和真心誠(chéng)意里，說到底，積極情感服務(wù)就是一個(gè)以真心換真心的過程。