公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力提升路徑研究

程 莉

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110）

在兩百多年的發(fā)展歷程中，公共圖書館以其特有的性質(zhì)和功能彰顯了其在社會(huì)和人類知識(shí)傳承方面的重要作用，國際圖聯(lián)／聯(lián)合國教科文組織提到：“公共圖書館，作為人們尋求知識(shí)的重要渠道，為個(gè)人和社會(huì)群體進(jìn)行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件。公共圖書館是傳播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和精神幸福的基本資源?！保?］公共圖書館在歷史以及現(xiàn)代社會(huì)中的地位決定了提升公共圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力無論對(duì)公共圖書館自身還是對(duì)整個(gè)社會(huì)都具有重大的意義。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，公眾獲取信息的途徑日益增多、便捷性不斷提升，信息服務(wù)領(lǐng)域模式不斷創(chuàng)新、服務(wù)主體爆發(fā)式增長(zhǎng)。同時(shí)，伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮，我國公共服務(wù)領(lǐng)域的開放步伐不斷加速，公共圖書館面臨的生存與發(fā)展環(huán)境已發(fā)生了巨大的變化，在資源、服務(wù)等方面面臨的沖擊不斷加大，公共圖書館的社會(huì)地位與生存空間已受到了嚴(yán)重的威脅。如何提升公共圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為了圖書館人必須勇敢直面、深入研究以及針對(duì)性解決的問題。

1 公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵

核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念源于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理領(lǐng)域，最早出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代的美國。在1990年5月至6月的《Harvard Business Review》雜志上，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Prahalad和Hamel發(fā)表的《企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文中第一次明確提出了“核心競(jìng)爭(zhēng)力”(Core Competence)的概念，他們認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)中特別是關(guān)于如何協(xié)同不同生產(chǎn)技能及整合多種技術(shù)的集合知識(shí)，它是溝通、包容以及跨越組織邊界工作的高度承諾［2］。

圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力概念源自企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，自上世紀(jì)90年代提出以來，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展以及信息技術(shù)的跨越式發(fā)展，歷經(jīng)了多次重大的理念調(diào)整與變化，先后出現(xiàn)了蘇珊·朱羅(Susan Jurow)的“重組”觀、瓊·捷(Joan Giesecke)和貝思·麥克尼爾(Beth McNeil)的“學(xué)習(xí)”觀、理查德·勒(Richard J．Naylor)的“服務(wù)觀”等有代表性的觀點(diǎn)，并于2005年起逐步聚焦于圖書館館員的核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究。美國圖書館協(xié)會(huì)于2009年1月27目正式批準(zhǔn)通過了《圖書館員核心競(jìng)爭(zhēng)力》(ALA’S Core Competences of Librarianship)這一有代表性的文獻(xiàn)［3］［4］11-13。

在我國，目前業(yè)界對(duì)圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力這一概念以及細(xì)分領(lǐng)域圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念還沒有統(tǒng)一的界定，但多數(shù)理念均將圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力聚焦在以下三方面：一是以全面滿足讀者需求為目標(biāo)，二是以圖書館的各項(xiàng)資源為基礎(chǔ)，三是將技術(shù)的提升作為能力提升的途徑與手段［4］6。

筆者認(rèn)為，圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的主體既非全行業(yè)化，也非單一的圖書館個(gè)體，而應(yīng)當(dāng)是針對(duì)不同類型的圖書館加以細(xì)分研究。具體到公共圖書館，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)多元化、綜合化的體系，是館藏資源、服務(wù)能力與管理體系有機(jī)結(jié)合基礎(chǔ)上的資源整合能力、文獻(xiàn)處理能力、咨詢服務(wù)能力、系統(tǒng)支持能力、快速應(yīng)變能力、持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力、隊(duì)伍建設(shè)能力等七項(xiàng)能力的綜合與統(tǒng)籌。

2 公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)

2.1 廣適應(yīng)性

公共圖書館因其自身定位決定了它的服務(wù)對(duì)象與高校圖書館以及各類專業(yè)圖書館均有很大的差異，讀者來源差異大、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異大、關(guān)注內(nèi)容差異大、交付要求差異大等情況尤為明顯。對(duì)此，公共圖書館的各項(xiàng)工作流程、服務(wù)方式、系統(tǒng)界面、運(yùn)營(yíng)模式等均應(yīng)當(dāng)具有更加廣泛的適應(yīng)性，能夠應(yīng)對(duì)不同人群、不同領(lǐng)域、不同層次的各類需求，并在普適性服務(wù)的基礎(chǔ)上持續(xù)提升差異化的服務(wù)能力。廣適應(yīng)性構(gòu)成了公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要特點(diǎn)。

2.2 高價(jià)值性

公共圖書館的宗旨是滿足讀者的各類信息咨詢、文獻(xiàn)檢索的需求［4］6，并確保交付物的針對(duì)性和價(jià)值性。在當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)檢索功能不斷豐富的大背景下，一般信息的獲取已非常便捷，公共圖書館提供的文獻(xiàn)與信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加注重提升其服務(wù)能力及最終交付物的價(jià)值，既體現(xiàn)文獻(xiàn)資料的獨(dú)有性，也體現(xiàn)服務(wù)流程的便捷性，還體現(xiàn)綜合服務(wù)的高附加值。唯此，方能體現(xiàn)公共圖書館的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造出真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 強(qiáng)整合性

在現(xiàn)有的信息技術(shù)條件下，多數(shù)可公開的單一信息獲取已非難事，信息獲取渠道暢通，簡(jiǎn)單的信息咨詢已無法吸引用戶，如何將自身所擁有的獨(dú)特資源與服務(wù)能力進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，提升整合能力是公共圖書館需要重點(diǎn)關(guān)注的。這里的整合既包括歷史文獻(xiàn)與即時(shí)信息的整合處理分析，也包括館際資源的互通與整合研究，還包括信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與服務(wù)流程的人性化整合、文化培育與隊(duì)伍建設(shè)的良性整合，目的是將公共圖書館的各項(xiàng)資源稟賦、人力資源以及綜合能力的效能最大化發(fā)揮，有效提升公共圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力［4］7。

2.4 稟賦獨(dú)特性

各公共圖書館的工作內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象雖然整體上趨同，但是因歷史沿革、時(shí)間積累、區(qū)域差異等方面的差異，各圖書館在文獻(xiàn)資源、服務(wù)模式等方面均有其獨(dú)特之處。這些獨(dú)特性短時(shí)間內(nèi)難以替代，復(fù)制或復(fù)制成本很高，如能有效發(fā)揮好這些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，將其綜合成自身的特色資源，進(jìn)而形成獨(dú)特的文化與模式，可為公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升提供很好的支持。

2.5 動(dòng)態(tài)創(chuàng)新性

環(huán)境在變化，技術(shù)在革新，讀者的需求更是不斷分化，公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力也不能是靜止不變的，而應(yīng)當(dāng)是動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)更新的。公共圖書館要隨外部環(huán)境而變、隨技術(shù)更新而變、隨行業(yè)發(fā)展而變、隨用戶需求而變，動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)創(chuàng)新、不斷變革的決心、意愿、機(jī)制與能力決定了公共圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平［5］。

3 提升公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的路徑

從公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念以及特點(diǎn)來看，公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力不是孤立的某項(xiàng)內(nèi)容或單項(xiàng)能力的呈現(xiàn)，而應(yīng)當(dāng)是各類資源、能力與機(jī)制的有機(jī)結(jié)合后形成的一套綜合性、多元化的體系。打造、提升公共圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)當(dāng)緊密圍繞公共圖書館自身的資源稟賦、能力建設(shè)與體系，完善這些基本要素，以“統(tǒng)籌用好資源、提升服務(wù)能力、健全管理體系”為總目標(biāo)，清晰認(rèn)識(shí)與定位，營(yíng)造文化氛圍，重點(diǎn)圍繞資源整合能力、文獻(xiàn)處理能力、咨詢服務(wù)能力、系統(tǒng)支持能力、快速應(yīng)變能力、持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力、隊(duì)伍建設(shè)能力等七項(xiàng)能力的建設(shè)與提升，綜合打造公共圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1 明確認(rèn)識(shí)準(zhǔn)確定位，把準(zhǔn)公共圖書館的發(fā)展方向

公共圖書館的職能應(yīng)當(dāng)涵蓋哪些方面，公共圖書館的定位應(yīng)當(dāng)如何清晰界定，這些是公共圖書館的管理者以及工作人員需要思考的首要問題，清晰的發(fā)展定位、明確的職能劃分是把準(zhǔn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵內(nèi)涵進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提和基礎(chǔ)。

從職能涵蓋范圍來看，隨著公眾對(duì)文化生活需求的日益強(qiáng)烈和多樣化，作為擁有文獻(xiàn)、環(huán)境資源稟賦、承擔(dān)相應(yīng)職能的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共圖書館的定位絕不僅是藏書、借閱以及簡(jiǎn)單的信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多的社會(huì)文化教育、城市文化宣傳的職能，一所有擔(dān)當(dāng)、有競(jìng)爭(zhēng)力的公共圖書館應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化教育的重要窗口、城市文化宣傳的重要場(chǎng)所、城市文化品牌的代言人；從服務(wù)內(nèi)容來看，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步以及大數(shù)據(jù)技術(shù)帶來的數(shù)據(jù)量激增，作為重要的信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共圖書館不僅是紙質(zhì)圖書館，還應(yīng)當(dāng)是高質(zhì)量的數(shù)字圖書館，具體體現(xiàn)在數(shù)字資源的全面性與多樣性、資源獲取的便捷性與普惠性、交付結(jié)果的整合性與有效性；從服務(wù)渠道來看，隨著公眾需求的多樣化以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴度的提升，公共圖書館的服務(wù)在保持原有線下服務(wù)能力與優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)逐步向線上擴(kuò)展與延伸，這個(gè)延伸不僅是資源的數(shù)字化與線上化，還包括咨詢服務(wù)的線上化與文化教育與宣傳的線上化。

公共圖書館有責(zé)任、有義務(wù)承擔(dān)上述職能，也應(yīng)當(dāng)有信心有能力做好，而能力依靠的就是公共圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 培育文化更新理念，夯實(shí)公共圖書館的發(fā)展根基

文化是人類發(fā)展的重要傳承，是集體凝聚力的重要依托，對(duì)于公共圖書館而言，文化建設(shè)對(duì)提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。正如陳蜀園在其《試論圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文中提到的：“提升圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要靠技術(shù)、管理和物質(zhì)方面的激勵(lì)，還要從圖書館的價(jià)值觀入手，建立具有號(hào)召力、凝聚力、導(dǎo)向力的圖書館文化，以圖書館文化鑄造圖書館靈魂，培育圖書館的價(jià)值體系，形成圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”［6］良好的文化傳承，能夠營(yíng)造積極向上的工作氛圍，進(jìn)而激發(fā)員工工作的積極性與主動(dòng)性，會(huì)極大地提升公共圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力。具體到圖書館的文化內(nèi)涵，應(yīng)當(dāng)涵蓋圖書館工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，滲透到工作的各項(xiàng)流程中，將文化建設(shè)融入到規(guī)章制度、管理行為與館員的具體行動(dòng)中。

認(rèn)識(shí)到位了，行動(dòng)才能跟得上。公共圖書館應(yīng)當(dāng)關(guān)注服務(wù)理念的更新與調(diào)整，以理念的持續(xù)更新來帶動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。要綜合考量現(xiàn)實(shí)環(huán)境的影響以及用戶需求的變化所帶來的挑戰(zhàn)與沖擊，主動(dòng)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，持續(xù)調(diào)整包括文化理念、管理理念、服務(wù)理念在內(nèi)的理念體系。只有這樣，才能不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 聚焦資源共享與流程優(yōu)化，提升資源整合能力

擁有資源是稟賦，用好資源是能力，發(fā)揮好所擁有資源的潛在效能是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，也是競(jìng)爭(zhēng)能夠獲得比較優(yōu)勢(shì)的最直接方式。對(duì)于公共圖書館而言，本身在資源占有方面具備了一定的優(yōu)勢(shì)，但這些優(yōu)勢(shì)隨著信息數(shù)字化的快速進(jìn)程正在不斷被削弱，在這樣的大背景下，公共圖書館應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注資源的整合能力，與原有的資源優(yōu)勢(shì)融合，實(shí)現(xiàn)公共圖書館的稟賦與能力的結(jié)合，進(jìn)而從機(jī)制上提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

資源整合能力，筆者認(rèn)為主要包括兩個(gè)方面：一是對(duì)公共圖書館整個(gè)行業(yè)而言，基于圖書館聯(lián)盟為組織基礎(chǔ)的館際資源共享與館際互借已開啟了有益的探索，這對(duì)圖書館行業(yè)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)資源共享很有意義，但是現(xiàn)有的機(jī)制在配合意愿度、獲取便捷性、流程效率性、結(jié)果有效性等方面還存在著不少問題，需要全行業(yè)深入分析癥結(jié)、對(duì)癥解決問題，讓現(xiàn)在的有益探索發(fā)揮出更大的效率，進(jìn)而以機(jī)制的完善來提升行業(yè)整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力；二是每個(gè)公共圖書館均應(yīng)思考的問題，如何在現(xiàn)有工作內(nèi)容，針對(duì)市場(chǎng)需求大、用戶關(guān)注多的歷史紙質(zhì)文獻(xiàn)與即時(shí)線上數(shù)字信息有效整合，綜合分析、資源有效利用與服務(wù)流程優(yōu)化有機(jī)平衡，咨詢服務(wù)效率與結(jié)果呈現(xiàn)方式良性互動(dòng)等方面的問題，應(yīng)當(dāng)開展針對(duì)性的研究，最終制定出明確的目標(biāo)、清晰的流程、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以有針對(duì)性的整合能力的提升來推動(dòng)自身適應(yīng)用戶需求變化的能力，以工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化來提升工作效率與用戶滿意度，以強(qiáng)化綜合服務(wù)能力來提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力［7］。

3.4 聚焦信息分類與專業(yè)信息，提升文獻(xiàn)處理能力

公共圖書館擁有獨(dú)到的文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)顯然是重要的，但是在館藏信息數(shù)據(jù)化、信息資源共享且信息量激增的大背景下，公共圖書館高效提供準(zhǔn)確有用的文獻(xiàn)信息資源的能力遠(yuǎn)比其擁有多少文獻(xiàn)信息資源的稟賦更為重要。公眾欠缺的不是海量的信息，而是在短時(shí)間內(nèi)獲取到有效信息，這正是公共圖書館應(yīng)當(dāng)努力的方向。最終的交付物呈現(xiàn)是結(jié)果，線下人工咨詢以及線上的檢索是接入渠道，這些固然重要，但上述環(huán)節(jié)的好壞全部是基于文獻(xiàn)信息的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化處理，這是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。

在文獻(xiàn)處理環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為有三方面需要重點(diǎn)關(guān)注并針對(duì)性提升：一是原有紙質(zhì)文獻(xiàn)的有效處理，紙質(zhì)文獻(xiàn)的影像化及數(shù)字化固然是很重要的一步，但也僅是基礎(chǔ)的一步，更需要的是在此基礎(chǔ)上的既確保內(nèi)容可檢索、又對(duì)文獻(xiàn)的數(shù)字化信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的分類整理，并進(jìn)行規(guī)范化的整合、排重、建立多項(xiàng)索引等，以從數(shù)據(jù)源頭上增強(qiáng)信息的可用性、易用性、管用性；二是動(dòng)態(tài)完善專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容與信息組織形式，提升其內(nèi)容的全面性與接入的便捷性，并有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行信息推送；三是研究快速建立網(wǎng)絡(luò)即時(shí)重點(diǎn)信息與館藏文獻(xiàn)資源間的映射關(guān)系的機(jī)制，圍繞整體思路、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式以及服務(wù)接入渠道等方面的內(nèi)容形成工作機(jī)制，推進(jìn)系統(tǒng)開發(fā)，以便在重大網(wǎng)絡(luò)信息引發(fā)的信息咨詢量激增時(shí)，公共圖書館能夠快速有效應(yīng)對(duì)。

3.5 聚焦夯實(shí)基礎(chǔ)與創(chuàng)新服務(wù)，提升咨詢服務(wù)能力

當(dāng)前公共圖書館的讀者服務(wù)主要還是以觸發(fā)式的被動(dòng)服務(wù)為主，線下服務(wù)主動(dòng)性不足、咨詢服務(wù)質(zhì)量與效率因人而異，欠缺標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；線上服務(wù)以重結(jié)果交付為主，流程的便捷性、結(jié)果的有效性以及界面的友好性還有較大提升空間；服務(wù)內(nèi)容基本以多年來的基礎(chǔ)服務(wù)為主，創(chuàng)新性不足。上述問題在一定程度上對(duì)公共圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生了一定的影響。

對(duì)此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)從兩方面提升咨詢服務(wù)的綜合能力：一是夯實(shí)根基，全面提升基礎(chǔ)服務(wù)的能力。重點(diǎn)圍繞信息咨詢服務(wù)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及信息素質(zhì)教育等傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域，結(jié)合本館的文獻(xiàn)資源情況、員工能力情況、讀者需求情況等內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性分析，進(jìn)一步細(xì)化、簡(jiǎn)化、優(yōu)化現(xiàn)有工作流程、明確工作內(nèi)容與結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)范化的工作方式來提升讀者滿意度；二是創(chuàng)新服務(wù)，主動(dòng)對(duì)接用戶的新需求。創(chuàng)新能力表現(xiàn)在創(chuàng)新主體在本領(lǐng)域中善于感知原有模式的不足，準(zhǔn)備把握發(fā)展趨勢(shì)，提出設(shè)想加以論證并付諸實(shí)踐。公共圖書館應(yīng)當(dāng)主動(dòng)順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)研究用戶的新需求，從咨詢服務(wù)渠道、差異化讀者服務(wù)模式等方面探索創(chuàng)新新的方向與方式，提升服務(wù)能力與競(jìng)爭(zhēng)力。

3.6 聚焦核心技術(shù)與用戶體驗(yàn)，提升系統(tǒng)支持能力

隨著信息化的快速推進(jìn)，公共圖書館也不斷加大了在信息技術(shù)以及系統(tǒng)等方面的投入，但也應(yīng)當(dāng)注意到一定程度上仍客觀存在的重硬件投入輕技術(shù)能力提升、關(guān)注“有沒有”甚于“好不好”、重“有結(jié)果交付”輕“結(jié)果有效性”、關(guān)注“能不能用”忽視用戶體驗(yàn)等方面的情況。

對(duì)此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步對(duì)科技管理及投入的理念與措施進(jìn)行梳理，關(guān)注硬件投入的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)技術(shù)特別是本館核心技術(shù)的培育，在解決了“有功能”“有結(jié)果交付”和“能用了”的基礎(chǔ)需求后逐步向“有功能更要好用”“有交付更要高質(zhì)”“能用了更要用戶體驗(yàn)好”的層次推進(jìn)。針對(duì)本館實(shí)際，關(guān)注自身在分類組織技術(shù)、主題組織技術(shù)、分類主題一體化技術(shù)、編目技術(shù)等行業(yè)核心領(lǐng)域的技術(shù)運(yùn)用、隊(duì)伍培養(yǎng)以及創(chuàng)新，在技術(shù)領(lǐng)域培育自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力；關(guān)注對(duì)外服務(wù)各系統(tǒng)、各渠道的用戶體驗(yàn)改進(jìn)，在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用好視線熱力圖、流程評(píng)估等方法，掌握用戶的真實(shí)需求和使用習(xí)慣，有針對(duì)性地改進(jìn)以提升用戶體驗(yàn)。

3.7 聚焦需求分析與機(jī)制建設(shè)，提升快速應(yīng)變能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，公眾獲取信息的效率大幅提升，在此背景下，公眾習(xí)慣與接受度的變化對(duì)公共圖書館的響應(yīng)速度和響應(yīng)能力均提出了更高的要求。對(duì)此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)從以下幾方面加以推進(jìn)：一是加強(qiáng)行業(yè)變化以及用戶需求的前瞻性分析，持續(xù)對(duì)圖書館行業(yè)可能出現(xiàn)的新動(dòng)態(tài)、用戶可能衍生的潛在新需求進(jìn)行研究，對(duì)最可能出現(xiàn)的情況做出預(yù)判后，有針對(duì)性地加以應(yīng)對(duì)，從系統(tǒng)功能、工作流程、頁面設(shè)計(jì)等方面提早做好準(zhǔn)備，一旦潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需要時(shí)就可以快速應(yīng)對(duì)，進(jìn)而提升響應(yīng)效率與用戶滿意度。需要關(guān)注的是，這不是一項(xiàng)階段性的工作，而是公共圖書館需要持續(xù)開展的一項(xiàng)持久性、系統(tǒng)性的工作，需要在機(jī)制、資源、人力上得到充分的保障；二是健全線下服務(wù)流程的各項(xiàng)工作機(jī)制，讓第一線館員成為管理活動(dòng)的主導(dǎo)者和操作者，增強(qiáng)圖書館員的責(zé)任感和服務(wù)能力，推行首問負(fù)責(zé)制，以便及時(shí)有效地響應(yīng)讀者咨詢、滿足讀者需求。

3.8 聚焦?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)與連續(xù)能力，提升持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力

作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、效率須滿足公眾對(duì)其的要求，但持續(xù)提供服務(wù)的能力也是公眾高度關(guān)注的事項(xiàng)。公共圖書館應(yīng)當(dāng)以危機(jī)管理以及系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理為重點(diǎn)，建立應(yīng)對(duì)機(jī)制，提高自身的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力：要結(jié)合本館所處的外部環(huán)境以及內(nèi)部特征開展全面的風(fēng)險(xiǎn)排查和應(yīng)對(duì)策略研究，借鑒本地其他公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)與做法，建立本館的危機(jī)管理機(jī)制和預(yù)警機(jī)制，做到事件發(fā)生前做好防范準(zhǔn)備、降低風(fēng)險(xiǎn)概率，事件發(fā)生時(shí)進(jìn)行合理響應(yīng)、減少事件影響，事件發(fā)生后采取高效措施、快速恢復(fù)秩序；對(duì)本館的各類計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行全面排查，制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，并定期重檢更新，這是公共圖書館改善管理能力、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基本準(zhǔn)則，是公共圖書館提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和快速應(yīng)對(duì)的必然要求，是公共圖書館適應(yīng)需求變化和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)。

3.9 聚焦專業(yè)培養(yǎng)與員工感受，提升隊(duì)伍建設(shè)能力

核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵多樣中，人的因素至關(guān)重要。對(duì)以信息服務(wù)為主要工作內(nèi)容的公共圖書館而言，人的重要性尤為明顯。公共圖書館既需要館員按照既定工作流程提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又需要館員發(fā)揮專業(yè)能力提供專業(yè)化服務(wù)，更需要館員發(fā)揮主觀能動(dòng)性提供人性化服務(wù)，因此圖書館員的工作意愿、服務(wù)理念、專業(yè)素養(yǎng)、綜合能力將對(duì)圖書館的綜合競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生重大影響。

公共圖書館應(yīng)當(dāng)持續(xù)完善自身的員工管理與培養(yǎng)理念，既要關(guān)注員工專業(yè)能力的提升，更要關(guān)注員工自身的感受，努力營(yíng)造出良好的氛圍，讓員工快樂高效地工作。以氛圍的營(yíng)造和機(jī)制的建設(shè)來解決工作意愿低的問題，樹立以人為本的管理理念，了解員工的切實(shí)想法和真實(shí)感受，在允許的范圍內(nèi)為員工盡量營(yíng)造輕松的氛圍，并加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的職業(yè)獲得感和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感。同時(shí)健全機(jī)制，以公平公開的方式選拔優(yōu)秀人才到相應(yīng)的崗位，營(yíng)造和諧良好的氛圍，員工對(duì)圖書館有了認(rèn)同感和歸屬感后，工作意愿也就自然提升了；以流程標(biāo)準(zhǔn)化和工作規(guī)范化來解決服務(wù)理念的問題，針對(duì)各類工作內(nèi)容以及具體工作環(huán)節(jié)，均明確制定出清晰、簡(jiǎn)潔且操作性強(qiáng)的工作流程與工作規(guī)范，對(duì)所有一線員工進(jìn)行有針對(duì)性的宣講，確保所有人都按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，有效推進(jìn)本館服務(wù)理念的落地實(shí)施；以覆蓋面廣且高頻次的專業(yè)培訓(xùn)來解決專業(yè)素養(yǎng)與工作能力，針對(duì)各崗位對(duì)工作能力和專業(yè)素養(yǎng)的需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容要差異化，但培訓(xùn)范圍要側(cè)重于全面性，既要有傳統(tǒng)圖書情報(bào)學(xué)的內(nèi)容，也要有計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的內(nèi)容，還要有管理理論與綜合學(xué)科的內(nèi)容，努力達(dá)到全員能力共提升，因崗施策有不同的效果。這些問題解決了，館員的能力與意愿自然可以得到充分的提升。