鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力升級(jí)模式研究

王慧英，張 宇

（1.河北軌道運(yùn)輸職業(yè)技術(shù)學(xué)院 客運(yùn)服務(wù)系，河北 石家莊 050051；2.中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司運(yùn)輸部，北京 100860)

鐵路行業(yè)具有一定的服務(wù)導(dǎo)向性，隨著我國(guó)鐵路的快速發(fā)展，鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出2大趨勢(shì)：一是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)重心從讓旅客“走得了”轉(zhuǎn)化為讓旅客“走得好”，從組織旅客進(jìn)站乘車轉(zhuǎn)化為協(xié)助旅客進(jìn)站乘車，“以旅客為宗旨，待旅客如親人”，旅客服務(wù)注重人性化、個(gè)性化、科學(xué)化；二是鐵路車站和列車設(shè)備設(shè)施不斷完善，旅客自主、自助出行逐步實(shí)現(xiàn)，智能化服務(wù)替代人工化服務(wù)。在鐵路智能服務(wù)背景下[1]，人工化服務(wù)更側(cè)重精細(xì)化、差異化、程序化，服務(wù)對(duì)象向特殊群體即重點(diǎn)旅客轉(zhuǎn)移。因此，依托以行動(dòng)為導(dǎo)向的任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式，對(duì)鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)崗位能力升級(jí)模式進(jìn)行探討，加快提升鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力。

1 鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力分析

1.1 重點(diǎn)旅客服務(wù)

鐵路重點(diǎn)旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客，主要分為老人旅客、嬰幼兒、兒童旅客、生病和受傷旅客、殘疾旅客、孕婦旅客，其中殘疾旅客主要包括盲人旅客、聾人旅客、肢體殘疾旅客、智力殘疾旅客、精神殘疾旅客、多重殘疾和其他殘疾旅客。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員提出要求，應(yīng)做到“全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧”，無(wú)需求無(wú)干擾，方便旅客自助服務(wù)，尤其針對(duì)重點(diǎn)旅客，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)，可以優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車，根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。另外，動(dòng)車組列車應(yīng)當(dāng)設(shè)置無(wú)障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)當(dāng)做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)，為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站，提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。

為做好鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)，鐵路客運(yùn)部門對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)出臺(tái)具體措施。以中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站(www.12306.cn)為例，推出重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，用戶在注冊(cè)后，可以為本人及常用聯(lián)系人辦理網(wǎng)上重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)。一是可以受理依靠輪椅、擔(dān)架等輔助器具旅行的老年、傷病、殘疾等已購(gòu)車票旅客服務(wù)需求，為特殊重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先進(jìn)站、協(xié)助乘降、便利出站等服務(wù)；二是針對(duì)視障旅客，在提供殘疾人證、導(dǎo)盲犬工作證、動(dòng)物健康免疫證明等證件后，導(dǎo)盲犬可以陪同乘車。

為維護(hù)殘疾人旅客的合法權(quán)益，方便殘疾人旅客乘坐火車出行，每趟列車預(yù)留一定數(shù)量的殘疾人旅客專用票額，專門發(fā)售給持有中華人民共和國(guó)殘疾人證，且載明視力、肢體或智力3類殘疾，殘疾等級(jí)為一級(jí)或二級(jí)的，或持有中華人民共和國(guó)殘疾軍人證、傷殘人民警察證，而且載明殘疾等級(jí)為一至六級(jí)的殘疾人旅客。

1.2 重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力

（1）重點(diǎn)旅客服務(wù)人員范圍。重點(diǎn)旅客服務(wù)人員指為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)的客運(yùn)人員，包括鐵路車站客運(yùn)人員和動(dòng)車組列車乘務(wù)人員2部分。其中，車站重點(diǎn)旅客服務(wù)人員主要包括問(wèn)詢服務(wù)客運(yùn)員、售票員、實(shí)名制核驗(yàn)客運(yùn)員、安全檢查員、候車服務(wù)客運(yùn)員、進(jìn)出站檢票客運(yùn)員、站臺(tái)服務(wù)客運(yùn)員等；列車重點(diǎn)旅客服務(wù)人員主要包括列車長(zhǎng)、列車員、餐飲服務(wù)人員等。

（2）重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位。重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位包括車站崗位和列車崗位，其中車站客運(yùn)人員主要分布在問(wèn)訊崗位、售票崗位、進(jìn)出站崗位、候車室和站臺(tái)，動(dòng)車組列車乘務(wù)人員則均在列車上。即重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位涵蓋大多數(shù)鐵路服務(wù)人員崗位，貫穿服務(wù)全流程。

（3）重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力。重點(diǎn)旅客服務(wù)人員的崗位能力可以劃分為理論能力和實(shí)踐能力。其中，理論能力是指對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中重點(diǎn)旅客服務(wù)相應(yīng)條款的記憶和理解；實(shí)踐能力是指站車客運(yùn)人員遇到不同類型重點(diǎn)旅客的服務(wù)流程和技能技巧。對(duì)于重點(diǎn)旅客服務(wù)人員的崗位能力而言，理論能力絕不是機(jī)械的理論復(fù)述，而是對(duì)理論內(nèi)容的深入理解、嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行。實(shí)踐能力體現(xiàn)在日常服務(wù)中，要求重點(diǎn)旅客服務(wù)人員在對(duì)理論理解、規(guī)范執(zhí)行的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用，以完成最終的服務(wù)過(guò)程。

1.3 重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力存在問(wèn)題

目前客運(yùn)站段雖然十分重視重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位培訓(xùn)，但仍存在理論與實(shí)際工作脫節(jié)的問(wèn)題。傳統(tǒng)崗位能力升級(jí)側(cè)重于對(duì)理論和操作細(xì)則的分析和理解，強(qiáng)調(diào)對(duì)具體情況的認(rèn)知和對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握。但是，理論知識(shí)不能直接轉(zhuǎn)化為工作中解決問(wèn)題的能力，將直接導(dǎo)致實(shí)際問(wèn)題得不到解決，因此帶來(lái)了一些由崗位能力不足導(dǎo)致的服務(wù)問(wèn)題。經(jīng)過(guò)調(diào)研，重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力存在問(wèn)題如下。

（1）理論能力欠缺，規(guī)范理解不到位?！惰F路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》(2017年版)對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)有明確的服務(wù)宗旨和詳盡的服務(wù)流程說(shuō)明。但是，由于規(guī)范內(nèi)容較多，重點(diǎn)旅客服務(wù)人員貫穿旅客服務(wù)全流程，而重點(diǎn)旅客僅為其服務(wù)的一部分旅客，部分重點(diǎn)旅客服務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)的理論知識(shí)利用較少，記憶不深，理解不到位，在崗位能力上或多或少出現(xiàn)理論能力不足，難以支撐其實(shí)踐過(guò)程應(yīng)用。

（2）實(shí)踐能力較弱，服務(wù)效果不佳。由于重點(diǎn)旅客的出行要求更具特殊性，重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力不足將很難解決旅客的出行焦慮和出行障礙，在重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位實(shí)踐能力中暴露問(wèn)題如下。一是重點(diǎn)旅客需求認(rèn)知不到位，理解能力不足。一方面，重點(diǎn)旅客服務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)旅客剛性需求不敏感，對(duì)旅客關(guān)注度不足。實(shí)際工作中，由于崗位人員數(shù)量有限，對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)需求不能及時(shí)滿足，對(duì)重點(diǎn)旅客關(guān)注度不夠，存在對(duì)優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車等措施落實(shí)不到位的問(wèn)題。另一方面，重點(diǎn)旅客服務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)旅客柔性需求理解不深入，人文關(guān)懷不足[2]。由于重點(diǎn)旅客對(duì)他人的言行舉止和服務(wù)細(xì)節(jié)感知敏銳，而重點(diǎn)旅客服務(wù)人員雖然能夠完成基本服務(wù)，但人文關(guān)懷不夠，難以讓重點(diǎn)旅客感受到溫馨服務(wù)。二是服務(wù)技能技巧運(yùn)用不當(dāng)，個(gè)性化服務(wù)能力不足[3]。重點(diǎn)旅客群體差異較大，不同類型的重點(diǎn)旅客服務(wù)需求千差萬(wàn)別，同一類型的重點(diǎn)旅客服務(wù)需求亦不盡相同。而重點(diǎn)旅客服務(wù)人員在日常崗位作業(yè)中，較少考慮旅客個(gè)性化特點(diǎn)，個(gè)性化服務(wù)意識(shí)有待提升，如盲人旅客接受服務(wù)時(shí)無(wú)法快速確認(rèn)重點(diǎn)旅客服務(wù)人員身份，部分重點(diǎn)旅客服務(wù)人員不能做到向旅客正確表明自身身份而讓旅客較好地接受，過(guò)分關(guān)注殘疾旅客反而對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成負(fù)面影響[4]。

（3）服務(wù)不規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能力不足。重點(diǎn)旅客服務(wù)人員存在作業(yè)流于形式，或過(guò)分關(guān)注旅客困難，忽視服務(wù)規(guī)范，理論不能與實(shí)際作業(yè)結(jié)合的問(wèn)題。尤其是在春運(yùn)、暑運(yùn)等大客流、運(yùn)力緊張的情況下，重點(diǎn)旅客服務(wù)人員服務(wù)不到位，存在作業(yè)流程不完整、作業(yè)執(zhí)行不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題[5]。

2 鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力升級(jí)模式

2.1 小組研討

選擇小組學(xué)習(xí)是重點(diǎn)旅客的特殊性決定的。在實(shí)際工作中，重點(diǎn)旅客通常需要多名服務(wù)人員協(xié)助才能順利完成乘車全過(guò)程，不同環(huán)節(jié)還需要和不同崗位的工作人員接洽，小組學(xué)習(xí)旨在提高重點(diǎn)旅客服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和溝通能力。同時(shí)，小組成員的工作環(huán)境、工作經(jīng)歷、生活閱歷等方面存在差異，在任務(wù)設(shè)計(jì)的討論中，不同重點(diǎn)旅客服務(wù)人員可以提供不同的思維方式和工作方法，使得團(tuán)隊(duì)能夠盡快制定更為科學(xué)合理的方案。在任務(wù)實(shí)施過(guò)程中，小組成員可以互相點(diǎn)評(píng)，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，便于激發(fā)其主動(dòng)性，提高參與程度，使得任務(wù)更具操作性，并貼近工作實(shí)際。因此，創(chuàng)新模式第一步即為構(gòu)建研討小組，小組構(gòu)成包括重點(diǎn)旅客服務(wù)人員數(shù)名，以小組為單位，群體開(kāi)展“研討式”學(xué)習(xí)，并由行業(yè)專家或?qū)I(yè)人士(即“指導(dǎo)人”)對(duì)學(xué)習(xí)小組進(jìn)行輔導(dǎo)，小組自行設(shè)計(jì)任務(wù)具體實(shí)施過(guò)程。

2.2 情景模擬

指導(dǎo)人基于對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況的充分調(diào)研并依據(jù)其經(jīng)驗(yàn)，提出有針對(duì)性的專項(xiàng)任務(wù)及其要求。任務(wù)針對(duì)重點(diǎn)旅客，主要是聾啞旅客、盲人旅客、肢殘旅客、重病旅客在候車、檢票、乘車等環(huán)節(jié)的具體服務(wù)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)。要求主要包括空間和時(shí)間2個(gè)方面：在空間上，指導(dǎo)人需要控制任務(wù)實(shí)施的合理性和真實(shí)性；在時(shí)間上，結(jié)合旅客乘降過(guò)程及鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(如旅客檢票乘車時(shí)間、站車交接時(shí)間等)，并考慮各類重點(diǎn)旅客的不同需求(如輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)施會(huì)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等狀況)，設(shè)計(jì)出時(shí)間要求。重點(diǎn)旅客服務(wù)的情景模擬比其他服務(wù)更需要真實(shí)化、細(xì)節(jié)化、精細(xì)化，必須保證模擬的相似度，才能達(dá)到實(shí)訓(xùn)的目的。

2.3 角色扮演

重點(diǎn)旅客服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵在于服務(wù)人員不能完全了解旅客的特殊需求[5]，導(dǎo)致工作效果得不到有效保障。角色扮演可以讓重點(diǎn)旅客服務(wù)人員更深刻地意識(shí)到重點(diǎn)旅客的特殊要求，做到想人之所想，難人之所難。一部分小組成員扮演旅客，如聾啞旅客、盲人旅客、肢殘旅客、重病旅客，讓重點(diǎn)旅客服務(wù)人員親身感受到重點(diǎn)旅客心理、出行的不便與困難，了解其對(duì)服務(wù)人員的具體需求，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行事先“調(diào)查”。另一部分小組成員扮演服務(wù)人員，針對(duì)旅客需求提供服務(wù)。多次演練，強(qiáng)化復(fù)習(xí)，形成條件反射式的服務(wù)流程并培養(yǎng)敏銳的職業(yè)洞察力，從根本上改善服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。由于任務(wù)以小組形式展開(kāi)，小組成員可以輪流扮演不同角色，以多角度、多層次體會(huì)服務(wù)過(guò)程[6]，全面完整地審視自己的具體表現(xiàn)。

2.4 雙錄反饋

雙錄(錄像、錄音)廣泛應(yīng)用于需要留存證據(jù)的各行業(yè)，隨著鐵路相關(guān)設(shè)備設(shè)施的逐步完善，也存在應(yīng)用于鐵路客運(yùn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的趨勢(shì)。雙錄本身作為對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)人員服務(wù)水平的監(jiān)控具有重要意義，也是一旦發(fā)生旅客與重點(diǎn)旅客服務(wù)人員出現(xiàn)爭(zhēng)議后進(jìn)行責(zé)任劃分的依據(jù)。因此，雙錄本身是重點(diǎn)旅客服務(wù)人員需要習(xí)慣的工作環(huán)境和工作方式。對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行錄像可以將重點(diǎn)旅客服務(wù)人員的所有技術(shù)動(dòng)作、服務(wù)表情、旅客接受度、表面滿意程度及其他具體細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄；對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行錄音可以將重點(diǎn)旅客服務(wù)人員和旅客的所有語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣進(jìn)行記錄。雙錄可以整體性地體現(xiàn)重點(diǎn)旅客服務(wù)人員和旅客的工作互動(dòng)、服務(wù)互動(dòng)，便于重點(diǎn)旅客服務(wù)人員在事后客觀地評(píng)價(jià)自己，通過(guò)反復(fù)播放查找問(wèn)題，從宏觀上調(diào)整服務(wù)流程，從微觀上改進(jìn)操作細(xì)節(jié)。

2.5 廣泛評(píng)價(jià)

重點(diǎn)旅客服務(wù)人員評(píng)價(jià)應(yīng)經(jīng)過(guò)以下4輪觀察評(píng)價(jià)(以下簡(jiǎn)稱“四觀評(píng)”)。

（1）“自我觀評(píng)”，即對(duì)自我的觀察、評(píng)價(jià)，側(cè)重于以第三方視角對(duì)自我進(jìn)行反觀和剖析，站在批判的角度上，對(duì)服務(wù)定位、服務(wù)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行“幀幀回看，秒秒回聽(tīng)”。

（2）“組內(nèi)觀評(píng)”，即小組內(nèi)的觀察、評(píng)價(jià)，側(cè)重于主觀評(píng)價(jià)任務(wù)過(guò)程中發(fā)揮的作用、遇到的問(wèn)題、解決的辦法、存在的不足，并且討論不同角色的體會(huì)和感受，其作用在于規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化記憶。

（3）“同行觀評(píng)”，即小組間互相觀察評(píng)價(jià)，主要由組外成員評(píng)價(jià)其優(yōu)點(diǎn)和不足，側(cè)重于客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)全過(guò)程。

（4）“專家觀評(píng)”，即指導(dǎo)人觀察評(píng)價(jià)，主要從科學(xué)的角度對(duì)模擬過(guò)程依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)核對(duì)，并提出改進(jìn)措施。

經(jīng)過(guò)以上“四觀評(píng)”，重點(diǎn)旅客服務(wù)人員能夠全面、科學(xué)、詳細(xì)、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)重點(diǎn)旅客服務(wù)流程，強(qiáng)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，拓展提高，達(dá)到讓旅客滿意這一最終目標(biāo)。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著鐵路的快速發(fā)展，重點(diǎn)旅客出行的需求增加，鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力、服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)與旅客出行要求相匹配，以提高鐵路市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力[7-8]。鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力升級(jí)模式，從重點(diǎn)旅客服務(wù)需求出發(fā)，使鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力得到根本性改變，對(duì)提高鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)人員崗位能力具有重要現(xiàn)實(shí)意義。