我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問題研究

李偉群 邊羽美 華東政法大學(xué)

一、前言

近年來，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展、蒸蒸日上。保險(xiǎn)科技賦能也已成為一個(gè)熱頻詞。意即，通過科技的力量，保險(xiǎn)科技能為保險(xiǎn)業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)增添創(chuàng)新活力，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率?？墒牵瑧?yīng)該看到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在進(jìn)入高速發(fā)展階段后，因行業(yè)制度建設(shè)的滯后和法律理念的缺失，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)各種亂象逐步顯現(xiàn)出來，例如“吸睛”產(chǎn)品中隱藏著誤導(dǎo)、在線平臺(tái)上暗含著“搭售”，由此引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴率迅速攀升。可見，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)問題的解決已經(jīng)刻不容緩。但是，目前我國(guó)的“保險(xiǎn)消費(fèi)者”尚無法適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消保法》）來保護(hù)自身的合法權(quán)益。

再從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的前端、中端和后端三個(gè)不同的階段來看，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受侵害現(xiàn)象也客觀存在。首先，在投保過程中，表現(xiàn)為售前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入機(jī)制不健全，衍生了保險(xiǎn)產(chǎn)品的渠道銷售風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)。例如“賞月險(xiǎn)”“情人節(jié)懷孕險(xiǎn)”“搖號(hào)險(xiǎn)”“貼條險(xiǎn)”“霧霾險(xiǎn)”“世界杯遺憾險(xiǎn)”等，這些只為推創(chuàng)意、博眼球，完全不符合保險(xiǎn)原理，明顯是噱頭大于實(shí)際意義的保險(xiǎn)產(chǎn)品大行其道，極大地顛覆和損害了保險(xiǎn)工具于民眾心中“分散風(fēng)險(xiǎn)、提供保障”的安心形象。其結(jié)果，從進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的端口就給保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)埋下了隱患。其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)售中的保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)條款的提示及明確說明義務(wù)履行不到位、不規(guī)范，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)屢遭侵害，也能凸顯保險(xiǎn)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。最后，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)售后的后臺(tái)服務(wù)不到位問題頗多，表現(xiàn)為糾紛解決機(jī)制不完善，在保險(xiǎn)期內(nèi)產(chǎn)生糾紛后投訴無門的情況也時(shí)有發(fā)生，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)困難。

由上可見，隨著保險(xiǎn)行業(yè)加快轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在銷售、理賠、維權(quán)等方面暴露出了諸多問題，導(dǎo)致近年來糾紛頻發(fā)，市場(chǎng)秩序混亂，特別是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損嚴(yán)重的問題最為突出。

為此，本文擬從我國(guó)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，通過分析互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的問題，尋找客觀原因，在積極借鑒國(guó)外相關(guān)立法與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，從“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念的法律厘定、產(chǎn)品端的監(jiān)管，到銷售端的保障，再到保險(xiǎn)糾紛終端解決機(jī)制的完善，探討一條互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑，以期促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念的法律厘定

讓保險(xiǎn)行業(yè)回歸保障本源，不僅是監(jiān)管方面的要求，也是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)在發(fā)展的需要。因此“保險(xiǎn)姓?！薄盎貧w保障”這一政策，將在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)作為保險(xiǎn)領(lǐng)域的一盞指路明燈，指引著保險(xiǎn)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展。然而，不同于傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有“去中介化、小額高頻化、科技化”特點(diǎn)，使得傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)這一特質(zhì)，其中，最大的問題就是因“保險(xiǎn)消費(fèi)者”的概念和地位界定不清，導(dǎo)致司法實(shí)踐中互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益無法得到應(yīng)有的保護(hù)。

（一）互聯(lián)網(wǎng)背景下“保險(xiǎn)消費(fèi)者”定位不清的弊端

在當(dāng)前金融創(chuàng)新不斷深化的進(jìn)程下，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下經(jīng)營(yíng)者花言巧語般的誘導(dǎo)，部分非專業(yè)的金融投資者已無法通過有限的專業(yè)知識(shí)和生活常識(shí)作出準(zhǔn)確和專業(yè)的判斷，導(dǎo)致其在金融市場(chǎng)中越來越接近于普通消費(fèi)者的角色，甚至部分非專業(yè)的“金融投資者”開始面臨角色嬗變，逐步轉(zhuǎn)向了“金融消費(fèi)者”的陣營(yíng)。為此，在傳統(tǒng)金融市場(chǎng)變革加快的情況下，諸多發(fā)達(dá)國(guó)家已將金融消費(fèi)者保護(hù)列為金融改革的核心措施之一（陳潔，2011），這也是時(shí)代發(fā)展的一種新趨勢(shì)。

筆者已經(jīng)注意到這么一個(gè)有趣的現(xiàn)象，在我國(guó)司法實(shí)務(wù)中，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人以《消保法》作為訴訟依據(jù)起訴的案件總數(shù)不足保險(xiǎn)糾紛案件的千分之一，即便在這些為數(shù)不多的案件中，法院最終以不適用《消保法》為由不支持原告訴請(qǐng)的占比又畸高。究其原因，這是因?yàn)槲覈?guó)司法審判活動(dòng)一向忠于和遵守“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”這一重要原則，鑒于《消保法》未明確規(guī)定其是否可以適用于保險(xiǎn)領(lǐng)域，故為避免因適用法律錯(cuò)誤對(duì)法官的職業(yè)生涯造成不良影響，一般情況下，法院對(duì)適用《消保法》解決保險(xiǎn)合同糾紛的態(tài)度都會(huì)持比較保守謹(jǐn)慎的態(tài)度?？梢姡捎谖覈?guó)對(duì)“保險(xiǎn)消費(fèi)者”的概念不明、定位不清，使得司法機(jī)構(gòu)未能將“保險(xiǎn)消費(fèi)者”納入“消費(fèi)者”的范疇進(jìn)行有力保護(hù)?；诖耍韵掠斜匾獙?duì)“保險(xiǎn)消費(fèi)者”這一概念的存立基礎(chǔ)展開分析。

（二）“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念存立的基礎(chǔ)

概念乃是解決法律問題所必需的和必不可少的工具，沒有限定嚴(yán)格的專門概念，便不能清楚地、理性地思考法律問題（博登海默著，鄧正來譯，2004）。要構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完整路徑，則需從“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念的存立基礎(chǔ)出發(fā)展開研究。

第一，市場(chǎng)失靈和實(shí)質(zhì)公平理論是“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念存立的法理基礎(chǔ)。其中，市場(chǎng)失靈是對(duì)消費(fèi)者給予保護(hù)的先決條件（Gabriela Gheorghiu，2012）。在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)公司的商主體定位及資本的本質(zhì)決定了其始終與消費(fèi)者處于對(duì)立的陣營(yíng)，加之保險(xiǎn)的本質(zhì)決定了保險(xiǎn)領(lǐng)域的自然壟斷性，以及因保險(xiǎn)的非日常性及專業(yè)性導(dǎo)致的信息不對(duì)稱，均加劇了保險(xiǎn)市場(chǎng)的市場(chǎng)失靈現(xiàn)象。對(duì)于這種愈演愈烈的巨大的差異，如果仍然只對(duì)保險(xiǎn)雙方提供平等的保護(hù)，打著“買者小心”的旗號(hào)，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者將極為不利（溫世揚(yáng)，2017）。

而實(shí)質(zhì)公平理論則成為對(duì)消費(fèi)者給予保護(hù)的理論基石。除了談判能力不強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)受限以外，即使作為保障保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)最為關(guān)鍵的提示說明義務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中也大多流于投保人自主閱讀的“簽字畫押”形式，與保險(xiǎn)人應(yīng)該主動(dòng)為投保人說明合同的內(nèi)容、對(duì)免責(zé)條款應(yīng)在投保單等保險(xiǎn)憑證上進(jìn)行提示并向投保人明確說明此條款內(nèi)容的傳統(tǒng)投保形式相比，其主動(dòng)性相差甚遠(yuǎn)，因此，這就需要適用實(shí)質(zhì)公平原則，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行傾斜性保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)維護(hù)其合法權(quán)益的目的。

第二，“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念的確立，本身也有其法律的依據(jù)及實(shí)踐的基礎(chǔ)。2018年新修改的《消保法》增加的第28條中有“采用網(wǎng)絡(luò)、電視……等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者……”文義，其中首次使用了“金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者”之概念，這從側(cè)面反映了立法者有意將保險(xiǎn)領(lǐng)域納入《消保法》保護(hù)范圍的積極態(tài)度。此外，《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)若干意見》（以下簡(jiǎn)稱《若干意見》）亦直接使用了保險(xiǎn)消費(fèi)者的表述，且《若干意見》還強(qiáng)調(diào)要將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為提升管理服務(wù)水平的重要一環(huán)，將其視為監(jiān)管工作的重中之重。

以上分析表明，保險(xiǎn)消費(fèi)者的地位已經(jīng)逐步得到法律和政策制定者的認(rèn)可和重視，而且在相關(guān)的司法實(shí)踐中，也已出現(xiàn)了適用《消保法》對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)的判例。因此，“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念的確立已有其法律、法規(guī)依據(jù)和實(shí)踐的基礎(chǔ)。

（三）“保險(xiǎn)消費(fèi)者”概念的確立路徑

囿于《保險(xiǎn)法》未對(duì)“保險(xiǎn)消費(fèi)者”這一概念進(jìn)行定義和闡述，筆者認(rèn)為，需在將來的《保險(xiǎn)法》修改中直接增加關(guān)于“保險(xiǎn)消費(fèi)者”的條款，并可參考“中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局課題組”發(fā)表于2012年《保險(xiǎn)研究》第9期的觀點(diǎn)，將“保險(xiǎn)消費(fèi)者”定義為:“已經(jīng)或者正在準(zhǔn)備與合法的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者建立保險(xiǎn)合同關(guān)系，購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受保險(xiǎn)服務(wù)的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。但能夠與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者議定單獨(dú)的保險(xiǎn)合同內(nèi)容及價(jià)格的法人和其他組織除外。”（李世玲等，2012）。此外，也有一種觀點(diǎn)主張，為了彰顯對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，還應(yīng)該在《保險(xiǎn)法》總則中專設(shè)一條，內(nèi)容為“國(guó)家保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害”（李華等，2014）。筆者支持該觀點(diǎn)的立場(chǎng)，將來修改后的《保險(xiǎn)法》中不僅應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者概念進(jìn)行清晰界定，而且還應(yīng)設(shè)專門條款明確保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到《保險(xiǎn)法》的特別保護(hù)。有了這樣明確的表述，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)才更有法可依，做到有理有據(jù)。

三、售前監(jiān)管：強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的監(jiān)管制度

在“保險(xiǎn)姓?！钡谋O(jiān)管理念下，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方向發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的轉(zhuǎn)型，真正地實(shí)現(xiàn)讓保險(xiǎn)產(chǎn)品重返保障之目的?？闪硪环矫?，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品監(jiān)管不力所形成的風(fēng)險(xiǎn)也逐步顯現(xiàn)，其主要表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品渠道風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)這兩個(gè)方面。

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的渠道風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)

首先，《暫行辦法》并未明確規(guī)定何種險(xiǎn)種適合于互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，那么對(duì)于本身內(nèi)容和設(shè)計(jì)均比較復(fù)雜、保費(fèi)又較高的壽險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)等險(xiǎn)種是否適合于互聯(lián)網(wǎng)銷售，無疑需要對(duì)此進(jìn)行再次檢視和展開必要的論證。例如，對(duì)于那些保額較高的壽險(xiǎn)，如果采用互聯(lián)網(wǎng)銷售就缺少了傳統(tǒng)投保過程中的被保險(xiǎn)人書面簽字確認(rèn)這一環(huán)節(jié)，因?yàn)樯倭诉@道防火墻，極易誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。近年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)投保、殺妻騙保的惡性事件便是明證?？梢姡W(wǎng)絡(luò)投保仍有諸多問題待解，如何規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售的風(fēng)險(xiǎn)已成為一個(gè)亟需研究的重要課題。

在保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新方面，“賞月險(xiǎn)”“貼條險(xiǎn)”“霧霾險(xiǎn)”等各類奇葩險(xiǎn)種的不斷涌現(xiàn)，也暴露了保險(xiǎn)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)偏重“流量”而非“風(fēng)險(xiǎn)保障”的思維誤區(qū)，回歸保障功能應(yīng)成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心要義，而現(xiàn)階段部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新已淪為搶占市場(chǎng)、博取眼球的工具，反而成為產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)之一。這些“借互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)之名，行噱頭之實(shí)”的奇葩險(xiǎn)不斷涌現(xiàn)，顯然不利于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展。

（二）對(duì)我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)制度考察與經(jīng)驗(yàn)借鑒

相較于中國(guó)大陸堅(jiān)持“市場(chǎng)試行、法規(guī)后至”的理念，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品則秉持“原則禁止、例外開放”的監(jiān)管態(tài)度，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)采取了險(xiǎn)種限制、保額限制、保險(xiǎn)利益限制等手段。除法律法規(guī)允許在互聯(lián)網(wǎng)上銷售的險(xiǎn)種外，不允許銷售其他險(xiǎn)種，還對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保額進(jìn)行限制（池騁等，2017）。此外，為避免道德風(fēng)險(xiǎn)及網(wǎng)絡(luò)騙保現(xiàn)象的發(fā)生，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的“保險(xiǎn)業(yè)辦理電子商務(wù)應(yīng)注意事項(xiàng)”嚴(yán)格規(guī)定“人身保險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的投保人與被保險(xiǎn)人均需為同一人”。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)以保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心，從源頭上把控保險(xiǎn)產(chǎn)品渠道風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)?？墒?，基于我國(guó)監(jiān)管部門對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的渠道銷售未作任何限制，也未對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新作事前規(guī)制，故實(shí)踐中時(shí)常出現(xiàn)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。

與此相對(duì)，我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的規(guī)制則較為嚴(yán)格，其優(yōu)點(diǎn)是既可維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定，又可有效避免互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的無序發(fā)展。由于我國(guó)大陸互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展尚處于初級(jí)階段，全面開放互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，則會(huì)出現(xiàn)魚目混珠的亂象，對(duì)此，筆者建議應(yīng)借鑒我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)做法，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。

（三）我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品監(jiān)管制度的構(gòu)建

要推行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品嚴(yán)格的售前監(jiān)管制度，就得根據(jù)實(shí)際情況分門別類進(jìn)行差別式監(jiān)督管理。哪些保險(xiǎn)產(chǎn)品可以采用互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，哪些不合適，需要根據(jù)不同種類保險(xiǎn)的特性加以判斷。首先，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是否適合互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，關(guān)鍵在于判斷其是否需要事先通過不可免除的線下程序確定保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)價(jià)值，且保險(xiǎn)標(biāo)的是否具有較為客觀的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)而不至于發(fā)生被保險(xiǎn)人易于獲取不當(dāng)?shù)美葸@兩項(xiàng)內(nèi)容。若擔(dān)心保險(xiǎn)標(biāo)的之價(jià)值會(huì)受到主觀性判定的較大影響時(shí)，則可采用事先約定保險(xiǎn)價(jià)值之定值保險(xiǎn)，其保險(xiǎn)價(jià)值之約定須經(jīng)過鑒定價(jià)值與磋商協(xié)調(diào)過程，顯然定值保險(xiǎn)是不適合采用互聯(lián)網(wǎng)渠道投保的。與此相反，不定值保險(xiǎn)則無此等顧慮，可以使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售。

其次，對(duì)于人身保險(xiǎn)，判斷其是否適合互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售的考慮因素包括：（1）投保程序是否可以全程于互聯(lián)網(wǎng)渠道完成；（2）是否屬于以他人死亡為給付條件，且保險(xiǎn)金偏高容易引發(fā)嚴(yán)重道德風(fēng)險(xiǎn)的險(xiǎn)種；（3）是否屬于條款內(nèi)容復(fù)雜的投資型險(xiǎn)種。若具有上述三種情況的一種，即不適宜通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售。

再者，關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的把控，需多方面發(fā)力。對(duì)此，筆者有以下三點(diǎn)建議：第一，保險(xiǎn)公司在開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，除了做到不違背社會(huì)公序良俗及不損害社會(huì)公共利益、保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益外，還應(yīng)堅(jiān)持保險(xiǎn)基本原則、合法原則及精算定價(jià)原則；第二，牢固樹立以互聯(lián)網(wǎng)思維為導(dǎo)向、以保險(xiǎn)保障功能為核心的理念，積極開發(fā)出符合保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品；第三，我國(guó)監(jiān)管部門應(yīng)采取更為謹(jǐn)慎的態(tài)度，加快建立和完善保險(xiǎn)產(chǎn)品定期抽查制度、保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者反饋制度、保險(xiǎn)產(chǎn)品提前備案制度，加強(qiáng)查處力度，有效防止不合規(guī)的保險(xiǎn)產(chǎn)品借著創(chuàng)新的名義混入保險(xiǎn)市場(chǎng)攪局。

四、交易保障：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)保障

對(duì)于產(chǎn)品端的渠道風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，我國(guó)可以通過完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出管理機(jī)制得到妥善解決，然而，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售過程中，損害消費(fèi)者權(quán)益最為突出的現(xiàn)象則是保險(xiǎn)人說明義務(wù)履行不到位，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者處于極度信息不對(duì)稱地位，使得其合法權(quán)益受損。以下簡(jiǎn)單分述之。

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人說明義務(wù)履行不到位

《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法〉若干問題的解釋（二）》（以下簡(jiǎn)稱《司法解釋二》）第11條第2款對(duì)保險(xiǎn)人說明義務(wù)的履行方式進(jìn)行了規(guī)定，即保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同中有關(guān)免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的概念、內(nèi)容及其法律后果以書面或者口頭形式向投保人作出“常人能夠理解的”說明。至于如何履行說明義務(wù)，可參照2017年原保監(jiān)會(huì)頒布的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》第7條規(guī)定，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售中，保險(xiǎn)人履行說明義務(wù)流程大致包括“出示投保提示書和免責(zé)條款書面說明的相關(guān)文件→對(duì)文件進(jìn)行明確說明→投保人明確肯定的答復(fù)→簽署保險(xiǎn)合同”等步驟。必須指出的是，此處的明確說明也需要以書面或者口頭形式作出，同時(shí)需保證保險(xiǎn)人進(jìn)行的解釋說明應(yīng)以“常人能夠理解”為標(biāo)準(zhǔn)。

可是，在互聯(lián)網(wǎng)投保過程中，大量的投保網(wǎng)站均采取網(wǎng)頁作為保險(xiǎn)產(chǎn)品展示平臺(tái)，相當(dāng)一部分保險(xiǎn)人在進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品說明時(shí)均設(shè)置“鏈接”以代替說明，與傳統(tǒng)保險(xiǎn)保險(xiǎn)人履行說明義務(wù)的方式大為不同（王家駿，2017）。筆者通過對(duì)淘寶網(wǎng)與慧擇網(wǎng)兩個(gè)網(wǎng)站的分析后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)說明義務(wù)的主要履行方式是“鏈接”加上“勾選確認(rèn)”。但是，其中流程設(shè)置上的瑕疵也顯而易見。例如，一般的頁面顯示都是以鏈接方式提供保險(xiǎn)合同或投保聲明等材料，由投保人主動(dòng)點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)到后一頁面?？墒?，對(duì)于投保人的“點(diǎn)擊鏈接”并非被設(shè)定為進(jìn)入下一個(gè)頁面必經(jīng)的強(qiáng)制性流程，故此很多投保人為了貪圖省事，往往不“點(diǎn)擊鏈接”就直接進(jìn)入下一頁面，原來應(yīng)當(dāng)為投保人提供閱讀保險(xiǎn)合同或投保聲明并由保險(xiǎn)人說明的這一程序形同虛設(shè)，這顯然有違《保險(xiǎn)法》第17條第1款關(guān)于“訂立保險(xiǎn)合同，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容”的宗旨。

其次，按照《保險(xiǎn)法》第17條第2款規(guī)定，“對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力”。然而，在互聯(lián)網(wǎng)投保中，對(duì)于免責(zé)條款大多采用閱讀提醒方式去“點(diǎn)擊鏈接”，而未主動(dòng)地直接顯示于投保頁面上。可見，相較于上述第17條第2款規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)投保中免責(zé)條款未經(jīng)主動(dòng)提示、明確說明的現(xiàn)象普遍存在。更有甚者，一部分的互聯(lián)網(wǎng)投保平臺(tái)會(huì)設(shè)置一鍵購買的按鈕，投保人不用閱讀合同條款或者閱讀注意事項(xiàng)，即能進(jìn)行購買。

仔細(xì)解讀《保險(xiǎn)法》第17條和《司法解釋二》第11條可知，保險(xiǎn)人在履行說明義務(wù)時(shí)，需滿足以下三個(gè)條件：（1）按照條款、文件的重要程度有順序地予以交付和說明；（2）對(duì)于免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款需以“常人能夠理解”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確的解釋說明；（3）上述行為均需由保險(xiǎn)人主動(dòng)履行。

由上述分析可知，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中，如果保險(xiǎn)人一次性地將保險(xiǎn)合同相關(guān)條款及重要文件以鏈接方式提供給投保人，讓投保人直接勾選確認(rèn)選項(xiàng)，這無異于是將保險(xiǎn)人的主動(dòng)說明義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了投保人。此外，保險(xiǎn)合同條款、免責(zé)條款不在主頁面顯示，或者保險(xiǎn)人不采取主動(dòng)方式提供關(guān)于保險(xiǎn)合同相關(guān)條款及重要文件，而是采用投保人通過“點(diǎn)擊鏈接”間接獲取，且“點(diǎn)擊鏈接”不設(shè)置強(qiáng)制閱讀，以上種種均違反了由保險(xiǎn)人主動(dòng)履行說明義務(wù)的規(guī)定。其中，最嚴(yán)重的問題，莫過于部分互聯(lián)網(wǎng)投保平臺(tái)實(shí)行“一鍵購買”，投保人根本不閱讀合同條款或者根本不知道有免責(zé)事項(xiàng)即買下保險(xiǎn)。這些場(chǎng)合下，保險(xiǎn)人的說明義務(wù)徒有虛名。

（二）合理期待原則考察及我國(guó)的引入

合理期待原則是指以理性投保人或被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)合同的合理期待作為立足點(diǎn)對(duì)合同條款進(jìn)行解釋，即使按照嚴(yán)格解釋的方法或者當(dāng)前的解釋體系不能從保險(xiǎn)合同的條款中得出上述期許。該原則肇始于美國(guó)羅伯特·基頓法官，反映了裁判者重視并尊重被保險(xiǎn)人以及受益人對(duì)保險(xiǎn)合同條款的客觀合理期待的裁決理念。

保險(xiǎn)人精心設(shè)計(jì)免責(zé)條款，其根本目的在于免除自身責(zé)任。設(shè)計(jì)免責(zé)條款的初始目的在于避免道德風(fēng)險(xiǎn)，而現(xiàn)在已演變成保險(xiǎn)人逃避理賠責(zé)任的避風(fēng)港。在這樣的背景下，無論監(jiān)管部門如何規(guī)制、設(shè)定其履行說明義務(wù)的程序、內(nèi)容、方式，保險(xiǎn)人總能找到對(duì)策化解這種不利境況。因此，以理性投保人的合理期待作為根據(jù)解釋保單，可以消除誤導(dǎo)性陳述，改善保險(xiǎn)人通過濫用其信息優(yōu)越地位侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的情況（張運(yùn)書等，2014）。

因此，建議我國(guó)應(yīng)引入合理期待原則，賦予理性被保險(xiǎn)人的合理期待以法律強(qiáng)制力，通過司法審判手段糾正當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)的混亂局面，以司法裁判結(jié)果為導(dǎo)向，引導(dǎo)保險(xiǎn)人在利益權(quán)衡之下主動(dòng)披露保險(xiǎn)信息，在一定程度上消除保險(xiǎn)人誤導(dǎo)消費(fèi)的現(xiàn)象。換言之，合理期待原則對(duì)格式保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的這種“事后司法救濟(jì)”實(shí)質(zhì)上發(fā)揮了“事前規(guī)制”的作用（李利等，2011），將促使保險(xiǎn)人簡(jiǎn)化保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)、主動(dòng)披露產(chǎn)品信息、避免誤導(dǎo)性陳述，逐步解決保險(xiǎn)人說明義務(wù)履行不到位的問題。

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)現(xiàn)正處于不斷發(fā)展?fàn)顟B(tài)，在此種情況下，較為僵化的法律規(guī)定對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)不僅無法起到約束作用，反而容易成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)繁榮發(fā)展的絆腳石，故通過確立一些法律原則來調(diào)整我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有一定的積極意義。而合理期待原則以理性投保人的期許為立足點(diǎn)，將有效限制保險(xiǎn)人通過格式合同來左右保險(xiǎn)保障范圍的行為。合理期待原則在美國(guó)實(shí)踐運(yùn)用的結(jié)果表明，其能促使保險(xiǎn)公司充分披露產(chǎn)品信息、改良保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免消費(fèi)者盲目購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)象。據(jù)此，筆者認(rèn)為，我國(guó)引入合理期待原則有其必要性和正當(dāng)性。

但如何引入和運(yùn)用好合理期待原則，我國(guó)仍有以下幾個(gè)問題需要重點(diǎn)考慮。首先，適用該原則必然導(dǎo)致法官自由裁量權(quán)的擴(kuò)大。若稍不注意，將有自由裁量權(quán)的濫用之虞，這一點(diǎn)對(duì)于法官的法律素養(yǎng)要求極高。其次，該原則要求法官在進(jìn)行保險(xiǎn)糾紛裁判時(shí)以理性被保險(xiǎn)人的合理期許作為裁判標(biāo)準(zhǔn)，那么何為“合理”，何為“理性”（李利等，2011）？這些問題需要界定清楚。在法官已知悉相關(guān)案件事實(shí)的基礎(chǔ)上，如何拋開已形成的思維慣式重新對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行解讀？拒絕適用已然規(guī)定在保險(xiǎn)合同中的明確條款去揣摩虛無縹緲的期待是否合理（Jeffrey W Stempel，1994）？以上問題都是在適用合理期待原則時(shí)需要考量的重要因素。

因此，我國(guó)法官在處理保險(xiǎn)糾紛時(shí)，需考慮保險(xiǎn)人的銷售模式、投保頁面布局、解釋說明方式、廣告宣傳、鏈接位置因素等，注意把握“合理”的界定（樊啟榮，2004）。此外，在運(yùn)用合理期待原則進(jìn)行合同解釋時(shí)，應(yīng)先窮盡《合同法》及《保險(xiǎn)法》已確立的解釋體系，只有在上述解釋方法無法實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)公平的情況下，才能適用該原則，即其不具有優(yōu)先適用性（謝冰清，2016）。

此外，對(duì)于如何將合理期待原則納入我國(guó)現(xiàn)行法律體系的問題，筆者認(rèn)為，因合理期待原則在適用上不具有優(yōu)先性，且在《保險(xiǎn)法》和《合同法》已確立相關(guān)合同解釋體系的原則下，最好的辦法是通過司法解釋確立保險(xiǎn)領(lǐng)域的合理期待原則。這是因?yàn)椋阂环矫妫鶕?jù)我國(guó)的法律適用原則，應(yīng)首先適用憲法和法律確立的原則對(duì)合同進(jìn)行解釋，在窮盡上述法律和原則之后，再適用合理期待原則更為合適；另一方面，司法解釋是對(duì)于司法審判案件的指導(dǎo)性規(guī)范，利用司法解釋能使該原則更快地融入到司法審判中，有利于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

五、爭(zhēng)端解決：互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制完善

不言而喻，糾紛解決機(jī)制對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)揮著重要的兜底作用，是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。如文首所言，從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的前端、中端和后端三個(gè)不同的階段來看，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受侵害現(xiàn)象都不同程度地客觀存在，由此引發(fā)的糾紛也不在少數(shù)，因此我國(guó)正呼喚著互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機(jī)制早日面世。

筆者通過分析互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特殊性，發(fā)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制尚不足以應(yīng)對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，因此，建立便捷有效的投訴渠道、構(gòu)建完善的多元化矛盾糾紛解決機(jī)制，是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要環(huán)節(jié)，也是化解互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛的主要途徑。

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制不完善

縱觀我國(guó)現(xiàn)行的幾種保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，要么等待時(shí)間長(zhǎng)、涉訴成本高，要么流于形式，要么缺乏規(guī)范性和約束性，因而未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。第一，向法院提起訴訟。由于法官審理案件的工作量大，要處理的案子很多，所以一個(gè)案子的審結(jié)需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，再加上法官對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)了解不夠，程序復(fù)雜，較難及時(shí)處理和解決糾紛。第二，向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁申請(qǐng)。仲裁采用一裁終局制，程序簡(jiǎn)單，效率較高，且仲裁員一般都由專業(yè)人士擔(dān)任，申請(qǐng)人可以選擇自己熟悉又信任的專業(yè)人士擔(dān)任首席仲裁員或者邊裁。不過，仲裁的成本過高，仲裁費(fèi)遠(yuǎn)高于訴訟費(fèi)，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者望而卻步，導(dǎo)致仲裁難以發(fā)揮解決糾紛的應(yīng)有作用。

為了減輕法院訴訟壓力，更為了在低成本下糾紛也能得到順利解決，我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)糾紛解決機(jī)制隆重登場(chǎng)。行業(yè)協(xié)會(huì)下的糾紛解決模式，其主持糾紛解決的調(diào)處者往往是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)法律、合規(guī)方面的專業(yè)人員，在投訴者與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生直接對(duì)抗的情況下，難免會(huì)有胳膊肘朝里彎的情況發(fā)生，在公正性受疑的前提下調(diào)解成功的比例總體不高。即便是達(dá)成調(diào)解的，因?yàn)槿狈ι暾?qǐng)執(zhí)行的強(qiáng)制性而前功盡棄的情況也不少。更有甚者，由于個(gè)別行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解組織不具專業(yè)性，保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制明顯缺乏一定的規(guī)范性和約束性。

由此可見，我國(guó)當(dāng)前主要的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制都無法契合互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛的特點(diǎn)，導(dǎo)致實(shí)踐中互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨維權(quán)困難的境地。

（二）英美金融糾紛解決機(jī)制考察

在全球范圍內(nèi)，保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，這些各具特點(diǎn)且已具效益的模式，能為我國(guó)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的建立和完善提供有益的借鑒和思路拓展。

第一，英國(guó)經(jīng)驗(yàn)。參考一些發(fā)達(dá)國(guó)家的制度建設(shè)，發(fā)現(xiàn)英國(guó)的金融申訴專員制度（FOS）是國(guó)外金融“選擇性爭(zhēng)議解決制度”（ADR）的一個(gè)典型的范本，其在實(shí)踐中廣受好評(píng)，在有效解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議和向金融消費(fèi)者提供充分的程序救濟(jì)方面發(fā)揮了積極作用。FOS的投訴處理和爭(zhēng)議解決程序可簡(jiǎn)單概括為：如果消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛，應(yīng)首先提交金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的投訴處理程序解決，只有消費(fèi)者不滿意金融機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果或者該金融機(jī)構(gòu)沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理消費(fèi)者投訴，方能向FOS投訴。投訴被FOS受理后，客服部消費(fèi)者顧問可自行處理簡(jiǎn)單的糾紛，不能解決的案件則移交給審裁員解決。審裁員根據(jù)案情，通過調(diào)解、提出非正式的解決建議等方式促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解。如果和解不成，審裁員則作臨時(shí)性評(píng)估意見。若雙方當(dāng)事人接受審裁員的臨時(shí)性評(píng)估意見，則該投訴案件結(jié)案。反之，任何一方不接受該評(píng)估意見，則可以要求將案件提交申訴專員進(jìn)行復(fù)核，作出最終裁定（賈小雷等，2011）。

由上可見，F(xiàn)OS充分融合了各類糾紛解決方式的特點(diǎn)，特別是其迅速、低成本優(yōu)勢(shì)明顯，故該模式特別適合處理和解決數(shù)量大、金額小、要求處理速度快的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛。此外，F(xiàn)OS受理投訴案件的前置程序、FOS的爭(zhēng)議解決程序及最終裁決等做法均值得我國(guó)借鑒。

第二，美國(guó)經(jīng)驗(yàn)。ADR是目前在美國(guó)等西方國(guó)家中非常盛行的解決爭(zhēng)議的方式，由于具有靈活、快捷、費(fèi)用低廉等特點(diǎn)，所以頗受爭(zhēng)議當(dāng)事人青睞。ADR在美國(guó)得到廣泛使用的主要原因有：（1）訴訟程序費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢，而當(dāng)事人則希望選擇迅速、低價(jià)的爭(zhēng)議解決方式；（2）法院受案量過大，也傾向于支持當(dāng)事人用ADR解決爭(zhēng)議；（3）由于當(dāng)事人意思自治原則的貫徹，ADR程序較訴訟程序更加開放、富有彈性，更能反映參與者的利益和需要；（4）相較于勝負(fù)判決，當(dāng)事人通過ADR程序，接受專家中立者的幫助，能獲得雙方都滿意的更好結(jié)果，因而被稱為“雙贏的解決辦法”（郭玉軍等，2000）。

綜上，美國(guó)的選擇性爭(zhēng)議解決制度（ADR）模式克服了傳統(tǒng)模式下通過訴訟進(jìn)行糾紛解決導(dǎo)致周期長(zhǎng)、成本高等缺點(diǎn)，其程序簡(jiǎn)便靈活、適用性強(qiáng)，雙方當(dāng)事人樂意接受，這些操作方法頗值得我國(guó)參考、學(xué)習(xí)。我國(guó)應(yīng)在考察世界保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的相關(guān)制度后，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，在消費(fèi)者保護(hù)理念的指導(dǎo)下，盡快建立投訴渠道并構(gòu)建完善的多元化矛盾糾紛解決機(jī)制。

（三）我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的完善建議

綜上，筆者認(rèn)為，應(yīng)借鑒英國(guó)、美國(guó)等國(guó)家的通行做法，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域探索設(shè)立全國(guó)性的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛在線調(diào)處機(jī)構(gòu)，由各地銀保監(jiān)局督促互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司積極加入到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛在線調(diào)處平臺(tái)中。要堅(jiān)持“當(dāng)線上線下融合業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)則不一致時(shí)，以有利于保險(xiǎn)消費(fèi)者解釋原則適用于監(jiān)管規(guī)則”和“保險(xiǎn)公司不得采取默認(rèn)勾選、捆綁銷售等方式剝奪消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，以確保消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)”兩個(gè)原則。此外，該制度建設(shè)應(yīng)考慮增設(shè)以下三個(gè)重要環(huán)節(jié)：

第一，建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部在線投訴處理機(jī)制。消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛，應(yīng)首先提交保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的投訴處理程序解決，這是一個(gè)前置程序。建議將保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及第三方銷售網(wǎng)站須建立消費(fèi)者線上投訴渠道一項(xiàng)寫入《暫行辦法》中，明確投訴處理流程和規(guī)范，并在相應(yīng)監(jiān)管部門進(jìn)行登記備案，還可通過監(jiān)管部門與網(wǎng)銷平臺(tái)的對(duì)接，設(shè)置觸發(fā)機(jī)制，督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或第三方銷售網(wǎng)站及時(shí)解決糾紛。

第二，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛“一站式”在線調(diào)處模式。該制度應(yīng)著重保障保險(xiǎn)消費(fèi)者自助投訴入口的建設(shè)、交易日志推送保全程序的建設(shè)、案件分流程序及電子送達(dá)與書面審理制度的建設(shè)。

第三，完善司法機(jī)關(guān)與調(diào)處平臺(tái)“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制。參考FOS及ADR將司法功能進(jìn)行擴(kuò)展的模式，在完善“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制時(shí)充分發(fā)揮法院的作用，將法院的功能進(jìn)行延伸。一是在設(shè)計(jì)調(diào)處平臺(tái)時(shí)，將法院的作用延伸到各階段之中；二是在現(xiàn)有“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制的基礎(chǔ)上，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)糾紛的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)行“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制進(jìn)行修正、充實(shí)和完善。