保險(xiǎn)消費(fèi)者“過(guò)度維權(quán)”問(wèn)題淺析

黃星剛 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)金融學(xué)院

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)乎保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，是銀保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)監(jiān)管的一個(gè)方面。目前，銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列政策規(guī)章來(lái)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，然而，個(gè)別保險(xiǎn)消費(fèi)者也會(huì)抓住監(jiān)管的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行“過(guò)度維權(quán)”，這一行為將會(huì)降低監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的有效性，擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。在此背景下，研究如何緩解保險(xiǎn)消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)問(wèn)題對(duì)于促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。

保險(xiǎn)產(chǎn)品具有較強(qiáng)的專業(yè)性，普通保險(xiǎn)消費(fèi)者難以依靠自身生活經(jīng)驗(yàn)充分理解保險(xiǎn)合同中的各項(xiàng)條款，在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，很容易出現(xiàn)保險(xiǎn)公司憑借信息等方面優(yōu)勢(shì)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的情況。因此，銀保監(jiān)會(huì)在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益方面有著重要的職責(zé)，2011年10月，原保監(jiān)會(huì)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，目的是為解決各部門共同監(jiān)管時(shí)出現(xiàn)的權(quán)責(zé)劃分不明確問(wèn)題。原保監(jiān)會(huì)在2012年還發(fā)布了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，該通知反映了監(jiān)管部門保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的決心。并且，為了增加保險(xiǎn)消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)的自我保護(hù)能力，銀保監(jiān)會(huì)于2018年11月首次發(fā)布了六類常見(jiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例。原保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的重視使得各?。ㄊ校┍１O(jiān)局紛紛采取行動(dòng)，相繼成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，其主要職責(zé)包括制定保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則、受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴以及指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解等。

一、我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者“過(guò)度維權(quán)”的現(xiàn)狀

保險(xiǎn)消費(fèi)者“過(guò)度維權(quán)”是指保險(xiǎn)消費(fèi)者借助監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)來(lái)進(jìn)行惡意投訴，迫使保險(xiǎn)公司滿足自身不合理的請(qǐng)求。銀保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)本是希望保險(xiǎn)消費(fèi)者在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可以獲得更加充分的信息，做出理性的消費(fèi)選擇，從而避免被銷售誤導(dǎo)。然而，這樣的初心有時(shí)也會(huì)被個(gè)別保險(xiǎn)消費(fèi)者過(guò)度利用。例如近期的“全額退?！笔录ｋU(xiǎn)消費(fèi)者試圖借助“惡意投訴”等方式來(lái)迫使保險(xiǎn)公司進(jìn)行非正常退保，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)保費(fèi)的全額退還。通常情況下，保險(xiǎn)消費(fèi)者在保單猶豫期過(guò)后選擇退保只能獲得保單的現(xiàn)金價(jià)值，保單前期的現(xiàn)金價(jià)值不高，消費(fèi)者選擇退保僅能退回少量保費(fèi)，需要自身承擔(dān)較大的損失。但是，保險(xiǎn)消費(fèi)者卻希望能夠全額退還保費(fèi)，由此出現(xiàn)了“過(guò)度維權(quán)”的現(xiàn)象。與此同時(shí)，市場(chǎng)中還出現(xiàn)了許多協(xié)助保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行“過(guò)度維權(quán)”的第三方機(jī)構(gòu)。在淘寶、網(wǎng)站論壇以及微信公眾號(hào)中搜索“退?！倍?，可以發(fā)現(xiàn)有不少機(jī)構(gòu)寫著“全額退?！钡男麄鳂?biāo)語(yǔ)，保險(xiǎn)消費(fèi)者向這些第三方機(jī)構(gòu)提交了退保需求后，第三方機(jī)構(gòu)會(huì)協(xié)助指導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行“惡意投訴”。“惡意投訴”的主要流程為：首先，保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)營(yíng)銷員進(jìn)行釣魚取證，引導(dǎo)保險(xiǎn)營(yíng)銷員做出不利陳述，獲取違規(guī)銷售的證據(jù)；然后向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)退保，并向當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門寫投訴書，若未得到處理則進(jìn)一步向上一級(jí)部門反映；最后則拒不溝通，等待保險(xiǎn)公司全額退保。

“過(guò)度維權(quán)”降低了銀保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效性。引發(fā)上述現(xiàn)象的原因主要有以下幾個(gè)方面：

從監(jiān)管方面來(lái)看，銀保監(jiān)會(huì)在面對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴時(shí)，會(huì)更傾向于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者一方。由于在保險(xiǎn)銷售初期，銷售誤導(dǎo)等行為嚴(yán)重侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)于在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中存在的銷售誤導(dǎo)等行為一直是處于強(qiáng)監(jiān)管狀態(tài)，原保監(jiān)會(huì)分別于2012年和2013年出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》和《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，用以維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，這也使得保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)有法可依。

從保險(xiǎn)公司方面來(lái)看，銀保監(jiān)會(huì)的通報(bào)批評(píng)甚至處罰使得保險(xiǎn)公司面臨著消費(fèi)者投訴處理的壓力，保險(xiǎn)公司的各級(jí)機(jī)構(gòu)紛紛將“銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)的投訴量”作為合規(guī)考核的核心指標(biāo)。為了達(dá)到考核要求，保險(xiǎn)公司對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的處理處于“滅火階段”，即希望能夠盡快解決與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的糾紛，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的一些不合理退保或者理賠要求，會(huì)采取通融退?；蛲ㄈ谫r付的方式來(lái)解決。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)者“過(guò)度維權(quán)”的效應(yīng)——保險(xiǎn)生態(tài)鏈惡化

（一）道德風(fēng)險(xiǎn)及逆向選擇

“過(guò)度維權(quán)”會(huì)增加保險(xiǎn)消費(fèi)者的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇。當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的不合理請(qǐng)求不被保險(xiǎn)公司接受時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者就可以利用銀保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)來(lái)進(jìn)行“惡意投訴”，如在面臨理賠或者退保糾紛時(shí)，保險(xiǎn)公司即使給出正當(dāng)理由拒絕，保險(xiǎn)消費(fèi)者也會(huì)通過(guò)向銀保監(jiān)會(huì)投訴或者通過(guò)媒體擴(kuò)大事件影響等方式，讓保險(xiǎn)公司在各方壓力下妥協(xié)，增加了保險(xiǎn)消費(fèi)者的道德風(fēng)險(xiǎn)。并且，當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為自身風(fēng)險(xiǎn)降低時(shí)，就通過(guò)“過(guò)度維權(quán)”的方式結(jié)束保險(xiǎn)合同并獲得全額退保，加劇了保險(xiǎn)消費(fèi)者的逆向選擇。以2018年中部某省排名前十的地區(qū)保險(xiǎn)投訴情況為例（數(shù)據(jù)來(lái)源：中部某省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)），其中退保糾紛類投訴件數(shù)達(dá)到了1648件，占整體投訴量的15.37%，在總體投訴類型中排名第二，僅次于理賠爭(zhēng)議類投訴，僅省會(huì)地區(qū)的退保糾紛類投訴件數(shù)就高達(dá)955件?？梢园l(fā)現(xiàn)，退保糾紛類投訴是保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴中主要的類型之一，已經(jīng)成為了監(jiān)管當(dāng)局不容忽視的問(wèn)題。這也側(cè)面反映了當(dāng)保險(xiǎn)消費(fèi)者無(wú)法全額退保時(shí)，就會(huì)通過(guò)向銀保監(jiān)會(huì)等部門投訴的方式來(lái)進(jìn)行“過(guò)度維權(quán)”。

?圖1 2018年中部某省排名前十的保險(xiǎn)投訴類型

（二）保險(xiǎn)合同履行效率的弱化

保險(xiǎn)合同的簽訂意味著對(duì)雙方產(chǎn)生法律約束力，用以約束保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的權(quán)利和義務(wù)，當(dāng)事雙方需嚴(yán)格遵守條款中規(guī)定的內(nèi)容，否則將承擔(dān)違約責(zé)任。“過(guò)度維權(quán)”使得被保險(xiǎn)人即使不遵守保險(xiǎn)條款中的某些內(nèi)容，也能夠獲得相應(yīng)的權(quán)益，弱化了保險(xiǎn)合同履行的效率。2018年，我國(guó)人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)于合同糾紛的投訴總量為38195件（數(shù)據(jù)來(lái)源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)），合同糾紛的數(shù)量也一定程度上反映了保險(xiǎn)合同條款對(duì)雙方?jīng)]有產(chǎn)生很強(qiáng)的約束力。與產(chǎn)險(xiǎn)類合同相比，壽險(xiǎn)合同需要保險(xiǎn)消費(fèi)者長(zhǎng)期繳納保費(fèi)，因此退保糾紛多集中于壽險(xiǎn)領(lǐng)域。表1為2018年中部某省壽險(xiǎn)合同糾紛類投訴情況（數(shù)據(jù)來(lái)源：中部某省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)），其中退保糾紛類投訴已經(jīng)成為合同糾紛類投訴的主要投訴類型，占比達(dá)到了35.98%。退保糾紛出現(xiàn)的主要原因包括消費(fèi)者認(rèn)為退保金額、退保損失等不合理，而這大部分是壽險(xiǎn)合同簽訂之初就已經(jīng)明確的內(nèi)容，此類糾紛降低了保險(xiǎn)合同的履行效率。訴在壽險(xiǎn)公司的整體投訴中占有較高比例，已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司不容忽視的問(wèn)題，而這實(shí)際上也會(huì)降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效率。

?表1 2018年中部某省壽險(xiǎn)合同糾紛類投訴情況

（三）退保糾紛成為保險(xiǎn)公司不容忽視的問(wèn)題

保險(xiǎn)消費(fèi)者“過(guò)度維權(quán)”會(huì)使得保險(xiǎn)公司面臨的通融退保和通融賠付增加，退保金以及賠付支出的上升增加了保險(xiǎn)產(chǎn)品成本。那么，保險(xiǎn)公司就可能在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)將退保糾紛因素也納入產(chǎn)品定價(jià)因素中，造成保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率上調(diào)。圖2為2018年中部某省退保糾紛類投訴量排名前十的壽險(xiǎn)公司情況（數(shù)據(jù)來(lái)源：中部某省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)），從退保糾紛類投訴總量來(lái)看，平安壽險(xiǎn)的投訴量最大，共有350件；從退保糾紛占總投訴量的比例來(lái)看，各壽險(xiǎn)公司均占有較大的比例，其中占比最低的人保壽險(xiǎn)達(dá)到了19.48%，而占比超過(guò)40%的有兩家壽險(xiǎn)公司，分別為富德生命人壽和陽(yáng)光人壽。退保糾紛類投

三、防止保險(xiǎn)消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)的建議

保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益是銀保監(jiān)會(huì)的重要職責(zé)，但是，銀保監(jiān)會(huì)在監(jiān)管過(guò)程中也應(yīng)該避免矯枉過(guò)正，正確處理好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和保險(xiǎn)消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)之間的關(guān)系。防止過(guò)度維權(quán)，既可以提升保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效性，也可以維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

（一）培育社會(huì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)

?圖2 2018年中部某省退保糾紛類投訴量排名前十的壽險(xiǎn)公司

行業(yè)在重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的同時(shí)，也應(yīng)該重視培育社會(huì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)。社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)可以強(qiáng)化公眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，減少對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的一些錯(cuò)誤觀念，進(jìn)而減少“過(guò)度維權(quán)”現(xiàn)象。銀保監(jiān)會(huì)可以考慮把普及保險(xiǎn)知識(shí)納入保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和部署，普及保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款和退保期限等專業(yè)性較強(qiáng)的概念。并且，還可以根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題與案例，編寫《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者明確自身的合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)還可以向保險(xiǎn)消費(fèi)者披露退保后產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，如退保后再向保險(xiǎn)公司投保面臨的風(fēng)險(xiǎn)，避免保險(xiǎn)消費(fèi)者被第三方惡意維權(quán)機(jī)構(gòu)所誤導(dǎo)。

（二）強(qiáng)化保險(xiǎn)合同責(zé)任履行及法律意識(shí)

保險(xiǎn)合同明確了保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)消費(fèi)者雙方的權(quán)利和義務(wù)，雙方應(yīng)強(qiáng)化保險(xiǎn)合同責(zé)任履行，共同維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序。不僅保險(xiǎn)人應(yīng)該嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)合同中的各項(xiàng)條款，保險(xiǎn)消費(fèi)者也應(yīng)強(qiáng)化法律意識(shí)，明確保險(xiǎn)合同的法律效力，遵守保險(xiǎn)條款中的各項(xiàng)規(guī)定。對(duì)于銀保監(jiān)會(huì)而言，應(yīng)建立暢通的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴渠道，通過(guò)定期披露保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)、發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議及合同糾紛的典型案例，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠結(jié)合典型案例來(lái)判斷自身的權(quán)益是否受到侵害。銀保監(jiān)會(huì)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴過(guò)程中，可以針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的具體內(nèi)容，判斷消費(fèi)者投訴是否合理，駁回“過(guò)度維權(quán)”請(qǐng)求，避免弱化保險(xiǎn)合同履行效率。

（三）培育誠(chéng)信意識(shí)

保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)消費(fèi)者雙方的最大誠(chéng)信原則是保險(xiǎn)合同訂立的基礎(chǔ)，也是維持保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，培育保險(xiǎn)消費(fèi)者的誠(chéng)信意識(shí)也是一項(xiàng)重要工作。銀保監(jiān)會(huì)可以加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者誠(chéng)信意識(shí)方面的宣傳，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可以聯(lián)合保險(xiǎn)公司建立保險(xiǎn)失信人員檔案，對(duì)于有“惡意投訴”記錄的保險(xiǎn)消費(fèi)者，保險(xiǎn)公司在其今后購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可以做出增加保費(fèi)或不予承保的決定。