引導(dǎo)或是引爆：輿情中的政務(wù)新媒體話語應(yīng)用

摘要：以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信等為基礎(chǔ)的新媒體近年來的發(fā)展日新月異。作為網(wǎng)絡(luò)時代政府的“形象窗口”“信息窗口”“服務(wù)窗口”，政務(wù)新媒體發(fā)揮著發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)社會輿情和服務(wù)大眾民生的功能；政務(wù)新媒體需要立足于語言應(yīng)用，從應(yīng)對主體、應(yīng)對時間、應(yīng)對內(nèi)容以及應(yīng)對方式四個方面來化解社會輿情。

關(guān)鍵詞：政務(wù)新媒體；話語應(yīng)用；輿情

一、引言

信息數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)新媒體的迅猛發(fā)展，深刻影響著人們的生活，也給國家和各級政府的社會治理帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。以政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博和政務(wù)微信（“兩微一網(wǎng)”）為代表的政務(wù)新媒體正順應(yīng)時代潮流蓬勃發(fā)展，給當代語言應(yīng)用研究帶來新課題。新媒體建立在計算機信息處理、互聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術(shù)基礎(chǔ)之上，匯集了聲、光、電多種物理介質(zhì)，綜合了所有傳播媒介功能的總和，具有“全媒體”的功能。政務(wù)新媒體是政務(wù)主體以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)為媒體介質(zhì)，與話語的多模態(tài)功能形式相對應(yīng)的政府輿論宣傳的新平臺、社會管理的新陣地、民生服務(wù)的新窗口。國務(wù)院辦公廳在《關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》中這樣定義政務(wù)新媒體：“政務(wù)新媒體是移動互聯(lián)網(wǎng)時代黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、凝聚群眾的重要渠道，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要手段，是引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、構(gòu)建清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要陣地，是探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑?！闭?wù)新媒體如何在信息數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)新媒體迅猛發(fā)展中，發(fā)揮好政府權(quán)威信息發(fā)布、引導(dǎo)社會輿情和服務(wù)大眾民生的作用將變得至關(guān)重要，因為政務(wù)新媒體的語言應(yīng)用直接關(guān)系到政府的工作效率，體現(xiàn)政府的執(zhí)政能力，影響著政府的公眾形象。

政務(wù)新媒體有三個重要功能：發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)社會輿情和服務(wù)大眾民生。主動回應(yīng)民眾關(guān)切、引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、化解社會輿情，是政務(wù)新媒體職責(zé)所賦和重點之一。這既有利于提高政府公信力、執(zhí)行力，提升政府形象，又有利于保障人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。所以，從語言應(yīng)用的角度看，政務(wù)新媒體在大眾關(guān)切的熱點問題，特別是突發(fā)的社會輿情面前，必須及時回應(yīng)和引導(dǎo)，不能失語。尤其是在今年突發(fā)的重大公共衛(wèi)生事件——新型冠狀病毒在中國武漢爆發(fā)，繼而波及到全國，國家和各級政府在面對如此重大的公共衛(wèi)生事件時，政務(wù)新媒體的語言應(yīng)用顯得至關(guān)重要，政務(wù)新媒體要主動回應(yīng)民眾關(guān)切的疫情信息，努力做到將疫情信息公開化、透明化，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，化解社會輿情，給身處疫情中的民眾帶來權(quán)威而有效的信息。但如何引導(dǎo)？會否變成引爆？這需要我們研究政務(wù)新媒體的語言應(yīng)用，政務(wù)新媒體如何在突發(fā)的重大公共衛(wèi)生事件中，引導(dǎo)或者引爆社會輿情？

二、政務(wù)新媒體的話語應(yīng)用

立足于語言應(yīng)用，政務(wù)新媒體在應(yīng)對疫情中的社會輿情，需要利用數(shù)字、互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等技術(shù)為基礎(chǔ)實現(xiàn)傳播，主動回應(yīng)民眾關(guān)切、引導(dǎo)網(wǎng)上輿論、化解社會輿情。通過“兩微一網(wǎng)”等信息平臺發(fā)布相關(guān)疫情信息以及國家相關(guān)部門應(yīng)對疫情的一些防控措施。尤其是在疫情中，面對引起社會廣泛關(guān)注、產(chǎn)生嚴重負面影響的重大輿情，政務(wù)新媒體的話語應(yīng)用變得至關(guān)重要。政務(wù)新媒體需要立足于語言應(yīng)用，從應(yīng)對主體、應(yīng)對時間、應(yīng)對內(nèi)容以及應(yīng)對方式四個方面來化解社會輿情。

（一）輿情應(yīng)對主體

輿情中，針對社交微博的信息，需要有相應(yīng)的語用主體出面回應(yīng)。以“李文亮醫(yī)生武漢事件”這起典型事件為例。被我們稱為“疫情吹哨人”的李文亮醫(yī)生，作為武漢中心醫(yī)院的一名醫(yī)師，他是去年12月最早預(yù)警這場危險病魔的8名醫(yī)生之一。去年12月，人們對新冠肺炎的認識還很有限，李文亮因在2019年12月30日下午，在同學(xué)群中發(fā)布關(guān)于華南海鮮市場疫情的信息。不久后，他因“在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布不實言論”，而被武漢市公安局武昌分局中南路派出所傳喚，進行談話，經(jīng)談話核實后，談話人員現(xiàn)場制作了筆錄。李文亮醫(yī)生表示，在微信群中發(fā)有關(guān)SARS的信息是不對的，以后會注意的，談話人員對李文亮醫(yī)生制作了訓(xùn)誡書。李文亮醫(yī)生亦持有1份訓(xùn)誡書，隨后離開派出所。此前，李文亮醫(yī)生在微信群里發(fā)的信息被人在互聯(lián)網(wǎng)上大量轉(zhuǎn)發(fā)之后，2019年12月31日上午，武漢市中心醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和李文亮醫(yī)生進行了談話，李文亮醫(yī)生在談話中表示，他把未經(jīng)核實的有關(guān)SRAR等信息轉(zhuǎn)發(fā)到同學(xué)群中，目的是提醒群內(nèi)同學(xué)注意防范。醫(yī)院讓李文亮醫(yī)生寫了一份認識材料。至李文亮醫(yī)生生病住院前，其一直在醫(yī)院眼科醫(yī)師崗位正常工作。

隨著疫情的逐漸爆發(fā)，直至1月22號，鐘南山院士在央視發(fā)表有關(guān)疫情的正確信息，人們才逐漸對新冠肺炎有了初步了解，直到武漢封城，全國上下才意識到疫情的大爆發(fā)。在疫情期間，央視電視臺每天播放全國各地的疫情情況，政府“兩微一網(wǎng)”也通過政務(wù)新媒體發(fā)布疫情的相關(guān)信息。隨著疫情的發(fā)展，醫(yī)學(xué)專家開始追根溯源，尋找病毒爆發(fā)的根源，以便控制住疫情。人們也開始通過互聯(lián)網(wǎng)這個信息平臺，每天關(guān)注疫情的走向。于是，李文亮醫(yī)生在12月底就發(fā)現(xiàn)了新冠病毒的事件引起了廣大網(wǎng)友的注意，這距離鐘南山院士在央視發(fā)表有關(guān)疫情的信息提前了將近一個月。只是當時武漢政府的相關(guān)部門沒有引起足夠的重視，沒有及時采取防疫措施，反而有關(guān)責(zé)任部門對李文亮醫(yī)生以在“互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布不實言論”為由進行了訓(xùn)誡，一石激起千層浪，“李文亮醫(yī)生武漢事件”在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)了“大地震”，廣大網(wǎng)友紛紛指責(zé)武漢政府相關(guān)責(zé)任部門，指責(zé)他們辦事不力，只會掩蓋事實的真相，導(dǎo)致疫情的大爆發(fā)。尤其是給李文亮醫(yī)生寫訓(xùn)誡書的武漢市公安機關(guān)被推上了風(fēng)口浪尖，遭到了廣大網(wǎng)友的口誅筆伐。隨著“李文亮醫(yī)生武漢事件”的發(fā)酵，引起了國家政府部門的關(guān)注，于是國家監(jiān)委調(diào)查組親自到武漢調(diào)查李文亮醫(yī)生事件，而對李文亮醫(yī)生做出訓(xùn)誡的武漢公安局卻遲遲不發(fā)聲，集體失語。直到國家監(jiān)委調(diào)查組的調(diào)查報告出來，認為中南路派出所所出訓(xùn)誡書不當，執(zhí)法程序不規(guī)范，調(diào)查組已建議湖北省武漢市監(jiān)察機關(guān)對此事進行監(jiān)督糾正，督促公安機關(guān)撤銷訓(xùn)誡書并追究有關(guān)人員責(zé)任，及時向社會公布處理結(jié)果。2020年3月9日，武漢市公安局中南路派出所決定撤銷訓(xùn)誡書，并就此錯誤向當事人家屬正式道歉，而李文亮醫(yī)生于2020年2月7日凌晨因感染新冠肺炎搶救無效死亡，這遲來的正義李文亮醫(yī)生未能親眼所見。

在“李文亮醫(yī)生武漢事件”中，武漢市中南路派出所是最直接的相關(guān)責(zé)任部門，一般而論，面對輿情，通常有業(yè)務(wù)部門出面，可以專業(yè)、具體，也可形成緩沖，起到”防火墻”的作用，但是應(yīng)對輿情的責(zé)任部門卻遲遲未出面，責(zé)任部門何在？2009年黨的十七屆四中全會提出“建立黨委新聞發(fā)言人制度”。各級黨委的宣傳部通常作為對外發(fā)布信息、應(yīng)對社會輿情的責(zé)任部門。中南路派出所的宣傳部門在輿情持續(xù)發(fā)酵時，遲遲未出面，未對此事件發(fā)聲。通過研究發(fā)現(xiàn)“李文亮醫(yī)生武漢事件”這個案例中應(yīng)對輿情的語用主體，中南路派出所的主體先是責(zé)任部門失職不為，然后逼出國家監(jiān)委調(diào)查組親自調(diào)查，頗為被動。根據(jù)語用主體權(quán)責(zé)統(tǒng)一的原則，中南路派出所在面對社會輿情時，沒有遵循這一原則，須作為時不作為，從而引發(fā)社會輿論。

（二）輿情應(yīng)對時間

以互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)的新媒體語用特點之一是即時性，熱點問題特別是網(wǎng)絡(luò)輿情常常光速式傳播。這是新技術(shù)革新帶來的新語境挑戰(zhàn)。能否及時、即時、瞬時地回應(yīng)輿情，是考驗和檢驗政務(wù)新媒體語用能力和水平的重要指標。中辦國辦《關(guān)于全面推進政務(wù)公開工作的意見》要求：加強突發(fā)事件、公共安全、重大疫情等信息發(fā)布，要快速反應(yīng)、及時發(fā)聲。涉及重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲要在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息（現(xiàn)在已提出“黃金1小時”的概念），在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，并根據(jù)處置進展動態(tài)發(fā)布信息?！袄钗牧玲t(yī)生武漢事件”爆發(fā)后，引起了社會大眾和輿論的廣泛關(guān)注，民眾紛紛要求武漢政府部門針對李文亮醫(yī)生事件給出一個公正、合理的說明，一時間，李文亮醫(yī)生被推上了輿論的風(fēng)口浪尖?；蛟S是迫于社會輿論的壓力，李文亮醫(yī)生于2020年1月31日發(fā)布了一條微博，向社會大眾說明自己的情況，字里行間里都透露著自己一切安好，在積極配合治療，并沒有像網(wǎng)上傳播的那樣自己被吊銷執(zhí)照，向社會大眾澄清網(wǎng)絡(luò)謠言。隨著李文亮醫(yī)生事件的持續(xù)發(fā)酵，2020年2月7日，國家監(jiān)委成立調(diào)查組，就群眾反映的涉及李文亮醫(yī)生的有關(guān)情況依法開展調(diào)查，及時應(yīng)對了社會輿情，呼應(yīng)了民眾了解真相的需求，較好地引導(dǎo)了輿論。

極速的網(wǎng)絡(luò)傳遞給信息傳播帶來極大自由，這種即時性語境靈動活泛，難于控制，會對語用產(chǎn)生不可預(yù)知的影響，其效果可能成百倍千倍地放大。政務(wù)新媒體語用應(yīng)對熱點和輿情必須迅速、及時，否則社會輿情會持續(xù)惡化，造成難以挽回的局面，不利于社會的穩(wěn)定、和諧。

（三）輿情應(yīng)對內(nèi)容

2020年2月17日，一個名為@微客鐵汁5的微博賬號發(fā)帖，宣稱自己是中科院武漢病毒所的研究員陳全姣，并稱自己要實名舉報武漢病毒所的所長王延軼是此次新型冠狀病毒疫情的罪魁禍首，頓時把武漢病毒所推上了輿論的風(fēng)口浪尖，網(wǎng)民們在網(wǎng)上對武漢病毒所口誅筆伐，譴責(zé)武漢病毒研究所在此次疫情中沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任。不過，不久之后，新浪微博管理方對發(fā)布此條微博的賬號進行了說明，造謠“武漢病毒所研究員實名舉報”賬號來自境外，這條微博所發(fā)布的內(nèi)容是假的。隨之，陳全姣在中國科學(xué)院武漢病毒所的官網(wǎng)上發(fā)布個人聲明：從未發(fā)布所謂“實名舉報”，并表示極大憤慨，請大家嚴防相關(guān)陰謀和破壞，將依法追究造謠者的法律責(zé)任。針對此次“實名舉報事件”，武漢病毒所面對網(wǎng)民們的質(zhì)疑和討伐，并沒有讓社會輿情持續(xù)惡化，而是及時在其官網(wǎng)上發(fā)布陳全姣研究員的個人聲明，本人進行辟謠，發(fā)布的內(nèi)容擲地有聲，強烈地譴責(zé)了造謠者，并且將依法追究造謠者的法律責(zé)任，讓網(wǎng)民們及時了解到事情的真相，不信謠，不傳謠。

社會輿情的發(fā)酵與惡化，同政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對內(nèi)容密切相關(guān)。武漢病毒所針對此次“實名舉報事件”，面對網(wǎng)民們的口誅筆伐，一開始并沒有自亂陣腳，而是通過當事人在其官網(wǎng)上發(fā)布個人聲明，本人進行辟謠，發(fā)布的內(nèi)容擲地有聲，強烈地表明了立場，并將對造謠者追究法律責(zé)任，起到了一定的威懾作用，及時有效地防止輿情的發(fā)酵與惡化，堅持了自己的政治立場。政務(wù)新媒體必須講政治?！皥猿终_導(dǎo)向。增強‘四個意識，堅定‘四個自信，堅決做到‘兩個維護，圍繞中心，服務(wù)大局，弘揚主旋律，傳播正能量，講好中國故事，辦好群眾實事?！边@是國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》里的首要原則。武漢病毒所在回應(yīng)此次事件時，堅持了正確導(dǎo)向，堅定了政治立場，及時有效地化解了社會輿情。

（四）輿情應(yīng)對方式

新媒體以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，在語用上不再局限于傳統(tǒng)語言材料，而體現(xiàn)為多模態(tài)的話語方式—文本、圖表、圖像、視頻、音頻等可并置一屏，圖文并茂，音畫共現(xiàn)，視聽相融。抖音、短視頻大量出現(xiàn)，還有觸摸式展示，“聽、說、看、觸”。這是新技術(shù)語境的機遇和挑戰(zhàn)。武漢病毒所對此次“實名舉報事件”的回應(yīng)可圈可點，在政務(wù)官網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)信息時，采用的是以文本為主的表達模式，相對于“文本+圖像”、“文本+音頻”以及“文本+視頻”等這些表達模式，以語言文字為主的模式顯得沒那么新穎、注目。但是，以文本為主的表達模式有一個最大的特點：規(guī)范性嚴肅性的話語方式，適應(yīng)正式的權(quán)威發(fā)布，顯示政府機構(gòu)的權(quán)威性。如書面詞匯為主、口語詞匯少見；陳述句為主，少量使用感嘆句，疑問句，祈使句極為少見；多用長句、少用短句；標點使用規(guī)范，中規(guī)中矩等等。與政務(wù)內(nèi)容相應(yīng)形成較嚴肅的風(fēng)格。武漢病毒所的聲明以語言文字為主，回應(yīng)內(nèi)容擲地有聲，堅決抵制謠言，并將采取法律手段追究造謠者的法律責(zé)任，正文白底黑字，顯得莊重嚴肅。新媒體以數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)為介質(zhì)，政務(wù)新媒體話語應(yīng)用的表達模式也呈現(xiàn)出多模態(tài)的發(fā)展趨勢，從使用頻率上看目前文本話語仍是最大量的，是政務(wù)新媒體信息傳播的首要方式。圖像+文本二者結(jié)合的模式也大量出現(xiàn)，而且大有超過文本話語單用的趨勢。其長處在于：“文字可表現(xiàn)動態(tài)、持續(xù)的美，在時間性上有優(yōu)勢；圖像能展現(xiàn)最富表現(xiàn)力的那一刻，在空間性上有優(yōu)勢”。二者的結(jié)合可以更直觀和真實地再現(xiàn)事件，又能通過文本把隱藏于直觀表象之下的意義揭示出來。而音頻+文本和視頻+文本的模式現(xiàn)在還不多見，但隨著網(wǎng)絡(luò)流量的增大、視頻技術(shù)的成熟，這兩種模式將會越來越多。

“政務(wù)新媒體話語應(yīng)用的表達模式是多模態(tài)的”，政府如何在疫情中發(fā)布權(quán)威信息、引導(dǎo)社會輿情、處理突發(fā)事件，這需要政務(wù)新媒體借助“新媒體”技術(shù)，合理、得當?shù)厥褂迷捳Z表達模式，塑造政府的良好形象。

三、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)背景下民眾關(guān)注的社會熱點、突發(fā)事件等，有可能由光速化的網(wǎng)絡(luò)傳播、自媒體的擴散而形成社會輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)面前，政務(wù)新媒體要及時引導(dǎo)與化解網(wǎng)絡(luò)社會輿情，應(yīng)用好語言及多模態(tài)手段。

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作者簡介：陳麗婷（1993—），女，江西贛州人，碩士在讀，研究方向：語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)。