PDCA循環(huán)在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用探討

李項(xiàng)輝

摘要：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是利用會(huì)計(jì)核算工作的集中處理獲取規(guī)模效應(yīng)，以降低運(yùn)營成本，提高財(cái)務(wù)管理水平。但是由于在其運(yùn)營中始終面臨著業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，審核質(zhì)量參差不齊等管理痛點(diǎn)，PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)，有助于財(cái)務(wù)共享中心的質(zhì)量管理體系的完善和進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷提高質(zhì)量管理水平。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心；質(zhì)量管理；持續(xù)改進(jìn)；業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理概述

財(cái)務(wù)共享中心的主要職能是對業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化集中處理，提高會(huì)計(jì)核算效率、統(tǒng)一會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)口徑，為集團(tuán)財(cái)務(wù)管理和生產(chǎn)經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確、高質(zhì)量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)也承擔(dān)了部分財(cái)務(wù)管控職能。作為財(cái)務(wù)信息集成中心和企業(yè)管控工具，質(zhì)量管理對共享中心運(yùn)營管理至關(guān)重要。

（一）質(zhì)量管理的目標(biāo)

企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享戰(zhàn)略動(dòng)因之一是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)確化。財(cái)務(wù)共享中心通過規(guī)范各類經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)的會(huì)計(jì)核算逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高財(cái)務(wù)信息質(zhì)量，從而為管理層決策提供了更為及時(shí)可靠和準(zhǔn)確的依據(jù)。質(zhì)量管理是保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵措施。財(cái)務(wù)共享中心的質(zhì)量管理體系應(yīng)是全面有效的，既能滿足企業(yè)內(nèi)部管理的要求，又能滿足外部監(jiān)管者的要求，還要兼顧企業(yè)與外部客戶或者供應(yīng)商等利益相關(guān)方的要求。所以質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證各類業(yè)務(wù)的處理既符合企業(yè)財(cái)務(wù)制度、會(huì)計(jì)政策和其他合規(guī)性、合法性的要求又滿足企業(yè)管理的對財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和準(zhǔn)確化的需要。

（二）質(zhì)量管理的現(xiàn)存難題

盡管在財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)伊始已經(jīng)對業(yè)務(wù)流程及處理標(biāo)準(zhǔn)做了統(tǒng)一規(guī)范，并建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，但是在后續(xù)運(yùn)行的幾年中，業(yè)務(wù)處理未能做到完全統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，或者說既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行失效仍是被不斷詬病的管理痛點(diǎn)。

二、PDCA循環(huán)管理模型

PDCA循環(huán)先由美國質(zhì)量管理專家休哈特博士提出，后被戴明采納、宣傳，獲得普及。作為全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)，PDCA循環(huán)可以使管理方法圖像化和科學(xué)化，可以幫助管理人員更加精細(xì)地描述出整個(gè)工作過程中的特性，反映出整個(gè)管理過程的特征，可以幫助管理者更加條理、系統(tǒng)的開展管理工作。

（一）PDCA循環(huán)管理的內(nèi)涵

PDCA循環(huán)管理內(nèi)涵可以表述為四個(gè)階段、八個(gè)步驟。

1.PDCA循環(huán)的四個(gè)階段

它將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）。

（1）計(jì)劃階段。制定質(zhì)量管理計(jì)劃，包括評估現(xiàn)有措施，分析現(xiàn)存問題現(xiàn)狀，提出質(zhì)量管理目標(biāo)和質(zhì)量管理措施。

（2）執(zhí)行階段。具體組織實(shí)施和落實(shí)計(jì)劃目標(biāo)和措施，比如修改現(xiàn)有工作程序或者流程，改進(jìn)工作方法，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

（3）檢查階段。評估既定管理措施的執(zhí)行效果，對結(jié)果進(jìn)行定性分析，查明原因。

（4）處理階段。根據(jù)檢查階段的評估結(jié)果來改進(jìn)工作：經(jīng)過驗(yàn)證屬于有效管理措施的，應(yīng)形成規(guī)范；評估后認(rèn)定為無效管理措施的，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)并提出新的問題和相應(yīng)改進(jìn)建議。

2. PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟

在質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)用PDCA循環(huán)時(shí)可以遵循八個(gè)步驟，即：1.分析管理現(xiàn)狀，找出存在的問題；2.分析出各類影響因素；3.找出關(guān)鍵原因；4.擬定應(yīng)對措施；5.執(zhí)行擬定的措施；6.檢查執(zhí)行效果，發(fā)現(xiàn)問題；7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成新的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行文檔制度化；8.尚未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

（二）PDCA循環(huán)管理模型的特點(diǎn)[1]

1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（見圖1）

PDCA循環(huán)作為管理活動(dòng)的通用模型，既能應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)的管理活動(dòng)，還可以輔助部門或者個(gè)人進(jìn)行管理提升。員工個(gè)人、部門、企業(yè)均可以參照PDCA循環(huán)開展管理活動(dòng)，大環(huán)套小環(huán)，大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證，各級小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)朝著同一個(gè)方向轉(zhuǎn)動(dòng)，最終形成企業(yè)整體的管理循環(huán)系統(tǒng)。該循環(huán)系統(tǒng)使企業(yè)內(nèi)部員工之間，員工與部門之間、部門之間、部門與企業(yè)的整體的管理目標(biāo)一致，相互促進(jìn)。

2.新環(huán)帶舊環(huán)，持續(xù)改善，不斷向前循環(huán)（見圖2）

每通過一次循環(huán)，工作質(zhì)量就得到提高一步，然后再制定下一個(gè)新的循環(huán)，不斷進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行下一次PDCA循環(huán)，即上一級的循環(huán)遺留問題是下一級循環(huán)的解決目標(biāo)，下一級的循環(huán)是上一級循環(huán)的落實(shí)和具體化，最終會(huì)使管理質(zhì)量實(shí)現(xiàn)螺旋式上升，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

三、PDCA循環(huán)對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心質(zhì)量管理的作用

（一）有助于完善現(xiàn)有質(zhì)量管理體系

根據(jù)PDCA循環(huán)管理工作法的原理，首先應(yīng)對管理活動(dòng)進(jìn)行細(xì)分，按照業(yè)務(wù)性質(zhì)、員工崗位職責(zé)、內(nèi)部管理需求等將質(zhì)量管理活動(dòng)拆分成若干管理單元。然后從最小的細(xì)分單元著手按照4個(gè)階段、8個(gè)步驟逐項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量活動(dòng)管理，不斷完善整個(gè)質(zhì)量管理體系。

（二）有助于對業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

通過周而復(fù)始的循環(huán)，可以在業(yè)務(wù)處理過程中不斷的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更新質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；推進(jìn)財(cái)務(wù)共享中心持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化。

四、PDCA循環(huán)在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)管理中的實(shí)例分析

由于業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化是財(cái)務(wù)共享中心產(chǎn)出數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的前提，所以會(huì)計(jì)賬務(wù)處理的審核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是財(cái)務(wù)共享中心質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。下面我們以PDCA循環(huán)管理模型為基礎(chǔ)，探討解決審核業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理措施。

（一）計(jì)劃階段（Plan）

該階段可以采用程序分析法對現(xiàn)有的管理措施進(jìn)行評估，并對改進(jìn)措施進(jìn)行規(guī)劃。

1.審核業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理中存在的問題

不同的共享中心審核人員對于類似業(yè)務(wù)給出并不統(tǒng)一的審核處理意見是違背共享中心標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)的典型問題。

2.導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的因素分析

現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)不明確或者缺乏可能源于現(xiàn)行的企業(yè)相關(guān)政策制度的不完善或者缺失。現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度的不完善可能導(dǎo)致具體執(zhí)行過程中存在爭議性意見；另一方面各類具體經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)性質(zhì)的多變性和復(fù)雜性，也可能導(dǎo)致某些經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)進(jìn)行賬務(wù)處理時(shí)缺乏可參照適用的具體制度條款。

現(xiàn)有業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能得到有效執(zhí)行可能源于兩個(gè)方面的因素：一方面可能源于業(yè)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)不合格，另一方面可能源于質(zhì)量控制環(huán)境薄弱，缺乏相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)支持。會(huì)計(jì)賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性取決于財(cái)務(wù)人員個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備、實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等綜合業(yè)務(wù)能力。如果賬務(wù)處理人自身業(yè)務(wù)能力較差，即使已經(jīng)有了完備詳細(xì)的既定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可能由于不恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)判斷而導(dǎo)致會(huì)計(jì)處理意見錯(cuò)誤。另外，如果質(zhì)量管理未能得到財(cái)務(wù)共享中心管理人員的充分重視，也可能造成各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)。

現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)過時(shí)源于缺乏及時(shí)有效的質(zhì)量改進(jìn)措施及質(zhì)量環(huán)境維護(hù)措施，比如根據(jù)國家各項(xiàng)法律法規(guī)及時(shí)修訂企業(yè)內(nèi)部管理制度。

除了以上傳統(tǒng)的影響因素外，財(cái)務(wù)共享中心的現(xiàn)有任務(wù)池的處理模式也容易造成審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。該模式下每個(gè)單位的同類業(yè)務(wù)是由不同的作業(yè)人員來完成，共享中心作業(yè)人員無法掌握到該核算單位的業(yè)務(wù)全貌，不同人員對于關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行會(huì)計(jì)處理時(shí)，可能無法識(shí)別出該業(yè)務(wù)性質(zhì)的特殊性，從而導(dǎo)致作出不準(zhǔn)確的職業(yè)判斷，出現(xiàn)會(huì)計(jì)核算差錯(cuò)。

總之，業(yè)務(wù)種類多樣性、業(yè)務(wù)性質(zhì)的多變性以及員工職業(yè)判斷個(gè)體差異性以及其他質(zhì)量環(huán)境因素，都會(huì)導(dǎo)致審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。

3.決定業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)的主要因素

以上影響因素中有客觀因素，如，業(yè)務(wù)場景的多樣性，業(yè)務(wù)性質(zhì)的多變性，這些是由客觀事實(shí)決定的，很難改變。也有主觀管理因素，其中，企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量環(huán)境薄弱、相關(guān)政策制度的缺失、作業(yè)人員職業(yè)能力與素質(zhì)最為重要。此外，現(xiàn)有的任務(wù)池管理模式也有很大的影響。

4.制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理改進(jìn)措施

（1）完善質(zhì)量環(huán)境建設(shè)

為了保證既定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行，應(yīng)將質(zhì)量管理作為各級管理人員和業(yè)務(wù)人員的績效評價(jià)指標(biāo)之一，強(qiáng)化全員的質(zhì)量管理意識(shí)。

（2）識(shí)別業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白區(qū)

為了解決現(xiàn)有管理政策制度缺失的問題，企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)一完善細(xì)化各項(xiàng)管理制度、會(huì)計(jì)科目使用標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)以及各級審批流程，最大程度的減少個(gè)性化和主觀因素。另外，財(cái)務(wù)共享中心與上級單位財(cái)務(wù)部和各核算單位之間必須建立通常的溝通反饋機(jī)制，并對發(fā)現(xiàn)的新問題及時(shí)總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)處理意見。

（3）加強(qiáng)人員管理，提高業(yè)務(wù)能力

為了降低作業(yè)人員對業(yè)務(wù)性質(zhì)的誤判，需要提高作業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面著手。一是在招聘時(shí)提高業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)入門檻；二是加強(qiáng)在職人員的重難點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；三是執(zhí)行末尾淘汰制度，定期考評業(yè)務(wù)能力。

（4）設(shè)置關(guān)鍵技術(shù)專家崗位

為了應(yīng)對業(yè)務(wù)性質(zhì)多變性引起的業(yè)務(wù)處理爭議，共享中心可以設(shè)置專家型崗位，專門應(yīng)對錯(cuò)綜復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理，或者對于不明確業(yè)務(wù)提供專家處理意見。

（5）分解任務(wù)池

為了促進(jìn)同類業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)最大程度的保持同一個(gè)單位的業(yè)務(wù)完整性，可以按照業(yè)務(wù)的相似程度將任務(wù)池分為多個(gè)，然后區(qū)分任務(wù)池進(jìn)行人員分工，加強(qiáng)作業(yè)人員對同類業(yè)務(wù)流程的熟悉程度。

（二）執(zhí)行階段（Do）

這一階段需要按照上述改進(jìn)措施嚴(yán)格執(zhí)行，逐步落實(shí)到各責(zé)任單位及負(fù)責(zé)人。

在措施落實(shí)與執(zhí)行過程中，應(yīng)特別注意以下關(guān)鍵實(shí)施要素：

為了保證效率與效果，現(xiàn)有管理制度的完善改進(jìn)需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層予以積極支持，主導(dǎo)協(xié)調(diào)各個(gè)相關(guān)部門積極配合。

培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)目標(biāo)明確，規(guī)劃得當(dāng)。首先培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象都應(yīng)有所側(cè)重，在培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象選取時(shí)，應(yīng)選擇差錯(cuò)率較高或者爭議較大的業(yè)務(wù)類型，差錯(cuò)率較高的作業(yè)人員和核算單位；其次培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)念l率，過于頻繁可能會(huì)造成心理疲憊，影響效果；間隔時(shí)間過長則可能導(dǎo)致作業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備過時(shí)，所以不應(yīng)過于頻繁，也不應(yīng)間隔過長，應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況實(shí)時(shí)修正培訓(xùn)計(jì)劃。

任務(wù)池的分解除了軟件供應(yīng)商的支持外，更重要的是預(yù)先對相似或者同類業(yè)務(wù)的性質(zhì)劃分。

（三）檢查階段（Check）

通過月度質(zhì)量抽檢工作檢測現(xiàn)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況，檢查業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白區(qū)相關(guān)的制度政策是否逐漸完善，檢查既定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否得到有效執(zhí)行，檢查既定標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤率是否下降等，對于發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行定性分析，評估之前的質(zhì)量改進(jìn)措施是否有效。

（四）處理階段（Action）

根據(jù)新補(bǔ)充的企業(yè)規(guī)章制度，對現(xiàn)有工作規(guī)范進(jìn)行修訂補(bǔ)充，形成新的業(yè)務(wù)處理規(guī)范，供作業(yè)人員參照；對于經(jīng)驗(yàn)證有效的管理措施，應(yīng)該形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，應(yīng)用于日后的管理活動(dòng)中；對于失效的措施，或者發(fā)現(xiàn)的新的問題，則應(yīng)分析原因，提出新的改進(jìn)建議，重新尋找解決方案。

五、小結(jié)

PDCA循環(huán)在業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)例分析可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)制度建設(shè)的完善程度、人力資源管理、科室崗位設(shè)置、職責(zé)分工等組織結(jié)構(gòu)管理、員工個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃都對財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生著重要影響。所以，在實(shí)際工作中運(yùn)用PDCA進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，不能機(jī)械化的分階段執(zhí)行，而要綜合考慮，計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理是環(huán)環(huán)相扣，交叉融合的，另外還應(yīng)綜合應(yīng)用各種管理方法和管理工具，充分靈活運(yùn)用有關(guān)方法，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。財(cái)

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