微信小程序在旅游景區(qū)管理中的應(yīng)用分析
——以無極鬼谷景區(qū)為例

陳磊，田素娟，黃鈺涵

（臨沂大學(xué)歷史文化學(xué)院，山東臨沂 276005）

微信小程序自2017年1月9日上線運(yùn)營以來，很快以“體積輕量、接入簡便、實(shí)時性強(qiáng)、靈活度高”的特色憑借良好的用戶體驗(yàn)滲透到各種場景中，如娛樂＋小程序、健康+小程序、駕車+小程序、理財(cái)＋小程序等。將微信小程序應(yīng)用于旅游景區(qū)的運(yùn)營與管理，可以降低“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”進(jìn)入門檻，降低旅游企業(yè)推進(jìn)“智慧旅游”的建設(shè)成本，有力促進(jìn)旅游景區(qū)信息化發(fā)展。本文以臨沂市無極鬼谷旅游景區(qū)為例，通過分析景區(qū)管理中存在的問題，結(jié)合微信小程序特點(diǎn)，提出微信小程序在景區(qū)管理中的應(yīng)用策略，為景區(qū)智慧化管理提供思路，提升景區(qū)管理水平。

一、無極鬼谷景區(qū)管理中存在的問題

臨沂市無極鬼谷旅游景區(qū)位于山東省臨沂市河?xùn)|區(qū)、莒南縣、日照市嵐山區(qū)三縣（區(qū)）交匯處，景區(qū)占地面積12.97km2，是集峽谷自然風(fēng)光、娛樂休閑、鬼谷文化、生態(tài)體驗(yàn)于一體的國家3A級旅游景區(qū)，景區(qū)主要分為以下六個游覽項(xiàng)目區(qū)域：鬼谷文化生態(tài)體驗(yàn)項(xiàng)目區(qū)、鬼谷文化軍事主題公園游樂區(qū)、鬼谷文化朝圣及養(yǎng)老養(yǎng)生度假區(qū)、鬼谷主題文化展示及休閑項(xiàng)目區(qū)、鬼谷文化戶外拓展露營項(xiàng)目區(qū)、茶文化休閑體驗(yàn)區(qū)等。無極鬼谷景區(qū)于2018年9月開業(yè)，景區(qū)單位時間游客最大承載量為2萬人，2019年全年接待游客約26萬人次，其中“五一”假期間接待游客約10萬人次，“十一”假期接待游客約13.4萬人次，景區(qū)淡旺季游客數(shù)量差距大。

無極鬼谷景區(qū)管理集團(tuán)實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、采購部、營銷部、工程部、安保消防部、景區(qū)運(yùn)營部、保潔管理部等9個部門，景區(qū)現(xiàn)有108名正式員工，其中管理人員18名，市場營銷人員17名，運(yùn)營服務(wù)人員75名。目前景區(qū)管理中的信息化手段主要用于售票、檢票、停車計(jì)費(fèi)等環(huán)節(jié)，通過“票付通”平臺實(shí)現(xiàn)，而其他管理運(yùn)營環(huán)節(jié)全部依靠人工。

（一）旅游淡、旺季經(jīng)營矛盾難以解決

無極鬼谷景區(qū)旅游旺季集中在5-10月，特別是五一、十一假期間，游客接待量日均2.5萬左右，旺季期間景區(qū)各部門特別是運(yùn)營部服務(wù)人員數(shù)量嚴(yán)重不足，影響景區(qū)正常運(yùn)營。如目前景區(qū)導(dǎo)游員共有10名，而黃金周的導(dǎo)游需求量平均60名/日，無景區(qū)導(dǎo)游引導(dǎo)的旅游團(tuán)隊(duì)游覽速度無法做到有效協(xié)調(diào)，整個景區(qū)游覽秩序混亂，導(dǎo)致游客滿意度低，影響景區(qū)美譽(yù)度。旅游淡季，景區(qū)游客數(shù)量大大減少，特別是冬季，平均日接待量低于10人次，各部門工作人員工作量很少，員工經(jīng)濟(jì)收入銳減，導(dǎo)致缺乏工作熱情，對于景區(qū)管理者來說，供大于求，浪費(fèi)了景區(qū)運(yùn)營費(fèi)用。

（二）向游客傳遞景區(qū)文化的渠道單一低效

無極鬼谷景區(qū)是以地域文化及古文化為基礎(chǔ)打造的，集觀賞、體驗(yàn)于一體的綜合性旅游景區(qū)，特別是對鬼谷文化進(jìn)行了充分演繹，如停車場的設(shè)計(jì)注入了鬼谷先生的“行道”文化，景區(qū)內(nèi)道心湖與機(jī)心湖的設(shè)計(jì)展示了鬼谷先生向弟子傳授的“道心”與“心術(shù)”，而捭闔幽谷則是鬼谷先生傳授縱橫學(xué)的地方。此類景點(diǎn)或體驗(yàn)項(xiàng)目如無專業(yè)講解員的介紹，散客只能走馬觀花地欣賞景色，很難領(lǐng)悟景區(qū)的文化韻味，無法達(dá)到增知長智的目的。即使配有導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)，通過簡短的導(dǎo)游詞只能使游客粗略了解部分文化特色，不能滿足游客深入探究、體驗(yàn)文化內(nèi)涵的需求。

（三）景區(qū)運(yùn)營收益壓力大

無極鬼谷景區(qū)面積大，開發(fā)建設(shè)時間短，配套設(shè)施均以國家5A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)打造，前期開發(fā)投資花費(fèi)60億元人民幣，自開業(yè)一直處于于負(fù)收益運(yùn)營中。如2019年景區(qū)全年總收入為1300萬元人民幣，景區(qū)運(yùn)營成本巨大，其中僅景區(qū)108名正式員工薪酬支出即達(dá)到900萬人民幣，景區(qū)亟需開源節(jié)流，除加大景區(qū)營銷力度、拓展景區(qū)收益渠道外，還需加大信息化投入，提高員工工作效率、減少傭工數(shù)量。

（四）景區(qū)員工素質(zhì)有待提高

無極鬼谷景區(qū)員工平均學(xué)歷水平偏低，其中大學(xué)及以上學(xué)歷員工占6.4%，?？茖W(xué)歷占39.8%，高中及以下占53.7%，旅游管理專業(yè)出身員工只有2名，低學(xué)歷員工多是來自景區(qū)周邊的村民，入職門檻較低，接受的專業(yè)培訓(xùn)不足，現(xiàn)有員工職業(yè)素質(zhì)不能滿足游客的需求，也影響著景區(qū)智慧化進(jìn)程，成為景區(qū)發(fā)展與內(nèi)涵提升的障礙。

二、微信小程序應(yīng)用到旅游景區(qū)管理中的優(yōu)勢

（一）優(yōu)化用戶體驗(yàn)

信息化時代下手機(jī)更新迭代速度快，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)功能強(qiáng)大，移動客戶端應(yīng)用覆蓋面廣，然而手機(jī)APP頻繁的升級與大量空間內(nèi)存的占用，微信公眾號突然的消息推送，使用戶體驗(yàn)的舒適感下降[1]。基于此，無需下載安裝的微信小程序應(yīng)運(yùn)而生，給消費(fèi)者帶來了良好體驗(yàn)，用完即走，安全高效，省時省力。與此同時，在我國第三次消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，旅游消費(fèi)的個性化、多樣化需求不斷增長，在旅游過程中，游客需求日益被旅游企業(yè)所關(guān)懷和重視，而智慧旅游發(fā)展下智能景區(qū)建設(shè)的本質(zhì)在于“體驗(yàn)至上，滿足游客”，這與小程序的開發(fā)理念不謀而合，因此微信小程序在景區(qū)中的應(yīng)用首先更好地服務(wù)了游客，從而促進(jìn)景區(qū)管理有序化[2]。

（二）增加旅游景區(qū)客源

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，截至2019年6月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億；騰訊公司業(yè)績報(bào)告顯示，2019年第一季度微信月活躍賬戶數(shù)達(dá)11.12億，即微信小程序建立在龐大的手機(jī)用戶量和活躍的微信環(huán)境下，景區(qū)管理者開發(fā)旅游微信小程序無需過多考慮推廣問題。旅游是一個高頻現(xiàn)象，但對于單個游客的單次行程卻是低頻的，微信小程序相比旅游APP和旅游公眾號的繁瑣接入過程，適合游客這種低頻需求，從而提高游客對景區(qū)的認(rèn)可度。

（三）降低景區(qū)運(yùn)營成本

微信小程序開發(fā)難度系數(shù)小，開發(fā)成本低，景區(qū)管理者只需要選擇質(zhì)優(yōu)的信息技術(shù)企業(yè)合作并做好運(yùn)營中的技術(shù)團(tuán)隊(duì)接洽與維護(hù)即可。微信小程序主要側(cè)重于線下接入，不似APP和公眾號需要更多的推廣費(fèi)用[3]。利用小程序的功能可以減少景區(qū)售票檢票人員數(shù)量，節(jié)約人力成本，用節(jié)約下的成本進(jìn)行培訓(xùn)，有利于提高員工素質(zhì)，打造精英團(tuán)隊(duì)?；趯τ慰投喾矫嫘枨鬂M足而建立的微信小程序，在提高游客滿意度的條件下，帶來良好的口碑效應(yīng)，從而降低企業(yè)的營銷成本。

（四）帶動智慧景區(qū)建設(shè)

2015年國家出臺“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃后，信息化時代下產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)走向深度融合，旅游行業(yè)也在逐步融進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋旅游”，微信小程序迅速成為涉旅企業(yè)的一種新的互聯(lián)網(wǎng)營銷方式。攜程、途牛等OTA紛紛建立了微信小程序，提高線下實(shí)操性，與APP優(yōu)勢互補(bǔ)。景區(qū)可以利用微信小程序?qū)崿F(xiàn)線上訂票、快速入園、實(shí)時位置路線導(dǎo)覽、安全提示、線上即時通訊等功能，降低旅游交易的時間成本，提高資源利用效率，優(yōu)化游客體驗(yàn)，以智慧管理為中心促進(jìn)旅游企業(yè)的升級[2]。

三、微信小程序在景區(qū)管理中的應(yīng)用策略

（一）建立景區(qū)專屬微信小程序

無極鬼谷旅游景區(qū)建立自己的微信小程序，由公司獨(dú)立把控和調(diào)節(jié)，可以根據(jù)景區(qū)實(shí)況自由開發(fā)設(shè)計(jì)，挖掘特色，實(shí)現(xiàn)小程序和景區(qū)特色的充分媾和，有利于線上與線下的高度統(tǒng)一，并且可以利用微信的龐大用戶量，相比借助美團(tuán)、去哪兒、攜程等平臺推廣，可以節(jié)省付給中間商的費(fèi)用，并且避免了與其他景區(qū)采用相同的模式，能夠更好的凸顯景區(qū)運(yùn)營特色。

（二）提供游客入園前的智能服務(wù)

無極鬼谷景區(qū)地理位置偏僻，游客長途跋涉到達(dá)景區(qū)，如果不能在入園、停車等進(jìn)入景區(qū)前的環(huán)節(jié)獲得良好體驗(yàn)，會使游客產(chǎn)生負(fù)面情緒，極易對景區(qū)形成差評。無極鬼谷旅游景區(qū)可以通過在小程序中推出“無極鬼谷智能刷臉入園”和“無極鬼谷景區(qū)智慧停車場”系列小程序，提升游客體驗(yàn)。讓游客刷臉入園簡化入園步驟，增加趣味性，在智慧停車場上進(jìn)行車位查詢、線上繳費(fèi)，使游客了解動態(tài)停車場信息并提前做好行程安排。將微信小程序應(yīng)用于游客進(jìn)入景區(qū)前環(huán)節(jié)，可以節(jié)省游客時間，減少景區(qū)人力投入成本。

（三）利用微信小程序提供景區(qū)VR智慧導(dǎo)覽

無極鬼谷旅游景區(qū)可以通過微信小程序?qū)皡^(qū)游覽地圖做進(jìn)一步地提升，如制作“無極鬼谷景區(qū)VR手繪+實(shí)景電子地圖”作為智慧導(dǎo)覽，實(shí)時指引游客，導(dǎo)覽中可自動定位游客位置，游客查詢游覽路線、了解景區(qū)整體樣貌、具體瀏覽小景點(diǎn)的信息一步到位，另外設(shè)置中、英、韓、日及國內(nèi)各地方言等不同的語音講解滿足游客導(dǎo)游講解需求。還可以在導(dǎo)覽過程中變幻四季風(fēng)光，讓游客獲得同地不同時的感受，了解到景區(qū)在四季中的別樣美景，激起游客在其他時節(jié)游覽的欲望，提高游客重游率，尤其是能夠吸引對旅游淡季景區(qū)風(fēng)光情有獨(dú)鐘的游客。

（四）利用微信小程序傳遞景區(qū)文化

通過微信小程序，可以幫助游客在觀賞無極鬼谷旅游景區(qū)自然風(fēng)景之余，體會到景區(qū)構(gòu)造與鬼谷子“縱橫捭闔、運(yùn)籌帷幄”智慧文化的融合。在景區(qū)微信小程序中設(shè)置“鬼谷先生帶你去游覽”，讓游客接受景區(qū)的鬼谷形象電子講解員講解服務(wù)，讓鬼谷導(dǎo)游指引游客到最佳觀賞點(diǎn)，或在游客小憩時，聽鬼谷先生講述和弟子龐涓、孫臏之間的逸聞趣事，使古代戰(zhàn)國時期的歷史文化更真實(shí)可感地貼近游客。

（五）利用微信小程序吸引回頭客

可以利用微信小程序打造景區(qū)闖關(guān)游戲。在景區(qū)微信小程序中插入以景區(qū)VR為藍(lán)本，建立涵蓋打怪、尋寶、知識問答相關(guān)游戲環(huán)節(jié)，讓游客在結(jié)束景區(qū)之旅之后，進(jìn)入景區(qū)微信小程序，進(jìn)行放松娛樂，景區(qū)還可以設(shè)置游戲通關(guān)積分，接入景區(qū)線上旅游紀(jì)念品商店，根據(jù)積分兌換景區(qū)特產(chǎn)或文化紀(jì)念產(chǎn)品，如無極鬼谷景區(qū)所在地盛產(chǎn)的板栗、地瓜、花生等農(nóng)產(chǎn)品或系列鬼谷文創(chuàng)產(chǎn)品等，或向游客贈送可轉(zhuǎn)讓的景區(qū)內(nèi)樹梢玻璃漂流、游船、玻璃懸索橋等二銷項(xiàng)目抵用券，進(jìn)一步宣傳二銷項(xiàng)目，吸引景區(qū)回頭客，提高景區(qū)影響力。

（六）利用微信小程序保障游客安全

無極鬼谷景區(qū)面積大，景區(qū)內(nèi)峽谷幽深，溪流湍急，樹木繁茂，地質(zhì)地貌情況復(fù)雜，利用微信小程序，設(shè)置一鍵報(bào)警，連接景區(qū)微信小程序后臺，可以將游客所處的具體地理方位信息實(shí)時傳遞到景區(qū)安保部門。晚間景區(qū)閉園前，可以通過信息小程序發(fā)送閉園時間提示，提醒游客及時出園，避免發(fā)生危險。景區(qū)出現(xiàn)任何突發(fā)事件，都可以通過微信小程序平臺傳遞信息，使景區(qū)管理人員能夠及時到位。

四、結(jié)語

微信小程序在旅游景區(qū)管理中的應(yīng)用，為景區(qū)提供了一種全新的管理工具和方向，推進(jìn)景區(qū)智慧化建設(shè)進(jìn)程，它可以最大程度減少景區(qū)傭工數(shù)量，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，增加游客游覽獲得感，增強(qiáng)景區(qū)智慧服務(wù)的口碑效應(yīng)，提高旅游景區(qū)服務(wù)美譽(yù)度[4]。