柔性管理對(duì)門診外科分診的準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響

王晶，何蕾，朱紅

吉林省一汽總醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春 130000

柔性管理是指通過(guò)對(duì)被管理者心理以及行為進(jìn)行充分了解，通過(guò)教育管理的方式使被管理者自愿接受管理且將管理意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)行動(dòng)的管理模式。究其本質(zhì)，柔性管理是一種以“人為中心”的人性化管理，是一種穩(wěn)定的管理新方略[1]。柔性管理的另一體現(xiàn)就是獎(jiǎng)酬機(jī)制的柔性化，除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，更加注重精神上的嘉獎(jiǎng)，對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)，從而提供工作效率。該次以該院2018年1—12月間收治的298 例患者為例，對(duì)柔性管理對(duì)門診外科分診的準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響展開討論，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取收入該院治療的298 例患者為例，均分為對(duì)照組和觀察組（n=149）。以上研究對(duì)象以及家屬均知情且簽署了知情同意書，并且獲得了倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①認(rèn)知功能不全者；②患者臨床資料不全者；③依從性較差者。對(duì)照組患者年齡25～78 歲，平均年齡為（38.65±8.65）歲；男性患者 73 例，女性患者 76 例；觀察組患者年齡 22～77 歲，平均年齡為（39.25±9.01）歲；男性患者78 例，女性患者71 例；經(jīng)過(guò)一般資料對(duì)比，患者的年齡、性別差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)分診管理，觀察組實(shí)施柔性管理，具體措施如下：①制定分診方案以及完善分診流程，由外科科室共同制定分診護(hù)士的工作方案，在頒布方案時(shí)，通過(guò)柔性管理中溝通、教育、協(xié)調(diào)等方式，訪問(wèn)并整理科室工作人員的建議之后，根據(jù)工作目標(biāo)、條件以及培訓(xùn)流程等方面進(jìn)行綜合考慮，確保工作方案合理、科學(xué)[2]。同時(shí)在護(hù)理督導(dǎo)中，改掉以往的檢查、批評(píng)等傳統(tǒng)的管理模式，管理者通過(guò)與分診護(hù)士進(jìn)行交流，構(gòu)成融洽、和諧的同時(shí)關(guān)系，在管理中加入人性化、柔性化，將管理轉(zhuǎn)變成一種服務(wù)模式。同時(shí)分診護(hù)士不再是以往臨床經(jīng)驗(yàn)不足、年資較低的護(hù)士擔(dān)任，由臨床經(jīng)驗(yàn)較為豐富、溝通能力較強(qiáng)的的護(hù)師以上級(jí)別擔(dān)任，且再上崗前進(jìn)行培訓(xùn)考核，成績(jī)合格方可上崗[3]。②推行民主管理制度，實(shí)行彈性排班：改掉以往的管理人員的排班制度，有分診護(hù)士輪流做好排班，且遵守高低年資搭配、臨床經(jīng)驗(yàn)搭配、溝通能力搭配的排班原則，當(dāng)門診遇到高峰期時(shí)，可增加2～3 名分診人員，減少患者等候時(shí)間，同時(shí)科室應(yīng)該建立科室QQ 群，護(hù)士可在群里發(fā)表工作意見(jiàn)，以及排班意見(jiàn)，改掉以往“排班是護(hù)士長(zhǎng)專利”的模式，讓所有護(hù)理人員參與到排班中，且在工作情況允許的前提下盡量滿足護(hù)士的需求，使護(hù)士感受到被理解與尊重[4]。③分診物品實(shí)行柔性管理：分診需準(zhǔn)備的物品由科室人員共同商討，優(yōu)化護(hù)理意見(jiàn)，列出物品清單，例如配備的物品有血壓計(jì)、血糖儀、多功能心電監(jiān)護(hù)儀、體溫計(jì)、手電筒等，并在便民服務(wù)臺(tái)處準(zhǔn)備筆、紙、服務(wù)電話等，備患者不時(shí)之需。且物品按照“五定二”管理，用后及時(shí)補(bǔ)充。④分診人員服務(wù)態(tài)度實(shí)行柔性管理：指導(dǎo)分診人員要主動(dòng)與患者打招呼，且注意禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、慢走、當(dāng)心等，同時(shí)聘請(qǐng)專家對(duì)分診人員講解柔性管理相關(guān)內(nèi)容，提高護(hù)理人員對(duì)柔性管理的認(rèn)知，且樹立人人平等的理念，營(yíng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作良好的工作氛圍[5]。⑤制定分診標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合國(guó)內(nèi)外分診標(biāo)準(zhǔn)以及院內(nèi)特點(diǎn)制定外科門診分診標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)患者病情的輕重緩解進(jìn)行分診，確?；颊呒皶r(shí)得到救治，同時(shí)明確分診護(hù)士的分診目標(biāo)，并定期組織分診培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及工作職責(zé)等，落實(shí)具體措施后，定期對(duì)分診質(zhì)量檢查，對(duì)工作中表現(xiàn)良好的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的護(hù)士，改掉以往批評(píng)、懲罰或者當(dāng)其他人面前批評(píng)的手段，應(yīng)給予關(guān)心、理解、尊重的角度出發(fā)，采用說(shuō)服教育的管理模式，提高護(hù)士的依從性，幫助當(dāng)時(shí)分析原因，給予整改措施，提高護(hù)士對(duì)規(guī)章制度、行為規(guī)范的認(rèn)知，從而使護(hù)理人員自覺(jué)遵守準(zhǔn)則與規(guī)范。⑥建立分診效果評(píng)估系統(tǒng)：科學(xué)有效的效果評(píng)估系統(tǒng)對(duì)分診效果具有監(jiān)督效果，才能確保并完善分診標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括漏診率、誤診率、以及患者滿意度，分診效果評(píng)估系統(tǒng)的建立，確保分診質(zhì)量的提升。并且通過(guò)評(píng)估、監(jiān)督系統(tǒng)，激勵(lì)護(hù)士提高工作責(zé)任心以及積極性。

1.3 觀察指標(biāo)

兩組患者在外科門診分診的準(zhǔn)確率以及對(duì)分診工作的滿意度情況。

1.4 護(hù)理滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷形式評(píng)價(jià)護(hù)理滿意度評(píng)分，包括服務(wù)態(tài)度、分診效率、分診結(jié)果3 項(xiàng)，各項(xiàng)滿分100 分，分?jǐn)?shù)越高則表示護(hù)理滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 24.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（±s）表示，應(yīng)用 t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，應(yīng)用 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施柔性管理后，觀察組的分診準(zhǔn)確率顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者分診準(zhǔn)確率比較

實(shí)施柔性管理后，觀察組滿意度評(píng)分顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組患者護(hù)理滿意度比較[（±s），分]

表2 兩組患者護(hù)理滿意度比較[（±s），分]

組別 服務(wù)態(tài)度 分診效率 分診結(jié)果對(duì)照組（n=149）觀察組（n=149）t 值P 值71.35±6.35 82.54±8.36 13.010 0.000 70.89±7.24 80.54±8.57 10.499 0.000 71.98±7.68 82.54±8.17 11.495 0.000

3 討論

在外科門診分診中常出現(xiàn)漏診、誤診等不良事件，具體因素大致分為以下幾點(diǎn)：①對(duì)分診護(hù)士崗前未進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致護(hù)士對(duì)分診相關(guān)知識(shí)相對(duì)匱乏，同時(shí)由于分診人員的資歷較底，溝通能力薄弱，導(dǎo)致在分診中出現(xiàn)誤診的情況。②分診標(biāo)準(zhǔn)缺乏評(píng)估工具，分診大多數(shù)根據(jù)護(hù)士經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，客觀量化指標(biāo)相對(duì)缺乏，當(dāng)患者病情復(fù)雜、患者主訴不當(dāng)時(shí)，分診護(hù)士難以做出正確判斷，影響分科延誤病情。③在以往的護(hù)理監(jiān)督中，過(guò)于剛性化，導(dǎo)致分診護(hù)士出現(xiàn)厭煩、情緒。造成工作積極性不高，不能遵守相關(guān)制度和守則，工作出現(xiàn)分歧。而實(shí)施柔性管理后，明確其分診目標(biāo)，并形成一種以人為本的管理模式，護(hù)士之間、護(hù)士與管理者之間形成融洽、團(tuán)結(jié)的工作氛圍，從被動(dòng)遵守規(guī)章制度轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)[6]。同時(shí)通過(guò)同事之間的交流查找問(wèn)題，共同商討解決方案，對(duì)提高分診的準(zhǔn)確率以及護(hù)理滿意度具有促進(jìn)作用。

該次研究中，對(duì)觀察組實(shí)施柔性管理，分診準(zhǔn)確率為90.60%，顯著高于對(duì)照組78.50%，且對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P＜0.05）。由此說(shuō)明，柔性管理的可行性較高。

綜上所述，對(duì)門診外科分診實(shí)施柔性管理，可有效提高分診準(zhǔn)確率，同時(shí)提高患者滿意度，值得臨床借鑒。