滿意度調(diào)查長(zhǎng)效管理機(jī)制在提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用

石戈平

張家港澳洋醫(yī)院藥劑科，江蘇張家港 215600

藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高是保證患者安全且合理的用藥的關(guān)鍵，藥師則是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)的重要成員，藥房服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生直接影響，需不斷提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平[1-2]。近年來(lái)，滿意度調(diào)查已成為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要工具，通過滿意度調(diào)查，可明確醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足，給予積極的改正，從而保證醫(yī)療工作及護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展。滿意度長(zhǎng)效管理機(jī)制是在相關(guān)制度的基礎(chǔ)上建立的，將機(jī)制設(shè)計(jì)、滿意度實(shí)施、反饋、整改、監(jiān)督等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，將滿意度調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的程序化、常規(guī)化及制度化行為，進(jìn)而形成穩(wěn)定持久、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的工作系統(tǒng)，對(duì)促進(jìn)藥師與患者溝通、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量等具有重要作用[3-5]?；诖?，該研究旨在探討滿意度調(diào)查長(zhǎng)效管理機(jī)制對(duì)提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響，報(bào)道如下。

表1 長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施前后患者滿意度比較[n（%）]

續(xù)表1

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取 2016年4月—2017年5月該院長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施前發(fā)放1 009 份調(diào)查問卷，收回1 000 份。參與填寫調(diào)查問卷患者男583 例，女417 例；年齡20～76 歲，平均年齡（37.58±4.62）歲；另選取 2017年6月—2018年3月該院長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施后發(fā)放1 086 份調(diào)查問卷，收回1 080 份。參與填寫調(diào)查問卷患者男593 例，女487 例；年齡 20～75 歲，平均年齡（37.24±4.51）歲。所有收回的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)均完整，均無(wú)遺漏；排除填寫不完整的調(diào)查問卷。長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施前、后一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

具體方法如下：①人員培訓(xùn)及滿意度調(diào)查制度的建立、 根據(jù)不同崗位的工作職責(zé)及對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化培訓(xùn)，建立以下規(guī)章制度，如滿意度調(diào)查人員監(jiān)督制度、滿意度調(diào)查工作制度、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析制度、各部門整改監(jiān)督制度、反饋制度、科室考核與調(diào)查結(jié)果想結(jié)合制度等。②“個(gè)體化”調(diào)查表的建立。根據(jù)藥學(xué)部下屬的各職能部門的服務(wù)對(duì)象和日常工作內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過對(duì)醫(yī)護(hù)、藥師及患者等不同方面進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容需包括“藥師服務(wù)態(tài)度”問題、個(gè)性問題等各部門共同存在的問題?！八帋煿ぷ髻|(zhì)量”包括藥品用法、用量的交代、藥品調(diào)配準(zhǔn)確性、藥品質(zhì)量及特殊藥品存儲(chǔ)等；靜脈輸液中心醫(yī)護(hù)滿意度包括輸液質(zhì)量、輸液配送是否及時(shí)、相關(guān)工作問題的處理，而輸液質(zhì)量包括成品輸液及營(yíng)養(yǎng)液外包裝、成品輸液袋中是否存在液體混濁、雜質(zhì)等問題、化療藥品包裝是否有密封袋、成品輸液藥品在運(yùn)輸過程中是否密封加蓋、交接時(shí)有無(wú)數(shù)目核對(duì)等。此外，各滿意度調(diào)查表樣本量均根據(jù)各職能部門服務(wù)對(duì)象所確定。于每張調(diào)查表底部均附上“請(qǐng)您對(duì)我們的工作提出意見和建議”等開放式問題。③調(diào)查方法、從各職能部門選取調(diào)查人員，使用交叉模擬及第三方調(diào)查方法相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)培訓(xùn)及考核后對(duì)藥學(xué)各職能部門的藥學(xué)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，數(shù)據(jù)采集通過信息化工具實(shí)施無(wú)紙化采集。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施前后患者滿意度、藥師滿意度。分別于實(shí)施前后發(fā)放滿意度調(diào)查表進(jìn)行填寫，采用自制滿意度調(diào)查表，其Cronbach's ɑ 系數(shù)為 0.85，重測(cè)效度為0.87，其中，患者滿意度包括服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、等候時(shí)間及藥物咨詢；藥師滿意度評(píng)分表于實(shí)施前后對(duì)藥庫(kù)和靜配中心的6 名藥師滿意度進(jìn)行調(diào)查。滿分100 分?？傇u(píng)分越高，滿意度越高，反之，滿意度越低。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以（±s）表示，采用 t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，采用 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度

長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施后門診西藥房、門診中藥房、中心藥房患者滿意度高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；實(shí)施前后患者對(duì)臨床藥師滿意度比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見表1。

2.2 藥師滿意度

長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施后藥庫(kù)及靜配中心藥師滿意度評(píng)分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表2 長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施前后藥師滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

表2 長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施前后藥師滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

?

3 討論

藥學(xué)在醫(yī)院中的職能轉(zhuǎn)化，使得對(duì)藥師的工作要求發(fā)生變化，在轉(zhuǎn)變管理模式中，需適應(yīng)醫(yī)院形勢(shì)要求，通過臨床合理用藥，降低用藥成本，并保證用藥安全性，從而提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[6-7]。另外，藥學(xué)是醫(yī)院管理中重要組成部分，其管理效果不僅僅影響醫(yī)院的整體效益，同時(shí)還關(guān)系到在院治療的患者是否可以體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)[8]。

該研究結(jié)果顯示，長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施后患者對(duì)門診西藥房、門診中藥房、中心藥房滿意度高于實(shí)施前，表明在長(zhǎng)效管理機(jī)制下，患者對(duì)門診取藥方式及服務(wù)質(zhì)量等滿意度較高，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。分析其原因可知長(zhǎng)效管理機(jī)制是將調(diào)查的實(shí)施、反饋、監(jiān)督等環(huán)節(jié)結(jié)合，形成穩(wěn)定持久、良性循環(huán)、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的工作體系。為縮短患者取藥時(shí)間，醫(yī)院調(diào)整了各窗口工作時(shí)間及分工，同時(shí)增加取藥窗口并添置高速發(fā)藥機(jī)，將現(xiàn)調(diào)模式與預(yù)調(diào)模式相結(jié)合，使患者等候取藥時(shí)間明顯縮短，進(jìn)而提高患者滿意度。此外，傳統(tǒng)模式的藥品供應(yīng)及藥學(xué)服務(wù)已無(wú)法滿足患者要求，患者對(duì)藥學(xué)服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)已發(fā)生改變，門診藥房經(jīng)討論后成立各疾病管理小組，方便對(duì)病情的及時(shí)診斷及快速取藥，利于進(jìn)一步為患者開展精細(xì)化藥學(xué)服務(wù)[9]。長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施后藥師對(duì)藥庫(kù)及靜配中心滿意度高于實(shí)施前，在長(zhǎng)效管理機(jī)制實(shí)施前藥師在調(diào)查問卷中反映藥房對(duì)缺藥信息更新不及時(shí)，造成退藥的現(xiàn)象。分析其原因可知因藥庫(kù)未及時(shí)更新藥品信息，病區(qū)藥房及靜配中心無(wú)法及時(shí)提醒醫(yī)護(hù)人員停止用藥。此外，由于藥房保障藥品供應(yīng)，一旦藥品信息更新不及時(shí)，將對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響，在長(zhǎng)效管理機(jī)制下需組織討論相應(yīng)的解決方案，利用微信平臺(tái)建立相關(guān)的藥品信息提示，當(dāng)醫(yī)生進(jìn)入工作站中，便可看到近期短缺的藥品，且藥庫(kù)會(huì)根據(jù)系統(tǒng)中所提示的短缺藥物及時(shí)補(bǔ)充藥品，從而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[10]。

綜上所述，將長(zhǎng)效管理機(jī)制應(yīng)用于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升中對(duì)提高患者及藥師滿意度、促進(jìn)科室管理及醫(yī)護(hù)人員溝通等具有重要作用，值得推廣應(yīng)用。