蘇北醫(yī)院：精心構(gòu)建高品質(zhì)五大服務(wù)中心

文/徐道亮 車永茂

蘇北醫(yī)院以患者為中心，以優(yōu)質(zhì)高效為出發(fā)點(diǎn)，建設(shè)患者服務(wù)五大中心，將改善患者就醫(yī)體驗(yàn)落到實(shí)處。

改善醫(yī)療服務(wù)，改變的是患者就醫(yī)感受，完善的是醫(yī)院服務(wù)能力。

新一輪改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)啟動(dòng)以來，蘇北人民醫(yī)院（以下簡稱“蘇北醫(yī)院”）緊緊圍繞以患者為中心，以優(yōu)質(zhì)高效為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)資源整合，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，加快服務(wù)提檔升級(jí)，建設(shè)患者服務(wù)五大中心，構(gòu)成了一張縱向貫通、橫向聯(lián)通的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將改善患者就醫(yī)體驗(yàn)落到實(shí)處。

優(yōu)化升級(jí)，構(gòu)建門診診療服務(wù)中心

蘇北醫(yī)院在原來一站式服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)功能，2018年成立了“門診診療服務(wù)中心”，為患者提供更加便捷高效優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。中心設(shè)有四個(gè)分中心和五個(gè)服務(wù)窗口。

四個(gè)分中心，各有專攻。預(yù)檢服務(wù)中心，通過預(yù)檢分診，指導(dǎo)患者科學(xué)就診，避免掛錯(cuò)號(hào)或退號(hào)、換號(hào)，來回折騰。一站服務(wù)中心，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、咨詢協(xié)調(diào)、現(xiàn)場管理。預(yù)約掛號(hào)中心，幫助患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，及時(shí)向病人、醫(yī)生傳遞信息，告訴醫(yī)生預(yù)約信息，讓醫(yī)生提前合理安排時(shí)間；與患者溝通停診換診及預(yù)約信息。疑難病引導(dǎo)服務(wù)中心，專門向腫瘤患者提供一種綜合、全面、以病人為中心的診療模式。中心負(fù)責(zé)追蹤門診腫瘤患者的病理結(jié)果，診斷明確的，幫助聯(lián)系專家，制定個(gè)性化診療方案；診斷不明確的，完善相關(guān)檢查，聯(lián)系?？浦魅我约癕DT中心會(huì)診；必要時(shí)幫助引導(dǎo)到上級(jí)醫(yī)院知名專家；加強(qiáng)對(duì)門診危急值管理，提醒醫(yī)生和患者及時(shí)處置，提升門診醫(yī)療安全。

2018年，蘇北人民醫(yī)院成立了“門診診療服務(wù)中心”，為患者提供更加便捷高效優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。

五個(gè)服務(wù)窗口，各司其職。實(shí)名制身份驗(yàn)證窗口，落實(shí)身份核查，推動(dòng)實(shí)名就診。窗口利用智能人臉識(shí)別技術(shù)確認(rèn)患者身份，實(shí)現(xiàn)對(duì)未帶身份證患者的實(shí)名制掛號(hào)。聯(lián)合公安部門在醫(yī)院門診大廳設(shè)立公安1號(hào)窗口，方便需要實(shí)名制認(rèn)證的患者，保障患者就診信息的連續(xù)性和完整性。實(shí)名制就診率達(dá)9.5%。預(yù)約掛號(hào)窗口，對(duì)接患者現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)，避免干擾，幫助患者精準(zhǔn)預(yù)約，提升效率預(yù)約率由2013年的29.94%上升至2019年上半年的57%。信訪投訴接待窗口，患者在就診過程中遇到困難或者不順心的事，信訪辦有專門工作人員現(xiàn)場幫助患者解決困難。醫(yī)政醫(yī)保服務(wù)窗口，整合職能、窗口前移，為患者提供在門診完成醫(yī)保咨詢、轉(zhuǎn)診、特殊病種審批、門診病歷復(fù)印、個(gè)人信息更正、借片審核、醫(yī)保服務(wù)咨詢等服務(wù)，避免來回跑。門診藥學(xué)服務(wù)窗口：提供藥物咨詢、用藥指導(dǎo)服務(wù)功能。

功能整合，打造一站式入院服務(wù)中心

2015年11月，醫(yī)院在原有入院處置中心的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)資源與功能整合，成立入院服務(wù)中心，建立入院服務(wù)管理信息平臺(tái)，構(gòu)建“一站式”入院服務(wù)管理新模式。

再造入院模式，對(duì)傳統(tǒng)入院流程進(jìn)行再造，將原先分散辦理的業(yè)務(wù)窗口集中至入院服務(wù)中心管理，構(gòu)建“一站式”管理新模式，設(shè)置住院登記、預(yù)入院辦理、檢查預(yù)約、采血檢驗(yàn)10個(gè)功能窗口，實(shí)現(xiàn)入院服務(wù)“五個(gè)集中”：集中床位管理、集中入院辦理、集中病史采集、集中抽血檢驗(yàn)、集中預(yù)約檢查。實(shí)現(xiàn)床位統(tǒng)一動(dòng)態(tài)管理，取消原來的床位由病區(qū)管理的模式，床位統(tǒng)一由入院服務(wù)中心管理。依托信息化手段，根據(jù)各?？剖罩我?guī)則，實(shí)現(xiàn)急危重患者及平診患者的分級(jí)收治，三四級(jí)手術(shù)病人和疑難危重病人優(yōu)先入院。對(duì)常見病主動(dòng)引導(dǎo)到基層醫(yī)院，對(duì)醫(yī)療集團(tuán)需要上轉(zhuǎn)的住院患者，優(yōu)先將患者收治病區(qū)，也及時(shí)將康復(fù)患者轉(zhuǎn)診到下級(jí)醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療。

通過入院服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)患者一站式入院，床位資源更加充分利用，使得收治病種結(jié)構(gòu)更加合理，減少患者無效等待時(shí)間，縮短平均住院日，真正實(shí)現(xiàn)了“閑置床位有人調(diào)，住院檢查提前做，住院時(shí)間巧安排”。

精準(zhǔn)管理，成立檢查服務(wù)中心

醫(yī)院成立檢查服務(wù)中心，將科學(xué)的檢查預(yù)約管理制度與信息化檢查預(yù)約平臺(tái)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)各檢查流程環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，滿足患者個(gè)性化需求，不斷拓展檢查預(yù)約管理內(nèi)涵，持續(xù)提高大型檢查工作效率。

借助信息平臺(tái)對(duì)患者檢查進(jìn)行分時(shí)段預(yù)約,將檢查項(xiàng)目按時(shí)間長短設(shè)立資源號(hào)池，門診、住院患者在同一平臺(tái)預(yù)約,將檢查等候具體到某一時(shí)間點(diǎn)。建立檢查科室—預(yù)約中心反饋機(jī)制，及時(shí)了解門診、住院患者需求，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)調(diào)整資源池放置，合理分配資源。目前已實(shí)現(xiàn)CT、磁共振、超聲等所有檢查項(xiàng)目分時(shí)段預(yù)約，患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，通過合理分配門診和住院病人錯(cuò)峰檢查，保證了所有病人檢查有序進(jìn)行，做到當(dāng)天檢查當(dāng)天出報(bào)告。

為方便基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診患者檢查，中心每項(xiàng)檢查均預(yù)留號(hào)源供轉(zhuǎn)診患者使用，基層可通過電話進(jìn)行預(yù)約，患者來院后由一站服務(wù)中心人員引導(dǎo)進(jìn)入門診綠色通道進(jìn)行檢查。

針對(duì)MRI、腸鏡、肺功能檢查預(yù)約等候時(shí)間長問題，成立改進(jìn)小組，調(diào)取數(shù)據(jù)、分析原因、多科協(xié)作，MRI預(yù)約時(shí)間從3天縮短至1.5天，腸鏡預(yù)約時(shí)間從10天縮短至3天，肺功能預(yù)約時(shí)間從7天縮短至1天。

2018年檢查預(yù)約量突破75萬，同比上升10.92%；患者檢查滿意度由89.7%上升為92%；臨床醫(yī)生滿意度由92.4%上升為96.1%。

創(chuàng)新模式，組建圍手術(shù)期管理中心

2018年7月，蘇北醫(yī)院成立圍術(shù)期管理中心。中心有臨床醫(yī)生2名、專職麻醉師3名、專職護(hù)士2名，同時(shí)還組建了包括內(nèi)科各?？啤⑹中g(shù)科室在內(nèi)的醫(yī)療和護(hù)理的多學(xué)科協(xié)作團(tuán)隊(duì)。

創(chuàng)新管理模式。對(duì)所有手術(shù)患者的術(shù)前管理實(shí)行集中與分散管理并行的管理模式。將大部分擇期手術(shù)的患者納入圍手術(shù)期管理中心管理。中心通過入院前檢查及診療，對(duì)患者進(jìn)行麻醉前評(píng)估，將麻醉計(jì)劃反饋回病房、麻醉科，使麻醉醫(yī)師在患者入院前即可了解到患者病情及麻醉處理的難度，以便于提前作出合理的人員安排與充分的麻醉前準(zhǔn)備，手術(shù)醫(yī)生及時(shí)地安排手術(shù)。

術(shù)前檢查及病情評(píng)估前移?；颊呷朐侯A(yù)約手術(shù)時(shí)在中心完成所有的檢查檢驗(yàn)，圍手術(shù)期管理中心專職護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行病史采集和血壓監(jiān)測，中心臨床醫(yī)生負(fù)責(zé)對(duì)患者檢查、檢驗(yàn)結(jié)果初判，并根據(jù)需要聯(lián)系各?？茣?huì)診或多學(xué)科聯(lián)合討論，提出進(jìn)一步診療方案。

集中術(shù)前麻醉評(píng)估。手術(shù)患者的麻醉前評(píng)估、法律文書的簽訂、對(duì)患者及其家屬知情權(quán)的告知均在圍術(shù)期管理中心的麻醉門診完成。避免麻醉醫(yī)生下病房訪視不到患者的情況，提高麻醉科醫(yī)生工作效率。中心根據(jù)醫(yī)生的手術(shù)日提前通知患者計(jì)劃住院時(shí)間；日間手術(shù)患者，上午完成麻醉訪視后住院，下午手術(shù)，第二天出院，其他普通擇期手術(shù)患者上午完成麻醉訪視后住院，醫(yī)療組再次評(píng)估患者病情，第二日手術(shù)。通過圍手術(shù)期管理中心，2019年上半年，術(shù)前平均住院日為1.96天，同比下降0.52天。

延伸功能，成立病員服務(wù)中心

醫(yī)院成立病員服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)病員問題“一站式”解決。中心提供護(hù)工、配送、陪檢、配餐、愛心引導(dǎo)等服務(wù)，為病員及家屬提供從入院到出院全心、全程、全面的服務(wù)，給病員帶來周到、如家般感受。2018年，病員服務(wù)滿意度由95.17%上升為95.74%。

醫(yī)院2019年上半年出院患者平均住院日7.4天，同比縮短0.54天；危重病人比例49.7%，同比增長1.4個(gè)百分點(diǎn)；綜合外科三四級(jí)手術(shù)率為76.8%，同比增長6.2個(gè)百分點(diǎn)；藥占比持續(xù)降低，出院患者人均醫(yī)療費(fèi)用同比下降，患者滿意度提升。

2018年檢查預(yù)約量突破

75萬人次

同比上升

10.92%

患者檢查滿意度由89.7%上升為

92%

臨床醫(yī)生滿意度由92.4%上升為

96.1%

作者單位為蘇北人民醫(yī)院

編輯/唐超

飛利浦

ISCV 星影智能系統(tǒng)助力智慧化超聲診療

目前，我國大多數(shù)醫(yī)院雖已初步完成數(shù)字化病案建設(shè)，但尚欠缺詳盡的結(jié)構(gòu)化信息，這導(dǎo)致此類數(shù)字化病案和紙質(zhì)版并無實(shí)質(zhì)差別，計(jì)算機(jī)依舊無法識(shí)別和深度處理。作為醫(yī)療領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，飛利浦健康科技深入洞悉行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，通過持續(xù)不斷地研發(fā)、提供高效的醫(yī)療信息化解決方案，以解決臨床關(guān)鍵技術(shù)。在2018年8月中華醫(yī)學(xué)會(huì)第十八次全國超聲醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議期間，飛利浦健康科技發(fā)布了其最新的超聲科診療解決方案——飛利浦ISCV星影智能系統(tǒng)（以下簡稱“星影”）（圖1）。

“星影”集臨床日常超聲檢查及數(shù)據(jù)庫信息采集兩種功能于一身，可為超聲科室收集寶貴的臨床素材，豐富科研大數(shù)據(jù)，為醫(yī)療大數(shù)據(jù)和今后的人工智能添磚加瓦。

“星影”可保證安全、高效、存儲(chǔ)和歸檔動(dòng)態(tài)影像，能夠追溯每位患者的原始檢查信息。作為一款基于網(wǎng)頁登錄的應(yīng)用，醫(yī)生通過任意網(wǎng)絡(luò)端口即可訪問影像庫，輕松、便捷、高效地實(shí)現(xiàn)醫(yī)生隨時(shí)隨地辦公，用“空間換時(shí)間”提高診療效率。除了滿足超聲及臨床科室日常診療需要，還能加載高端影像分析工具，更有意義的是，能夠?qū)@取的海量定量數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)并自動(dòng)插入診斷報(bào)告當(dāng)中。“星影”系統(tǒng)配備了“智能診斷”模塊，可協(xié)助提升診斷報(bào)告的精準(zhǔn)度。隨著工業(yè)技術(shù)及新材料的不斷推陳出新，新興的醫(yī)療企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，來源于醫(yī)生的發(fā)明專利也迅速進(jìn)入產(chǎn)品商業(yè)周期當(dāng)中；另外，國內(nèi)院校的科研水平及臨床試驗(yàn)質(zhì)量愈發(fā)增強(qiáng)，結(jié)合中國人口優(yōu)勢(shì)，國內(nèi)外醫(yī)藥及耗材公司紛紛在國內(nèi)開展各類臨床試驗(yàn)；再者，由于某些特異疾病缺乏適合中國人的臨床指南，并不能完全參考國外經(jīng)驗(yàn)，所以綜上原因需要醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，星影的數(shù)據(jù)庫平臺(tái)可謂是完全符合臨床及醫(yī)技需求。

圖1 飛利浦ISCV星影智能系統(tǒng)

圖2 飛利浦星云三維影像數(shù)據(jù)中心

近年來，人口老齡化及相應(yīng)的主動(dòng)脈瓣狹窄病患增多，經(jīng)導(dǎo)管主動(dòng)脈瓣置入術(shù)（TAVI）治療如火如荼地展開，患者入院后須完成心電圖、心臟超聲、心臟增強(qiáng)CT、實(shí)驗(yàn)室化驗(yàn)等檢查，“星影”兼具多模態(tài)影像的功能，能協(xié)助醫(yī)師快速、高效瀏覽多模態(tài)影像，精準(zhǔn)診斷、術(shù)前仔細(xì)評(píng)估是制定安全完備的手術(shù)方案的重要前提?！靶怯啊闭狭酸t(yī)院HIS、EMR、LIS、PACS系統(tǒng)，支持多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（MDT）成員利用心臟超聲和增強(qiáng)CT雙重驗(yàn)證對(duì)比測量主動(dòng)脈瓣環(huán)直徑、面積、左右冠脈開口與瓣環(huán)距離、主動(dòng)脈鈣化分析、股動(dòng)脈直徑等，數(shù)據(jù)作為評(píng)估手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)重要指標(biāo)；此外，“星影”還可以無縫對(duì)接“飛利浦星云三維影像數(shù)據(jù)中心”中的TAVI手術(shù)規(guī)劃模塊（圖2），協(xié)助醫(yī)生制定手術(shù)方案?！靶怯啊本W(wǎng)絡(luò)構(gòu)架技術(shù)易于擴(kuò)展到醫(yī)聯(lián)（共）體項(xiàng)目，這可幫助中心醫(yī)院將有限的資源（臨床試驗(yàn)、科研合作、高端軟件）共享到廣大基層病患，協(xié)助解決“看病難、看病貴”難題，助力國家“健康中國2030”宏偉目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

飛利浦健康科技持續(xù)關(guān)注并助力國家醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。在2019年1月上海召開的飛利浦新年超聲新品發(fā)布會(huì)議期間，飛利浦健康科技向業(yè)界匯報(bào)并展示了飛利浦先進(jìn)的超聲設(shè)備及其在心臟領(lǐng)域的最新成果，此次會(huì)議最大的亮點(diǎn)是會(huì)議期間發(fā)布的遠(yuǎn)程解決方案。將北京某醫(yī)院超聲科與大會(huì)現(xiàn)場建立實(shí)時(shí)互動(dòng)，完整真實(shí)的模擬呈現(xiàn)了遠(yuǎn)程指導(dǎo)診療真實(shí)的場景，整個(gè)診療過程體現(xiàn)了包括遠(yuǎn)程視頻教學(xué)、遠(yuǎn)程多方會(huì)診、遠(yuǎn)程超聲檢查指導(dǎo)等多個(gè)主題環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的便利性和功能的強(qiáng)大給與會(huì)專家留下了深刻的印象。特別值得稱道的是，整個(gè)演示交流過程僅在現(xiàn)有的非最優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)寬帶條件下完成，整個(gè)過程圖像清晰、聲音清楚無延時(shí)感，這體現(xiàn)了飛利浦健康科技在信息化解決方案先進(jìn)的技術(shù)，可支持網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)相對(duì)較差的偏遠(yuǎn)地區(qū)應(yīng)用，協(xié)助醫(yī)療信息化普及。事實(shí)上，在整個(gè)遠(yuǎn)程展示過程中，真正承擔(dān)圖像傳輸、臨床診斷功能的部分就是“星影”。

飛利浦“星影”系統(tǒng)是心系廣大心血管臨床醫(yī)生的關(guān)鍵技術(shù)，是結(jié)合國內(nèi)外工程師的心血開發(fā)出的與時(shí)俱進(jìn)的心血管疾病診療利器，它緊跟臨床發(fā)展前沿，配合軟硬件整體解決方案，最終的意愿是提升醫(yī)院診療效率、降低診療風(fēng)險(xiǎn)，縮短患者住院時(shí)間。