淺談管制工作中的情緒管理

□ 民航湖北空管分局 陳泉峰/文

人們常把影響人成功的因素分為智商、情商、挫商等，換句話說，就是成不成功與人聰不聰明、會不會管理情緒、是否有著極強的抗打擊等能力有著密切的關(guān)系，其中情商就是本文要探討的情緒管理。

關(guān)于情商和情緒管理

在探討情緒管理之前，先簡單了解什么是情緒。情緒是人們對客觀事物是否符合自己需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。這種體驗表現(xiàn)為喜歡、憤怒、哀傷、恐懼、厭惡、驚訝等，情緒能夠在人的外在行為上表現(xiàn)出來。比情緒還深入與豐富的是人的感受、感覺，會通過外在情緒表達出來。情緒是股巨大的能量，是人生命和活力的展現(xiàn)。關(guān)于情緒管理方面的論述，在心理學(xué)發(fā)展的一百多年來，對此論述不勝枚舉。1995年美國哈佛大學(xué)的著名教授戈爾曼(Goleman)提出了情緒智力概念，情緒智力就是情商。戈爾曼把情緒智力分為五個方面：認識、管理、激勵自己情緒的能力，認識、影響他人情緒的能力。從情商的定義來看，情緒管理涉及到管理自己情緒和影響他人情緒兩個方面，一個人想要高情商處理問題，必須兼顧管理自己情緒和他人情緒兩個方面，其中管理自己的情緒是關(guān)鍵，只有體驗過并很好地處理過自己的情緒，才能識別理解他人情緒，

進而對人際間情緒進行管理。

情緒管理對管制工作的重要性

情緒管理對所有人都很重要，因為積極愉悅的情緒和個人幸福感緊密相連。幸福感是一種心理感受，沒有積極愉悅的情緒感受，幸福感就無從談起。良好的人際關(guān)系是幸福感的重要來源，想要擁有良好的人際關(guān)系，沒有良好的情緒管理和溝通能力是無法達成的。

管制工作是一個注重與人溝通合作的工作，無論在哪個崗位，要實現(xiàn)在保證安全的前提下得到他人的認可，建立工作中的幸福感，培養(yǎng)良好的情緒管理能力至關(guān)重要。下面就管制工作的三個方向談?wù)勄榫w管理的重要性。

（一）指揮，每一名管制員最基本的工作內(nèi)容

日常的管制指揮中，管制員更多的是與飛行員打交道。管理好自己的情緒，消化在生活中帶來的些許負面情緒，能夠更好的與飛行員溝通，了解他們的需求，更利于管制指揮的流暢與安全。復(fù)雜天氣下的管制指揮時，管制員的負面情緒往往會隨著時間的推移逐步積累，此時如何管理自己的情緒，進而能顧及到飛行員以及副班管制員的狀態(tài)，對保障安全而言是十分重要的。

（二）協(xié)調(diào)，是管制員日常工作的一部分

站在區(qū)域管制員的角度上分析，更多的可能是與外單位的協(xié)調(diào)溝通。作為協(xié)調(diào)席管制員，處理好自己的情緒以及相鄰管制單位同事影響的所有情緒至關(guān)重要。負面情緒增多時，會明顯使協(xié)調(diào)移交溝通變得困難，進而對主班管制員的管制指揮造成困擾，處理不好時甚至?xí)绊懼靼喙苤茊T的情緒；正面情緒旺盛時，人往往會處于一種過于興奮的狀態(tài)，對工作的關(guān)注度、精力分配會減少，進而對主班指令的監(jiān)控受到影響，不利于保障安全。

（三）帶培，是當前管制工作中常見并且重要的一個環(huán)節(jié)

由于當前管制工作體制的原因，一部分教員并未接受過局方的統(tǒng)一教員培訓(xùn)，因而在其管制帶陪帶新過程中，更注重的是業(yè)務(wù)知識和管制調(diào)配能力方面的灌輸，在教學(xué)方法上并未有深入的研究與思考。體現(xiàn)的最明顯的就是在情緒管理方面，帶新過程中教員往往會因為某些工作之外的負面情緒而影響對學(xué)員教學(xué)時的客觀性；同時也會因為學(xué)員的一些不恰當表現(xiàn)而出現(xiàn)負面情緒，此種負面情緒不斷積累，并在難以控制時爆發(fā)出來，轉(zhuǎn)變?yōu)椴糠植磺‘數(shù)难赞o或是舉動。身為教員，在帶新過程中，管理好自己的情緒是基礎(chǔ)，其次才是管理學(xué)員的情緒。良好的情緒管理，是一段成功帶新過程的基礎(chǔ)。

情緒管理的應(yīng)用

（一）管理自己的情緒

如果想要游刃有余地管理人際間的情緒，前提是能夠比較好地處理自己的情緒，能夠讓自己至少處于比較平靜的情緒狀態(tài)，讓內(nèi)心有空間去管理他人的情緒。在管理自己情緒的過程中，了解自己希望被如何對待，然后推己及人，嘗試把最好的情緒處理方式用在與他人打交道的過程中。

情緒管理不是對情緒的控制和打壓。雖然情緒有正面和負面之分，但所有的情緒都有意義和價值，無所謂好壞，情緒本身不是問題，問題是如何管理它。管理正面情緒時，如果希望它更持久些，可以讓正面情緒來得更緩慢，這樣它持續(xù)的時間會更長久一些，因為情緒是流動的，正面情緒會來也會走，負面情緒也是如此。

1. 識別自己的情緒和感受、感覺

上崗前，利用班前準備時間，對自己的情緒做一個初始的判斷，有利于后續(xù)的工作。識別情緒和感受感覺的過程叫覺察。當一個人覺察到了自己的情緒和感受、感覺，他心里就有了初步的空間和安全感去管理它。這是情緒管理的第一步，沒有這一步，情緒管理就無從談起。

2. 承認和接納自己的情緒和感受、感覺

承認和接納自己的情緒和感受、感覺，不評價自己此刻的情緒，允許情緒和感受、感覺自由流經(jīng)自己。承認和接納自己的情緒在情緒管理中十分重要，沒有承認和接納，就沒有自己和負面情緒的和解，不能和自己的負面情緒和解，它就有著極大的力量影響人的工作和生活。

3.用各種手段處理自己負面的情緒和感受、感覺

理解自己的負面情緒就是站在人性的立場上為自己的情緒辯護，理解自己為什么會有這一份負面情緒，尋找到負面情緒背后積極正向的力量，進而將負面情緒轉(zhuǎn)化為一股溫柔和諧的力量。最終會發(fā)現(xiàn)所有的負面情緒都與積極正向的情緒相連接。情緒作為一股能量不會消失，但可以轉(zhuǎn)化。當抑郁、悲傷等負面情緒來臨時，用自己喜歡的人和事轉(zhuǎn)移當下的注意力，做一做自己喜歡的事情，找自己喜歡的人聊聊天，或許心情就會豁然開朗，不好的感覺就離自己遠去了。當焦慮緊張時，甚至是憤怒時，呼吸放松和催眠法都不失為一種好的情緒處理辦法。

（二）管理他人的情緒

相比管理自己的負面情緒，管理他人情緒會相對簡單些，只要做好傾聽和理解就夠了。傾聽和理解他人情緒是管理他人情緒的基礎(chǔ)。

1.管理他人情緒從傾聽開始

管理學(xué)員和班組成員的情緒，對整個代培和班組管理益處頗多。生活中擅長聆聽的人，無論性格是外向還是內(nèi)向，都給人很強的安全感。如果想要支持他人，就從做一個好的傾聽者開始。傾聽是有技巧的。傾聽的時候要放下你手頭的事情，要專注地聽；聽的過程中，不打斷，不岔開話題說自己，且要不間斷的呼應(yīng)對方訴說的進度，告訴對方你在認真地聽。認真的傾聽態(tài)度，會使得對方感覺到你很重視，愿意把不開心的事情說出來，你們的信任關(guān)系就會進了一步，對方的情緒也得到了部分宣泄。生活中能夠做到傾聽他人就很不容易，能夠做到理解共情會更難一點。

2.先處理感性情緒，再進行理性溝通

處理他人情緒的時候，先處理感性情緒，再進行理性溝通，效果會事半功倍。具體如何理解他人情緒，一個是察言觀色，一個是把對方的感受說出來。察言觀色的目的是試圖通過對方的面部表情、肢體語言、聲調(diào)、語氣、語速等特征來識別他人的情緒，當識別出對方的情緒，并且能夠把對方的感受說出來，對方就會覺得你是特別理解自己的人。

情緒管理的能力不會自然而然形成，高情商處理問題的能力需要人們在生活中不斷訓(xùn)練。高情商處理問題能力的訓(xùn)練和培養(yǎng)可以先從對自己比較重要的人身上開始。因為倘若不能很好處理對方的情緒需求，就不能達成自己的愿望，會對自己的生活造成不良影響，因為重視，學(xué)習(xí)起來動力會更足一些。

當學(xué)會很好地管理自己的情緒，并且能嘗試在人際交往中應(yīng)用傾聽、理解對方情緒的方法與人交往，就會逐漸成為一個管理自己和他人情緒的高手。