安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量評價及其優(yōu)化*
——基于安慶3區(qū)7縣(市)2189個商戶的調(diào)查研究

□ 張得銀，張愛華

(1.淮海工學院 商學院，江蘇 連云港 222005；2.安慶煙草物流中心，安徽 安慶 246003)

1 安慶煙草物流配送的基本情況

1.1 零售終端商戶情況

安慶市2017年現(xiàn)有卷煙零售商戶21561個，主要涉及的業(yè)態(tài)類型包括食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店和娛樂服務(wù)場所等。其中食雜店18760個，占比87.01%；便利店1031個，占比4.78%；超市421個，占比1.95%；商場68個，占比0.32%；煙酒店550個，占比2.55%；娛樂服務(wù)場所384個，占比1.78%；其他349個，占比1.61%。其中，屬于城鎮(zhèn)市場類型的商戶共6566個，占比30.45%；屬于鄉(xiāng)村市場類型的商戶共14979個，占比69.47%；未維護的16個，占比0.07%(詳見表1)。

表1 安慶市2017年煙草零售商戶分業(yè)態(tài)統(tǒng)計數(shù)據(jù)

注：表格中數(shù)據(jù)根據(jù)煙草物流中心提供的原始數(shù)據(jù)處理后得到。

1.2 煙草物流配送模式

中心根據(jù)地區(qū)卷煙銷售需要，目前主要采取兩種模式組合的配送方式，即針對市區(qū)商戶的“一級配、一級送”和針對下屬縣及其鄉(xiāng)村商戶的“一級配、中轉(zhuǎn)站暫存、二級送”模式，具體配送網(wǎng)絡(luò)體系見圖1：

圖1 安慶煙草物流配送網(wǎng)絡(luò)體系

1.3 煙草物流配送流程

中心物流配送主要分為四個階段。第一階段，零售商戶系統(tǒng)下單，中心訂單處理部門獲取訂單，并對訂單進行審核分析；第二階段，經(jīng)過訂單部門審核的訂單經(jīng)由中心計算機系統(tǒng)上傳至配送中心和倉儲中心、分揀中心；第三階段，倉儲和分揀中心根據(jù)配貨匯總表提取卷煙并根據(jù)詳單上線分揀包裝，按照配送線路和配送批次分揀堆碼；與此同時，配送中心生成配送路線和對應的配送批次，生成配貨匯總表并打印銷售小票，依次安排配貨；第四階段，配貨業(yè)務(wù)人員根據(jù)配送單據(jù)，按指定線路裝貨送貨，并進行信息反饋。具體卷煙配送流程如圖2所示。

圖2 安慶煙草物流中心卷煙配送流程示意圖

2 安慶煙草物流配送服務(wù)的客戶反饋及原因分析

2.1 零售商戶對卷煙物流配送服務(wù)的總體評價

①終端商戶基本情況：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，安慶現(xiàn)有全部卷煙零售商戶(店主)男性多于女性，從業(yè)年齡高度集中于20-60歲之間(占比超過95%)，學歷層次普遍較低(高中及以下學歷的經(jīng)營者占比80%)，城鄉(xiāng)商戶比接近1:4，市區(qū)下屬六縣一市是卷煙銷售和消費的重點區(qū)域和物流配送的重點商戶。

在現(xiàn)有零售店鋪中，以各類食雜店和小型便利店為主要經(jīng)營業(yè)態(tài)，占七成以上；大中小型及連鎖型超市位居其次，占比18.55%；煙酒專賣店和娛樂服務(wù)場所占比不到10%。

②卷煙配送過程服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，安慶現(xiàn)有全部卷煙零售商戶對配送服務(wù)的滿意度整體評價較高，尤其是對煙草配送的準確度(96.16%無出錯率)、及時送達率(92.65%)相對更為滿意。但是，就當前安慶的煙草配送服務(wù)來看，還存在卷煙配送到店后的相關(guān)服務(wù)不到位(配送末端服務(wù)供給不足)、訂單漏碼錯碼偏多(年錯碼率3次及以上接近3%)、訂單收貨周期較長(1-2天內(nèi)收到訂單實物占46.69%，3-4天內(nèi)收到訂單實物的占46.73%)等有待進一步加強的服務(wù)“洼地”。

③卷煙配送入店服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，煙草配送人員的總體服務(wù)態(tài)度和工作內(nèi)容得到了絕大部分商戶的認可。但是，在送貨到店的最后一環(huán)仍有近5%的出錯，對于配送人員完成配送任務(wù)后的即時回訪和征求商戶意見、使用文明禮貌用語等方面有待改進。

④卷煙貨款結(jié)算服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，總體上零售終端經(jīng)營者(店主)可以自由靈活采取多種方式、根據(jù)自身需要與結(jié)算中心確定靈活的結(jié)算時間，但是結(jié)算出錯率仍達到3.2%，這給中心的配送服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，尤其是結(jié)算系統(tǒng)優(yōu)化提出了更高的要求。

⑤煙草物流中心服務(wù)：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，煙草物流中心在與商戶創(chuàng)建通暢溝通渠道和保持長期有效溝通、一對一個性化服務(wù)供給、面對商戶的服務(wù)態(tài)度、訂單處理速度與準確度等具體服務(wù)和全覆蓋的訂單信息跟蹤服務(wù)方面仍未得到商戶的高度認可，存在較大的改進提升空間。

⑥特殊或急情況處理：問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在面對商戶各種緊急訴求的處理與溝通、卷煙退換和卷煙質(zhì)量、緊急訂單及時回應并處理等方面存在不同程度的不滿意反饋，總體上0.78%的商戶對物流中心整體服務(wù)的滿意度評價一般。

2.2 卷煙物流配送服務(wù)不足的原因分析

結(jié)合問卷調(diào)研分析、中心物流配送的現(xiàn)狀和卷煙零售商戶的訴求，辯證地看，中心在卷煙配送服務(wù)方面存在問題主要來源于兩方面因素，具體如下：

2.2.1 外部因素

主要來源于卷煙供應鏈的外部市場環(huán)境、區(qū)域地理環(huán)境以及商戶自身。其中外部市場環(huán)境包括制度因素、市場化程度等，商戶因素主要表現(xiàn)為商戶的學歷層次、地區(qū)分布、市場類型等。

①“煙草專供專賣”制度對中心卷煙客戶維護激勵不足。國家煙草專供專賣制度給卷煙銷售烙上了明顯的地區(qū)界限，卷煙銷售市場競爭度嚴重不足，集中度高，導致地方卷煙銷售和配送服務(wù)部門在本地區(qū)市場的客戶維護意識不足，維護動力缺乏。就安慶而言，所有轄區(qū)內(nèi)商戶的卷煙銷售都必須向中心下單、由中心根據(jù)訂單統(tǒng)一安排配貨和配送，這一機制必然引致中心在商戶維護方面動力不足、配送服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

②基于經(jīng)濟和市場化水平約束下的安慶“客戶服務(wù)意識”有待增強。在安慶現(xiàn)有的經(jīng)濟發(fā)展水平和市場化程度下，整體上“客戶服務(wù)意識”相對于深圳、上海等經(jīng)濟水平和市場化水平較高的沿海地區(qū)存在較大差異。煙草企業(yè)對客戶的服務(wù)意識不強，客戶的市場地位和作用對煙草企業(yè)運營影響很小，不足以引起煙草企業(yè)的高度重視。

③安慶地區(qū)多山的地理環(huán)境直接影響配送服務(wù)質(zhì)量。安慶地區(qū)地貌大致分為山地、丘陵、臺地(崗地)、平原幾個部分。其中，六縣一市的地貌主要以山地、丘陵和臺地為主，大部分商戶所在地區(qū)的區(qū)位地理環(huán)境相對復雜，其中尤其是多山的地理環(huán)境、復雜的配送路況等直接影響配送服務(wù)的質(zhì)量，客觀上需要通過加強地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和配送信息系統(tǒng)建設(shè)加以補償。

④卷煙零售商戶的學歷層次相對較低，鄉(xiāng)村商戶居多。終端商戶普遍較低的學歷層次和以鄉(xiāng)村商戶居多的現(xiàn)狀導致其對物流配送服務(wù)質(zhì)量的要求相對簡單、對于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度相對較低，未能夠成為推動中心提升卷煙配送服務(wù)水平和質(zhì)量的重要因素。

2.2.2 內(nèi)部因素

主要來源于煙草物流中心自身，其核心表現(xiàn)即中心在主觀能動性發(fā)揮上存在不足，具體包括中心的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備建設(shè)與配套、主動進行客戶維護的思想意識和行動、中心物流配送體系的合理性、完整性等方面。

①物流配送基礎(chǔ)設(shè)施及其配套建設(shè)存在不足。中心現(xiàn)有的物流基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備盡管能夠基本滿足市區(qū)及下轄各縣的卷煙配送需求，但是在一些方面仍顯不足。例如：訂單信息跟蹤方面未實現(xiàn)全部零售商戶百分比覆蓋、物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)在中心內(nèi)部及中心與商戶間未形成完整的信息溝通回路、配送業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓不足等。

②主動進行客戶維護的思想意識不足，行動力滯后。中心與零售商戶間沒有構(gòu)建通暢、完備的信息溝通渠道。自上而下來看，中心有關(guān)卷煙價格、品種更新、配送物流服務(wù)等方面的信息未能夠及時與商戶形成信息對稱；自下而上來看，商戶有關(guān)配送服務(wù)的意見和建議、及一些與此相關(guān)的申訴信息未能夠形成通暢的反饋渠道。綜合起來，在中心對商戶的真實服務(wù)訴求把握、商戶對中心物流綜合服務(wù)認知程度與理解深度方面形成了“雙向信息不對稱”局面，嚴重阻礙了中心物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化改善，損害了商戶享受更高質(zhì)量配送服務(wù)的權(quán)利，一定程度上剝奪了部分卷煙零售商戶進行申訴、反饋的機會。

③現(xiàn)有物流配送體系有待進一步完善。完整的卷煙物流配送體系是業(yè)務(wù)運行系統(tǒng)、配送組織系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)的統(tǒng)一。其中，物流業(yè)務(wù)運行系統(tǒng)包含電話訪銷、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、分級配送等具體業(yè)務(wù)流程；物流配送系統(tǒng)主要涉及配送業(yè)務(wù)模式、配送網(wǎng)絡(luò)總體布局等內(nèi)容；信息管理系統(tǒng)主要包括3G(GIS/GPS/GPRS)系統(tǒng)應用、信息網(wǎng)絡(luò)運作管理；配送組織系統(tǒng)即組織機構(gòu)的合理設(shè)計與運行。就安慶現(xiàn)有的煙草物流配送體系而言，仍存在較大的完善、提升空間。

3 安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系構(gòu)建

3.1 評價指標體系設(shè)計目標與構(gòu)建原則

3.1.1 設(shè)計目標

評價指標體系的構(gòu)建是對地市級煙草物流中心配送服務(wù)質(zhì)量進行準確評價的重要前提。構(gòu)建物流配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的目標在于使煙草物流中心管理層對自身的物流狀況有清晰、客觀的認識，發(fā)現(xiàn)具體配送服務(wù)問題及其產(chǎn)生的原因，為物流配送中心后期改進服務(wù)質(zhì)量，提高運營效率提供科學的依據(jù)。

3.1.2 構(gòu)建原則

指標體系設(shè)計是否完善，將直接影響評價結(jié)果的真實性、有效性。為了科學合理選取評價指標，進而實現(xiàn)對安慶市煙草物流中心配送服務(wù)質(zhì)量的客觀評價、科學測度，指標選取遵循系統(tǒng)性、科學性、可比性、可操作、實用性及定性定量相結(jié)合原則[2]。

3.2 評價指標體系的構(gòu)建

根據(jù)以上原則，結(jié)合地級市煙草物流中心物流配送服務(wù)現(xiàn)狀，參考SERVQUAL理論(服務(wù)質(zhì)量理論)的核心思想和卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量的實績考核需要，以提高物流配送效率和配送服務(wù)質(zhì)量，提高卷煙零售商戶滿意度水平為目標，設(shè)計安慶煙草物流中心物流配送服務(wù)質(zhì)量評價體系[3][4]。

整個評價指標體系包含三個層面，分別是目標層(一級指標)、維度層(二級指標)和指標層(三級指標)。其中，目標層即“煙草物流中心·物流配送服務(wù)質(zhì)量水平”，用X表示；維度層主要包括卷煙配送過程服務(wù)質(zhì)量、卷煙配送入店服務(wù)質(zhì)量、卷煙支付結(jié)算服務(wù)質(zhì)量、煙草物流中心服務(wù)質(zhì)量和處理特殊/緊急情況服務(wù)質(zhì)量五個方面，用Xi表示；為了能夠詳細考核每一個二級指標的服務(wù)質(zhì)量，在每一個二級指標下分別設(shè)計了3-10個不等的三級指標，即評價指標體系的指標層，用Xij表示(見表2)。

表2 煙草物流中心物流配送服務(wù)質(zhì)量評價指標體系框架

4 安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的測度

4.1 問卷樣本容量測算

根據(jù)安慶地區(qū)煙草零售商戶的實際情況，取總體樣本容量N為22000戶，即N=22000。采用的抽樣方式為簡單隨機抽樣(SRS)，假設(shè)估計量服從正態(tài)分布。調(diào)查問卷樣本容量的計算步驟如下：

第一步：計算初始樣本容量N1：設(shè)定調(diào)查估計值的置信度為95%，結(jié)合標準正態(tài)分布表中查得對應的乘數(shù)因子u值為1.96，即u=1.96；抽樣誤差范圍不超過正負10%，則誤差界限e=5%=0.05。

假設(shè)總體樣本方差為S，則S=P(1-P)，其中P為總體樣本具有相應特征的百分比(文中為零售商戶滿意度比例P)。顯然，隨著P趨向0.50，P(1-P)的值將達到最大值，因此選擇P=0.5，由此可計算得出最保守調(diào)查問卷樣本容量N1的估計值：

第二步：初始樣本容量調(diào)整：將總體樣本的大小這一影響樣本容量確定的因素也考慮進來，則可得到調(diào)整后的調(diào)查問卷樣本容量N2：

第三步：根據(jù)調(diào)查問卷無回答情況進行調(diào)整，確定最終的樣本容量N3。假設(shè)問卷的估計回答率r為80%，即r=0.8，則有：

從N3的計算公式得到最保守的調(diào)查問卷樣本容量的估計值為491戶。本次零售商戶滿意度測評調(diào)查得到中心和廣大卷煙零售商戶的大力支持，隨機發(fā)放了調(diào)查問卷1200份，共回收有效問卷1189份。

4.2 問卷有效性分析

由于問卷中設(shè)計的評價物流中心配送服務(wù)質(zhì)量的具體問題最終都指向商戶滿意度[5]，即都是由商戶滿意度指標轉(zhuǎn)化而來。通過對問卷題項的分析，能夠從商戶滿意度的視角出發(fā)，反映出中心物流配送服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣，測度各具體指標設(shè)置是否科學合理，從而判定問卷調(diào)查的最終結(jié)果是否可靠。故本研究利用統(tǒng)計軟件SPSS Statistics對問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)進行了可靠性和有效性分析。

4.2.1 問卷信度檢驗

信度分析是問卷調(diào)查中檢驗問卷有效性的常用分析方法，且常用Cronbach’s(克隆巴赫)α信度系數(shù)作為衡量依據(jù)。本研究利用統(tǒng)計軟件SPSS20分析匯總后的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的信度(見表3、表4)，保證問卷具有一定的可靠性。

表3 案例處理匯總

a.在此程序中基于所有變量的列表方式刪除。

表4 可靠性統(tǒng)計量

如表4的可靠性統(tǒng)計結(jié)果顯示，此次調(diào)查問卷的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.703，基于標準化項的Cronbachs Alpha系數(shù)為0.769，說明問卷題項之間具有很高的一致性，表明問卷的可靠性和穩(wěn)定性很好。

4.2.2 問卷效度檢驗

本研究利用統(tǒng)計軟件SPSS20對匯總后的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行了效度分析，結(jié)果見表5。

表5 KMO和Bartlett的檢驗

從表5中可知，KMO=0.8，Bartlett球形檢驗的顯著性概率<0.05，代表變量存在顯著的相關(guān)性，適合做因子分析，故問卷具有良好的效度。

4.2.3 評價指標與商戶滿意度的相關(guān)性檢驗

文中采用Pearson檢驗考察每一個具體評價指標對商戶滿意度的相關(guān)性，具體結(jié)果由SPSS20給出，見表6(VAR00033即商戶對中心物流配送綜合滿意度指標)。

表6 配送服務(wù)質(zhì)量指標與商戶滿意度的相關(guān)度檢驗

注：表格中數(shù)字后的**代指在1%水平(單側(cè))上顯著，*代指在5%水平(單側(cè))上顯著。

表6顯示問卷全部指標均與商戶對中心卷煙物流配送的滿意度密切相關(guān)，其中變量2和5顯示為負相關(guān)可能與問卷題目設(shè)計時選擇項的順序有關(guān)。以上結(jié)果分析顯示，未來中心物流配送服務(wù)質(zhì)量的提升有必要緊緊圍繞各評價指標所指向的具體服務(wù)內(nèi)容及與之相關(guān)的增值服務(wù)內(nèi)容進行，加強設(shè)計指標指向的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的擴展與服務(wù)質(zhì)量的維護始終是中心持續(xù)改善卷煙物流配送服務(wù)質(zhì)量，提高零售商戶綜合滿意度之關(guān)鍵所在。

5 控制與提升安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的對策

基于以上的分析，通過構(gòu)建并完善煙草物流配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)、中心煙草物流組織運營網(wǎng)絡(luò)可以大大加強卷煙供應鏈的物流服務(wù)質(zhì)量控制[6]。

5.1 構(gòu)建并完善中心煙草物流配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系

基于中心煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建，在進一步完善中心現(xiàn)有的倉儲分揀管理系統(tǒng)、配送服務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建并完善安慶煙草物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系總體框架(見圖3)，系統(tǒng)化開展安慶煙草物流配送服務(wù)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作網(wǎng)絡(luò)與組織運營網(wǎng)絡(luò)融合化、一體化發(fā)展[7]。

圖3 安慶煙草物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系總體框架

5.2 構(gòu)建并完善中心煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)

物流服務(wù)信息系統(tǒng)是從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶手中，為滿足客戶需求，有效的完成商品供應所進行的全環(huán)節(jié)相關(guān)的信息管理系統(tǒng)。高效運行的煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)是實現(xiàn)卷煙物流信息管理一體化，提高煙草流通全環(huán)節(jié)信息跟蹤覆蓋率，提升煙草物流配送效率與經(jīng)濟效益的保障。無論是煙草行業(yè)物流信息化發(fā)展趨勢，還是安慶煙草物流中心信息化建設(shè)和物流服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在需要，即煙草零售商戶對物流配送信息對稱性方面的需求對安慶構(gòu)建完善的自有煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)提出了更高的要求。

基于中心現(xiàn)有管理系統(tǒng)、信息資源情況，從未來發(fā)展的視角出發(fā)，集合中心各管理系統(tǒng)功能，以電子商務(wù)平臺為依托，信息流為主線，綜合運用現(xiàn)代物流、信息管理、自動化、智能化等先進技術(shù)，構(gòu)建安慶煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)(見圖4)。

圖4 安慶煙草物流服務(wù)信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

該系統(tǒng)力求實現(xiàn)中心包括管理信息系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)資源計劃(ERP)、倉儲管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理(CRM)、GIS配送線路優(yōu)化系統(tǒng)等在內(nèi)的資源整合，針對源于中心的卷煙物流配送需要，實現(xiàn)從卷煙入庫、分揀、存儲、訂單下達、打包、出庫、裝卸、配送、入店、訂單結(jié)算、售后服務(wù)在內(nèi)的全過程一體化管理控制，實現(xiàn)卷煙全過程的庫存、訂單及配送信息共享，使得中心能夠及時、準確地獲取和掌握卷煙配送各個環(huán)節(jié)的靜動態(tài)服務(wù)信息及公司內(nèi)外部反饋信息，大大降低業(yè)務(wù)過程中的訂單畸變現(xiàn)象，進一步提升中心煙草物流各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)共包括四大服務(wù)模塊，分別為“倉儲(分揀)服務(wù)模塊”、“配送服務(wù)模塊”、“訂單服務(wù)模塊”、“信息服務(wù)模塊”，以“信息共享增值”為發(fā)展理念和指導思想，力求最大化滿足中心物流服務(wù)信息管理的需要。

5.3 構(gòu)建并完善中心煙草物流組織運營網(wǎng)絡(luò)[8]

安慶煙草物流組織運營網(wǎng)絡(luò)的機構(gòu)設(shè)置應必須本著以客戶需求為導向，突出精簡、效能和扁平化特征，堅持分工協(xié)作、責權(quán)一致、流程驅(qū)動組織的基本原則。分公司的其他組織機構(gòu)應按上級有關(guān)規(guī)定進行設(shè)置。安慶煙草公司組織決策機構(gòu)設(shè)置如圖5所示：

圖5 安慶煙草物流組織結(jié)構(gòu)示意圖

出于高效、長期并保障安慶煙草物流配送服務(wù)質(zhì)量的考量，根據(jù)現(xiàn)有各決策部門設(shè)置和安慶煙草業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實需要，安慶煙草公司組織決策機構(gòu)主要包括營銷管理部門、資金結(jié)算部門、信息服務(wù)部門、監(jiān)督考評部門、物流配送部門等主要組織機構(gòu)，各部門具體職責與分工設(shè)計如下：

①營銷管理部門可根據(jù)安慶煙草公司的轄區(qū)面積、人口和客戶分布情況等因素，本著整合市場資源、降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)濟效益的原則，按照安慶現(xiàn)有區(qū)(縣)行政區(qū)規(guī)劃下設(shè)(區(qū)域)營銷部，打破行政區(qū)劃進行設(shè)置。

②資金結(jié)算部門負責貨款的劃撥、結(jié)算和成本費用核算等管理工作。

③信息服務(wù)部門為商流、物流、資金流的暢通和網(wǎng)絡(luò)整體運作提供信息平臺和技術(shù)支持。

④安全監(jiān)管部門既要保障卷煙物流倉儲、配送過程中的安全技術(shù)問題，又擔負對整個部門的監(jiān)督考核職能，對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量實施全面監(jiān)控。

⑤倉儲配送部門充分考慮投資成本、交通狀況、配送半徑、客戶數(shù)量及區(qū)域經(jīng)濟等因素，盡可能最大化利用現(xiàn)有資源，避免浪費。

⑥綜合服務(wù)部門主要為中心各項業(yè)務(wù)處理、后勤保障、人事管理等提供綜合化、一體化、一站式服務(wù)。

盡管基于煙草產(chǎn)品所引致的煙草分銷、配送具有一定特殊性，但是在供應鏈日益延伸的現(xiàn)代經(jīng)濟體系中，煙草行業(yè)的持續(xù)發(fā)展仍然必須堅持供應鏈系統(tǒng)化建設(shè)，通過產(chǎn)品供應鏈與物流服務(wù)供應鏈的協(xié)調(diào)配合與末端激勵[9]，實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的目標，從產(chǎn)品導向型供應鏈運行模式向客戶導向性供應鏈運行模式轉(zhuǎn)變，以終端商戶的客觀需求為核心通暢產(chǎn)品及(尤其是物流配送)服務(wù)的運行渠道，構(gòu)建一體化、融合化、協(xié)調(diào)發(fā)展的系統(tǒng)化供應鏈體系。