從一起延誤反觀特殊旅客服務(wù)保障存在的問(wèn)題

□ 民航甘肅安全監(jiān)督管理局 高霏云/文

近期，某航（以下稱G航）執(zhí)行國(guó)內(nèi)段某一航班任務(wù)時(shí)，實(shí)際起飛時(shí)間較計(jì)劃起飛時(shí)間晚了近2小時(shí)，旅客在客艙等待約2.3小時(shí)。航班正常統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，空管、G航勾選的延誤原因均為“其它旅客原因”，機(jī)場(chǎng)公司勾選的延誤原因是旅客霸占飛機(jī)之類的原因。

據(jù)實(shí)際了解，造成此次航班延誤的原因是一名63歲身體上有插管的女性旅客登機(jī)后，機(jī)組發(fā)現(xiàn)了該情況后，拒絕承運(yùn)。之后機(jī)場(chǎng)地服工作人員、G航相關(guān)人員與該名旅客進(jìn)行了多次溝通，旅客拒絕下機(jī)；最終G航在征得了當(dāng)日值班經(jīng)理的同意后，載運(yùn)該名旅客起飛。

經(jīng)了解，該名旅客從某售票網(wǎng)站上購(gòu)得機(jī)票，在購(gòu)票環(huán)節(jié)申請(qǐng)了“輪椅”服務(wù)，持有三甲醫(yī)院開(kāi)具的適宜乘機(jī)證明（證明中無(wú)醫(yī)生簽字和日期）；該名旅客及家屬共4人到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，向機(jī)場(chǎng)地服工作人員申請(qǐng)了輪椅，并簽署了免責(zé)聲明；后在機(jī)場(chǎng)地服工作人員的協(xié)助下，辦理值機(jī)手續(xù)，通過(guò)安全檢查，直至登機(jī)。

機(jī)場(chǎng)地服工作人員稱，該名旅客及家屬到達(dá)問(wèn)詢柜臺(tái)申請(qǐng)輪椅時(shí)，地服工作人員分別與G航在該機(jī)場(chǎng)的代辦、G航AOC進(jìn)行了電話溝通，通報(bào)了該名旅客身體有插管等特殊性，G航代辦要求機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)AOC；G航AOC重點(diǎn)詢問(wèn)了是否有“適宜乘機(jī)”字樣的乘機(jī)證明，當(dāng)?shù)玫娇隙ù_認(rèn)后，回復(fù)簽署免責(zé)聲明后，同意乘機(jī)。機(jī)場(chǎng)地服工作人員根據(jù)G航A OC要求，讓旅客簽署免責(zé)聲明后，協(xié)助旅客辦理了值機(jī)手續(xù)、安檢，直至協(xié)助登機(jī)。當(dāng)與機(jī)組對(duì)特服旅客進(jìn)行交接時(shí)，被告知G航拒絕載運(yùn)插管旅客。

G航稱，機(jī)場(chǎng)地服工作人員在前期電話溝通時(shí)未告知其AOC該名旅客身體上有插管這一明顯特征，同意乘機(jī)只是基于旅客為輪椅旅客。當(dāng)該名旅客登機(jī)后，機(jī)組依據(jù)G航《地面服務(wù)手冊(cè)》“有明顯插管等醫(yī)療器械保護(hù)措施(如氣管、引流管、尿管等情況) 拒絕運(yùn)輸”的要求，拒絕載運(yùn)該名旅客。

當(dāng)機(jī)組提出拒絕載運(yùn)該名旅客的要求后，G航、機(jī)場(chǎng)地服等相關(guān)人員多次勸說(shuō)旅客放棄行程，在旅客拒絕下機(jī)的情況下，G航請(qǐng)示公司值班經(jīng)理，值班經(jīng)理同意載運(yùn)，最終飛機(jī)載運(yùn)該名插管旅客起飛。

其間，出現(xiàn)的兩個(gè)情況同樣值得反思。一是乘務(wù)長(zhǎng)提出拒絕載運(yùn)后，相關(guān)人員協(xié)調(diào)請(qǐng)示，最終值班經(jīng)理同意載運(yùn)，地服人員與乘務(wù)長(zhǎng)交接單據(jù)，但十分鐘之后，機(jī)長(zhǎng)再次提出拒絕載運(yùn)的要求，地面服務(wù)人員因此再次勸阻旅客，最終仍然是征求值班經(jīng)理意見(jiàn)，值班經(jīng)理同意載運(yùn)；二是當(dāng)機(jī)長(zhǎng)再次提出拒絕載運(yùn)時(shí)，G航代辦請(qǐng)機(jī)場(chǎng)公安赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)勸阻旅客。

該名插管旅客最終成行并且安全降落目的地機(jī)場(chǎng)，但這個(gè)過(guò)程可謂是相當(dāng)“艱難”。民航業(yè)系統(tǒng)性強(qiáng)，服務(wù)鏈條長(zhǎng)，服務(wù)責(zé)任主體多，旅客能夠平安順利出行需要各個(gè)環(huán)節(jié)的有力保障和有效銜接。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致旅客出行不順暢、不滿意。民航局自2016年起，在全行業(yè)持續(xù)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升工作，多個(gè)規(guī)范性文件中均有對(duì)“為殘疾旅客提供溫馨、便捷服務(wù)”的相關(guān)要求，也相繼出臺(tái)或修訂了《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》、《人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸管理辦法》等多個(gè)服務(wù)類的管理制度，強(qiáng)調(diào)對(duì)特殊旅客服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。但是反觀此次保障，不管是航空公司，還是機(jī)場(chǎng)，在特殊旅客航空運(yùn)輸服務(wù)保障過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題。

由于目前航空售票的途徑多，旅客自行購(gòu)票的渠道多、方式雜，使得航空公司售票環(huán)節(jié)對(duì)特殊旅客進(jìn)行嚴(yán)格把控幾乎是做不到的。

但是，就此次保障來(lái)講，自旅客進(jìn)入航站樓在問(wèn)詢柜臺(tái)申請(qǐng)輪椅至登機(jī)，航空公司、機(jī)場(chǎng)公司的地面服務(wù)人員應(yīng)該是有很多機(jī)會(huì)對(duì)該類旅客進(jìn)行限制。如當(dāng)旅客申請(qǐng)輪椅，問(wèn)詢柜臺(tái)工作人員致電航空公司代辦時(shí)，航空公司代辦若是對(duì)其公司《地面服務(wù)手冊(cè)》熟悉，應(yīng)該能夠給予柜臺(tái)工作人員指導(dǎo)，并應(yīng)在此環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)勸阻該名旅客；再如，當(dāng)問(wèn)詢柜臺(tái)工作人員致電航空公司A OC時(shí)，若A OC能夠認(rèn)真監(jiān)聽(tīng)電話，能夠?qū)Α安骞苈每汀钡汝P(guān)鍵信息予以反應(yīng)，并且對(duì)工作手冊(cè)熟悉，對(duì)乘機(jī)證明要素了解全面，那么應(yīng)該能夠指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)該名旅客屬于該航空公司“不予載運(yùn)”范疇，也能夠指導(dǎo)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員對(duì)該名旅客進(jìn)行勸阻。然而，在售票環(huán)節(jié)無(wú)法管控的情況下，該名旅客值機(jī)、安檢是在地面服務(wù)工作人員的協(xié)助下順利通行，而這個(gè)過(guò)程本是航空公司用來(lái)管控“不予載運(yùn)”旅客的重要陣地，如此不謹(jǐn)慎的操作使得勸阻“不予載運(yùn)”旅客的最佳時(shí)機(jī)喪失。

當(dāng)旅客在登機(jī)口準(zhǔn)備乘坐擺渡車到達(dá)飛機(jī)機(jī)位時(shí)，航空公司代辦與機(jī)場(chǎng)地服工作人員進(jìn)行了工作溝通，并看見(jiàn)了該名旅客，但航空公司代辦也僅僅是與機(jī)場(chǎng)地服工作人員確認(rèn)了該名旅客是否得到G航A OC同意的信息，并未實(shí)地查看該名旅客的實(shí)際情況，再加上其對(duì)《地面服務(wù)手冊(cè)》的不熟悉，致使錯(cuò)過(guò)了勸阻“不予載運(yùn)”旅客最后時(shí)機(jī)。

直至旅客登機(jī)落座后，機(jī)組成員提出“不予載運(yùn)”。此時(shí)，航空公司、機(jī)場(chǎng)地服工作人員才開(kāi)始對(duì)旅客進(jìn)行勸阻。旅客已然登機(jī)，其出行心切，拒絕放棄行程；航空公司遵照手冊(cè)，對(duì)“有明顯插管等醫(yī)療器械保護(hù)措施”的旅客拒絕載運(yùn)。矛盾集中到了飛機(jī)上，最終航空公司妥協(xié)，載運(yùn)該名旅客起飛，但該名旅客被多方輪番勸阻，而且機(jī)場(chǎng)公安也到場(chǎng)，其心情可想而知；該航班旅客因此機(jī)上等待2個(gè)多小時(shí)，目睹這一切的處理過(guò)程，對(duì)民航服務(wù)的看法不得而知；機(jī)組最終載運(yùn)該名旅客，為該名旅客承擔(dān)身體安全風(fēng)險(xiǎn)的心理壓力也不容小覷。

就此次事件所暴露的問(wèn)題，筆者就做好特殊旅客航空運(yùn)輸服務(wù)保障工作提以下幾點(diǎn)安全建議

第一，加強(qiáng)手冊(cè)管理與培訓(xùn)。

民航局馮正霖局長(zhǎng)多次講話中提到了加強(qiáng)“三基”建設(shè)，指出手冊(cè)文化是民航顯著區(qū)別于其他行業(yè)的標(biāo)志，要切實(shí)“弘揚(yáng)手冊(cè)文化、樹(shù)立手冊(cè)意識(shí)、遵守手冊(cè)規(guī)范”。手冊(cè)的編寫(xiě)集合了規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)要求和航空公司自身實(shí)際情況，是實(shí)際工作的基礎(chǔ)指導(dǎo)，是抓好航空安全行之有效的工具。然而此次保障中，不管是航空公司的工作人員還是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)工作人員，均暴露了對(duì)手冊(cè)學(xué)習(xí)不透，對(duì)部分內(nèi)容不夠熟悉。

航空公司必須加大手冊(cè)管理。一方面是對(duì)標(biāo)民航政策、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)修訂更新、完善細(xì)化服務(wù)管理手冊(cè)和員工業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，確保手冊(cè)具有持續(xù)符合性；另一方面及時(shí)分發(fā)手冊(cè)，特別是保證外站工作人員、地面服務(wù)代理人持有最新有效的手冊(cè)，避免實(shí)際使用的手冊(cè)與現(xiàn)行有效的手冊(cè)相沖突。

航空公司、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)加大對(duì)手冊(cè)的培訓(xùn)力度。要時(shí)常組織手冊(cè)學(xué)習(xí)，特別是手冊(cè)更新后，要及時(shí)對(duì)更新內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；發(fā)生保障不順暢或者相關(guān)事件后，要組織開(kāi)展案例學(xué)習(xí)和交流討論；要注重手冊(cè)學(xué)習(xí)的考核，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果；對(duì)地面服務(wù)代理人要及時(shí)發(fā)布手冊(cè)，更新學(xué)習(xí)等工作通告，加強(qiáng)監(jiān)督檢查?？傊?，通過(guò)盡可能多的途徑和方式，提升工作人員對(duì)手冊(cè)的熟識(shí)度，全面推進(jìn)手冊(cè)實(shí)施。實(shí)現(xiàn)了“手冊(cè)管理”的目標(biāo)，也就保證了實(shí)際工作中標(biāo)準(zhǔn)一致。

第二，加強(qiáng)信息溝通。

航空公司與機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)加強(qiáng)信息溝通，在地面服務(wù)代理人需要航空公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)和支持的情況下，航空公司應(yīng)能夠準(zhǔn)確、全面地了解并明確地面服務(wù)代理人所提供的信息和訴求，給予及時(shí)、準(zhǔn)確的指導(dǎo)。溝通的主旨應(yīng)是共同做好航空運(yùn)輸服務(wù)保障，更應(yīng)注重服務(wù)前端的順暢無(wú)誤溝通，而不僅是強(qiáng)調(diào)事后追責(zé)。亡羊補(bǔ)牢為時(shí)不晚，但更希望是防患未然。

第三，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

航空公司、機(jī)場(chǎng)公司的地面服務(wù)工作人員是接觸旅客、處理旅客問(wèn)題最多的群體，地服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是旅客乘機(jī)出行體驗(yàn)的直接來(lái)源之一。因此，加強(qiáng)地服人員的服務(wù)意識(shí)，不斷提升其服務(wù)水平，樹(shù)立旅客為中心的思維導(dǎo)向，弘揚(yáng)“工匠”精神，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)評(píng)比，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，營(yíng)造濃厚的“真情服務(wù)”氛圍。通過(guò)內(nèi)化于心、外化于行的精神感召，使“真情服務(wù)”成為工作人員自覺(jué)追求的價(jià)值取向和提升服務(wù)品質(zhì)的源動(dòng)力。

服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。作為航空公司、機(jī)場(chǎng)公司，應(yīng)切實(shí)做好特殊旅客航空運(yùn)輸服務(wù)保障工作，讓社會(huì)感受到民航服務(wù)的人文關(guān)懷。