以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提升政府服務(wù)效能

仲遠(yuǎn)風(fēng)

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是打通服務(wù)群眾“最后一公里”的關(guān)鍵一步，是深化“放管服”改革的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。自2016年以來(lái)，江都“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作取得階段性成果，但與“一網(wǎng)、一門、一次”的要求還有一定差距。因此，亟待深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，為提升政府服務(wù)效能提供新動(dòng)力，為釋放市場(chǎng)潛力活力提供新增長(zhǎng)極，為高質(zhì)量發(fā)展提供新助力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù);服務(wù)效能;江都實(shí)踐;江都樣本

中圖分類號(hào)：D63 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號(hào)：1002-2589（2019）12-0036-02

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是指以實(shí)體辦事大廳為依托，打造網(wǎng)上辦事大廳，將政務(wù)服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，實(shí)現(xiàn)線上與線下、虛實(shí)一體的政務(wù)服務(wù)模式。為了應(yīng)對(duì)信息技術(shù)革命帶來(lái)的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，我國(guó)政府積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式新變革。自李克強(qiáng)總理在《2016年政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理念后，一方面，中央加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，先后出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件;另一方面，地方積極探索實(shí)踐，江蘇省“不見(jiàn)面審批”、浙江省“最多跑一次”、湖北省武漢市“馬上辦網(wǎng)上辦一次”等多地開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”具體實(shí)踐。在此背景下，江都區(qū)從2016年開(kāi)始推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，雖然取得一定成績(jī)，但是與線上“一網(wǎng)通辦”、線下“只進(jìn)一扇門”、現(xiàn)場(chǎng)辦理“最多跑一次”、到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便的愿景還有一定差距，亟須繼續(xù)發(fā)力、全力推進(jìn)。

一、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“江都實(shí)踐”

江都以實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心為依托，建成網(wǎng)上辦事大廳，著力打造“線上線下、虛實(shí)一體”政務(wù)服務(wù)新模式，為群眾“解拌”、為企業(yè)“松綁”、為市場(chǎng)“騰空”。

1.搭建網(wǎng)上平臺(tái)，變“面對(duì)面審批”為“鍵對(duì)鍵審批”。按照“網(wǎng)上批、快遞送、不見(jiàn)面”的要求，江都區(qū)將政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)中心網(wǎng)站、各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)欄目與江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行有效整合，建成功能齊全、方便快捷的網(wǎng)上辦事大廳。一是推進(jìn)行政權(quán)力清單標(biāo)準(zhǔn)化入庫(kù)。對(duì)行政審批事項(xiàng)編碼管理，規(guī)范事項(xiàng)名稱、條件、材料、流程、時(shí)限等，做到“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一編碼”，已完成權(quán)力清單入庫(kù)5 365項(xiàng)、編制辦事指南5 763項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一數(shù)一源”。二是實(shí)施“應(yīng)上盡上、全程在線”辦理。按照行政許可、行政確認(rèn)等6類事項(xiàng)80%網(wǎng)上辦理要求，對(duì)全區(qū)40家單位的1 205項(xiàng)行政審批事項(xiàng)全部“上網(wǎng)”，其中“不見(jiàn)面”審批事項(xiàng)數(shù)1 098，不見(jiàn)面審批率達(dá)90%。三是建立江都綜合服務(wù)旗艦店。按照個(gè)人服務(wù)、法人服務(wù)、服務(wù)一站通、便民服務(wù)、綜合服務(wù)旗艦店六大模塊，提供網(wǎng)上咨詢、在線辦理、結(jié)果公示、不見(jiàn)面反饋等服務(wù)。四是推行審批結(jié)果“快遞送達(dá)”。在政務(wù)中心設(shè)立兩個(gè)EMS受理窗口，將審批（服務(wù)）辦件結(jié)果快遞送達(dá)，自2018年8月以來(lái)，累計(jì)寄送審批結(jié)果近6 288件。

2.推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，變“群眾往返跑”為“信息網(wǎng)上跑”。按照“凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用的材料，不得要求企業(yè)和群眾重復(fù)提交”要求，用數(shù)據(jù)“多跑路”，換取企業(yè)和群眾“少跑腿”。一是搭建信息共享平臺(tái)。自2017年以來(lái)，先后與稅務(wù)、公安、民政、法院、金融機(jī)構(gòu)等部門實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)信息和審核功能的互聯(lián)互通。如，與法院、公安、銀行等部門推行不動(dòng)產(chǎn)登記數(shù)據(jù)共享，可查詢不動(dòng)產(chǎn)自然狀況、權(quán)利人名稱、查封、抵押等狀態(tài)信息，目前不動(dòng)產(chǎn)登記數(shù)據(jù)平均每天被讀取95個(gè)，相當(dāng)于每天減少約30～50位辦事群眾到窗口查詢信息、開(kāi)具證明。二是做好電子證照歸集。通過(guò)建立電子證照信息庫(kù)，各部門共上傳各類歷史及新辦電子證照61 663件，通過(guò)電子證照信息共享查詢，減少了紙質(zhì)材料的提供和人員的往返，極大提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效和群眾滿意度。

3.全程電子監(jiān)察，變“辦事求政府”為“政府幫辦事”。在構(gòu)建網(wǎng)上辦事大廳的同時(shí)，配套建立集實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、投訴處理、信息服務(wù)于一體的電子監(jiān)察系統(tǒng)，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控、個(gè)性監(jiān)察、全程留痕、可查可溯。一是對(duì)審批事項(xiàng)全程監(jiān)督。對(duì)職能部門網(wǎng)上審批事項(xiàng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，對(duì)補(bǔ)辦事項(xiàng)、過(guò)期事項(xiàng)、報(bào)延事項(xiàng)、未審事項(xiàng)、臨近承諾辦理時(shí)限事項(xiàng)，系統(tǒng)提前預(yù)警提醒，并通知相關(guān)工作人員及時(shí)督辦。二是對(duì)工作人員全程監(jiān)督。全程視頻監(jiān)控，對(duì)辦事大廳工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、辦件效率等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，及時(shí)化解出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題。三是接受群眾全程監(jiān)督。針對(duì)服務(wù)中的矛盾和問(wèn)題，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上咨詢、不見(jiàn)面反饋、人民建議、我要糾錯(cuò)、百項(xiàng)堵點(diǎn)調(diào)查問(wèn)卷等方式，及時(shí)解答群眾詢問(wèn)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，促進(jìn)工作開(kāi)展。通過(guò)電子監(jiān)察系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解情況，將效能監(jiān)督觸角延伸到行政權(quán)力運(yùn)行全過(guò)程，倒逼政府部門和工作人員主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“江都樣本”

近年來(lái)，江都積極探索，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面邁出堅(jiān)實(shí)一步，但是仍存在群眾知曉率和運(yùn)用率不高、不見(jiàn)面審批事項(xiàng)不多、線上線下融合難、發(fā)展環(huán)境亟待優(yōu)化等難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)。針對(duì)這些問(wèn)題，需要有的放矢地從營(yíng)造參與氛圍、增加不見(jiàn)面審批場(chǎng)景、融合線上線下平臺(tái)、夯實(shí)保障基礎(chǔ)層面加以完善和提升，科學(xué)有序高效推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為提升政務(wù)服務(wù)效能、推動(dòng)政府治理現(xiàn)代化提供支撐和保障。

1.營(yíng)造全民參與濃厚氛圍。隨著“放管服”改革的不斷深入，不少群眾和企業(yè)已認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方便、高效、快捷，但仍然有不少群眾和企業(yè)對(duì)其知之甚少。比如，江都區(qū)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”APP下載量為2.6萬(wàn)人次，實(shí)名認(rèn)證量為2.3萬(wàn)人次，與100萬(wàn)左右的常住人口相比，有些微不足道，因此，需要突出亮點(diǎn)內(nèi)容，加大宣傳力度，提高辦事群眾的知曉度、參與度。一是貼合熱點(diǎn)需求主動(dòng)宣傳。結(jié)合節(jié)假日多堵車情況，重點(diǎn)推介高速路況、公交路線查詢功能，為群眾出行做好攻略服務(wù);持續(xù)關(guān)注中考、高考、職業(yè)資格考試等招考各節(jié)點(diǎn)，同步開(kāi)通成績(jī)查詢功能;突出3·15消費(fèi)者權(quán)益日、5·1勞動(dòng)節(jié)等節(jié)日，重點(diǎn)推廣食品安全追溯查詢、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)事項(xiàng)辦理流程，并在揚(yáng)州日?qǐng)?bào)、揚(yáng)帆App、江都政府門戶網(wǎng)站等平臺(tái)重點(diǎn)推廣，提高對(duì)群眾的吸引力。二是運(yùn)用新媒體矩陣廣泛宣傳。持續(xù)開(kāi)展三微一端（微博、微信、微視頻、客戶端）矩陣宣傳推廣模式，入駐新媒體“抖音”和優(yōu)酷App，制作江都區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)宣傳視頻;借鑒寶應(yīng)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)設(shè)“審批直播間”，將當(dāng)日線上、線下審批（服務(wù)）事項(xiàng)動(dòng)態(tài)展播，通過(guò)辦事場(chǎng)景再現(xiàn)，讓用戶秒懂“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。

2.豐富“不見(jiàn)面審批（服務(wù)）”場(chǎng)景。當(dāng)前，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)仍主要提供辦事指南、網(wǎng)上咨詢、結(jié)果查詢等基本服務(wù)，真正通過(guò)網(wǎng)上辦、代辦制和快遞送等方式實(shí)現(xiàn)全程不見(jiàn)面事項(xiàng)僅占19.27%。對(duì)此，需要多途徑豐富“不見(jiàn)面（服務(wù)）”場(chǎng)景。一是深化“不見(jiàn)面審批（服務(wù)）”事項(xiàng)庫(kù)建設(shè)。進(jìn)一步排查、梳理“不見(jiàn)面審批（服務(wù)）”事項(xiàng)，出臺(tái)“不見(jiàn)面審批（服務(wù)）”事項(xiàng)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理細(xì)則，及時(shí)對(duì)取消、下放、變更事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，確保權(quán)力事項(xiàng)庫(kù)的準(zhǔn)確性和完整性。二是進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)流程。按照“一證通辦”或“一照通辦”要求，推進(jìn)辦事材料目錄化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化，開(kāi)展在線填報(bào)、在線提交和在線審查，此外，積極探索電子證照、電子公文、電子印章、電子簽名等應(yīng)用，開(kāi)展網(wǎng)上驗(yàn)證核對(duì)，避免重復(fù)提交材料和循環(huán)證明，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)凡是”（凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用的材料，不得要求企業(yè)和群眾重復(fù)提交;凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供;凡是能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，不得要求必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理）。三是提供“店小二”式幫辦代辦服務(wù)。網(wǎng)上辦事是“不見(jiàn)面審批（服務(wù)）”的主要形式，但對(duì)暫時(shí)不能實(shí)行全程網(wǎng)上審批及服務(wù)的事項(xiàng)，要統(tǒng)一開(kāi)展幫辦、代辦服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)“不見(jiàn)面”。借鑒南京市江寧區(qū)“模擬審批”“預(yù)審代辦制”和泰州市高港區(qū)“代辦制”經(jīng)驗(yàn)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）公布代辦事項(xiàng)目錄，建立代辦服務(wù)評(píng)價(jià)、企業(yè)聯(lián)系卡等制度，為企業(yè)群眾全程無(wú)償幫辦、代辦服務(wù)。

3.持續(xù)推動(dòng)平臺(tái)融合升級(jí)。人民群眾日益增長(zhǎng)的政務(wù)服務(wù)需求和政務(wù)服務(wù)不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作面臨的基本矛盾。有效滿足辦事群眾需求，切實(shí)增強(qiáng)辦事群眾獲得感、滿意度，就必須實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)全覆蓋、線上線下全覆蓋、跨層級(jí)全覆蓋。一是進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)上平臺(tái)功能。不斷推進(jìn)群眾和企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)服務(wù)和民生信息再輸理、在整合，將住房公積金查詢和提取、社保繳費(fèi)、個(gè)人納稅證明等應(yīng)用全面上線;推廣使用統(tǒng)一的電子證照庫(kù)和法人庫(kù)，以個(gè)人、法人基本信息為基礎(chǔ)，豐富上下游信息，打造個(gè)人和企業(yè)用戶中心，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人和法人精準(zhǔn)畫像;與支付寶城市服務(wù)、微信城市服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展合作，擴(kuò)大使用面。二是推進(jìn)線上線下融合發(fā)展。一方面推進(jìn)實(shí)體辦事大廳智能化改造，建立24小時(shí)“不打烊”自助服務(wù)大廳，提升實(shí)體辦事大廳的信息化、智能化水平。另一方面，推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上延伸，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)系統(tǒng)支撐，一套人馬辦事”，確保線上線下提供標(biāo)準(zhǔn)一致、時(shí)效一致、結(jié)果一致的服務(wù)。三是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系向基層延伸。進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民（為民）服務(wù)中心建設(shè)，推進(jìn)基層行政審批服務(wù)職能部門向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心集中，加快基本公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐村（社區(qū)）為民服務(wù)中心，同時(shí)，依托政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，建設(shè)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一門戶和村網(wǎng)上服務(wù)站點(diǎn)，全面公開(kāi)鎮(zhèn)、村政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理指南，推動(dòng)適宜上網(wǎng)運(yùn)行的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上辦理，打造成規(guī)范、透明、便捷的線上線下相融合的政務(wù)服務(wù)體系。

4.夯實(shí)支撐保障體系。浙江“最多跑一次”、廣東佛山“一門式一網(wǎng)式”的成功實(shí)踐，都離不開(kāi)數(shù)據(jù)開(kāi)放和共享、安全方面的有效投入，以及問(wèn)診于民、問(wèn)需于民、問(wèn)政于民。一是深化數(shù)據(jù)開(kāi)放和共享。以“云上揚(yáng)州”建設(shè)為契機(jī)，建成縱向全貫通、橫向全覆蓋的公共數(shù)據(jù)共享交換體系。梳理形成區(qū)、鎮(zhèn)、村三級(jí)數(shù)據(jù)信息資源目錄體系，對(duì)接省、揚(yáng)州公共數(shù)據(jù)統(tǒng)一開(kāi)放平臺(tái)，建設(shè)人口、法人、電子證照等基礎(chǔ)信息庫(kù)，不斷完善數(shù)據(jù)開(kāi)放內(nèi)容，推進(jìn)部門間數(shù)據(jù)共享交換，實(shí)行數(shù)據(jù)向公眾開(kāi)放，最終實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)通”“業(yè)務(wù)通”“服務(wù)通”。二是健全安全保障體系。按照國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)要求，明確政務(wù)服務(wù)各平臺(tái)、各系統(tǒng)的安全責(zé)任，建立安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急處理等機(jī)制;加強(qiáng)對(duì)各平臺(tái)、各系統(tǒng)安全檢查力度，尤其要強(qiáng)化對(duì)電子證照、統(tǒng)一身份認(rèn)證、網(wǎng)上支付等重要數(shù)據(jù)資源和信息系統(tǒng)的安全監(jiān)控;提升安全防護(hù)能力，定期查補(bǔ)安全漏洞，建立統(tǒng)一云容災(zāi)備份中心，集中提供規(guī)范、專業(yè)災(zāi)備服務(wù)。三是暢通評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。以12345平臺(tái)為依托，建立政務(wù)服務(wù)“一號(hào)答”咨詢問(wèn)答知識(shí)清單，解答網(wǎng)上辦事流程、所需材料和相關(guān)政策，提供網(wǎng)上辦事服務(wù)咨詢和協(xié)同辦理，統(tǒng)一接受辦事群眾投訴建議;建設(shè)政情民意分析大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以全區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析了解群眾辦事的“堵點(diǎn)”和“興奮點(diǎn)”，實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。