O2O模式下三峽大學(xué)校園外賣配送現(xiàn)狀及對(duì)策分析

文/笪 靜 于永梅

一、 O2O模式下校園外賣配送模式

1.商家配送

商家在完成外賣制作后，由自有員工完成配送。這種配送模式下商家分飾多種角色，由于能力與資源有限，因而存在較多問題，其中以效率問題最為嚴(yán)重。這種配送模式在筆者調(diào)查的校園里并不是很常見，下面不再做詳細(xì)分析。

2.專業(yè)配送

在入駐平臺(tái)商家選擇“平臺(tái)專送”配送模式情況下，商家產(chǎn)生的所有外賣單一般情況下（除用餐高峰期外）由平臺(tái)專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)配送。圖1為專業(yè)配送的流程圖。

3.眾包配送

眾包配送也稱為第三方物流，在眾包配送模式下外賣軟件、商家與第三方物流間要達(dá)成信息共享，構(gòu)建一個(gè)物流信息平臺(tái)。圖2為三峽大學(xué)的眾包配送流程圖。

圖1：專業(yè)配送流程圖

圖2：眾包配送模式下的平臺(tái)流程圖

圖3：配送評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

二、O2O模式下校園外賣配送現(xiàn)狀

三峽大學(xué)校園外賣以專業(yè)配送和眾包配送兩種配送模式為主，其中眾包配送居多，下面將眾包配送與專業(yè)配送進(jìn)行比較，綜合分析三峽大學(xué)校園外賣的配送狀況。筆者對(duì)三峽大學(xué)部分學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷并回收148份，有效問卷130份。

1.數(shù)據(jù)收集

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大家看重的外賣內(nèi)容主要包括外賣配送時(shí)效、丟件情況、破損情況、服務(wù)態(tài)度、送貨上門五個(gè)方面。通過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，分別對(duì)兩種配送模式進(jìn)行分析。表1和表2分別為專業(yè)配送以及眾包配送滿意程度頻率分布表。

表1：專業(yè)配送各方面滿意程度頻率分布表（單位：%）

表2：眾包配送各方面滿意程度頻率分布表（單位：%）

表3：五個(gè)指標(biāo)權(quán)重值

2.進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)

利用軟件從時(shí)效、丟件情況、破損情況、服務(wù)態(tài)度和送貨上門五個(gè)方面對(duì)三峽大學(xué)校園外賣的專業(yè)配送和眾包配送進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)。

（1）構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)問卷中三峽大學(xué)學(xué)生關(guān)注的五個(gè)外賣內(nèi)容，建立指標(biāo)體系，如圖3。評(píng)語為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

（2）權(quán)重獲取

通過對(duì)有效問卷的統(tǒng)計(jì)得到學(xué)生對(duì)各內(nèi)容的關(guān)注頻數(shù)，計(jì)算出各內(nèi)容權(quán)重，如表3。

（3）原始數(shù)據(jù)輸入結(jié)果顯示（如圖4、圖5、圖6）

最后得到專業(yè)配送的最終得分為3.694分，眾包配送的最終得分為3.676分。大家對(duì)專業(yè)配送的滿意度更高。

圖4：專業(yè)配送模糊評(píng)價(jià)結(jié)果

圖5：眾包配送評(píng)價(jià)結(jié)果

三、校園外賣配送存在的主要問題

通過調(diào)查，現(xiàn)在學(xué)生大部分都在用餐高峰期訂餐，學(xué)生公寓的外賣幾乎都是由眾包配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配送，而眾包配送進(jìn)行的模糊評(píng)價(jià)得到的滿意度相對(duì)較低。因此，這里主要針對(duì)眾包配送存在的問題進(jìn)行分析。

1.設(shè)施問題

（1)配送站設(shè)施不規(guī)范，外賣衛(wèi)生難以保證。配送站點(diǎn)將貨物分發(fā)到樓層時(shí)，幾乎都是在地上直接操作。

（2)眾包配送的騎手配送設(shè)施較簡陋。眾包配送騎手的送餐箱基本是超市常見的塑料收納盒，保溫性能不夠好。

（3)樓棟配送員設(shè)施不夠。樓棟配送員的配送工具只有編織袋，部分編織袋不是很牢固，如果裝的外賣太重很有可能會(huì)斷裂；樓棟配送員手機(jī)沒有裝有反映在途信息的APP。外賣的在途信息不能得到更新，如遇客戶催單或撤單情況，只有當(dāng)外賣送達(dá)由客戶告知配送員，不僅降低配送效率，也給用戶帶來較差的體驗(yàn)感。

圖6：兩種配送模式模糊評(píng)價(jià)結(jié)果比較

圖7：眾包配送系統(tǒng)功能圖

2.人員問題

眾包配送員工作流動(dòng)性大。眾包配送員大多由學(xué)生兼職，工作較靈活，且工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤后也很難被發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)誤一旦被發(fā)現(xiàn)部分學(xué)生會(huì)選擇不再上班。沒有明確規(guī)章制度對(duì)其進(jìn)行約束。

3.系統(tǒng)問題

（1)眾包配送中間環(huán)節(jié)多，責(zé)任追究難。專業(yè)配送直接由配送員取餐送達(dá)用戶手中，而眾包配送則要由總配送站分發(fā)到各校區(qū)，騎手裝車運(yùn)送到分配送站后又要拿出來分發(fā)到各樓棟，中間環(huán)節(jié)較多，一份外賣至少要經(jīng)四個(gè)人的手，總配送站工作人員-騎手-分配送站工作人員-樓棟配送員，這增加了發(fā)生問題的可能性，而且一旦出現(xiàn)問題很難找出是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題并追究責(zé)任。

（2)目前三峽大學(xué)訂餐的APP沒有對(duì)眾包配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)價(jià)的系統(tǒng)。

（3)售后服務(wù)不夠好，影響用戶滿意度。用戶外賣投訴后經(jīng)常沒有人與之聯(lián)系解決問題。

四、對(duì)校園外賣配送的建議

1.規(guī)范設(shè)施及操作行為

（1）規(guī)范分配送站設(shè)施

筆者建議分配送站可增加可折疊的桌子、帳篷傘等設(shè)施，工作時(shí)直接擺好桌子，支好帳篷傘，在桌子上分餐。這樣下雨可以防止泥水濺到外賣盒上，減少外賣盒與細(xì)菌的接觸，同時(shí)這些設(shè)施也應(yīng)每天工作完成后進(jìn)行消毒。

（2）規(guī)范騎手及樓棟配送員設(shè)施

騎手的設(shè)施應(yīng)配備專業(yè)的外賣配送箱，可印上眾包配送團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志，專業(yè)的配送箱可以保證食物在正常配送時(shí)間內(nèi)的溫度。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)淘汰老舊有故障的摩托車，保證工作人員的安全。另外，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給樓棟配送員配備專業(yè)手提配送箱，這樣的配送箱跟編織袋相比有更好的保溫功能，同時(shí)也應(yīng)給樓棟配送員安裝能反映在途信息的APP，這樣如果用戶在配送期間有任何要求，都可以直接反映給樓棟配送員。

（3）加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的崗前培訓(xùn)

每位成員必須要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，教新成員如何規(guī)范化操作，還應(yīng)注意語言的文明規(guī)范，如在將餐送到客戶手中后應(yīng)說：“祝您用餐愉快！”在客戶抱怨送餐時(shí)間長時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了！”規(guī)范化的操作及文明用語可大大提高客戶的滿意度。

2.建立眾包配送系統(tǒng)

建議平臺(tái)可以增設(shè)眾包配送系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)眾包配送團(tuán)隊(duì)的管理，系統(tǒng)功能圖如圖7。